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1、,山东新闻大厦 企业文化,新闻大厦, 新闻大厦是“城中之城”，是城市文明的创造者，是消费时尚的倡导者； 新闻大厦是客人的“家外之家”，安全、舒适、方便、温馨； 新闻大厦是员工的“梦想舞台”，致力于为推动酒店事业发展的团队和个人搭建成长平台。 新闻大厦是同行业同星级的“排头兵”，,新闻大厦成长的三大法宝,企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。 企业制胜的文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。 企业文化是渗透在企业肌体的血型，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。 文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑
2、造员工良好的心态，激发员工自觉行动，是一种“心态管理”。,企业文化象一位老人的叮咛，象“润物细无声”的细雨，宛如改良企业的土壤，治根治本，内化于心，外化于行。 企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。 企业文化不是个人文化，是群体文化，是团队共同拥有的精神财富。,学习型组织创建 优质服务体系,企业文化核心价值观,酒店业是“永恒的事业”，把服务当作事业来做，每个人都服务他人，同时也被他人服务。 大厦的产品是“满意”，让客人最大化满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。 把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、
3、补能力、补精神，心态比能力更重要。 一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。,经营指导方针,文化 形象 品质 效益,经营理念,创造特色 塑造品质 营造满意。,管理理念,以顾客为导向 以员工为中心 以质量为灵魂 机制管事 文化育人,服务理念,客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉； 客人永远是对的，我们永远是会的； 一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。,酒店使命,建一流队伍 造一流品牌 创一流效益,服务宗旨,让100%客人101%的满意。,新闻精神,以情服务，用心做事，精益求精。,员工座右铭,将小事做成精品； 将细节做成微妙； 将服务做成超值
4、； 将重复做出新彩； 将投诉做成惊喜。,工作作风,现场看，现在办！,道德准则,宁可酒店吃亏，不让客人吃亏； 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。,服务准则,一步到位，到我为止。预期服务，源头管理。 宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。 让客人方便是服务最高准则。 客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。,人资原则,人人是才；严管厚爱；不拘一格；优胜劣汰； 平庸是过；不干是错；无为无位。 要创造一流的品牌，必先塑造一流的人才。 （酒店是土壤，人才是藤蔓，品牌是结果。）,市场定位,商务、政务、会务。,管理定位,零缺陷管理，无差错服务，无空缺工作记录。 （无空白，无重复，无肓区。）,管理方针,高 严 细
5、实 新,管理程式,走动式管理 明暗查监督 表格化控制 三环节把握 三关键定位 警界线命令,管理风格,严管厚爱，内张外弛。,管理五原则,服务 二线为一线；幕后为台前；上级为下级；全员为宾客。 服从 下级必须服从上级 逐级 下级可越级投诉，不可越级请示； 上级可越级检查，不可越级指挥。 一个上级 每个人只有一个直接上级。 结果 不看过程，只重结果。,“六个相互”,相互尊重 相互信任 相互理解 相互关心 相互协作 相互监督,“六大关系”,上级为下级服务，下级对上级负责。 下级出现错误，上级承担责任。 上级可越级检查，不准越级指挥。 下级可越级投诉，不准越级请示。 上级关心下级，下级服从上级。 上级考
6、评下级，下级评议上级,“服务三要点”,a)“三超”服务超前、超常、超值。 b)“三位”服务到位、补位、换位。 c)服务“三宝”微笑、问好、周到。 d)服务“三要素”热情对待你的顾客； 细心发现顾客的需求； 让你的顾客意外惊喜。,e)服务“三步曲”热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务； 预期满足客人的需求； 深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。 f)“三优员工”语言优美、气质优秀、服务优质。,管理八概念,“一次性”哲学服务不可弥补，满意不可再造，工作不可重复，产 品不可量存。 “微观”理论服务是无数个细节组织的，没有细微就没有优质， 酒店无小事，小事即大事，酒店永远没有“微
7、不足道”一词，细微见学问，小事见功夫。 “木桶”效应酒店管理服务水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。,“10010”法则100个好员工有一个差员工，就是差； 100次都好有一次差，就是差；100个环节都好，有一个环节差，就是差。 “效率”概念没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的； 没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。 “不”字之戒酒店对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“云”。,服务定律“客人永远是对的”是对客服务的定律，要站在客人角度 去思考，客人的需求就是无声命令；客人利益就是服务的最高境界；客人的满意度，就是酒店的知名
8、度。要做到四个充分理解： 一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心态；三是充分理解客人的误会；四是充分理解客人的过错。,“角色”论酒店是个舞台，我们都是角色，有人演“好人”， 有人演“小孩”，演“丑角”。服务是一种职业，一种角色，演得越像、越投入、越忘我，就越能受到别人的赞美；服务是相互的，是等价的，客人拿钱买我们的服务，如同我们拿钱到商店买东西，当然优质的最受欢迎。,服务成功的秘诀,一是细节，二是细节，三是细节。,管理成功的秘诀,一是检查，二是检查，三是检查。,员工行为规范三字经,上班时， 莫迟到， 须打卡， 勿代劳； 女员工， 发束严， 不染发， 不披肩； 上班前， 化淡妆， 不艳抹，
9、 忌浓妆； 男员工， 短发型， 不遮耳， 莫盖颈； 戴饰物， 要记牢， 结婚戒， 与手表；,着工装， 按规定， 工号牌， 要戴正； 员工证， 保管好， 若遗失， 及时报； 更衣柜， 要锁好， 不私换， 防被盗； 工作服， 换及时， 下班后， 不带离； 上班时， 不早走， 下班时， 不逗留； 站立正， 行走好， 不得用， 客用道； 吃东西， 吹口哨， 不允许， 要记牢；,工作时， 勿会客， 打私电， 更不可； 语言美， 声音轻， 禁喊叫， 莫高声； 讲卫生， 整理勤， 常保持， 口气新； 服务者， 礼为先， 说敬语， 忌恶言； 宾客至， 微笑迎， 先问好， 要热情； 对宾客， 要周到， 用心做， 不说NO,遇客激， 勿争辩， 听完后， 先致谦； 效率高， 要超前， 帮宾客， 排忧难； 爱公物， 保环境， 讲安全， 不放松； 领导讲， 必服从， 不拖延， 要完成； 交接班， 互协作， 客史记， 不可缺；,守法纪， 遵规章， 这一条， 记心上； 新闻人， 自律紧， 爱岗位， 敬业真； 讲团结， 善待人， 争一流， 在创新。,