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1、银行服务礼仪培训 主讲：沈清仪,一、服务经济时代到来引发的思考,1.服务是当今经济的关键要素 2.从第一世界到第三世界服务业全球大发展 3.服务业决定国家竞争力 4.四种人CAI /人才坐标的启示 5.我的职业价值 客服人员的角色认知,二、每个人都有选择态度的自由 - 开心、积极工作的益处,1.心态决定生命的品质 a)我们做的是有价值得工作 b)享受服务的乐趣,2.多赢的心态 a)活动： 看谁赢得越多越好 b)多赢局面如何打造,3.积极的心态 a)不同的角度换来不同的结果（银行经典 服 务案例分析） b)怎样变成积极的心态,4.感恩的心态 a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去 感谢.感恩得
2、到的将越来越多！ b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的 客户 c)感恩可以赢得未来和平台,三、让卓越的服务理念体现在服务行为中,1. 终端服务惹的祸 -失去客户的代价2. 客户是什么？ - 你和银行的船 3. 其实你不懂我的心 -新体验经济时 代下的客户服务模式思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级,4. 一线员工的服务准则 以顾客为中心 顾客永远是对的 客户服务的秘决从“是的”开始 优质服务就是穿顾客的鞋子 超越顾客的期望 关注服务细节 服务的黄金法则 服务的白金法则,5. 管理人员的服务准则： 自我管理 榜样的力量 / 仆人领导力 管理他人 如何激励下属
3、 / 如何与下属沟通,四、修炼服务沟通各个环节的技巧,1、认识你的服务角色 理解你的银行、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业 的长远意义 倾听的技巧, 问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户 沟通 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力,五、让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度,1、有效处理客户投诉的意义 2、正确处理客户投诉的原则 3、客户投诉的原因分析,4、有效处理投诉的方法与技巧 正面接受投诉，平息怨气 澄清问题 探讨解决办法 采取行动 感谢客户 跟踪服务,六、综合训练,1.现场抽签问答：综合运用所学知识 2.角色扮演：银行服务现场训练 3.头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案,如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的 阳光。,真心的服务是最好的礼仪,谢 谢！,