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1、培训资料（商务礼仪和行为规范）一、基本概念1、 商务礼仪：在商务活动中应该遵守的交往艺术，有助于相互沟通、有助于提高企业形象。是商务人员的沟通技巧。沟通就是相互理解（双向沟通）2、 商务礼仪中最重要的是尊重对方。 3、 重要概念：是什么不重要，为什么才重要。有所为，有所不为。4、 管理的要领：把想起来的写下来（立规矩）、按照写下来的去做（遵守规矩）、把做过的事情写下来（总结）5、 教养体现细节、细节体现素质，越是小事越能够体现自我的教养。礼貌体现的是尊重。6、 商务礼仪的基本特征：规范性、对象性（区分对象、因人而异）、技巧性（可操作性）7、 商务礼仪的原则：尊敬（充分的考虑别人的兴趣和感受）、
2、真诚（情感的真诚流露和表现）、谦和（平易近人、热情大方、善于与人相处，对周围的人有很强的吸引力）、宽容（凡事想开一点、眼光放远一点、善解人意、体谅别人）、适度（善于把握沟通时的感情尺度，君子之交淡如水、小人之交甘如醴礼记庄子篇）8、 商务礼仪的作用：提高个人素质，有助于建立良好的个人关系。尽量少出问题、少出洋相（减灾效应）。9、 商务交往中的3A原则是商务中活动中最重要的问题，创立者是美国的布吉尼教授。强调在商务活动中人的重要性。也是向对方表示尊重的三大途径。（1） 接受对方（accept）宽以待人。不要难为对方，刁难对方，处处为对方考虑。（客人永远是对的）（2） 重视对方（aprationa
3、te）尽量发掘对方的优点。记住对方，善于使用尊称（行政职务、技术职称等）（3） 赞美对方（admaire）欣赏对方、肯定对方，要实事求是。10、 形象：是外界对我们的印象和评价。印象是内心的感受。评价是经过修饰的表达11、 形象的构成：知名度、美誉度12、 形象的功能和重要性：形象是宣传、效益、服务、生命。形象重于一切13、 个人形象六要素：仪表、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物二、个人礼仪1、 个人仪容：坚持洗澡洗头、去除分泌物（眼睛、鼻孔、口角）、定时剃须修剪鼻毛、保持手部卫生、注意口腔卫生、修剪头发。2、 传统意义的标准容貌：三庭五眼。三庭的长度相等（上庭：额头的发际线到眉线。中庭：眉线
4、到鼻线。下庭：鼻线到下颌）。五眼（右耳到左耳的横向距离相当于5只眼的宽度）3、 男人看表，女人看包。男人看腰（有身份的男人腰上不挂任何东西），女人看头。4、 服饰的基本原则：时间、地点、场合（TPO原则）5、 职场着装的禁忌事项（1） 过分杂乱。（衬衫下摆要掖到裤子里、穿西服不穿高领内衣）（2） 过分鲜艳（3） 过分暴露（不打赤膊。女性不露胸，不穿一字领，不穿无袖装）（4） 过分透视（5） 过分短小（6） 过分紧身6、女性着装的注意事项：1) 职业女性在正规场合的正装是裙装。2) 不穿黑皮裙、超短裙3) 不光腿（不好看、卖弄性感）4) 袜子不能出现残破（袜子是腿上的时装）5) 鞋袜要配套。6)
5、 不能出现半截袜、半截腿（三截腿）7、女性戴首饰的注意事项：1) 符合身份，以少为佳2) 不戴珠宝首饰（展示财力）。3) 不戴展示性别魅力的首饰（如胸针）4) 不戴脚链5) 戴2件或2种以上的首饰，同质、同色。8、西装着装要领1) 购买西装之后，正式穿着之前，务必把袖口处的商标拆下，等于是向外界宣布该套西装已正式启用。2) 穿西装要系扣，只系上边的扣。坐下时把扣解开。3) 衬衫的下摆塞进西裤里，袖口必须扣上不得翻起。4) 三色原则。全身不得多于三种颜色（主色系）5) 三一定律。鞋子、腰带、公文包保持一个颜色6) 三大禁忌。左袖上边的商标没有拆。不穿尼龙袜子。不穿白色袜子。9、领带要领1) 领带
6、是西装的灵魂。2) 一般为深色，可以与西服或衬衫同色。3) 只能是几何图案4) 短袖衬衫不打领带（短袖衬衫属于休闲装）5) 穿夹克不打领带（夹克属于休闲装）6) 一般不用领带夹（制服或重要人物除外）7) 领带下沿在皮带扣上边（把皮带扣露出来，避免从衣襟中露出来）。领带夹别在领带的黄金分割点（第四、五粒扣之间）10、穿凉鞋的注意事项1) 穿凉鞋要光脚2) 正式场合穿凉鞋，前不露脚趾，后不露脚跟三、交际礼仪1、 基本礼貌用语：您好。请。谢谢。对不起。再见。2、 称呼语：（姓名、职务、职业、亲属）3、 致意礼：举手致意（右臂摆动、掌心朝向对方）、点头致意（不宜交谈的场合，轻轻点头）、微笑致意（与其他
7、礼仪相伴）、欠身致意（在被别人介绍或者别人向自己致意时，身体微微向上倾斜）4、 商务交往中问候的顺序：1) 位低者向位高者2) 下级向上级3) 晚辈向长辈4) 男性向女性5) 主人向客人5、 介绍的礼仪1) 原则：尊者优先了解情况。2) 介绍前确定双方的尊卑，先介绍位卑者，后介绍尊者。3) 先将男士介绍给女士4) 先将年轻者介绍给年长者5) 先将未婚女子介绍给已婚女子6) 先将职位低的介绍给职位高的7) 先将家庭成员介绍给对方8) 集体介绍时，人数少的一方礼让人数多的一方。6、介绍对方时，介绍人是：1) 专职接待人员2) 双方的熟人3) 介绍贵宾时我方职位最高者。4) 家庭聚会时的女主人7、
8、握手的礼仪1) 男女之间：等女士先伸手。男士要脱帽和脱右手手套。女士可以不脱。2) 宾客之间：抵达时，主人先伸手。告辞时，客人先伸手。3) 长幼之间：等年长的先伸手。和长辈或年长的人握手，要起立趋前握手。4) 上下级之间：等上级先伸手。5) 一人与多人：由尊而卑。商务场合取决于职位、身份。休闲场合取决于年纪、性别、婚否。8、 见面礼1) 点头礼：头部向下轻轻点一下，不宜反复点头不止，不宜点头幅度过大。2) 举手礼：掌心向前，左右摆动一两下，不宜上下摆动。3) 注目礼：双目正视于被行礼对象或随之缓缓移动。4) 拱手礼：又名长揖（yi），不分尊卑的相见礼节。右手半握拳，左手在胸前扶住右手，向着对方
9、轻轻摇动，为了表示尊敬，可以与眉同高。5) 鞠躬礼：弯身行礼。一种是三鞠躬（身体向下弯约90度），另一种是深鞠躬（身体向下弯约15-90度），表示对对方的尊重。6) 吻礼：包括亲吻、拥抱、吻手礼。9、 名片礼仪1) 先递名片，“多指教”2) 递名片时，“能不能有幸和您交换一下名片”3) 对平级：“以后如何与您联系”4) 对上级、对尊者：“希望有机会继续向您请教，如何向您请教”5) 接名片时站起来，双手接6) 有来有往，内勤也要递名片10、 名片的注意事项1) 不得随意涂改2) 不准提供2个以上的头衔3) 不提供私人联络方式4) 名片放在恰当易取的地方，干净平整。5) 接过名片时应仔细看，切忌一
10、眼不看就放在一边，或者随意玩弄名片。6) 如事先约好或双方有了解，可在临别时交换名片，既加深印象又便于联系。7) 对方递给自己名片时，若自己没带应表示歉意。11、 交谈时的注意事项1) 智者善听、愚者善说2) 不要打断别人3) 不要轻易的补充对方4) 不要随意更正对方12、 应酬谈话注意事项1) 不非议国家或政府2) 不涉及行业和公司秘密3) 不涉及对方内部事务4) 不在背后议论人5) 不涉及私人问题（收入、年龄、婚姻、健康、经历）13、 与人交谈时的手机礼仪：不响、不接、不出去接听，（最好当着对方的面将手机关掉）14 、 双方通电话，谁先挂断？1) 对方挂？不规范（如果双方都有这种规定，双方
11、都不挂）2) 地位高者先挂（尊重上级是天职，是教养）3) 客户先挂4) 平级。主叫方先挂15、 乘车礼仪1) 请客人坐在主人的右侧2) 上车时请客人从右侧门上，主人从左侧门上。如果客人先坐在了主人的位置，则不必请客人挪动。16、 乘车的座次安排1) 有专职司机：后排右座为首位，左座次之，中座再次之，副驾为末位。2) 主人亲自开车：副驾为首位，后排右座次之，左座再次之，中间为末位。3) 主人开车、夫人陪同：主人的夫人坐副驾，客人坐后排。4) 重要人物乘车：坐后排左侧17、 行路的座次安排1) 并行时。2个人，把墙让给客人，内侧高于外侧。多人，中间高于两侧2) 有前有后。客人先行，把选择方向的权力
12、让给客人。18、为客人做引导，先后顺序是1) 从行进的角度，走在前边的人地位高2) 当客人认路时，客人在前3) 当客人不认路时，在左前方引导。（内侧高于外侧）19、 乘坐电梯的先后顺序1) 乘坐有人驾驶的电梯，陪同人员后进后出2) 乘坐无人驾驶的电梯，陪同人员先进后出20、 谈判的座次安排1) 中国的传统：坐，请坐，请上座。2) 以右为尊3) 如谈判桌横放，双方面对而坐，面对正门的一侧为上方，请客方就坐。背对正门的一侧为下方，主方就坐。面门为上。4) 如谈判桌横放，并且双方并排面门而坐，以右为上，客人坐在主人的右侧。5) 如谈判桌竖放，双方面对而坐，进门后右侧为上，请客人就座。6) 如谈判桌竖
13、放，并且双方并排而坐，以远为上，距门较远的座位为上座，让客人就坐。7) 当多人并排而坐时，中间为上。请客人坐在中间。8) 主谈人员坐在正中间，其他人员按职位高低，按右一个、左一个的顺序分别就坐。21、 会议的座次安排1) 前排高于后排2) 中央高于两侧3) 左侧高于右侧4) 主席台人数为单数时： 5) 主席台人数为双数时： 22、 宴请礼仪1) 安排便宴优先考虑菜肴的安排（有什么禁忌、忌口）2) 正式宴会优先考虑座次23、 中餐摆桌礼仪1) 确定主桌位置2) 其余桌次。离主桌越近桌次越高。平行桌以右桌为高。3) 当餐桌分左右时，以右为上（面对门），当餐桌分远近时，以远为上。4) 当多张餐桌并排
14、列开时，居中为上。24、 中餐座次安排1) 正对门、离门最远的为首席，对面为末席。两位主人时，一人面门，一人背门。2) 离首席越近地位越高，距离相等右高左低。主宾居右，在主人的右侧。3) 一位主人时，宾客按照右一个、左一个排开。两位主人时，第一主宾在第一主人的右侧，第二主宾在第二主人的右侧。25、 安排菜单的原则：1) 主随客便，关心主宾。2) 重视禁忌的菜肴。26、 餐桌注意事项1) 不能当面修饰自己2) 敬酒不劝酒，请菜不夹菜3) 进餐时把嘴闭上咀嚼，不发出声音4) 不当面剔牙5) 当对方说有事出去时，不追问6) 正式宴请，先用公筷夹到自己的盘中再食用。每次夹菜不宜太多，途中不能滴水不停。
15、忌讳右手握筷，左手持匙。有鱼骨之类的杂物先用筷子接住，不能直接吐到盘中。7) 喝汤时。汤太烫不要用嘴去吹。27、 外国的节日1) 圣诞节：基督教徒纪念传说中的耶稣诞生。每年的12月25日。一般从12月25日前夜开始，直到次年1月6日主显节前夜结束。圣诞老人、圣诞树。2) 复活节：纪念耶稣复活的节日。传说耶稣被钉在十字架上3天后复活，复活40天后升天。每年春分（3月21日或22日）月圆后第一个星期日。羊肉、火腿、兔子糖。3) 狂欢节：起源于古罗马的农神节，各国的节期不同。巴西的狂欢节最为著名。每年的2月中下旬举行。4) 开斋节：伊斯兰教的节日。按伊斯兰教法规定，伊斯兰教历每年9月为斋戒月。凡成年
16、健康的穆斯林都应全月封斋，即每日从拂晓前至日落，禁止饮食和房事等。封斋第29日傍晚如见新月，次日即为开斋节；如不见，则再封一日，共为30日，第二日为开斋节，庆祝一个月的斋功圆满完成。5) 古尔邦节：隆重程度仅次于开斋节，是纪念阿拉伯先知易卜拉欣对真主的衷心。凡经济独立的穆斯林都要宰牲献祭。27、 洋酒的种类1) 鸡尾酒：是一种混合酒类。可用不同的洋酒做基酒，再加入不同的果汁，苏打水、鸡蛋清等。因色彩丰富所以名为鸡尾酒。著名的有天使之吻、红粉佳人等。2) 威士忌：一种用谷物发酵而成的蒸馏酒。独领风骚的是苏格兰威士忌。刚生产出的威士忌酒要放入橡木桶存在酒窖里3年以上方可出售。度数40度左右。3)
17、杜松子酒：又名金酒或琴酒。无色透明，用大麦芽与黑麦做原料，发酵后蒸馏而成。因为在酿造过程中加入了杜松子所以名为杜松子酒。最有名的产于荷兰。度数在38-40度之间，因是否含糖，分为干型和甜型。4) 朗姆酒：用甘蔗制糖的副产品糖蜜为主要原料，经过发酵、蒸馏而成。因酿造方法不同，分为厚重与清淡、中等三种。著名的朗姆酒产于西印度群岛，尤以牙买加的最为有名。度数在42-52度之间。5) 香槟酒：一种发泡型的葡萄酒。只有法国香槟地区产的香槟酒才最正宗。度数在10-15度之间，口感酸涩、清凉带有水果味。饮用前要冷藏20分钟，开瓶时，轻轻摇动，然后喷涌而出。6) 葡萄酒：用葡萄酿制的酒，口感鲜嫩微酸，干型的不含糖。度数在12度左右。干白配鱼，饮用时加冰。干红配肉，饮用时不加冰。7) 伏特加酒：产于俄罗斯，原料是小麦、大麦也可是玉米或土豆。度数高达60度左右。无色无味。8) 白兰地酒：经蒸馏而成的葡萄酒。产于法国干邑地区的最为著名。度数40度左右，饮用温度在20度左右，饮用时讲究双手把玩一会，为酒加温，才更有滋味。9) 清酒：日本的国酒。是以大米为原料，用微生物发酵，然后精酿而成。度数16度，无色或淡黄色，口味淡雅，柔和。9