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1、1,酒店服务礼仪,刘霞 2010-10-11,来自资料搜索网() 海量资料下载,2,自我介绍,3,欢迎,4,第一章、培训目标,强化服务意识 全面掌握服务礼仪的规范 掌握接待服务的礼仪细节 塑造崭新的个人职业形象和公司形象,5,第二章、课程内容,服务礼仪的内涵 服务礼仪的原则 服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 服务人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪 服务异议的处理 服务人员的五项修炼,6,第一节、服务礼仪的内涵,什么是礼仪？ “礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式” 什么是服务礼仪？ 礼仪在服务行业的具体运用,7,服务礼仪的基本理念： 文明、礼貌
2、、主动、热情、周到,关键词 尊重、沟通、规范、互动、心态,8,学习服务礼仪的作用 内强个人素质 外塑公司形象 增进交往,9,第二节、服务礼仪的原则,（一）三A规则 （二）首因效应 （三）末轮效应 （四）亲和效应 （五）零度干扰,10,第二节、服务礼仪的原则,（一）三A规则 接受客人 Acceptance 重视客人 Attention 赞美客人 Admiration,11,第二节、服务礼仪的原则,（二）首因效应 亦称“第一印象”效应 （三）末轮效应 “有始有终，始终如一” “功德圆满”,悟空，都怪你学历低！,12,第二节、服务礼仪的原则,（四）亲和效应,寻找共同点或相似之处,13,第二节、服务礼
3、仪的原则,（五）零度干扰 创造无干扰环境 保持适度距离 热情有“度”,14,第三节、服务人员的仪容礼仪,15,第三节、服务人员的仪容礼仪,16,第四节、服务人员的服饰礼仪,（一）着正装 （二）着装要求 （三）饰物的佩戴,17,18,19,第五节、服务人员的仪态礼仪,表情 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 手势,20,第五节、服务人员的仪态礼仪,表情,21,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面
4、孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,22,第五节、服务人员的仪态礼仪,站姿,23,第五节、服务人员的仪态礼仪,行姿,24,第五节、服务人员的仪态礼仪,蹲姿,25,第五节、服务人员的仪态礼仪,坐姿,26,第五节、服务人员的仪态礼仪,手势,27,第五节、服务人员的仪态礼仪,常见的不良举止 如： 不当使用手机 随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖脚 当众打哈欠,28,小结,服务礼仪的内涵 服务礼仪的原则
5、 服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪,29,欢迎回来,30,内容提要,服务人员的语言礼仪 服务人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪 服务异议的处理 服务人员的五项修炼 问答与总结,31,第六节、服务人员的语言礼仪,（一）礼貌用语 （二）文明用语 （三）行业用语 （四）电话用语,32,第六节、服务人员的语言礼仪,（一）九种礼貌用语 1、问候语 2、迎送语 3、请托语 4、致谢语 5、征询语 6、应答语 7、赞美语 8、祝贺语 9、推脱语,33,第六节、服务人员的语言礼仪,（二）文明用语 1、称呼恰当 2、口齿清晰 3、用词文明 4、注意事项,34,第六节、服务人员的语言
6、礼仪,（三）行业用语 3T原则,35,第六节、服务人员的语言礼仪,（四）电话用语,演练：以三人为一小组，其中一人扮演预订部员工、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练电话预订过程。,36,第七节、服务人员工作岗位礼仪,（一）迎宾的礼仪 （二）收银的礼仪 （三）产品推介服务礼仪 （四）面对客人是的注意事项,37,第八节、公司内部人员行为礼仪,38,第九节、服务异议的处理,（一）正确认识异议 （二）产生异议的原因 （三）处理顾客异议应遵循的原则 （四）处理顾客异议的方法与步骤,39,第十节、服务人员的五项修炼,（一）看 （二）听 （三）笑 （四）说 （五）动,40,总结,服务礼仪的内涵 服务礼仪的原则 服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 服务人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪 服务异议的处理 服务人员的五项修炼,41,答问,“你们认为从今天的课程中学到什么？有哪点是你们印象最深刻的？”,42,