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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 易维科技对某中等规模地级市自来水公司客服热线建设案例分析一、案例背景50 多年的经营建设,已进展a业主规模：.该自来水公司为中部省份一个经济较为发达的地级市,经过成日设计供水才能48 万立方米的国有大型二级供水企业,主要经营自来水的生产、供应及管道安装,同时供应用水报装、供水抢修、水质检测等供水服务及水箱清洗、锅炉水处理、二次供水设施建设等供水延长服务；bi.供水管网总长度465 公里,供水服务面积146 平方公里,用水总人口200 万,用水户30多万户；水质完全符合国家标准,管网水质综合合格率达99%以上；业务现状：目前该水司有一套功能简洁的
2、客户热线系统,话务平台采纳语音卡+工控机,软件是当地一家公司供应一套仅仅能够记录客户反馈问题的基本系统；整体系统于 2003 年上线,在稳固性和功能方面都存在肯定问题；ii.随着该水司服务体系的建立和进展,现有系统已经在在以下几个方面不能满意服务工作的需要,需要进行升级,主要不足如下：1.业务处理结构层次过于简洁,只分为2 层,且不能进行业务流程更换；2.话务员数量过少,需要增加坐席；话务线路常常显现通话反常,接听不到或者听不清；3.话务服务存在运行不稳固的情形、4.业务处理有时存在相应缓慢的情形现有的信息项部分已不适应公司客服业务工作的5.业务信息记录中的信息项不能更换,需求；6.系统没有建
3、立与营业收费系统、报装系统的收费接口,不能很好的回复用户查询用水收费、报装进度等信息的要求；7.系统供应的查询和统计功能存在一些问题,对于许多报表不能正确的产生查询统计结果,严峻影响各使用部门的工作质量；二、项目建设目标签于原系统的诸多不足,该水司打算对客服热线系统进行升级改造；升级改造的主要目标如下：. 选用全新的客服话务平台,供应超过8 路外线, 8 路座席, 8 路通话同步录音；. 升级业务处理流程功能,增加处理业务流程定制功能,按业务需要自由定制业务 流程；完善转办功能,增加转办记录；. 供应数据定制功能,能按业务自由定制信息记录中的数据项；. 供应完善的通话录音功能,并将通话记录和
4、功能播放记录对应的通话录音；录音关联,在业务系统中嵌入播放. 能供应完善、稳固、功能强大的自由报表定制功能,满意各部门对报表数据的要 求；. 供应功能强大的外部系统数据接口,实现和营业收费系统、报装系统等外部系统 的接口功能；. 完善自动语音应答系统的功能,实现营收信息、报装信息、座席员服务中意度评 价和停水、降压、抢修通告服务的 语音查询功能；. 建立客服热线学问库平台,为客服坐席人员供应全方位的业务询问学问库；. 供应完善的数据备份功能；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 三、案例方案分析a话务平台选型分析特性比照
5、结论序号话务平台1 语音卡原系统使用语音卡开发,经过多年运行, 暴露出一下问否题：1、 稳固性差,系统稳固性依靠于电脑的稳固性；一旦 操作系统或其他问题都将导致系统停止运行；2、 可扩展性差,很难修改自动语音导航、很难增加功 能；一旦业务变化,基本无法适应；3、 增加坐席和线路困难；2 一体化平台国产一体化平台稳固性存在肯定问题；国外一体化平台否如奥迪坚等,价格太高,超出了该水司的预算；3 交换机平台1、 具备电信级稳固性举荐2、 西门子或AWAYA等有中低端客服平台交换机,性价比极高； 无论从性能仍是从价位都比较适合该类 型水司的需求；3、 系统可扩展性良好,的事情；增加坐席或外线都是比较简
6、洁基于以上比照分析,最终该水司采纳我公司举荐西门子 HIPATCH 3550系列交换机作为核心话务平台的解决方案；总体结构图如下：名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - b 系统开发架构本呼叫中心业务处理系统完全采纳B/S 架构开发, B/S 架构和传统的C/S 架构相比有以下优点：客户端不用安装软件,系统完全安装在WEB服务器上,每个系统使用人员,无论是主管仍是座席人员, 都通过 IE 浏览器登录使用本系统,只要会上网就会使用本系统,操作简洁, 界面友好；由于系统集中在 WEB服务器上,使用人员的电脑上不需安装任何软件,
7、这样系统保护工作量小,假如系统有修改或升级的情形,只需对服务器进行保护和升级即可；系统保护和升级在服务器端进行,适于远程保护和排错；业务规律部署在应用服务器上,假如由于客户的业务工作流程发生了变化,只用修改应用服务器的相应程序即可,不用针对每台电脑重新安装；ci.新的客服理念客户服务信息门户：ii.要将客服中心建设成：客户信息收集的门户,客户和自来水公司沟通的统一渠道；.通过客服中心,为客户供应同意的服务模式；.通过客服中心,为客户供应快速的服务相应；人人皆客服：.系统掩盖全公司,除坐席人员之外,任何接触到客户恳求的人都可以将客户信息录入系统,成为客服人员的一份子；. 只要能连接到局域网,高层
8、治理人员也可在某个特定时间成为客服人员；. 工单流转、处理、回访为系统功能的一部分,客服不再是接接；四、核心功能分析：在此次系统升级中有一个重要的需求,就是需要客服热线接单后,能够自动传送到各个业务处理部门, 实现多层级的工单流转,同时要能依据客户的组织架构敏捷配置流程；针对该业务进行认真分析,我们采纳业务系统内嵌工作流引擎的方式来实现客户的该需求,主要特点如下：. 自定义流程设置,实现与部门无关的流程配置,可依据实际部门结构进行流程配置；支持自动流转、审核审批、转单退单、任务回退等功能；.单据表单自定义, 本系统的单据表单使用可自定义的方式；流程节点相关的单据和业务数据项都可以依据需要新增、
9、修改,而不用重新编写代码,削减系统保护工作量；.流程流转层次和节点无限制：工单流转对流转部门岗位级次没有限制,流转次数没有限制,系统供应强大的可扩展性满意用户的需要；. 流程数据权限保证安全五、案例特色a 稳固的话务平台：采纳交换机作为话务平台,系统具备电信级稳固性；同时兼具较高的性价比；名师归纳总结 b.各部门参加保护的学问库: 第 3 页,共 5 页本系统包含一个独立的学问库子系统,该子系统具备完善的学问库治理功能；.通过适当的授权,各业务职能部门可中心学问库进行保护,将和本部门相关的信息存放在学问库中；.客服座席人员可以快速查询学问库中相关的学问点,削减呼叫处理和响应时间,为用户供应更精
10、确一样的- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 信息的目的；.学问库中的各种业务学问仍可通过各种途径短信,邮件等发送给目标人员,从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织；c 强大的工作流引擎 本系统内嵌一个完全符合标准工作流治理标准的工作流引擎,使得本系统中工单流转的治理功能特别强大：d.与部门无关的流程设置；.工作流程自定义设置敏捷；.单据表单自定义；.流程流转层次和节点无限制；.流程数据权限保证安全；.流程时限精确掌握提高客户中意度；.流程功能与业务系统结合提高易用性；与现有系统无缝集成信息查询：客服中心系统通过营业收费系统供应的接口,查询到相关的资料：
11、. 客户水表的基本资料；. 水表抄表资料；. 水表修理施工记录；. 客户水表欠费及缴费资料；. 水表违章用水记录；自动报数抄表预留 ：用水户通过呼叫中心的 IVR 流程,自动输入水表号码及水表读数,呼叫中心系统通过 和营业收费系统的数据接口将客户水表报数传递到营业收费系统,从而到达自动 报数抄表的目的；自动催费预留 ：呼叫中心的自动任务及 拨号,通知客户欠费状况,语音通知催缴；IVR 语音流程协作,依据营业收费系统供应的客户欠费数据,自动和报装治理系统的集成：报装工程信息查询：通过数据接口用户可以进行 预约报装、查询报装工程进度、报装缴费信息；和办公 OA 系统的集成：学问库信息、公告内容等信息可共用名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 六、系统运行成效a 系统运行稳固：自 2007 年底上线以来,系统基本没有显现过反常停机事故；b 突发时间考查：2022 年雪灾,大量水管水表冻裂,该系统经受了雪灾期间大话务量的考查；c 工单流转提高效率：热线接单后,可立刻所接客户投诉转换成工单发往责任部门,责任部门依据工单信息供应相应服务；极大的提高了工作效率；以下为实地照片名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页