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1、目录1 店经理手册 .1.1门店组织结构与职责.1.1.1 门店组织结构图1.1.2 店经理岗位职责1.1.3 店经理的角色定位1.1.3.1 门店的代表者1.1.3.2 经营目标的执行者1.1.3.3 卖场的指挥者1.1.3.4 门店士气的激励者1.1.3.5 员工的培训者1.1.3.6 各种问题的协调者1.1.3.7 营运与管理业务的控制者1.1.3.8 工作成果的分析者1.2店经理日常工作主要流程及操作规范.1.2.1 早会流程1.2.2 交接班流程与规范1.2.3 周例会流程与规范1.2.4 店经理日工作要点1.2.5 店经理每周工作要点1.2.6 店经理每月工作要点名师资料总结-精品
2、资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 15 页 -1.3店经理管理工作规范.1.3.1 人事行政管理1.3.1.1出勤管理1.3.1.2工时管理（排班管理）1.3.1.3员工绩效管理1.3.2 快乐沟通1.3.2.1沟通总原则1.3.2.2学会倾听1.3.2.3快乐沟通的十三把小飞刀1.3.3 快乐工作坊的应用 .1.3.3.1规划快乐1.3.3.2快乐招聘1.3.3.3快乐执行1.3.4 员工培训与辅导.1.3.4.1培训方式的使用1.3.4.2培训考核1.3.4.3员工辅导1.3.5 目标计划管理 .1.3.5.1制定计划的 5W1H 原则1.3.5.2制订计划的基本步骤1.3.5.
3、3计划管理的 PDCA 1.4店面经营分析与赢利提升.名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 15 页 -1.4.1 门店基本进销存分析.1.4.1.1门店销售日报表1.4.1.2门店盘存表1.4.1.3月进销存报表1.4.2 月盈亏平衡表 .1.4.3 店面经营数据分析 .1.4.3.1店面日常经营数据分析1.4.3.2畅、滞销款分析1.5会员管理 .1.5.1 熟客维护办法1.5.2 会员维护办法1.5.3 会员电话、短信维护1.5.4 会员生日管理1.5.5 流失会员维护办法1.6促销管理 .1.6.1 促销中店经理工作职责1.6.2 专卖店自主促销方案撰写要点1.
4、6.3 门店促销赠、礼品及优惠券管理规范1.6.3.1赠、礼品1.6.3.2优惠券1.6.4 门店促销常用办法1.7工具与表单.名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 15 页 -1.7.1 交接班表1.7.2 销售日报表1.7.3 门店盘存表1.7.4 月盈亏平衡表1.7.5 店经理一日工作记录1.7.6 门店工作日志1.7.7 周工作计划表格1.7.8 店经理工作月历1.7.9 月进销存报表1.7.10VIP顾客（熟客）登记表2 门店商品管理手册.2.1 门店商品管理规划.2.1.1 门店商品的分类2.1.2 商品分类2.1.3 门店商品分析2.1.3.1门店商品分析
5、目的2.1.3.2门店商品分析方法2.2 门店商品的进、调、退及验收流程规范.2.2.1 商品的进货流程与规范2.2.1.1进货原则2.2.1.2门店商品的进货流程2.2.1.3门店商品的进货规范名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 15 页 -2.2.2 商品的收货验收流程与规范2.2.2.1商品的收货验收流程2.2.2.2商品的收货验收规范2.2.3 商品的退货流程与规范2.2.3.1退货原则2.2.3.2商品的退货流程2.2.3.3商品的退货规范2.3 门店商品的库存管理规范.2.3.1 库存管理原则2.3.2 合理库存的指标及库存管理错误！未定义书签。2.3.3
6、 库存管理 错误！未定义书签。2.3.4 库存商品的堆放管理方法2.4 门店商品的盘点作业 .2.4.1 直营店盘点流程2.4.2盘点操作规范与标准3 售后服务及顾客投诉的处理.3.1 售后服务方式.3.1.1 店经理顾客服务职责3.1.2 店员顾客服务职责3.2 顾客投诉分类.3.2.1 服务流程名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 15 页 -3.2.3 店面顾客投诉处理流程3.2.4 电话回访流程3.3 顾客店面投诉处理流程及工作标准.3.3.1 顾客服务礼仪规范3.3.2 售后服务规范3.3.3 顾客投诉处理规范3.3.4 会员服务规范4 门店陈列手册 .4.1
7、 门店陈列职责.4.1.1 店经理陈列职责4.1.2 店员陈列职责4.2 门店陈列工作流程4.3 门店陈列规范.4.3.1 门店区域划分4.3.2 宣传资料使用规范4.3.3 陈列原则4.3.4 陈列用具使用规范4.3.5 门店陈列规范4.4 门店陈列检查表 .5 门店客服手册 .名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 15 页 -5.1 门店客服定位与职责.5.1.1 门店客服定位5.1.2 门店客服的具体职责5.2 客服工作流程.5.3 客服工作规范.5.3.2 客服销售态度及服务标准5.3.3 客服销售知识标准5.3.4 客服销售技能标准5.3.5 客服仪容仪表标准
8、5.3.6 客服行为标准5.4 客服工作检查规定 .5.4.1 待客规定5.4.2 销售素质、能力学习规定5.5 工具表单 .5.5.1 附表1：客服素质、能力掌握表5.5.2 附表2：服务、态度学习检查表5.5.3 附表3：销售知识学习检查表5.5.4 附表4：销售技能学习检查表5.6 附件：各类顾客应对方法.6 门店促销管理手册.名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 15 页 -6.1门店促销作用 .6.1.1促销的作用6.2门店促销管理流程.6.2.1门店统一促销执行流程6.2.2门店自主促销流程6.3门店促销管理规范.6.3.1门店统一促销执行操作规范6.3.2
9、门店自主促销操作规范6.3.2.1制定、申请促销计划6.3.2.2执行促销活动6.3.2.3效果评价6.3.3促销物料准备规范6.3.3.1门店制作 POP物料规范6.3.3.2POP张贴规范6.4门店促销活动 .6.4.1派发宣传单6.4.1.1宣传单派发的作用和操作要点6.4.1.2派发方式6.4.1.3宣传单操作规范6.4.2节假日、主题等促销活动6.4.2.1促销活动作用6.4.2.2促销的形式及计划名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 15 页 -6.4.3商品组合促销6.4.3.1商品组合的方法6.4.3.2商品组合的注意事项6.5赠品管理方法6.5.1赠品
10、管理原则6.5.1.1赠品采购原则6.5.1.2赠品展示、发放与存放原则6.6.工具表单 .附表 1 宣传单领用登记表附表 2 门店赠品接收表附表 3 赠品发放登记表附表 4 促销活动前期准备检查表附表 5 促销活动执行情况抽查表附表 6 消费群信息分析表附表 7 促销活动时间安排表附表 8 促销人员安排表附表 9 促销活动申请表7 门店财务手册 .7.1 门店财务制度7.1.1 门店经济问题违规处罚规定7.1.2 门店日常财务制度7.1.3 门店财务单据管理规定名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 15 页 -7.2 门店销售财务管理.7.2.1 门店零售7.2.2
11、内购7.3 现金、备用金及活动金管理7.3.1 门店日营业收入管理流程7.3.2 门店日营业收入管理规范7.3.3 备用金管理7.4 门店费用管理7.4.1 门店费用类型及额度7.4.2 门店请款流程及规范7.4.3 门店费用支付&报销流程7.4.4 门店费用支付&报销规范7.5 发票管理7.6 员工工资管理7.7 门店资产管理7.7.1 低值易耗品7.7.2 固定资产7.7.3 门店各类用品的领用规定7.8 财务工具表单7.8.1 门店财务日报表7.8.2 现金交接单7.8.3 打折申请表名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 15 页 -7.8.4 工资表7.8.5
12、 工资领取确认书7.8.6 门店请款单7.8.7 报销汇总表.15 7.8.8 销售日报表.16 7.8.9 交接清单.17 8 门店收银手册 .8.1 收银工作职责.8.1.1 收银的重要性8.1.3 岗位职责8.2 收银作业流程.8.2.1 收银员工作流程8.2.2 登记收付流程8.2.3 收银注意事项8.3 工具表单 .9 门店安全手册 .9.1 门店安全管理职责 .9.1.1 店经理安全职责9.1.2 门店员工安全职责9.2 门店安全管理流程 .9.2.1 门店日常安全管理流程名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 15 页 -9.2.2 门店突发事件安全管理流
13、程9.3 日常安全管理规范 .9.3.1 防火安全管理9.3.2 用电安全管理9.3.3 现金安全管理9.3.4 防水管理9.3.5 防盗管理9.3.6 当天营业结束后的安全管理9.3.7 门店财产保险9.4 突发事件的处理规范.9.4.1 突发事件处理一般要求9.4.2 盗窃处理规范9.4.3 顾客损毁商品的处理规范9.4.4 骗取现金商品的处理规范9.4.5 轻微意外伤害的处理规范9.4.6 停电处理规范9.5 严重突发事件的处理规范.9.5.1 火灾处理规范9.5.2 抢劫的处理规范9.5.3 严重意外伤害的处理规范名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 15 页
14、 -9.5.4 灾害防患处理规范9.5.5 电话恐吓处理规范9.6 门店安全检查规定 .9.7 工具表单 .9.7.1 附表1安全检查表9.7.2 附表2门店一般事故记录表9.7.3 附表3 歹徒特征表9.7.4 附表4门店严重事故报告书9.7.5 附表5 门店日常安全检查表10 门店卫生管理手册.10.1 门店卫生管理职责 .10.1.1 卫生区域划分10.1.2 区域卫生责任10.1.3 店面卫生的 5S 监督职责10.2 门店卫生 5S流程.10.3 门店卫生标准及 5S检查.10.3.1 门店5S检查10.3.2 门店员工个人卫生十标准10.3.3 商品卫生标准10.3.4 门店店面卫
15、生标准名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 15 页 -10.3.5 门店外围卫生标准10.4 门店 5S检查执行规定.10.4.1 卫生检查的执行10.4.2 对门店人员的素养检查10.5 工具表单 .11 门店用品礼品管理手册.11.1 门店用品、礼品的管理职责.11.1.1 门店用品、礼品的区域设置11.1.2 门店用品的管理职责11.1.3 门店礼品的管理职责11.2 门店用品管理规范 .11.2.1 门店用品的分类11.2.2 门店用品的采购11.2.3 门店用品的使用管理11.3 门店礼品管理规范 .11.3.1 门店礼品的用途11.3.2 门店礼品的发放11.3.3 门店礼品的采购与存放管理11.3.4 门店礼品的登记管理11.4 门店用品、礼品的检查规定.名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 15 页 -11.4.1 门店用品的检查规定11.4.2 门店礼品的检查规定11.5 工具表单 .名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 15 页 -