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1、提高医疗质量改善服务态度构建和谐医患关系近年来,我院结合“医院管理年”、“医疗质量万里行”、“创建平安医院”等活动，下大力气在自身建设上做文章，力争在源头上预防医疗纠纷发生。一、加强质控力度，提升医疗质量保障医疗质量、维护医疗安全是医院管理的永恒主题，必须长抓不懈。要建立健全医院管理长效机制，将医疗质量管理工作常态化。一是完善质量管理体系。医院成立了以院长为主任的医疗质量管理委员会，建立了医院、科室和个人三级质量控制系统的架构，制定了一整套医疗质量管理制度，将医疗质量作为评先评优、晋升晋级的一项重要指标。同时，建立了医疗质量安全会议制度，定期研究医疗质量与安全方面所存在的问题。为将制度落到实处
2、，我院制定了临床科室副主任医师以上职称人员到质控科、安全办轮转制度，每人每次2 个月。医务部每天派专人到临床科室重点查新入院病人、危急重症病人的各项制度落实情况；质控科专干每天下科室进行检查，对检查中发现的问题及时反馈、处理，并在每月的医疗质量通报上予以批评。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -二是落实核心制度结合开展。“医院管理年”、“质量万里行”等活动，狠抓了十三项核心制度的落实。通过开展质量管理活动，全院职工充分认识到医疗质量和医疗安全是医院的生命线和永恒主题，关系到医院的快速健康发展。为了将质量管理重点下沉，医院专门印制了核心制度单行本，发放至每位医
3、务人员手中，并以核心制度为抓手，着重抓好三级医师查房、疑难病例讨论、危重病人抢救、交接班等制度的落实。职代会全体代表讨论通过了医疗质量奖罚细则，将病历质量、核心制度、医院感染、护理质量、医技质量等内容制定了详细的奖罚细则。医院每周三由业务院长带头组织业务查房，就医疗核心制度的落实情况进行检查，结合医务部和质控科检查情况，对核心制度落实不到位的科室予以通报批评，并对相关责任人和科主任给予经济处罚。每个单项年度处罚累计5 次以上，当事人下岗、科主任或护士长通报批评并扣岗位津贴，每个单项科室人员年度处罚累计15 次以上，该科室科主任或护士长免职。二、加强医患沟通，改善医疗服务以病人为中心，加强有效医
4、患沟通，是医院适应现实需要的全新服务模式。随着现代科学技术迅猛发展和医学模式转变，以人为本的人性化服务理念得到越来越多服务对象的认可。实践中我们深刻认识到，医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调直接影响医疗活动的良性运转，关系到构建名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -和谐社会。为改善医疗服务，除了认真抓好入院告知、微笑服务、一日清单、一站式服务等常规方式外，还注重医院文化建设，医院确定了“精、谨、勤、敬、仁”五字的院训，激发了职工在医术上勤奋钻研，在服务上勤勤恳恳，保持永不松懈的工作激情，为打造博深精通，诚信可靠的医院铺垫成功的基石。我们在
5、改善医疗服务上，注重创新工作模式，下大力气建立和推行“五谈话”制度。该制度特别规定了，病人病情变化时谈话，必须患者或家属有异议时由科主任、护士长谈话，切实做到了及时有效沟通。三、积极采取措施，依法处置纠纷医疗纠纷是医院无法回避的问题，如何适当处置医疗纠纷，是各级各类医院面临的重大现实课题。我院在处置实践中，有几点体会：一是及早介入是解决好纠纷的前提医疗纠纷发生或极可能发生时，医院迅速介入，不回避矛盾。科主任、护士长亲自进行接待、解释、沟通。如遇科室无法解决时，院安全办、质控科、医务部、法规办等相关职能科室，针对不同类型的诉求进行沟通，必要时由业务院长出面接待、沟通、解释，力求协商解决。遇有重大
6、纠纷，立即请司法部门介入，司法部门协调派出所等部门参与，由派出所派警员维护正常医疗秩序，共同解决纠纷。通过及早介入，将问题处置在萌芽状态。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -二是建立医疗风险基金是解决好纠纷的保障为有效预防医疗事故的发生，医院设立了医疗风险责任基金，医疗风险责任基金主要用于医疗纠纷的赔偿，专款专用。基金由按内外科医生和医技护理提取不同比例，医院每年从业务收入中提取4的专项基金，二者组成该医院风险责任基金总额。对于上一年度风险基金支出控制较好的科室，次年将逐步降低提取系数；而风险基金支出超支的科室，次年将提高提取系数。同时每年在总账户中预留部分
7、资金用于奖励风险控制较好的先进科室和科室负责人。这项管理办法实施以来，受到广大医护人员好评。三是充分运用人民调解是解决好纠纷的有效途径在现有法律制度下，运用人民调解进行医疗纠纷的处理，已成为非诉讼解决医疗纠纷的有效途径，符合我国民间长期形成的“无讼为贵、和为贵”、追求和谐社会的心理和民族传统。为此，我院率先实行了第三方调解工作模式。医院在有限的条件下挤出经费和用房，安排专用房间作司法调解室、警务室。将调解制度、程序、人员等做成版报上墙公示。在遇有重大或医院无法调解的纠纷时，及时申请司法所、派出所出面进行司法调解。调解室的调解人员由街道人民调解委员会主任、派出所责任区民警、相关社区调委会主任、专
8、职人民调解员组成，是完全独立于医院和患者之外的第三方。具有第三方主持、调解方中立、程序简单、受理快捷、成本低等便民特点。这种调解方式在一定程度上能有效避免名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -矛盾的激化，控制事态的发展，保障医院正常秩序和医护人员的人身安全。该调解方式得到中央综治办、省委政法委、省卫生厅的充分肯定，10 余批次省内外各级政法部门及兄弟医院领导来我院考察学习，CCTV-12 平安中国栏目对此进行了三天专题采访。在省卫生厅的领导下，省预防和处置医疗纠纷联系会议办公室的指导下，经全院职工共同努力，医院连续三年来无重大医疗过失，每千名门诊人次医疗纠纷从2005 年的 0.35 下降至 2009年的 0.092，每百名出院人次纠纷数由2005 年的 0.266 下降至 2009 年的 0.032。2010 年到目前为止，仅发生一例院方无差错过失的纠纷。我们坚信，只要我们认真执行各项方针政策和法律法规，切实提高医疗质量，努力改善医疗服务，就能最大程度减少医疗纠纷的发生，为维护社会稳定作出贡献。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -