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1、汉江之星服务流程礼貌用语一、礼貌的基本要求：1、说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻 ：走路轻，说话轻，操作轻：三不计较 ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲 ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声 ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起
2、，再见。四种服务忌语：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语：早上好、下午好、晚上好 、您好欢迎光临汉江之星，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。谢谢 、谢谢您 ，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。请您稍侯 或 请您稍等一下 ，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。请您稍侯 或 请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了 ，用对等候的客人，本着热情表示歉意。对不起 或 实在对不起 ，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚
3、而有礼貌地说。再见 、您慢走 、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。5、日常服务用语：当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位-这边请。-请跟我来。-拉椅、请坐。-请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。-请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）为客人点菜时：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 10 页 -对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人您是否有兴趣品尝今天的特色菜-您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有-真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗-真对不
4、起，这个菜刚卖完。-好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐-您为赶时间对吗那我为您推荐些快一点的餐。为客人上菜时：-一现在为您上热菜可以吗-对不起，请让一下，为您上菜、这是 xxx，打扰了。-对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，这道菜上错错了，真对不起。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。席间为客人服务时：-先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么菜吗或酒水饮料-先生、小姐，您好打忧下，我可以清整一下桌面吗 -谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。餐后结帐并送客：-先生您的帐单，消费 xxx元，请您核对下。-对不起，我店刷不
5、了卡，请您付现金，请您理解。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。-希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。-非常感谢您的意见。-再见，欢迎您再次光临，请带好您的随身物品。篇二：餐厅服务的礼貌用语餐厅服务的礼貌用语礼貌用语要做到 七声 十字 ，七声 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；十字 即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1 先生（小姐）您好！欢迎光临。/中午（晚上）好，欢迎光临！/欢迎您来这里进餐/欢迎您！一共几位请这里坐。1.2 请问先生（小姐）有预定吗是几号房间（几号桌）。1.3 请跟我来/请这边走 2.征询声2.1.先生（小姐），您坐这里可
6、以吗 3.2 请问先生（小姐），现在可以点菜了吗/这是菜单，请您选择 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 10 页 -4.3 请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）我们这里有 5.4 对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗 6.5 请问先生（小姐）喜欢吃点什么我们今天新推出（我们的特色菜有）7.6 请问，先生还需要点什么/您用些好吗 8.7 请问先生现在可以上菜了吗 9.8 请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗/请问，可以撤掉这个盘子吗 10.9 请问先生，上一个水果拼盘吗我们这里水果有 您吃得好吗/您觉得满意吗/您还有别的事吗 现在可以为您结账吗 11.感谢声12.
7、1 感谢您的意见（建议），我们一定改正 谢谢您的帮助 谢谢您的光临 谢谢您的提醒 谢谢您的鼓励，我们还会努力 13.道歉声13.1.真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗 13.2.对不起(转载于:餐饮服务十大礼貌用语)，让您久等了，这是 菜13.3.真是抱歉，耽误了你很长时间 13.4.对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，13.5.对不起，我把你的菜上错了 13.6.实在对不起，我们重新为您做一下好吗 13.7.对不起，请稍等，马上就好！13.8.对不起，打扰一下 13.9.实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗 14.应答声14.1.好的，我会通知厨房，按您的要求
8、去做。14.2.好的，我马上就去 14.3.好的，我马上安排。14.4.是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。14.5.谢谢您的好意，我们是不收小费的。14.6.没关系，这是小事！很乐意为您效劳！14.7.我明白了。15.祝福声15.1.祝您用餐愉快。15.2.新年好/新年快乐/圣诞快乐/节日快乐 15.3.祝您新婚愉快。15.4.祝您早日康复。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 10 页 -15.5.祝您生日快乐。15.6.祝您心情愉快。16.送别声16.1.先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。16.2.先生（小姐）再见。16.3.请慢走/请走好17.餐厅其它礼貌用语
9、17.1.请用茶/请用毛巾/请您用酒 17.2.您的菜上齐了，请品尝。17.3.请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。18.礼貌用语注意事项18.1.注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；18.2.要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚*它物；18.3.要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速
10、度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说 对不起，打扰一下 经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。礼貌服务用语指南之一礼貌服务用语指南前言懂礼节、讲礼貌，是作为一个优秀服务员的基本条件之一，反映一个人的礼貌程度，主要表现在语言、态度和动作上。服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪，而且还直接反映出饭店的管理水平。为了提高我们的服务质量，向宾客提供规范化服务，向您推荐如下礼貌服务用语。在使用时，要面带微笑，附以快捷的服务动作。希望所有员工在日常报务工作中，要坚持五声，十一个字，即：五声：-来店有迎声；-离店有告别声；-表扬有致谢声；-工作不
11、足有道歉声；-客人欠安有慰问声；十一个字：您您好请谢谢对不起再见常用礼貌用语：（一）综合类1、表达你对客人的问候-先生，早上好！名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 10 页 -下午好-晚上好-您好2、表达你对客人的欢迎用语-欢迎您光临-欢迎您光临我们宾馆-您好，欢迎光临-见到您很高兴！3、如果过去相识，分别甚久，见面时可以说：-很久没见到您-很高兴再次见到您4、应答客人呼唤时用语-是的，先生/夫人-我马上就来-请稍等-很抱歉让你久等了5、答应客人的要求时，可立即回答-可以-没问题-请稍等6、询问姓名或房号-请问您贵姓（客人介绍过其姓名应主动对其讲 您好，先生 ）-先生
12、，请问您住几号房间-请让我看一下您的住房卡好吗7、当客人向你致谢时-不客气，这是应该的-很高兴为您服务8、当客人向你致歉时-没关系9、当客人要你让路而说 对不起 时-不好意思10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意-谢谢-给您添麻烦了11、当客人由于客气而给你小礼物时-谢谢，您太客气了-谢谢您的礼物12、当你要打断客人的谈话时名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 10 页 -对不起，可以打扰一下吗-对不起，先生，您的电话-可以耽误您几分钟吗-希望没打搅您13、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：-请您把事情的经过讲一下-谢谢您对我们工作的寿命-我们会妥善处
13、理这件事-很报歉，给您添麻烦了14、在处理过失时-对不起，给您添麻烦了-由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉-很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况-谢谢您的谅解15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时-我能为您做什么-请慢慢来，别着急16、与客人道别时-祝您旅途愉快-祝您一路顺风-欢迎再次光临-祝您晚安17、有客人挡住去路时-劳驾-对不起-麻烦请您让一下-可以让我过去吗18、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时-请不用担心-我能为您做什么-听到这事我很难过19、听不明白时-对不起，请您再讲一遍好吗-请您再重复一遍，讲慢点好吗20、（1）如果你要离开客人去查某件事（或在通电话是临时走开
14、）时-我现在马上去拿，请稍等一下-清稍等，我马上去查一下（2）当你查清某件事回来时名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 10 页 -对不起，让您久等了21、当客人求助时-很高兴为您服务-我会尽力去做22、当客人向您借东西时-没问题，请稍等23、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时-对不起，打扰您了（二）前厅部分前厅是宾客进店首先步入的场所，是饭店的 门面、窗口 ，也是宾客对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部门，因此，在对客服务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。1、欢迎用语-您好，欢迎光临2、接待用语-请问您有预订吗-请您填写登记表-可以看一下您的证件吗-您的房号是-，
15、这是钥匙，请您收好3、向客人推荐房间时：-这间房间离电梯很近（对老人讲）-这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景-您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间-这间客房最适合您了4、当客人填妥表格交回时：-谢谢注：客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响地收入5、要求客人付订金时，可解释在先：-先生，按酒店规定，您需要先付一些订金6、带客人到房间时：-先生，这是您的行李吗-带您提行李好吗-请跟我来-请这边走篇三：餐厅服务礼貌用语酒店服务礼貌用语一、语言美 礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要
16、注意举止表情。2、三轻 ：走路轻，说话轻，操作轻。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 10 页 -三不计较 ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲 ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声 ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰
17、；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1）基本服务用语 欢迎 、欢迎您 、您好 ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢 、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。请您稍侯 或 请您稍等一下 ，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。请您稍侯 或 请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了 ，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起 或 实在对不起 ，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见 、您慢走 、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语 当
18、客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位-请往这边走。-请跟我来。-请坐。-请稍候，我马上为您安排。-请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）-先生（小姐），您喜欢坐在这里吗-对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗-对不起，这里有空位吗-对不起，我可以用不着把椅子吗为客人点菜时名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 10 页 -对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗-您喜欢用什么饮料，我们餐厅有-您鼓欢用些什么酒-您是否喜欢-您是否有兴趣品尝今天的特色菜-您喜欢用茶还是面汤-您喜欢吃甜食吗来盘水果沙拉如何-请问，您还需要什么我们这里有
19、新鲜可口的凉菜。-真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗-真对不起，这个菜刚卖完。-好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐-您为赶时间对吗那我为您推荐这些快餐。为客人上菜时-一现在为您上热菜可以吗-对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您的菜搞错了。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。-先生，这是您订的采。席间为客人服务时-先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料-您的菜够吗-对不起，我马上问清后告诉您。-先生，您是 xx 您的电话。-小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗-谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。餐后结帐并送客-先生您的帐单。-对不起，请您付现金。-请付 xx 元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。-希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。-非常感谢您的意见。-十分感谢您的热心指教。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 10 页 -谢谢，欢迎您再来。-再见，欢迎您再次光临。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 10 页 -