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1、员工理论知识考核试卷姓名 _ 一、写出餐厅服务规范流程二、餐厅服务员仪容仪表要求三、请给 5 位客人开一张300 元（不含酒水）的菜单四、遇到客人点菜后因有急事不要或点菜过多，等的时间太长等原因提出不要时怎么办？五、列出“五声、四语、三轻、四勤、台面五勤”的具体内容六、餐前准备要做哪些工作七、客人在餐厅摔倒时怎么办？八、当上级安排你的工作超出你的工作范围时，你该如何处理？九、当客人对菜品的质量提出投诉时，你该如何处理？十、客人正谈话时，有事要问客人时怎么办？十一、当客人有意缠着你聊天时，怎么办？十二、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？十三、服务员接到菜单时要注意哪些问题十四两台客人同时需
2、要你服务时，怎么办？十五客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办？十六上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？十七请写出你所在分店的具体地址和订餐电话。十八、选择题1.礼貌可以分为()礼貌语言两个部分。A、服饰B、环境C、礼貌行动D、态度2.服务员的()对提高餐厅社会声誉有直接影响。A、身材B、服装款式C、文明礼貌的服务态度D、工资收入3.服务中面对客人应有的笑容是()。A、开怀大笑B、冷笑C、假笑D、微笑4.()是服务员在引领客人时的要求。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -A、迎客走在后B、始终与客人并排C、送客走在后D、遇台阶服务员要照顾好自己5.()
3、是处理酗酒闹事的第一步。A、立即向总经理报告B、立即向公安部门报警C、服务员自己处理D、与保安人员联系1 6.餐厅的销售额与()是无关系的。A、配备涉及变动成本员工的数量B、配备涉及固定费用员工的数量C、餐厅的营业时间D、服务人员技术的熟练程度7.餐厅做好客人数和菜品服务数的统计就能较精确的预测每日的()。A、销售额B、毛利额C、营业量D、员工出勤率8.情景培训法的优点是()。A、学员可进入角色，有直接的感受B、训导师好掌握授课技巧C、培训所需要的时间较短D、能体现训导师临场发挥的能力9.协调餐厅服务员与后台厨房之间的关系，下列()做法是正确的。A、服务员在为客人服务时，积极地宣传厨师B、客人
4、对菜肴有意见服务员只向上级反映C、当客人对菜肴不满时，告之客人这是厨师的责任D、在送菜单时大声地命令厨师10.下列()做法不符合良好的卫生操作习惯。A、将托盘擦拭干净B、上汤菜时先将溢出盘边的汁擦净再上桌C、拿酒杯时拿杯口部位D、上菜时尽量少说话11.服务员在服务态度上绝不能()客人，也不能冷漠客人。A、关心体贴B、笑口常开面对C、表情真切迎接D、挑剔，挖苦，讥笑12.服务员上岗着装的要求是：服装平整，纽扣系齐，不得卷裤脚()。A、不准穿背心，短裤B、不准穿布鞋C、不准穿皮鞋D、不准系领结名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -13.菜上齐后，服务员应有礼貌地向
5、客人说()。A、您的菜上齐了B、您的菜上齐了，够吃吗C、您的菜上齐了，慢慢吃D、您的菜上齐了，请慢用14.唇膏的选用要与肤色相配，一般来说肤色较黄者选择()。A、偏红色B、浅红色C、粉色D、偏紫红色15 服务员推销时要尽可能地推销（）A价格成本都高的菜肴B.价格高成本低的菜肴C价格低成本高的菜肴16 餐厅的推销是指（）A使客人再次光临餐厅B把客人吸引到餐厅所做的一切工作中C鼓励客人最大限度地消费17 服务员好的形象是指（）A 宽大的制服，浓浓的化妆和披肩发B 适当的化妆，自由的发型和合体的制服C 干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型18服务员的优质服务是（）A 伴随客人的整个用餐的过程B 应
6、在客人点菜时完成十九、判断题1.()女服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。2.()受尊重的需求是指客人希望服务人员能尊重、关心和重视他们。3.()为了保持餐厅的尊严，在客人出言不逊时可以用同样的方法来回敬客人。4.()同客人交谈时，应本着实事求是的原则，不能随便答复自己不清楚、不知道的事情5.()引领客人时遇台阶时服务员应示意客人6.()协调餐厅服务员与厨师之间的关系，服务员尊重厨师是关键因素之一。7.()餐厅服务员使用敬语，应做到请、谢谢、对不起等用语不离口8()同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量可以大一些。二十,你认为在服务中应注意的细节，以及对餐厅工作的想法及合理化
7、建议。二十一、案例分析题（14 分）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -某餐厅新任领班李平发现自己很难与小王相处。小王是餐厅一名很有有经验的员工，在餐厅工作已经两年了。李平发现从自己几个月前到任以来，小王对她一直不够友好，并且经常拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。小王向李平承认，自己一直想晋升到李平现在的职位，对酒店从外面聘任很不满意。李平也采取了一些办法，希望小王能够接受她这个领班，但收效甚微。李平还注意到，小王虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，比如经常迟到、对客人态度粗鲁等。李平去找餐厅经理征询解决问题的办法，经理承认前任领班也觉得很难与小王打交道，
8、她建议下次小王再出现问题时，就给她口头警告。李平查阅了小王的档案，吃惊地发现小王不仅没有处罚纪录，而且每次评估的文字表述都是优秀。某日，小王又迟到了15 分钟，李平向其提出口头警告，尽管小王听到处分很生气，但李平还是尽力使其冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。接下来的一周里，小王没有再迟到，但其工作态度仍然不积极。此时已接近年度评估，李平认为自己非常难办，因为小王的档案材料表明，她一直是一名优秀的员工。李平认为，从她上任以后，小王的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。李平认为应该给她打低分，但这样做又会与她以前的评估形成太大的反差。(1)你认为小王以往的评估结果与现实表现差异的主要症结在哪里?(2)你认为李平应该从哪些方面评估小王的工作绩效，才能使评估结果客观准确?(3)李平应采用怎样的具体形式对小王的工作绩效进行评估?其主要组成部分包括哪些?名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -