《2022年2022年驾驶员与乘客的心理冲突 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年2022年驾驶员与乘客的心理冲突 .pdf（13页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第十章驾驶员与乘客的心理冲突学习目标1了解冲突、心理冲突的概念，掌握驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质。2掌握驾驶员与乘客心理冲突的类型，认识驾驶员与乘客心理冲突的各种表现。3学会分析驾驶员与乘客心理冲突的成因，掌握驾驶员与乘客心理冲突的解决策略。导入案例乘客携犬上大巴司机拒绝遭人打1 月 6 日下午，一名乘客携带宠物狗上车时，司机不让，而该乘客又不愿意下车，司机于是停车不走，结果由于延误开车招致两名乘客殴打，后警方介入调查。据目击者称，下午4 时半许，在公交站台，一位40 多岁的中年妇女怀抱着一只宠物狗登上了 201 大巴车，司机便示意她下去。该妇女很是生气，声称她又不是第一次抱狗坐公交车，别
2、的司机都没有为难她。司机停下车，和售票员一起劝说该中年妇女，表示这主要是为了所有乘客考虑，狗在车上一来不安全，二来也不卫生，怕受到别的乘客投诉。不管司机和售票员怎么说，该妇女就是不愿意下车并对司机无礼。司机可能是被骂得有点冒火了，干脆停车不走。僵持10 多分钟后，车上的乘客开始起哄，并要求退票。司机不愿意退票，结果两名男乘客冲过来，一人把售票员猛推了几下，另一人则打了司机几下。其间，有乘客实在看不过去，报了警。司机也叫乘客们下车拿票去坐另外的车，于是车上的人全部下了车。大约几分钟后，派出所民警赶到现场，把司机、两名打人的乘客和携带犬只的中年妇女带回派出所调查。请思考1司机与乘客之间发生冲突，司
3、机该如何面对？乘客又应该如何处理？2案例中司机的做法对不对？遇到这种情况司机该如何处理比较合适？3乘客如果对司机延误开车不满，可以采取什么方式解决？驾驶服务过程中时常会发生驾驶员与乘客的心理冲突。心理冲突不仅影响驾乘人员之间的关系，造成双方身心不愉快，而且还会直接影响驾驶安全。因此，研究驾驶员与乘客之间的心理冲突，并寻求解决方法，是提高驾驶员与乘客关系水平，保障驾驶安全的一个重要内容。第一节驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质一、冲突与心理冲突（一）冲突“冲突”一词从字面上直接理解就是“冲撞或对立”，似乎非常简单。但事实上，它的内涵非常丰富，既包括战争、经济利益冲突、种族冲突等有形的冲突，也包括文
4、化冲突、价值观冲突、道德冲突等无形的冲突；小到个人的思想斗争个人内心的冲突，大到国家与国家之间的战争组织间的冲突，还包括个人利益与组织目标之间的矛盾一个人与团体的冲突等。概括言之，冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。冲突常常是名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 13 页 -人们在人际交往过程中由于各种原因产生意见分歧、争论、对抗，彼此之间关系出现不同程度的紧张状态，是一种心理现象。人与人之间由于目标、利益、需要、期望、价值观、情感、意识等不同存在差异，有差异就有可能引起冲突。冲突具有客观性和普遍性，它是一种客观存在的、不可避免的、正常的现象。在一般
5、情况下，对个人来说，冲突会给人带来一些不愉快的感受，如果这种冲突长期得不到缓解，久而久之，就会造成紧张和焦虑的情绪，严重的还可能导致心理疾病。按照传统的看法，人们认为冲突只有消极破坏作用，它不利于组织中正常活动的进行，因此要采取各种办法避免冲突。但是，近年来这种传统观念已经开始被打破。人们越来越认识到冲突是不可避免的，而且认为冲突也并非都是消极的。凡是有利于达成组织目标的冲突，都是建设性的冲突；只有那些对达成组织目标起阻碍作用的冲突，才是破坏性冲突。因此，不能一概地反对或避免冲突，最重要的是要设法控制和驾驭冲突，使之有利于组织目标的完成。冲突意味着“不相容”、“排斥”、“不一致”，它们发生在不
6、同的情况下，比如个体自身的内心冲突、个体与个体之间的冲突、团体之间的冲突、个体与整个群体之间的冲突等。就冲突内容来说，有情感、认知与行为方面的冲突。就冲突的性质来说，分为良性冲突和恶性冲突。根据冲突的表现形式又分为显性冲突和隐性冲突。（二）心理冲突“心理冲突”一词初见于心理学，其意是指思想上、情绪上的对立状态，它是由主体与环境失调或由对立的认知因素所造成的。人在心理冲突时，往往伴随不愉快的紧张情绪，反应迟钝，精神不协调，严重者可引起心身疾病或精神疾病。在现实生活中，由于主客观种种因素的限制，个体的追求不可能完全得到满足，心理冲突是普遍存在的。从心理冲突产生的范围来看，既可以在个体内部发生，例如
7、，需要的矛盾、动机的斗争等，就是属于个人内部的心理冲突；也可能在一个群体内不同的人之间发生；此外，还可能在群体与群体之间发生冲突等。归结起来，心理冲突包括个人的心理冲突、个体和个体（群体）之间的心理冲突以及群体与群体之间的心理冲突。个人心理冲突，表现为当一个人面临着两个不相容的目标而进行两难选择时的一种左右为难的心理感受。常常表现为需要之间、动机斗争和思想斗争等。比如，驾驶员既想保障行车安全，又想提前到达目的地，而两者不可能同时实现。在两者当中进行取舍时所产生的一种矛盾心理就是一种个人心理冲突。在个人心理冲突中，最具核心意义的是动机冲突。个体与个体（群体）之间的心理冲突，表现为个体与个体（群体
8、）之间在某一问题上产生了具有某些方面的合理性，但又互相排斥、相互矛盾的观点、看法时，是接受别人（群体）的观点、看法，还是坚持自己的观点和看法而产生的一种矛盾心理。群体与群体之间的心理冲突，表现为两个群体在某一问题上形成的既具有某些方面的合理性，但又互相排斥的观点或建议时，任何一方作出取舍时所产生的一种心理感受。二、冲突的实质（一）关于冲突现象的认识冲突常常被认为是“麻烦的信号”，令人感到不舒心。人们对冲突现象的认识是有一个变化的过程，概括起来分为以下三种主要观念。1传统观念持传统观念的大多数学者认为，所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词，冲突的出现意味着群体内功能
9、失调，必须加以避免。2人际关系观念名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 13 页 -人际关系观念的学者们认为：冲突是与生俱来的，无法避免的。冲突并非传统观念认为那样，一定是坏的、消极的、破坏性的，冲突有着对组织或群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性，应当接纳冲突。3相互作用观念相互作用观念认为：冲突对一组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性等反面属性。没有冲突，过分融洽、和平、安宁的组织或群体容易缺乏生机、活力和创新精神。相反，适当的冲突能够刺激组织或群体的活力、生机、创新，成为促进组织变革、保持旺盛的生命力的积极动力，从而提高组织绩效。过多与过
10、少的冲突同样机能不良，冲突与组织绩效存在“U”字形的关系，应把冲突保持在一个适当的水准。（二）冲突的形成过程冲突并不总是一种客观、有形的现象，它最初只是存在于人的意识之中，只是冲突的各种表现形式，如争吵、斗争才是可见的。一般情况下，冲突的形成过程由五个阶段组成，如图 101 所示。图 101 冲突的形成过程1潜在冲突这是第一阶段，潜在阶段，或称潜伏期、预备期，即冲突双方由认识到彼此利益上有矛盾，到感受到可能发生冲突，彼此都在暗中加强戒备、动员或积蓄力量，准备应付冲突。这一阶段，冲突处于潜在状态，主要以能引起冲突发生的一些条件的形式而存在，但是这些条件并未达到能够引起冲突发生的程度，可以说，潜在
11、冲突随时都存在。只要人们彼此间具有依赖关系，就会存在各种差异性。一般来说，彼此间的差异性越大，促进冲突表面化的可能性就越大，冲突的潜伏期就会越短。2知觉冲突当冲突双方相信他们的处境具有相互依赖性和不相容的特征时，第二阶段就会出现。它的出现有多种形式。有时可能是外部人员明确地告诉员工，他的利益与雇主的利益是互不相容的。但更多时候这种知觉冲突是由某一积蓄已久的特定事件引发的。潜在冲突与知觉冲突并不存在严格的先后顺序。有时候可能出现没有潜在冲突的知觉冲突；也有可能只存在潜在冲突，没有真正发展为知觉冲突。3感觉冲突在这一阶段，冲突双方已经意识到冲突不可避免，并开始冲突接触或交锋。冲突双方开始划分“我们
12、与他们”的界限，开始定义冲突问题，确定自己的策略以及各种可能的处理方式。此时，双方都比较理智，采用摆事实、讲道理的方法进行争论。冲突者还会对冲突进行一定的基本分析，如到底发生了何种冲突，为什么发生冲突，现有冲突是否是虚假冲突等。同时，都努力避免使矛盾激化，故而对对方作一定的肯定，但刻意维护自己的利益，希望在愉快的气氛中说服对方：当然，冲突者也可能会表现出愤愤不平，开始把前段时间里的各种挫折的其他感受表现出来。在面临感觉冲突时，冲突双方都不得不在公开面对和避免冲突两种策略之间选择。这一名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 13 页 -选择受许多因素的影响，如双方的基础定位
13、，当事人与可能卷入冲突中的其他人的关系等。冲突者的不同反应会导致冲突的不同发展方向。公开面对冲突是十分危险的选择，它通常会使感觉的冲突升级，迅速转化为公开的显现的冲突，进入了冲突的下一阶段。当公开面对冲突的风险大于潜在收益时，应该考虑回避冲突。4行为冲突当冲突的潜在双方都愿意接受现有的局面，而不愿意把事情公开化、扩大化，那么这时冲突就不会真正出现。但是当一方或双方都想公开地表达自己感觉到的冲突时，那么显现的冲突就出现了，进入全面公开阶段，即冲突已不可能在感觉冲突阶段的较量中得到解决，双方便开始冲突升级，展开全面公开论战。此时，双方各自的顾忌丢掉了，“脸皮”撕破了，能用的手段都用上了，冲突已经白
14、热化。如果处理不当，冲突就容易升级。导致冲突升级的基础因素是与冲突的处理方式、双方之间的沟通有关。冲突升级的趋势存在于所有的冲突之中，并且有一定合理的基础。5结果冲突这是解决阶段，任何冲突终究要解决，总会有结果。经过一系列的发生、变化，冲突会产生出一定的后果，双方可能是成功、失败或取得妥协。各类冲突大概不外有四种可能结果：成功失败结果，即一方成功，一方失败。折中和解结果，即双方斗了半天和解了，都未受损，也都没有满足自己的要求。失败一失败结果，即两败俱伤。成功一成功结果，即双方都胜利了，都获得了利益，这是最好的结果，多属建设性冲突。冲突的解决和结果，有的是自然产生的，未经第三者干预；有的是由于组
15、织采取了引导措施，干预解决。但冲突的结果并不意味着冲突的终结。一场冲突结束以后，由于双方面对的结果不同，双方可能会出现不同的反应。因为只有少数冲突取得双方满意的结局。大多数情况下，总有一方随时都在准备下一次的进攻，这样冲突的解决只是暂时的，失败一方随时都在准备下一次的进攻，这又为下一轮冲突的产生提供了条件。是否会导致下一轮冲突的发生，往往取决于双方对冲突的反应。总之，冲突的发展一般要经历以上五个阶段。冲突的过程是千变万化的，并不一定按照五个阶段的固定模式发展。如某些冲突仅仅停留在潜伏期，因为冲突发生的原因消失了，冲突也就不可能表面化；而有的冲突似乎是一开始就进入了表面化阶段。所以，冲突是一个动
16、态的发展过程。三、驾驶员与乘客的心理冲突（一）驾驶员与乘客心理冲突的含义驾驶员与乘客的心理冲突，是指在驾驶服务过程中，由于双方需要、动机、爱好、信念、世界观、价值观、知识、经验、能力、性格特点等方面的不同，导致双方在实现各自追求的利益和目标的过程中，而在心理上产生互不相容、互相排斥的矛盾心理状态。这种心理状态称为心理冲突。这种冲突有相应的外在表现。辩证唯物主义认为，矛盾无时不在、无处不在，冲突是矛盾激发的表现。驾驶员与乘客的矛盾是客观存在的，并从各个方面表现出来。其中，驾驶员与乘客的心理矛盾就表现为心理冲突。驾驶员与乘客的心理冲突的内涵，可以从五个方面进行理解。，第一，驾乘冲突是一种社会过程，
17、是社会互动方式的一种，是社会存在驾驶情境中的表现形式之一。第二，驾乘冲突的主体是驾驶员与乘客，既可能是驾驶员个体与乘客个体之间的冲突，如两个人由于对问题的认识不同而产生的冲突；也可能是驾驶员个体与乘客群体之间的冲名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 13 页 -突，如由于利益或规范的不一致而发生的冲突。第三，多数情况下，驾乘冲突的发生是由驾驶员和乘客在价值观、地位、目标或是利益等方面的差异引起。第四，驾驶活动过程中，驾驶员与乘客是面对面接触，直接的、公开的冲突很容易发生。第五，驾乘冲突的程度多种多样，既有顶撞、争吵等较弱的冲突，也有使用暴力伤害对方等比较强烈的冲突。小案
18、例深圳一公车司机不让前门下车，还拳打乘客乘客非要从前门下车，司机不允许，双方因此大打出手！宝安区大浪街道英泰工业区站台上，M214公交大巴司机与乘客发生打斗，警方赶到后将双方带走调解。乘客蔡先生称，因为车上人很多，他无法挤到后门，便要求大巴司机打开前门让他下车，可司机拒绝，还动手打人。“其实这都是一场误会！”大巴司机曾先生说，M214 是无人售票车，乘客都是从前门上车后门下车。“我自己当时也有点冲动。”后经警方调解，双方已和解。驾乘冲突与双方之间的互动关系密切。美国芝加哥学派的帕克和伯吉斯等人主张把互动过程分为竞争、冲突、顺应和同化四个过程，把冲突作为互动过程中的一种类型，并指出只有当双方利益
19、上或认知上不一致时才可能导致冲突的产生。驾驶员与乘客的冲突是双方互动过程中的一种形态，而且是一种可能存在的状态，并不必然在双方互动的过程中发生。（二）驾驶员与乘客心理冲突的实质驾驶员与乘客的心理冲突具有双重性，两者的心理冲突虽是不可避免的，但也并非完全是坏事。就其对驾驶安全的作用来说，既有破坏性的一面，也有建设性的一面。一般来说，凡是有利于驾驶安全目标实现的冲突，都是建设性的。因为这种冲突可以促使发现存在的问题，防止不良后果的产生。如驾驶员超速行车、冒险超车，乘客及时提出反对意见，避免不安全事故发生，这样的冲突属于建设性的。凡是不利于驾驶安全目标实现的冲突就是破坏性冲突，这种冲突会引发情绪波动
20、、心理压抑、工作效率降低。例如，乘客与驾驶员之间激烈的言语或行为上的冲突与对抗，直接威胁到驾驶安全，这种冲突就属于破坏性的冲突。作为驾驶员，对积极的冲突不能采取排斥的态度，要善于接纳和利用；对起消极作用的，具有破坏性的冲突，要力图避免，如果出现就要妥善解决、正确引导，使之向具有建设性的冲突转化。第二节驾驶员与乘客心理冲突的类型及表现驾驶员与乘客之间的冲突，可以理解为在驾驶服务过程中由于心理、价值观、需求等方面的差异产生的不一致而互相干扰的互动。大量的事实表明，驾驶员和乘客在驾驶服务过程中既存在着一致、和谐与配合的一面，也存在着分歧、对抗的一面。因此，驾驶员与乘客之间的冲突是客观存在的，是不争的
21、事实。驾驶员与乘客之间的冲突表现多种多样，常见的有言语冲突、行为冲突、情绪对抗等。根据冲突的具体情境、表现形式和功能性质、发展顺序，可将驾驶员与乘客冲突分为以下几种类型：一般性行为冲突和对抗性行为冲突，显性冲突和隐性冲突，负功能冲突和正功能冲突。一、驾驶员与乘客心理冲突的类型名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 13 页 -（一）一般性行为冲突和对抗性行为冲突冲突行为是心理冲突的外在表现。根据驾驶员与乘客之间冲突发生、发展的先后顺序及行为的对立与对抗的程度，可以将驾驶员与乘客的冲突分为一般性行为冲突和对抗性行为冲突两个阶段，对抗性冲突往往是从一般性冲突演变而来的。1一般
22、性行为冲突所谓一般性行为冲突是指驾驶员与乘客之间有对立或对抗行为的发生，但其表现不严重，在驾驶员可以控制的范围之内，对驾驶活动的干扰有限。这种冲突强度较低，可以及时化解。如驾驶员误解乘客，乘客委屈、辩解；驾驶员干预乘客的违规行为，乘客不执行等。2对抗性行为冲突所谓对抗性行为冲突，是指冲突的重叠率和烈度都较高，驾驶员与乘客之间发生了激烈的对抗行为。在这种冲突的发生过程中，驾驶员也直接参与到了乘客的对抗行为中，并且一般地失去了对参与冲突的乘客行为进行控制的可能性，甚至有时驾驶员也失去了对自己行为的控制。它通常表现为驾驶员和乘客均以非理智的态度和行为来对待对方的敌视，表现为对对方的攻击或诋毁。小案例
23、乘客要求提前下大巴被拒竟与司机抢方向盘天津市一男子在乘坐机场大巴车从北京回津途中，想在离家近的地方提前下车，再打出租车能省点钱，于是他拎着行李箱来到驾驶座旁边坚持要求提前下车。司机表示，该车直达南开区天环客运站，公司规定省际班线车辆中途严禁上下车。司机以“违反规定会被公司罚钱”为由拒绝，双方发生口角，男子与司机发生争执中争抢方向盘，司机失去平衡，车子猛地向右方偏，司机虽然一脚急刹车，但仍导致大巴车撞上一立交桥防护墩，车上两名乘客受伤。对抗性冲突扰乱了正常的驾驶活动秩序，伤害到驾乘双方的身心健康，从而影响了驾驶活动安全顺利进行。该阶段主要有三种情形。(1)冲突暂时平息。冲突平息与冲突化解不同，冲
24、突平息是指驾驶员的言语、行为暂时压服了乘客，尽管冲突没有激化的外在表现，但驾乘双方之间已经凸显的矛盾依然存在，事后驾乘关系仍不和谐或更加恶化，乘客自身或借助外界力量敌对、报复驾驶员。(2)冲突陷入僵局。当驾驶员反复劝告乘客，乘客拒不执行，驾乘双方互不相让、争执不下，致使冲突陷入僵局。这时又存在两种情况：一是旁人解围，打破僵局；二是冲突不了了之。(3)般性冲突演变为对抗性冲突。乘客的对抗性行为主要表现为乘客对驾驶员以武力示威。驾驶员的对抗性行为主要表现为禁止乘客上下车，或中途抛弃乘客。由于对抗性冲突必然伴随着对抗性行为的发生，往往导致事态进一步扩大或冲突无法收场，给驾乘双方的身心皆造成很大的伤害
25、，影响交通安全，甚至带来巨大经济利益损失。但总体来说，在驾驶服务过程中，驾驶员与乘客之间的对抗性冲突发生的比较少，大多数表现为一般性行为冲突。（二）隐性冲突和显性冲突根据冲突是否具有明显的外化形式，可以分为隐性冲突和显性冲突。1隐性冲突隐性冲突是指驾驶员与乘客之间冲突的一方通过静默、曲解指令或在冲突之外事件的歪曲执行等方式表现出来。隐性的冲突只表现为心理上和情感上的对抗或不相容，即一种想阻止对方但未采取行动的心理态势，如乘客对驾驶员的劝告不闻不理或曲解。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 13 页 -隐性冲突是显性冲突的前期积累，达到一定程度后，则可能爆发并转化为显性
26、冲突。2显性冲突显性冲突指驾驶员与乘客之间的矛盾激化，并通过双方公开或直接的行动表现出来。显性的冲突往往外化为情绪或言语、行为，表现为直接用行为来对抗、侵犯、伤害对方，如驾驶员与乘客之间的言语辱骂、人身攻击甚至殴打等。（三）负功能冲突和正功能冲突社会冲突理论认为，冲突的功能性质有正与负之分。1负功能冲突负功能冲突是指具有一种消极破坏的负面效果，严重影响活动的顺利进行，阻碍双方良好人际关系的建立的冲突。现实驾驶活动过程中，驾驶员与乘客的冲突多属于此类。2正功能冲突正功能冲突则是指在一个限定范围内，冲突以合理方式进行，从而使当事人双方加强自身反思，进而更好地促进二者良好的互动发展。如对冲突事件以“
27、冷处理”、“延缓冲突”、“中介调节”等方式处理加工，这样既防止了不良后果的产生，又有利于双方和谐关系的建立。驾驶员为了安全起见对乘客违规行为的规劝，以及乘客为了安全需要对驾驶员危险行为的制止，都属于此类冲突。二、驾驶员与乘客心理冲突的具体表现驾驶员与乘客之间的冲突具体表现为以下几种情况。(1)驾驶员的驾驶操作不规范，乘客产生不满心理而发生的冲突。比如，一些驾驶员超速行车、危险超车、急刹车等，对乘客的安全心理造成冲击，引起乘客的不满和反感，表现出反抗，从而导致驾驶员与乘客之间的冲突。驾驶员应对乘客高度负责，严格遵守驾驶员工作职责，要做到完全为了乘客的安全、舒适心理需要，为他们提供良好的驾驶服务。
28、(2)乘客违反乘车相关规定，拒绝驾驶员的劝告而发生的冲突。如一些乘客无视乘车规定，在车厢内抽烟，携带大件物品上车，不按要求系安全带等，驾驶员屡劝不听，影响了驾驶活动的正常进行，致使驾驶员心情不畅，引起驾驶员和乘客之间的冲突。(3)利益引起的驾驶员与乘客之间的冲突。不同的个人和群体有各自不同的价值观。在错综复杂的交往中，由于彼此间价值观和利益不能协调一致，常常存在着多种形式的分歧或对立，从而导致冲突的发生。比如，驾驶员为了经济利益而超载，乘客为了乘车安全需要以及对乘车舒适度的追求，从而抗拒驾驶员的超载行为，从而引发双方之间的冲突。第三节驾驶员与乘客心理冲突的成因及解决一、驾驶员与乘客心理冲突的成
29、因分析分析驾驶员与乘客心理冲突的原因是改善驾乘冲突的前提条件。下面从社会、驾驶员和乘客等方面来分析驾乘冲突的根源。（一）社会因素在当今社会中，驾驶员职业的压力和挑战越来越大。首先，来自工作本身。枯燥、紧张、危险，是驾驶员职业的几大特点。枯燥：就是重复同一线路，来回往复，日复一日，年复一年。紧张：来自越来越繁重的客流压力，越来越紧凑的运行班次，越来越复杂的交通道路状况。危险：开车本身就是一项危险的工作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 13 页 -其次，来自生活的现实。从早到晚，节假日的加班加点，与家人团聚的时间极其有限，再加上并不算丰厚的待遇，让他们的生活充满艰辛。
30、不规律的一日三餐，繁重枯燥的简单劳作，长时间的紧张压力，让他们或多或少患上心理或身体上的疾病。最后，社会对驾驶服务的高要求越发突出。人们紧紧抓住“驾驶员就是为乘客服务的”这条辫子，对驾驶员的偶尔疏漏错误行为不依不饶。比如：车子开快了，就说驾驶员开车嚣张；车子开慢了，就埋怨时间赶不上；急刹车时责备驾驶员“怎么开车的”；下车时后门关早了就问驾驶员“长眼睛了没”；抱着小孩上车没给照顾就说驾驶员服务不周到；没让坐上车就向驾驶员索要经济赔偿,更有甚者，因为驾驶员没有满足他们的要求，就对该驾驶员横加指责，甚至于投诉诋毁污蔑驾驶员的人格。在这样的社会现实背景下，驾驶员的服务水平与乘客的高要求之间的变化所引发
31、的矛盾常常导致驾乘双方关系的冷淡僵化，进而产生各种形式的冲突。（二）驾驶员因素1驾驶员的需要得不到满足人有着多种多样的需要，在驾驶过程中，驾驶员也有多种多样的需要，如被接纳、认可、被尊重的需要以及实现自我价值的需要等，这些需要很大程度上都是建立在与乘客交往的基础上的，他们希望能与乘客进行真诚的沟通，被乘客接纳和认可，一些乘客没有认识到这一点，理所当然地认为驾驶员就是要无条件地提供驾驶服务，而忽略了与驾驶员之间的平等交流和沟通，对于驾驶员的想法和心理需求知之甚少，缺乏尊重和理解，不能满足驾驶员的各种心理需要，这种情况下，驾驶员与乘客没有心灵的共鸣，导致双方之间常常在心理、思想、行为上产生诸多的矛
32、盾和冲突。2部分驾驶员素质不高，缺乏职业道德修养这里有驾驶员的能力问题，有驾驶员的职业道德问题，也有驾驶员的思想观念偏差问题。部分驾驶员对自己要求不高，不重视自身素质的提高，没有把更多的精力投入到驾驶活动中来，从而导致业务水平不精，缺乏职业素养，驾驶过程中马虎了事，不按规章制度操作，服务态度差。此外，驾驶员对乘客不负责任，对乘客的询问缺乏耐心，引起乘客的不满和反感，进而引起与乘客之间不应有的冲突和矛盾。小案例大巴司机与乘客冲突“丢”下乘客绝尘而去与大巴司机发生口角，乘客下车溜达，汽车竟然载着行李上路了,返乡回河南老家的张先生乘车遭此变故，顿时慌了神。“大巴跑得没影了，我行李还在车上呢！”张先生
33、向新闻热线反映说，当天他在市客运中心站乘车回河南新乡老家过年。张先生持的是1 号座位票，上车后却找不到1 号座位。当时，旅客们都忙着搬行李占座位，张先生就向司机询问，司机说：“有空位你随便坐就是了，马上要发车了。”张先生执意要坐自己的1 号座，司机不耐烦了：“我这车就这样，你不要坐就下车！”张先生下车溜达了一下，等他转回来，发现大巴已经开走了，车上还有他的两件行李呢。（三）乘客因素1乘客的需要得不到满足时代的进步，社会生活水平提高，乘客不断增强的独立、自由、平等的意识和观念，提升了在乘车过程中对安全、舒适、快捷、方便等方面需要的期望值，一旦在乘车过程中，驾名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精
34、心整理-第 8 页，共 13 页 -驶员的服务质量、车内的舒适程度无法达到乘客的预期，他们的需要得不到满足，就会在心理上产生不满情绪，从而对驾驶员产生抱怨、投诉、争执等诸多的矛盾和冲突。2乘客的权利受到限制在驾驶活动过程中，驾驶员在很大程度上控制着整个乘车空间内的活动，出于对驾驶安全、乘客安全的考虑，他们习惯于按照驾驶活动相关规定控制乘客的行为、限制乘客的权利，这就极其容易引起乘客的反感而导致双方之间的冲突。二、驾驶员与乘客心理冲突的解决（一）解决冲突的一般原则和方法1解决冲突的原则解决冲突的原则，一般来说，有以下几点。(1)解决冲突的新方案必须对于冲突中的每一方都有唯一的（自己认为的）最佳。
35、即不管他方采取什么对策，自己一方得利最高。(2)解决冲突的新方案使每一方所得到的最佳收益，同时又是大家共同的最佳收益。(3)解决冲突的新方案中，每一方所得收益与其原来的理想目标之间的差异不宜过大。否则，新方案不易被接受，冲突得不到解决。2解决冲突的方法解决冲突除了坚持上述原则外，还应采取恰当的技巧和办法。(1)做好思想工作，提高认识水平。有些问题可能存在着两面性，既含有合理成分，又含有不合理成分，关键是从什么角度去认识它。对问题的认识不同，可能使冲突发生并且加剧，也可能使冲突缓解和消除。所以，提高思想认识，顾全大局和整体利益是解决冲突的有效方法。(2)改变目标值。这是通过目标的数量、目标项目或
36、内容上的变动求得一致来解决冲突的方法。如通过该眼前利益为长远利益，以新目标取代原目标，来改变目标值，解决冲突。(3)改变冲突的情境气氛。这种方法要根据冲突的性质和对象灵活运用，并要有丰富的经验、广博的知识和充分的信息，以做到“知己知彼”。有的冲突需要先缓和紧张激烈的气氛，消除对立情绪，再创造和善、友好、合作的气氛，使冲突得到解决；有的冲突则需要制造紧张、不安的气氛，增加一方或双方的心理压力，再提出降低内心的压力、解决冲突的方案；有的冲突需要制造一种时间上的紧迫感，即机不可失、时不再来的内心压力，促使冲突的解决。(4)预防冲突发生。破坏性的冲突，即使得到解决，也是有害无益。最好的办法是把冲突解决
37、在萌芽之初，不使之形成。这就需要有关人士具备洞察力、说服力和信息、经验与智慧，使冲突的主动制造者认识到冲突对人有害，对己无助，而自愿或被迫放弃发动冲突的行为。（二）解决驾驶员与乘客心理冲突的策略传统的冲突观认为，冲突是一种不正常的现象，是人们不愿意看到、不能接受的负面问题，面对冲突，往往依靠消除、回避控制等方法阻止冲突的发生。而在人与人交往密切的现实社会，人与人之间发生冲突是必然的、不可避免的。所以，现实可行的做法是接纳冲突。接纳冲突，并非是为了平息冲突，而是为了避免让它们以暴力的形式来表现。过多、过强的冲突对驾驶员或乘客来说都是不利的，那么，应如何避免冲突所带来的严重的消极后果。20 世纪
38、70 年代美国行为科学家K托马斯(Kenneth Thomas)提出了“冲突管理的二维名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 13 页 -模式”。他认为，有五种处理人际冲突的策略，每种策略都由两个维度来确定，一个维度是关心自己，另一个维度是关心他人。“关心自己”表示在追求个人利益过程中的武断程度，“关心他人”表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度。五种策略代表了武断性与合作性之间的五种不同组合。如图102 所示。1回避策略回避策略指既不武断又不合作地应对冲突的方法。人们将自己置身于冲突之外，以忽视、沉默、拖延等办法回避冲突的存在。回避策略可以避免问题的扩大化，有利于暂时
39、缓和矛盾，但并没有真正解决问题，有些情况下还可能进一步加深冲突。驾驶员在面对与乘客之间的冲突时，下列情况可以使用回避策略：引发冲突的问题微不足道，如乘客讲了难听的话，不去理会；有更重要的事情需要解决，如正在驾驶过程中，可以专心驾驶，而不理会乘客的冲突言行、无理要求，等等。面对这些简单的冲突，可以考虑使用回避策略，避免处理不当而引发更大的问题，影响驾驶安全。2强制策略强制策略指高度武断且不合作的应对冲突的方法。强制策略往往带来的结果是赢一输，为了自己的利益牺牲对方的利益。强制策略的达成需要一方具有绝对优势的权力和地位，而另一方没有权力而且地位较低，失败的结局具有必然性。强制策略只考虑自己，忽视对
40、方的需要，对对方伤害比较大。驾驶员在面对与乘客的冲突时，以下情况适合使用强制策略：面对紧急事件，必须采取快速的、决定性的行动，如车上遭遇盗贼，关闭车门禁止乘客上下等候警察来处理；驾驶员确信自己是正确的，考虑到多数乘客的利益，如禁止携带危险品的乘客上车；面对无理取闹、故意挑衅的乘客，如不出示票据或相关证件的乘客不予上车等。驾驶员在制止乘客的不良行为时，既要敢说敢管，同时也要注意晓之以理，动之以情。3克制策略克制策略代表一种具有合作精神且武断程度很低的应对方法。这是一种无私的选择，因为当事人牺牲自己的利益满足对方的利益。通常克制策略是为考虑长远利益而换取对方的合作，有时甚至要屈服于对方。克制策略最
41、受对方欢迎，但自己给对方的感觉是软弱、屈服。驾驶员在面对与乘客冲突时，下列情况适合使用克制策略：驾驶员发现自己有错误，愿意接受乘客的批评和监督，和谐与安定对双方、对乘客更重要，如驾驶中超速行驶、接听手机等违反驾驶相关规定的行为受到乘客的责备和制止；考虑长远工作，暂时放弃眼前输赢，如对乘客的无理辱骂克制自己的情绪避免遭受乘客投诉；冲突的议题对乘客很重要，值得讨论和思考，可以将损失降到最小。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 13 页 -4合作策略合作策略是在有高度的合作精神而又坚持自己立场的情况下采取的应对方法。尽可能满足双方的利益，达到“双赢”的结果。冲突双方需要有
42、下列共识合作方可实现：相信冲突是一种客观、有益的现象，有建设性功能；相信对手，坚持平等，相信每个人的观点都有合理性；不愿牺牲任何一方的利益。合作策略是一种最优策略，是最为理想的解决冲突的方案。解决驾驶员与乘客之间的冲突要采用合作策略，需要具备以下条件：驾乘双方都有解决问题的态度，对事不对人；尊重差异，愿意分享对方的思考与观点；双方的利益都重要，努力寻求整合的结果；将冲突作为发展的机遇，双方能够冷静下来沟通、对话。5妥协策略这是合作性和武断性均处于中间状态时采取的应对方法，它的观念基础是“有所得必有所失”。妥协策略只求部分满足各自的利益，但是一种最实际、最容易达成的解决方案，因为双方的基本立场仍
43、然是合作，有利于维持双方关系的良性循环。驾驶员在面对与乘客的冲突时，下列情况可以运用妥协策略：当驾乘双方各有道理而目标相互排斥时，如出租车司机遇上交班时间，乘客有急事难打车，出租车司机顺路捎乘客一程避免拒载之名，乘客虽经历再次换乘但也赢得了按时到达目的地的时间；乘客的要求有充分的理由，过分坚持有可能造成更大损失时，如遇上堵车乘客因急事要赶往医院要求司机在非站台的地方让其下车；当时间成为强大压力时，专制与合作都不能有效解决问题；问题比较复杂，无法满足任何一方的要求等。驾驶员与乘客冲突是一个动态的过程，是一种复杂多变的社会关系。驾驶员与乘客之间的心理冲突是由于双方引起的，但关键点在于驾驶员一方。驾
44、驶员作为驾乘冲突的主体一方，要保持一种开放、灵活的心态，针对不同的情形，针对不同的乘客，表现不同的身份，发挥不同的作用，灵活多样，开放具体地应对各种冲突。本章小结本章讲述了驾驶员与乘客心理冲突的含义、实质、类型及表现，分析了驾驶员与乘客心理冲突的成因及解决策略。驾驶员与乘客心理冲突是指在驾驶服务过程中，由于双方需要、动机、爱好、信念、世界观、价值观、知识、经验、能力、性格特点等方面的不同，导致双方在实现各自追求的利益和目标的过程中，而在心理上产生互不相容、互相排斥的矛盾心理状态。驾驶员与乘客的心理冲突具有二重性，既有破坏性的一面，也有建设性的一面。根据冲突的具体情境、表现形式和功能性质、发展顺
45、序，可将驾驶员与乘客冲突分为以下几种类型：一般性行为冲突和对抗性行为冲突，显性冲突和隐性冲突，负功能冲突和正功能冲突。驾驶员与乘客心理冲突的成因，来自社会因素、驾驶员因素和乘客因素等方面。驾驶员与乘客心理冲突的解决策略有：回避策略、强制策略、克制策略、合作策略、妥协策略。练习题一、填空题1是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。2驾驶员与乘客的心理冲突具有二重性，就其对驾驶安全的作用来说，既有的一面，也有 的一面。3根据驾驶员与乘客之间冲突发生、发展的先后顺序及行为的对立与对抗的程度，可以将名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 13 页 -驾驶员与乘客的冲
46、突分为和。4是指具有一种消极破坏的负面效果，严重影响活动的顺利进行，阻碍双方良好人际关系的建立的冲突。5托马斯的“冲突管理的二维模式”认为，处理人际冲突的策略都由两个维度来确定，一个维度是，另一个维度是。6五种处理人际冲突的策略分别是：、和。二、选择题()1 驾驶员因超速行车、冒险超车，遭乘客提出反对意见，这样的冲突属于。A破坏性的B建设性的C对抗性的D对立性的()2 驾驶员与乘客之间的矛盾激化，并通过双方公开或直接的行动表现出来的冲突属于。A隐性冲突B显性冲突C潜在冲突D感觉冲突()3“关心他人”表示在追求个人利益过程中与他人的程度。A回避B武断C合作D妥协()4 强制策略是指的应对冲突的方
47、法。A高武断、不合作B高武断、合作C不武断、不合作D不武断、合作()5.是一种最优策略，是最为理想的解决冲突的方案。A回避策略B克制策略C合作策略D妥协策略三、简答题1冲突的形成过程包括哪几个阶段？2驾驶员与乘客心理冲突的实质是什么？3造成驾驶员与乘客心理冲突的原因有哪些？第十章参考答案一、填空题1冲突2破坏性、建设性3一般性行为冲突、对抗性行为冲突4负功能冲突5关心自己、关心他人6回避策略、强制策略、克制策略、合作策略、妥协策略二、选择题1.B 2.B 3.C 4.A 5.C 三、简答题1答：潜在冲突，知觉冲突，感觉冲突，行为冲突，冲突的结果。2答：驾驶员与乘客的心理冲突具有二重性，两者的心理冲突虽是不可避免的，但也名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 13 页 -并非完全是坏事。就其对驾驶安全的作用来说，既有破坏性的一面，也有建设性的一面。3答：社会因素：来自工作本身，来自生活的现实，社会对驾驶服务的高要求越发突出。驾驶员因素：驾驶员的需要得不到满足，部分驾驶员素质不高，缺乏职业道德修养。乘客因素：乘客的需要得不到满足，乘客的权利受到限制。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 13 页 -