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2、录二、数据报告分析.3总结报告一、技术报告1、公司背景：深圳市汇博投资发展有限公司汇博商场位于深圳职业技术学院内，分东校区、西校区、北校区和旺棠校区（即将入驻）四个经营场所。其中东校区有一个约500的超市，另有9个外卖亭位于中心广场、食堂、体育馆和人工湖等地、西校区在每座学生公寓一楼的架空层都有一个面积约一五0的小超市，共6个，另有5个外卖点分布在球场、食堂周围，图书馆门前还有一个供全校师生休息、充电的好去处咖啡屋。北校和旺棠公寓由于各种原因，现暂各设有一个售货点。汇博商场现主要经营各类食品饮料、日用品等，食品饮料主要有桶装、瓶装饮用水，饮料、方便面、饼干、牛奶、面包、火腿肠和休闲食品等，日用
3、品有床上用品、清洁用品、洗涤用品、纸巾等等，共有各种规格商品达一千多种。另在东校区超市和西校区学生公寓12栋架空层各设有一个文体专柜，经营各类文化、体育用品达500多种。 2、顾客满意测量活动的目标我们通过对汇博服务部的调查，了解在校学生对汇博小卖部的商品需求和对服务质量的满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查，希望能尽量满足学生的需求，使之得以改善，为学生提供更优质的服务。3、 评价实施方案 评估主体： 07流通（1）班 第八组 评价对象： 汇博小卖部 调查对象：在校学生 调查方法：问卷调查法，口头调查法，观察法 评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、顾客
4、忠诚度、满意程度、顾客容忍度、和竞争对手的差距比较等方面 样本数量：（200份）： 户外拦截，随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组40份，涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。评价工作进度安排调查时间：6.22一满意度调研项目布置、建立指标体系6.23二问卷修改6.24三市场调查6.25四数据汇总、分析6.26五PPT、调查结果汇报调查地点：深职院校园内人员组织：林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格李智怡则负责数据的汇总分析，总结，靳利刚主要是派发问卷，负责演讲。二数据报告分析商品指标非常满意 10分 比较满
5、意 8分 一般满意 6分 比较不满意 4分 非常不满意 2分商品质量5.19商品种类5.87商品价格6.44补货速度5.5服务态度6.29收银速度5.95寻找商品5.67购物环境6.31商品标识5.7送货速度6.21退换服务5.76受理投诉态度6.82得到答复5.88汇博购买次数7.49校外购买频率8.2容忍程度7.82促销活动7.3处理投诉结果3.71（1）三级指标根据以上的数据，我们了解到“处理投诉结果”这一项的分数是最低的，也许是因为汇博较少接受到投诉，也有可能是因为在投诉的时候并没有做的很好，建议汇博在处理问题时要本着真诚与亲切的态度去解决。其次低分的在商品质量，补货速度，标识，种类，
6、指示牌与价格标识这两方面做的不足，使得顾客在购物过程中会产生一些疑惑，建议汇博商场在这方面做一些改进，例如用比较显眼的POP广告纸来书写价格，使顾客能一目了然。同时种类需要增加，建议根据根据同学的需要来进行采购，同时应及时进行补货。（2）二级指标商品5.83服务人员6.12购物环境5.99咨询服务5.7售后服务6投诉处理5.47顾客容忍度6.66顾客忠诚度7.66 根据以上数据，汇博商场在投诉处理和咨询服务方面做得明显不足。在投诉处理上，应加强人手去管理。当顾客在购物过程中产生疑惑而咨询商场工作人员时候，他们应及时提供咨询服务，建议在高峰时段派1-2名工作人员在商场通道巡回解决问题。（3）一级
7、指标一级名称指标顾客满意度指标6.268841根据数据显示顾客对汇博商场的满意程度评价为一般,在商品,环境,咨询,售后,收银,服务等方面都优待加强.（4）加权指数商品16.61%购物环境17.06%服务人员17.43%咨询服务16.23%投诉处理一五.58%售后服务17.09%辅助性指标：（1）忠诚度汇博购买次数7.49校外购买频率8.2促销活动7.3由以上数据显示，虽然汇博属于学校的垄断性商店，但是学生在校外购买的频率还高于校内，很显然，学生还是对校外的商店有明显的偏好，证明了汇博没有了解到学生的购买心理，需要加强对学生关于商品的调查（2）忍耐度缺货情况和商品种类5.5对于价格上涨容忍度7.
8、82对于价格上涨的容忍度高达7.82，说明汇博商品的价格尚处于接近比较满意的状态，所以还可以提高些。但对于缺货情况和商品种类方面，需要加大力度去改善和提高，大多数的学生都不满意商品的种类。三分析报告（1）商品质量商品质量非常满意8比较满意38一般满意116比较不满意34非常不满意3根据调查结果，我们发现大多数的顾客都是一般满意商品的质量的，所以证明商品的质量是合格的。但也需要提高和改进（2）商品种类商品種類非常满意6比较满意39一般满意97比较不满意50非常不满意7根据调查结果，商品的种类也是让人一般满意的程度较多。我们认为，商品的种类仍然需要增加，以满足更多学生需求。（3）商品价格商品价格可
9、以接受19比较能接受48一般94比较不能接受34非常不能接受4商品价格也是普遍人能接受的（4）补货速度补货速度非常满意10比较满意37一般满意86比较不满意54非常不满意12补货速度是应该提高的（5）服务态度服务态度非常满意10比较满意52一般满意97比较不满意37非常不满意3根据上图数据，有48%的顾客认为汇博服务部的人员服务态度一般，而从我们观察而知，我们认为服务人员不够热情和友善，而且由于人员太少，经常性不能为我们及时提供咨询服务，所以应重点培养服务员的服务态度。（6）收银速度收银速度非常迅速2比较快35一般120比较慢40非常缓慢2收银的速度比较一般，高达60%，应增强速度的训练（7）
10、商品标识商品标识非常清晰5比较清晰39一般86比较模糊59非常模糊10从图表中看出，汇博商场关于价格标识度做得很一般。通过观察，我们发现顾客购买商品时常常不知道价格，市场要询问价格。汇博应就这个问题好好反思。把价格标在相应的位置，要让人有醒目、一目了然的感觉。建议：通过这次调查和统计数据，我们小组针对调查问卷出现的问题，提出了以下建议：1.商品种类,同类商品种类比较少,新产品上架速度也比较慢.2.工作人员和收银设备,高峰时期排队时间比较长,甚至有时候耽误了同学上课时间.3.产品价格相对比较高,同款商品在饭堂等地方不一致,应合理标价.4.产品质量和数量.人流多的时候商品多.人流少的时候商品几乎没
11、有,应考虑留宿学生.5.产品没有明确的标价,在向工作人员询问价格的同时也耽误了时间.6.服务太多一般,甚至有态度恶劣的情况.四论文报告 通过这次关于汇博顾客满意度的调查，我们发现，汇博商场应该加强商品，顾客服务等方面的管理：一、本次调查顾客反馈信息的现状此次调查显示，汇博商场作为学校里垄断性企业，在为学校学生服务方面，很少倾听学生们的意见，特别是有些产品价格标价过高，在许多方面存在着不足，客流方面在不断减少。因此,学校应该多找几家企业,而不是单一的靠汇博商场来服务大家,有压力才有动力,才有更好地改善空间.二、存在的主要问题。通过这次调查，我们发现汇博商场存在部分产品价格过高,进货的商品种类较少
12、，补货不及时，收银设备严重不足，工作人员服务态度不够好等问题。三、改进的措施1.增加商品种类和新产品上架速度.2.增加工作人员和收银设备,可开多个通道来疏散人群.3.应降低部分产品价格,做到价格一致.4.提高产品质量和数量,在人流多和少的时候都有做到产品充足或有的情况.5.明确产品的标价,做到标价清晰.6.尽可能的改变服务态度,多点耐心,多点笑容.附件1：汇博评估方案1、调查目的我们通过对汇博服务部的调查，了解在校学生对汇博小卖部的商品需求和对服务质量的满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查，希望能尽量满足学生的需求，使之得以改善，为学生提供更优质的服务。2、评估主体：
13、 07流通（1）班 第八组3、评价对象： 汇博小卖部4、调查对象：在校学生5、调查方法：问卷调查法，口头调查法，观察法6、评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、顾客忠诚度、满意程度、7、7、顾客容忍度、和竞争对手的差距比较等方面8、样本数量：（200份）：9、户外拦截，随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组40份，涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。评价工作进度安排调查时间：6.22-6.266.22一满意度调研项目布置、建立指标体系6.23二问卷修改6.24三市场调查6.25四数据汇总、分析6.26五PPT
14、、调查结果汇报调查地点：深职院校园内人员组织：林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格李智怡则负责数据的汇总分析，总结，靳利刚主要是派发问卷，负责演讲。附件2：汇博指标体系一级指标二级指标三级指标 总体满意度 商品5.83顾客对产品质量的总体评价5.19足够的商品种类可供选择 5.87商品价格的合理性 6.44购物环境5.99购物环境整洁明亮 6.31商品陈列整齐美观5.67服务人员6.12销售人员的服务态度6.29适时提供服务 熟悉商场布局和商品分布收付款速度5.95收银台分布的合理性收银准确无误售后服务6送货及时，准确 6.21商品退换方便 5.79投诉处理5.47受理投诉态度 6
15、.82得到答复 5.88处理投诉结果 3.71辅助指标忠诚度7.66汇博购买次数 7.49校外购买频率 8.2促销活动 7.3忍耐度7.81缺货情况和商品种类 5.5对于价格上涨容忍度 7.82相对指标和竞争对手的差距价格的对比商品种类的对比地理优势的比较服务态度附件3：满意度指标体系一级二级三级名称指标名称指标名称指标顾客满意度指标6.397559商品5.83商品质量5.19购物环境5.99商品种类5.87服务人员6.12商品价格6.44咨询服务5.7购物环境6.31投诉处理5.47商品陈列5.67售后服务6服务态度6.29顾客容忍度6.66收银速度5.95顾客忠诚度7.66受理投诉态度6.
16、82得到答复5.88处理投诉结果3.71送货速度6.21退换服务5.79容忍程度7.82补货速度5.5汇博购买次数7.49校外购买频率8.2促销活动7.3附件4：汇博满意度问卷调查您好！为了能尽量使汇博服务部为学生提供更优质的服务，希望您能完成以下调查问卷，谢谢您的配合！1 您认为我校汇博服务部所销售的商品质量如何？A.非常满意 B.比较满意 C. 一般满意 D.比较不满意 E. 非常不满意2 您认为我校汇博服务部所销售的商品种类是否满足您的需求。A完全可以满足 . B可以.满足 C基本能满足 D.勉强可以满足 E.不能满足3 您认为我校汇博服务部所销售的商品价格是否合理A.可以接受 B.比较
17、能接受 C. 一般 D.比较不能接受 E. 非常不能接受4 您认为我校汇博服务部所销售的商品分类情况是否合理A.非常合理 B.比较合理 C.没感觉 D.比较合理 E非常合理.5 您认为我校汇博服务部所处地理位置是否合理A.非常合理 B.比较合理 C.没感觉 D.比较合理 E非常合理.6 您对我校汇博服务部所销售的商品标价清晰情况是否满意？A.非常满意 B.比较满意 C. 一般满意 D.比较不满意 E. 非常不满意7 您对我校汇博服务部销售人员的服务态度满意程度如何？A.非常满意 B.比较满意 C. 一般满意 D.比较不满意 E. 非常不满意8 在我我校汇博服务部所购物时，您对收银台的工作效率是
18、否满意？A.非常满意 B.比较满意 C. 一般满意 D.比较不满意 E. 非常不满意9 如果在我校汇博服务部所处位置添加同类其他零售商店，您将如何选择？A.非常满意 B.比较满意 C. 一般满意 D.比较不满意 E. 非常不满意10 您在我校汇博服务部的一周消费频率如何？A 5次以下 B 510次 C 10一五次 D 20次以上11.你觉得汇博服务部的送货服务如何？A.非常及时 B.比较及时 C.一般 D.比较慢 E.非常慢14.你对价格的上升的容忍程度A上升10%以下 B 上升10%一五% C 一五%以上一五你可以接受排队所花废的时间吗？A.可以 B.无所谓 C.不可以16.你觉得汇博商场补
19、货及时吗？A.非常及时 B.比较及时 C一般及时. D比较不及时. E.非常不及时17.我校汇博服务部所销售的商品价格与其他零售店的价格相比，哪个价格更合理？A.天虹. B学校对面的小店 C.人人乐 D.夏威胰一八.除了距离因素，你会更喜欢到哪个商场购物？A.汇博 B.天虹 C.人人乐 D.夏威夷19以.5分为满分的话，你会给汇博商场的下列指标打几分？ （满分10分）商品（ ） 购物环境 （ ） 咨询服务（ ）售后服务（ ） 收银服务（ ） 服务人员（ ）20你认为汇博服务部有哪方面需要改进的地方？， 谢谢您的参与！附件5：开放性题目统计表你认为汇博服务部有哪方面需要改进，请提出一些宝贵的意见
20、（以下是我们从回收的问卷里整理出来的意见）1增加商品种类2提高收银速度3合理标价4提高新产品上架速度5多进行促销活动6改善服务质量 45%的同学建议增加商品种类，因为消费者的欲望是无止境的，应增加商品种类来满足。除基本的必须产品外，也应适当增加更多等的新产品。这样更好地吸引回选择在学校外购物的同学。35%的同学建议提高收银速度，经常出现排队过长和等候时间久的情况，有时候甚至耽误了上课时间。20%同学建议应合理标价，部分产品出现价格过高的情况。9.7.202211:0611:06:2022.9.711时6分11时6分20秒9月. 7, 227 九月 202211:06:20 上午11:06:202022年9月7日星期三11:06:20