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1、http:/ 润衡软件产业集团润 衡?软 件 产 品 系 列（1992 年 成 立）呼叫中心系统解决方案 马磊N 润衡软件产业集团二一二年八月郑重承诺：100%实 施 成 功，100%升 级 成 功，100%解 决 信 息 化 建 设“推 倒 重 来”问 题。您 有 比 较 才 会 有 收 获；有 了 您 对 我 们 软 件 的 全 面 了解，才 能 体 现 我 们 软 件 的 价 值 所 在。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团 润 衡 软 件 产 业 集 团公司简介润衡成立于1992 年，现有员工600 多名，其中国家科学
2、技术奖获得者名，高级技术、管理人员80 多名。润衡软件集团从计算机应用软件产品开发起步，现已形成软件产品开发销售、信息管理系统开发服务、信息产品制造销售、教育服务和互联网服务等多个优势业务。总部位于广州和南沙，全国客服中心位于深圳，下辖企业，分别于深圳、东莞、惠州、广州、中山、珠海、北京、西安、上海。深圳市润衡信息技术有限公司，是润衡集团下的一个分公司，也是全国客户服务中心，成立于07 年，是一般纳税人企业。位于深圳市龙华民治东明大厦，现有客服人员三十多名，现主要负责没有代理商的区域的网上直销和24 小时客服。深圳市润衡信息技术，宗旨是：客户说好才是真好！在 IT 领域里持续探索，逐步建立了独
3、具特色、完整的IT 价值链。润衡集团建立了软件工厂、硬件工厂两个信息产品制造平台；建立了互联网经营服务平台，支持各分支机构向万余企业和单位提供软件、硬件产品和相关服务；建成了以连锁网吧为主体的互联网经营服务平台；开展了以教育和培训服务为主要形式的的远程信息服务业务。润衡创造的IT 整体价值链，形成了良性增值和赢利能力;润衡系列产品自 1992 年成立以来，先后为国务院机关事务管理局、中国航空工业总公司、东风汽车集团、北大方正、蓝带啤酒名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团股份、深圳市证券交易所、深圳机场、合丹医药等上万家用户，设
4、计、开发了财务软件和各类系统管理软件，或提供计算机产品，获得好评。润衡现有产品系列如下：财务软件系列产品（财政部资格）、【在线整合】ERP 软件系列产品（大型、全B/S 架构）、残联信息管理系统系列产品、公半夜凉初透安后勤信息管理系统、办公自动化系统、人事工资管理系统、固定资产管理系统、企业进销存、进出口企业报关业务管理系统、医院护理系统、制药厂质量管理系统、医药 GSP 销售管理系统、检查站交通行政执法处理系统、酒店定单管理系统、机场固定资产和材料管理系统、饲料管理信息系统、婚姻管理系统、餐饮管理系统、润衡 PC 系列（3C 资格）、润衡 NC（网络计算机）系列（中科院计算所合作产品）。追求
5、企业价值最大化，承认投资者、客户、员工的三方利益，是润衡软件最根本和长远的发展目标。提倡公平、公正、严格的工作氛围，信奉付出与收获对等的工作原则；提倡敬业和责任心，以创新为动力，以绩效为考核标准，以客户满意为工作准则。润衡软件秉承以人为本的宗旨，并与诸多 IT 企业建立了广泛的业务合作关系，通过优势互补为客户提供更完善的服务。润衡软件长期专注高新技术产品的研究和开发，致力于提高公司的技术深度和工作效率。公司致力于为客户提供优质的咨询顾问与解决方案。公司拥有多名技术人才，保证为客户提供高质量的技术服务。长期致力于 Windows NT、Unix、Linux 平台上的产品开名师资料总结-精品资料欢
6、迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团发，以及提供基于 J2EE、XML 的网络解决方案；通过大量的工作案例，在网络应用设计、项目实施、客户服务等方面积累了丰富的专业经验。设施完备的网络环境和研发实验室为新技术和产品的研究、开发和测试提供品质保证。润衡软件开发的应用程序始终使用开放的业界标准来构筑，固有可分布性，可以轻易定制以适应独特的商务需求。她在技术上具有的关键优势：易于编程、互用性和连通性即是润衡软件产品设计和项目开发的思路核心所在。润衡管理软件：海关帐务软件（海关六套帐软件）、轻松会计、主管会计、轻松购销存(仓库管理)、快进快出(商业进销存)、
7、精打细算(工业生产进销存)、MRP、MRPII、ERP(制造业 ERP)、ERP(分销业 ERP)、HRP(人力资源管理系统)、等多种管理系统软件C/S 与 B/S(全球化运用)版本供您选择！软件功能包括：出口业务管理、订单生产管理、财务管理、人力资源、客户关系管理、办公自动化管理、WEB 电子商务于一体，各部分可以互相关联也可以独立操作。公 司 理 念：追求企业价值最大化，承认投资者、客户、员工的三方利益，是润衡软件最根本和长远的发展目标。提倡公平、公正、严格的工作氛围，信奉付出与收获对等的工作原则；提倡敬业和责任心，以创新为动力，以绩效为考核标准，以客户满意为工作准则。润衡软件秉承以人为本
8、的宗旨，并与诸多 IT 企业建立了广泛的业务合作关系，通过优势互补为客户提供更完善的服务。商 业 模 式：润衡软件以技术为核心，以客户为导向，构建 SPP 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团商业模型。她所提供的信息解决方案覆盖硬件服务、网络工程、电子政务、企业内部管理(MRP、MRPII、ERP)、客户关系管理(CRM)、供应链管理 (SRM)、金融证券管理、进出口报关及合同管理、电子商务平台建设、学校教育网络平台和项目开发等多个领域。润衡软件更利用自己独特的开发平台、领先的研发技术和严谨的项目管理承接用户的项目需求进行项目
9、系统开发，保证在项目时间、项目费用、项目风险和项目质量方面让客户满意，帮助客户构建无忧的信息系统。方案背景“企业呼叫中心”也可以称之为“客户服务中心Call Center”。它对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的
10、目标。润衡客户服务中心系统，是企业利用先进的计算机技术和通信技术对其业务进行的又一次革命性的改进。企业的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强公司的整体竞争力、经济效益和社会效益。企业充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很
11、好的作用。呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统基本要求：呼叫中系统采用十二条电话接入方式，并设置人工坐席一个，主要实现客户拨电话进入呼叫中心后，系统自动语音提示客户自动选择所需要的服务，或者需要转接的分店部门，客户按键后，呼叫中心系统能够根据客户的按键自动接通该分店电话，实现客户直接和分店坐席人员直接通话。同时，呼叫中心系统对所有的通话进行数字录音和统计，录音可供查询、播放、监听、导出、管理等操作。呼叫中心系统结构图如下：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团呼叫中心功能阐述：除了对系统的配置之外的所有操作都是通过客户端来完成的，配
12、置好客户端后，做一个备份，后期需要还原的时候直接覆盖原文件便可。一、启动名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团二、登陆需要填写用户名和密码点击配置，填入服务器IP 如果是已经配置好的。就不需要重复操作了。三、上线 离线操作上线离线非常重要，因为在应用中，只有座席在线状态，电话才会被分配过来。如果是离线状态则不会分配电话过来。（座席上线离线，通常应用在座席需要短暂离开工作岗位，或者暂时不需要接入电话的操作）四、账户管理名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团账户管理中
13、可以增加新账户，删除无效账户。进行权限编辑等操作。五、权限管理展开账户后，可以进行权限编辑。以及编辑下属成员，选中了下属成员的账户，就有了对该账户的管理权限。可以看到该账户的通话记录。客户资料，订单资料等信息。六、客户端参数设置名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团来电弹窗显示时间设置。这里显示时间长短根据个人的操作习惯而定，设置的时间越长就是弹窗界面显示时间越长。设置为“0”的话，就通话一结束，弹窗界面就会自动关闭。数据库的设置，需要注意的是这里的设置必须和服务端上的设置一名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10
14、 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团样。IE 取词，就是可以在网页中直接用鼠标选中需要拨打的电话号码。然后鼠标点击右键进行拨号。Ctrl+C 是在文本文件或者软件中采用的拨号操作，选中号码后Ctrl+C 然后拨号。就不用手去按键拨号了。七、知识库操作知识库中可以快速模糊查找，如键入一个IVR 系统就可以自动的再所有知识库文章中找到含该关键字的文章。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团八、数据维护数据维护主要是定义客户资料中的几项字段。然后在订单和客户资料中选用该处的数据。九、订单与录音关联在通话过程中编辑客户
15、资料，并且声称订单，该订单的资料和订单名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团录音可以单独检索出来。进行批量下载，与订单进行关联。订单资料订单录音订单录音批量下载订单录音文件格式订单录音关联，主要是为了区分有效的录音和无效录音。不需要在名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团大量的录音文件中去进行检索查找，直接关联在一起，便于保存分类十、回访提醒回访提醒的设定也是在编辑客户资料的时候设定的。回访的时间和回访事件自己定义。十一、客户资料查询名师资料总结-精品资料欢迎
16、下载-名师精心整理-第 14 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团客户资料的查询，删除，导入导出都在这个界面完成。十二、数据的导入第一步：新建 excel 工作表，把待导入的数据全部剪切到该工作表中第二步：点击客户端下端的excel 导入，选中新建的excel 工作表并打开会出现表单的选择名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团第三步：确定选择表单之后，设置excel 匹配项，选中对应的姓名、单位、职务、电话、传真等名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产
17、业集团第四步：重复过滤可以避免数据中有相同的数据，从而减少不必要的工作量第五步：修改用户权限，点击批量操作，选择所对应的记录名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团输入新用户的名称，点击确认后，数据导入完成。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 20 页 -http:/ 润衡软件产业集团呼叫中心标准功能IVR 语音导航自由定制无限级别的欢迎词，可根据业务需要随时更改 上/下班、工作日/节假日设置不同IVR 语音菜单 针对来电号码，制定特殊IVR 流程 班长功能 监听、拦截 对所在班组人员的权限设置及管理
18、 坐席功能 呼入、呼出、抢接、转接 示忙、示闲、签入、签出 三方通话、录音查询 客户资料录入和查询等功能 坐席权限设置，多级权限管理 来电弹屏 系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音 支持客户多个电话号码，任意电话呼入均能自动识别 弹屏支持隐藏或者显示客户电话号码 满意度调查 支持自动满意度调查和手动满意度调查 满意度调查查询 录音与查询 可设置全部录音、部分录音 可设置录音文件压缩格式、压缩比率 可设置录音查看权限 通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析 模糊查询、自定义多条件通话记录 ACD 自动话务分配话务员自动话务量平均分配ACD来电顺序转接或轮循转接 来电去电过滤
19、黑名单 支持分组模式，一组可以一个或者多个座席接入 无人接听时转指定坐席，遇忙转指定坐席 客户来电遇忙排队等待播放音乐 呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机 节假日或下班后自动转手机或轮循手机组 不同的外线的不同的IVR，ACD 策略 外呼管理 禁止或允许指定坐席外呼 手工通过电话机外呼 鼠标点击电话号码后自动外呼 外呼时顺序或轮循使用外线 外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出 外呼路由：外呼或呼入用不同的线路，也可合用 支持 IP 电话 电话会议 添加、删除电话会议室 管理员发起会议 邀请需要参加会议的座席 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 20
20、 页 -http:/ 润衡软件产业集团日程安排 日程提醒及分配，单次或周期性提醒设置 客户跟进计划转入日程提醒 客户管理 完全自定义客户信息，调整客户信息的显示方式 支持屏蔽客户的电话号码，保护公司资源 支持模糊查询、自定义多条件查询 客户投诉 投诉信息自定义 投诉处理指定处理人处理 销售订单 产品分类、产品管理 客户订单的添加、删除 来电弹屏显示该客户的订单资料信息 订单状态设置、管理 短信 支持单发、群发短信 支持短信模板 支持点击客户电话号码发送短信 统计报表 话务量日报表/周报表/月报表 满意度报表 客户统计分析 呼叫性能分析 呼入数量/呼入时长/呼出数量/呼出时长/呼叫损失分析/IV
21、R 按键统计 安全控制 功能操作权限控制 数据访问权限控制 权限管理 座席权限管理 自定义字段管理 不同角色的不同权限的设置，权限精确度精确到字段级别 自动外呼 支持通过 excel 或者 txt文本格式批量导入客户资料本系统 编辑设置外呼方案，/呼叫接听后转坐席/呼叫接通后自动放语音等 自动过滤空号等无效号码 分组外呼，每组可以分别设置外呼号码及外呼线路，指定接听座席等 只将外呼成功电话分配到空闲座席，不分配到示忙、或者离席的座席上 设置座席与外线的比例，来自动保持外呼的数量与登陆座席数量的平衡 对指定号码发起反复呼叫 以上为我公司pbx 系统功能。由于安装环境差异，个别功能对安装环境有要求。按照实际安装使用为准。All rights reserved 版权所有侵权必究名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 20 页，共 20 页 -