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1、用友 IT 企业客户关系管理解决方案IT 企业成功的必由之路名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 14 页 -一、行业背景自从 90 年代以来，我国的信息产业和信息市场发展迅猛，信息产业已经成为我国目前增长最快的“朝阳产业”。加入WTO 后，国外的信息产品将会在没有壁垒的情况下全面进入我国市场，这对我国的信息产业是一个严峻的挑战；但与此同时，我国的信息市场将更加规范，信息产业可充分利用国际资源和国际市场，加强国际交流与合作，信息产业的发展空间将会进一步得到扩展，并逐步以更强的实力参与国际竞争。在新的市场环境下，IT 企业呈现以下发展趋势：1.IT 企业面临的压力越来越大
2、，新一轮市场竞争的法则不是大鱼吃小鱼而是快鱼吃慢鱼，需要企业不断适应环境的变化。2.如何满足用户个性化的需求，成为IT 企业普遍遇到的一个难题。随着信息化的不断深入，用户越来越成熟，用户的需求更加明确，这就要求企业必须将原来的以“产品”为中心转变为以“服务”为中心，也就是以“用户的需求”为中心。3.从供应商的角度看，过去整个市场企业数量少，多为国外厂家、支持单一的平台、往往是硬件带动软件、目标客户群比较少；现在，国内外厂家云集、软件支持多个平台、软件可以独立于硬件、目标客户群庞大。4.从客户的角度来看，过去客户所处行业竞争小、信息不流通，企业员工之间、部门之间以及各个分支机构往往形成信息孤岛，
3、客户的需求单一，对信息化认知度不够，往往是需要一些简单的服务；而现在，客户所处行业竞争激烈、信息快速并且广泛流通、客户个性化需求越多，需要个性化的产品与解决方案、需要更多专业化、人性化的服务。二、IT 企业面临的问题以客户为中心，以服务为中心以及市场竞争的加剧是目前IT 行业的主要特点。行业目前普遍存在以下几个方面问题：1.客户资源的有效管理与利用。行业人才竞争激烈，员工的离职给企业往往带来巨大的损失。如何提高企业的价值客户、核心客户的忠诚度，实现大客户的重复销售，是很多企业面临的一个重要问题。2.缺乏一套标准的销售流程帮助销售人员提高销售能力，从而提高销售的成功率。很多企业销售人员不清楚为什
4、么会赢单、为什么会丢单，无法控制整个销售周期，无法预测销售结果、没有切实有效的销售计划与销售策略等等；3.销售与实施、服务等环节脱节，往往导致项目的最终失败。在销售过程中，销售人员不清楚产品的功能、对自己产品的特色与价值把握不清，为了签单盲目允诺客户，从而给后续的实施、服务带来很大风险。4.如何提高服务经营能力，提高客户满意度是很多企业面临的另外一个重要问题。当客户与企业的分支机构、实施顾问或者呼叫中心联系时，他们都希望自己的问题得到立即答复；或者，至少要给予及时的帮助。客户不再只是希望获取一流的产品或按他们个性的需求定制产品，而是要享受每一位工作人员以客户为本的服务，不管接待他们的是前台、顾
5、问、销售代表还是坐席。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 14 页 -5.市场活动、竞争情报的搜集与充分利用。很多IT 企业设有自己的情报管理机构，但是如何充分将获得的情报资源运用到销售、服务过程中去？我们为什么要举行这样一次市场活动？上次类似的市场活动给我们带来多少个机会、多少销售额？客户、媒体对我们的活动有什么评价等等？没有一套信息系统帮助分析，这些问题是无法回答的。IT 市场面临的压力这样的问题还有很多，仔细分析这些问题，不难发现这些问题有一个共性，就是以客户为中心。IT 市场竞争加剧，为确保自己的竞争优势，很多优秀的IT 企业越来越重视以客户为本的战略，用友
6、IT 行业客户关系管理解决方案正是在这样的背景下产生的，它是在针对国内多家优秀的IT 企业进行详细调研、并在众多行业专家咨询基础上，为IT 企业量身定做的一套优秀的客户关系管理系统。竞争压力必 须 适 应 技 术的 日 新 月异，市场的千变万化。获取新客户、维系现有价值客户、提 升 竞 争 能 力必须标准化销售流程，提升销售能力与预测能力提高实施交付能力、建立全方位的与客户沟通的渠道，提升服务满意度。销售压力服务压力市场压力用友IT行业CRM解决方案名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 14 页 -三、解决问题的思路针对目前IT 企业存在的问题，用友CRM 提供了完整的
7、解决方案。仔细分析以上提出的问题，我们可以看出以上问题主要体现在销售过程缺乏有效管理、客户资源无法充分利用以及客户满意度等方面。用友IT 行业 CRM 解决方案正是基于这几个方面问题，以客户为主线提出了完整的解决方案，包括客户资源管理、销售过程管理、销售业务管理、服务管理、市场管理和呼叫中心等模块，各个模块既可以独立应用，也可以在客户为主线的基础上组合应用，覆盖企业的销售、服务、市场、人力资源等部门，达到真正意义上的协同商务。四、系统目标及设计原则41 系统目标411 总体目标IT 企业客户关系管理系统建设的总体目标是建设一套能够同时满足企业总部及各分支机构使用的，实现集团对下属各业务单位集中
8、管理，同时又能够保证各分支机构分布应用，集安全性、先进性、成熟性于一体的客户关系管理系统。通过系统的实施，构建IT 企业客户资源管理平台，加强企业资源的集中管理与充分利用，为企业以客户为中心，在市场、销售、服务各个环节提供工作辅助、决策依据，从而有效提高其营销管理水平，增强公司的市场竞争力。412 应用目标1企业客户资源进行整合，建立完整而准确的客户信息数据仓库，在集团公司范围内部达到客户资源共享。2建立以客户为中心集市场、销售、服务紧密结合的管理平台和工作平台，使各部门协同商务。3系统提供周期短、投入少的简单销售与周期长、资源多、复杂的项目型销售完整业务流程。以销售漏斗为主线的销售过程管理。
9、4通过提高服务水平不断满足客户的需求，提高客户满意度，带来更多的交叉销售。5建立领导决策支持系统，对系统数据进行统计分析、预测，为领导决策提供依据。6建立绩效考核体系，量化考核指标。7向电子商务应用延伸，支持移动办公和远程应用。8开放的体系结构，保证系统能够与其他业务系统（ERP）的集成应用（EAI）。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 14 页 -413 技术选型1采用国际最先进的网络体系结构-浏览器服务器结构（），能够实现集团企业对其下属业务单位数据集中管理、业务分布应用的要求。2采用 100%纯语言开发，支持跨平台应用（Windows NT，Unix，Netwa
10、re等），真正实现电子商务与办公自动化。3支持多种面向对象的大型关系型数据库SQL Server、Oracle、SYBASE、DB2等。42 系统设计原则先进性本系统基于Internet技术和大型数据库，能够进行远程实时访问和操作。要求在保证效率的情况下采用B/S 方式，基于先进的网络计算技术（NetworkComputing），采用分布式处理模式。支持移动办公。选用面向对象的大型关系型数据库（ORDBMS），进行集中管理。支持目前的主流大型数据库ORACLE，SQLSERVER 等。适用性按照中国公司管理模式和管理制度，结合国际先进的管理思想设计，以更好的满足用户需要。技术上采用Browse
11、r/Server和分布式处理的实现方式，可以有效利用现有资源。可靠性本系统采用大型关系型数据库，有严格的安全控制和数据备份机制，可以确保数据安全可靠；在运行环境方面，支持服务器的高可靠性集群设置，可以不间断运行。同时，用友公司是国内第一家通过ISO9001及 ISO9002 国际质量体系认证以及CMM3 级认证的软件开发商，拥有一套切实可行的质量保证体系，可以确保软件的开发及服务质量。易用性本系统采有浏览器界面，操作便捷，易学易用。菜单、报表等界面元素符合国人习惯。安全性在网络配置上，可将数据库服务器隐藏在防火墙后面，从公司网外部只可访问对外信息发布系统，保证内部各子系统的数据不被非法用户所获
12、取。因本系统采用大型关系数据库，有严格的口令验证机制，同时可辅助制度上的约束以确保数据不会被非法用户所获取。在应用软件的设计上，强化权限管理功能，具有多级安全机制；通过对各级人员及不同人员的权限分配，做到所有人员只能进入权限许可范围内的系统，只能查看与自己相关的数据；并建立完善的日志管理，做到所有操作都有据可查。系统核心数据传输时，采用加密设置，既使非法用户截获了信息，也无从破解。集成性本系统的各个子系统既可独立应用，也可整合应用，各子系统之间无缝连接。本系统提供标准的二次开发平台，可实现与其他系统的连接，达到数据的实时传输。本系统采用XML技术，保证了接口的标准性与通用性。本系统采用Inte
13、rnet/Intranet技术，在满足与办公自动化、电子商务等系统的整合应用上有着先天的优势。可扩充性名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 14 页 -本系统采用组件化的设计，易于扩充，可动态设置业务流和数据流，适应贵公司今后由于管理制度、机构设置、业务流程和管理要求发生变化而导致的业务重组，满足贵公司未来的发展需要。经济性由于采用B/S 结构，对工作站的要求较低，因此，可充分利用现有的软硬件环境，在满足系统目标的前提下，节约了硬件成本。另外，由于B/S 结构不在客户端安装软件，因此，系统的升级、维护只集中在服务器端，减少了维护工作量和维护成本投入。五、用友IT 行业
14、CRM 解决方案用友 IT 行业 CRM 系统是一套集团应用系统，系统规划建立一套覆盖集团总部与各个分支机构，统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，为营销链中的每个环节同时提供跨部门、跨地域、跨组织的客户管理能力，实现“凝聚客户关系，提升资源价值”。5.1 系统应用结构系统覆盖的范围包括分子公司、加盟经销商、销售部门、服务部门、市场部门、高层领导、客户以及一般浏览网页的WEB 客户。系统提供强大的权限分配机制，可以根据产品、客户、交易等条件分配给不同角色到记录一级的权限，不同的角色只可以访问各自权限范围内的内容。所有业务数据集中管理，分布应用。不同的地域、不同的组织，业务
15、数据集中在数据中心统一管理，从而保证了数据的实时性，为领导决策提供最新、最准确的业务数据。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 14 页 -5.2 系统功能结构企业门户（Web、EMail、Call Center）平 台 管 理知 识 库 管 理、活 动 日 程 管 理客 户 资 源 管 理客 户服 务销 售 工 具 管 理市 场管 理客 户合 作 伙 伴供 应 商ERP 系统财 务 系 统OA 系 统用 户企 业 管 理 层销 售 统 计 分 析销 售 业 务 管 理项 目 销 售 管 理普 通 销 售 管 理商 业 智 能 (OLAP DW)数据交换（XML)用友
16、IT 行业 CRM 产品包括客户管理、销售管理、服务管理、市场管理与呼叫中心五个模块。所有模块是基于统一的客户资源管理平台基础上，覆盖企业与客户接触的方方面面。系统界面友好、容易操作，业务流程非常清晰，为底层业务人员、中层领导和高层领导可以定制不同功能、不同界面的CRM 系统。其中客户管理包括客户档案管理、客户分配、客户变更、客户评估、客户关怀、联系人管理等功能；销售管理以销售漏斗作为主线，包括普通销售管理、项目销售管理、销售业务管理、基于机会和订单的统计分析、销售知识库管理以及销售人员考核；服务管理包括服务支持、服务知识库、服务回访、服务投诉、服务监督以及服务人员考核；市场管理包括市场活动管
17、理、媒体伙伴管理以及竞争情报管理等功能；此外，系统还支持CALL CENTER 等手段提供与客户交流的平台。一个好的CRM 系统必须充分考虑系统的可扩展性，用友 IT 行业 CRM 解决方案在系统设计过程中充分考虑了这一点，此外系统提供与ERP、OA 等系统的无缝接口，为企业提供一体化信息化解决方案。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 14 页 -5.3 系统功能说明5.3.1客户管理a.目标客户管理旨在帮助各部门建立一个信息丰富的客户资源库和以客户为中心的工作平台，并将信息共享和访问权限控制高度统一，以期达到通过充分、恰当的信息共享和规范化的工作流程，提高企业整体工
18、作效率；将宝贵的客户资源收集、整理并积累起来，通过数据分析得出对业务工作有价值的信息，形成公司的核心竞争力之一。例如帮助企业发现20%的价值客户；使公司多途径的客户接触活动保持高度一致，增强客户的满意度，并最终过渡到客户忠诚度。b.客户管理流程开始客户档案录入客户分配客户SWOT分析客户变更客户共享客户合并潜在销售机会分析销售跟进流程客户拜访CRM 数据库客户关怀客户价值度客户新增分析客户流失分析客户分布分析等企业发现新的客户以后，通过客户管理专员录入到CRM 系统中。客户包括四种状态：目标客户、潜在客户、正式客户与封存客户，其中目标客户是指该客户符合我们产品的目标市场特征，但是在短期内没有购
19、买产品的需求，潜在客户是指有意向购买我们的产品的名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 14 页 -客户，正式客户是指已经成交的客户，而封存客户是指客户不再与我们发生交易的客户。销售经理登陆系统以后，可以根据销售员的能力、任务饱满度等因素分配新的潜在客户并设置相应的资源保护时间。客户分配以后，销售代表跟进客户，可以进行客户拜访，获得客户的更进一步信息。系统提供对客户的SWOT（强项、弱项、机会和威胁）进行分析的功能，通过SWOT 分析，可以帮助企业发现新的潜在销售机会，并进入机会跟进流程。通过客户档案的管理，所有客户资源不再是销售人员的私有财产，人员的调动不会同时带走企业
20、的价值客户。客户档案作为企业的宝贵资源，在企业内部得以充分利用，真正建立面向客户的统一管理平台。此外，系统提供按照联系人生日、客户生日、重要纪念日、客户级别、交易情况等条件生成关怀，通过客户关怀的管理，有效的提高客户满意度、忠诚度。系统提供强大的统计分析，以客户为对象，根据企业与客户的接触情况、交易情况分析客户的流失、新增、分布、价值客户等。5.3.2销售管理以销售漏斗为主线，支持普通销售与项目销售两种销售过程的精细化管理。销售管理包括从潜在客户的第一次拜访、销售过程的跟踪以及合同订单的签定执行等整个过程的系统管理，是从潜在客户转变为正式客户的完整过程的管理，包括机会管理、项目管理、销售业务管
21、理、销售预测和销售工具管理几个部分。机会管理机会管理包括机会创建、机会分配、机会跟进和机会完成几个环节。以潜在客户的购买意向为主线，详细跟踪管理机会执行过程，帮助企业发现机会跟进过程中存在的问题，从而提高机会成功率。机会管理业务流程如下图所示：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 14 页 -开始机会创建机会分配资源变更销售行动计划机会评估机会进程业务活动机会立项项目管理流程是否成功丢单报告生成订单YN项目管理对于周期比较长，过程复杂的销售，往往以项目方式运做，系统支持项目型销售的过程管理，项目管理业务流程如下：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页
22、，共 14 页 -项目组建团队组建销售行动计划项目跟进资源支持项目评估项目进程业务活动费用控制项目上报项目移交转普通机会SWOT分析是否成功转入订单丢单报告YN资源变更项目销售往往需要多个角色的介入，因此项目组建以后需要组建一个团队，团队成员有各自的分工。项目经理制定销售行动计划，从客户的角度分析企业的SWOT，在项目跟进的不同阶段需要对项目做出相应的评估。阶段完成以后，由项目经理负责总结本阶段项目进展情况、费用情况，安排下一步进程。系统支持集团应用，项目跟进困难，可以移交到上级公司或者集团总部运做，提高项目成功可能性。项目完成以后，如果顺利，则转入销售订单，否则填写丢单报告，进行总结。销售业
23、务管理销售业务管理包括销售合同管理、订单管理、销售发货、销售回款和销售核销等业务处理过程。销售业务管理有效的支持企业销售、生产、财务等部门协同商务，更好的为客户服务，提高管理效率。销售业务流程如下：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 14 页 -销售订单录入销售订单审核销售收款销售发货销售退货销售退款开始（订单业务流程）客户催款销售订单执行终止订单核销订单关闭订单（订单处理流程）销售决策分析系统提供强大的销售统计分析功能，从产品、客户、区域、人、时间等角度分析客户与企业交易情况，为领导做出正确的决策提供依据。这里重点介绍销售漏斗和销售预测。（1）销售漏斗系统提供销售
24、阶段漏斗、时间销售漏斗、销售预测漏斗和购买行为漏斗4 种不同的漏斗分析，帮助领导分析企业当前销售过程中存在的问题，从而更好的协调资源。（2）销售预测销售预测包括个人销售预测、部门销售预测与公司销售预测三个层次。个人销售预测汇总成部门销售预测、部门销售预测汇总成公司销售预测。预测的数据来源于每一个销售人员对现有机会或者项目的分析。通过预测模块的应用，从而大大提高销售预测能力。（3）其他分析功能此外，用友IT 行业 CRM 解决方案还提供很多其他强大的分析功能，如商机得失单原因分析、商机行业分析、商机产品分析、业务员机会分析、商机竞争分析、商机概率分析、机会汇总、销售收入汇总、客户销售趋势、产品销
25、售趋势等等。销售工具管理系统提供强大的知识库管理功能，包括典型案例、销售知识库等功能。将企业宝贵的销售经验分享给每一位成员，帮助他们在销售过程中面对各种问题，从而大大提高销售成功可能性。通过销售管理模块的应用，我们可以看出用友IT 行业 CRM 解决方案很好的解决IT 行业目前普遍存在的问题：缺乏一套标准的销售流程帮助销售人员提高销售能力，从而提高销售的成功率；销售与实施、服务等环节脱节，往往导致项目的最终失败。在销售过程中，销售人员不清楚产品的功能、对自己产品的特色与价值把握不清，为了签单盲目允诺客户，从名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 14 页 -而给后续的实
26、施、服务带来很大风险。5.3.3服务管理IT 企业服务管理包括咨询实施和交付用户使用以后客户服务。咨询实施往往以项目方式运做，涉及周期比较长，有一套标准化的管理规范。用友IT 行业 CRM 解决方案支持这两种不同类型的服务，服务业务流程如下图所示：开始是否咨询实施咨询实施项目管理服务请求录入Y服务请求管理现场服务管理服务回访是否投诉NN投诉处理Y投诉回访服务索赔管理服务卡管理未解决5.3.4市场管理市场管理的主要功能是对市场信息资料、活动方案、市场费用、市场计划、媒体、竞争情报等进行管理和控制，并对产品市场进行分析和预测。市场管理模块以市场活动、竞争对手为主线，以市场活动合作伙伴、市场信息管理为起点，对市场活动、竞争对手进行系统而有效的管理，最后对市场活动结果进行评估，帮助企业做好类似的市场活动。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 14 页 -5.3.5呼叫中心谈到呼叫中心我们需要弄清两个问题：为什么要建设呼叫中心和建设什么样的一个呼叫中心。根据企业发展过程中遇到的不同问题，用友为不同的企业提供不同的解决方案。用友 CRM 呼叫中心提供与多家呼叫中心设备厂商的集成，业务上与CRM 现有业务模块完全整合，从而使您的企业建立高效率的客户服务响应中心、关怀中心和企业赢利推动中心。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 14 页 -