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1、WORD 格式整理专业技术参考资料员工行为规范1 目的为规范员工物业服务行为，维护企业形象，提高顾客满意度，特制定本标准。2 适用范围本标准适用于公司及所属公司各岗位员工在客户接待、电话接听、入户维修、车辆出入管理等多种物业服务中应执行的语言与行为规范。3 术语和定义4 职责4.1 公司办公室部负责组织各部门及所属公司员工行为规范的培训,及员工行为规范的监督检查与考核。4.2 各部门及所属公司责任人负责各岗位员工行为规范的培训及管理控制5 工作程序5.1 物业处各级员工在接待业主、接听或拨打电话、上门服务及其他与客户有直接或间接联系时，都应按此服务标准执行。5.2 用语与行为规范5.2.1 来
2、访接待5.2.1.1实行首问负责制，即业主/客户先问到谁，谁就有责任对业主/客户的问题进行跟踪反馈。具体为：对属于岗位职责范围内的，当有业主/客户需要帮助或提出疑问时，应及时为对方解答；当不属于岗位职责范围内的，相关工作人员应将业主/客户引领至客服部客服文员处，对业主/客户的疑问或需求进行转达，由客服文员协助业主/客户办理相关业务或做合理答复。5.2.1.2业主/客户来访时，接待人应起立并双手互握自然置于身前，微笑问候：“XX 先生/女士，您好！请坐（伸手致意）。请问有什么能够帮助您？”，注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”。5.2.1.3若有其他原因需要暂时离开面对的客户时，
3、应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。5.2.1.4对投诉、抱怨、反映问题，接待完成后以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 8 页 -WORD 格式整理专业技术参考资料等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。5.2.1.5业主离开时，应起身说“再见”、“慢走”等礼貌用语，待业主出门后再就坐或处理其他工作。5.2.1.6在日常提供服务时，如在楼道、在路
4、上等碰到业主/客户时应主动微笑问候。5.2.1.7各岗位人员礼貌用语参照礼貌用语示例。5.2.2 电话接听与拨打规定5.2.2.1接听电话务必在铃响三声前接答，以“您好，青格达物业”作为接听电话的礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁。然后了解业主来电意图，根据来电情况按报修、咨询、建议或投诉等分类处理，并在电话接听记录本上保持记录。5.2.2.2若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，或对业主/客户的询问需要落实后答复的，应回答“请稍候”或“您好，这个问题我现在帮您确认，一会儿给您打过去，可以吗？（若对方同意）请问您的电话是？”,对方告知电话后,应明确答复时间并在约定时
5、间内进行回复,不允许不作回复或超过约定时间才答复。回答或再次回答客户时，应说“抱歉，让您久等了”。5.2.2.3如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“您贵姓，请问您是？”，不可说“你是谁、干什么的”等等。5.2.2.4需要给业主/客户拨打电话时，应避免在休息时间拨打电话。在陈述拨打电话事由时应简明扼要，避免占用业主/客户过多的时间。5.2.2.5电话结束后，应以“打扰了”、“感谢您给予的理解与支持”、“祝您工作顺利”等礼貌用语。5.2.3 入户维修与保洁5.2.3.1入户维修或提供家政服务时应先致电业主，按约定时间上门。5.2.3.2敲门应轻扣三次或按门铃一次，之后应退后一步等待回应，间隔30 秒
6、重复一次，不可长时间按门铃或无礼地砸门拍门；若无人应答，须记录访问时间并给业主/客户留下留言条。留言条一式两份，服务人员填写后，张贴在业主进名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 8 页 -WORD 格式整理专业技术参考资料户门上。住宅门贴在猫眼下，留言条上沿紧挨猫眼下沿；商业门贴在门锁旁边，紧挨门锁。5.2.3.3业户应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业处部门（名字）。今天来拜访您是关于事，现在方便吗”，得到同意后方可入户维修或做家政服务，如果对方不愿意，不可强行闯入。5.2.3.4入户前，维修养护人员或保洁员应穿戴鞋套进入，并在指定地点或区域操作。5.
7、2.3.5服务操作前，应告知业户服务区域的防护措施，如加盖防灰布或挪移易损坏物品等，避免在提供维修或家政服务时造成不必要的财产损失。5.2.3.6提供服务过程中，禁止在业户家中闲坐、闲聊、吸烟，禁止接受业户的香烟，禁止随意动用业户家中的物品；禁止接受业户的任何馈赠。5.2.3.7服务结束后，应清理服务区域的卫生及废旧杂物，其中入户维修必须做到“工完料净场地清”，并就相关主题问询对方意见或建议，同时请业主对服务工作进行签字确认。5.2.3.8结束工作离开时，应向业主/客户致意，感谢对物业处工作的支持，并道别。5.2.4 走访（回访）业主规定5.2.4.1为与业主建立和保持良好关系，及时发现管理服
8、务的不足，做好沟通工作和业主情况的及时了解，必须进行业主定期走访(回访)。5.2.4.2走访前要把拜访客户的目的、需要业主支持和配合的工作内容及与走访有关的公司相关规章制度及法律法规要求了解清楚，提前和业主预约拜访时间以免打扰业主。5.2.4.3已与业主约定的拜访必须按时准点赴约，着整齐干净的工服，佩带工牌，态度要主动热情、谦恭。不可失约，遇特殊情况不能赴约，必须提前电话通知客户。5.2.4.4见面时要热情并主动进行自我介绍。说话时态度要和蔼、耐心、语调柔和、语速适中。5.2.4.5与业主交流时按沟通准备有目的有针对性地进行交流，对业主提出的问名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第
9、3 页，共 8 页 -WORD 格式整理专业技术参考资料题应作笔记以示认真重视，事后应将填写拜访记录表进行汇总分析。5.2.4.6小区入户的走访在征得业主同意进入室内后应穿鞋套后方可进入。5.2.5 秩序维护岗位人员行为规范5.2.5.1上班时应提前到岗、下班交接班后方可离岗；5.2.5.2在上班时间不得离岗、串岗、睡岗或长时间（5 分钟以上）接打私人电话；5.2.5.3上班时间不得吃零食、看闲书、玩电脑游戏；5.2.5.4秩序维护员执勤时须跨立值班、不得手插口袋；5.2.5.5服从工作安排，不得顶撞上级；5.2.5.6员工之间不得发生口角，或影响他人办公，或影响企业形象的；5.2.5.7在工
10、作区域不得吸烟；5.2.5.8不得要求业主或外来办事人员请客吃饭，造成不良影响5.2.5.9在值班期间保持值班区域卫生整洁，交接班前应对岗位卫生清理干净整洁。5.3 仪容仪表5.3.1 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是青格达物业员工最起码应有的表情。头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型：男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，不得留小胡子、大鬓角。女性：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容：脸、颈及耳朵保持干净，男性需每日剃刮胡须，客服接待人员应适当化淡妆，不允许浓妆艳抹。身体：注意个人卫生，身体、
11、面部、手部保持清洁。饰物：男士领带平整、端正，女性客户收费员需佩戴头花，不允许服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品。不允许制服有明显污迹、破损，掉扣；敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；衣服名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 8 页 -WORD 格式整理专业技术参考资料不合身，过大过小或过长过短；冬装和夏装混合穿；擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手：指甲长度不得超过3 毫米，不得涂抹颜色鲜艳刺眼的指甲油。鞋：深色皮鞋，保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色
12、为宜。不允许穿着运动鞋、拖鞋或着露趾凉鞋。工号牌：随身携带工号牌5.4 礼貌服务用语 50 句1.请！18.没关系!35.让您久等了!2.您好!19.别客气!36.给您添麻烦了。3.欢迎。20.不用谢!37.希望您能满意!4.恭候。21.请稍等。38.请您再说一遍5.久违。22.请指教。39.请问您有什么事?6.奉陪。23.请当心!40.请问您是否找人?7.拜访。24.请走好。41.我能为您做什么?8.拜托。25.这边请。42.很乐意为您服务!9.请问?26.您先请。43.这是我应该做的。10.请进！27.您请讲。44.把您的需求告诉我。11.请坐!28.您请放心!45.我会尽量帮助您的。12
13、.谢谢!29.请多关照。46.我再帮您想想办法。13.再见!30.请跟我来。47.请随时和我们联系。14.对不起。31.欢迎光临!48.请您多提宝贵意见!15.失陪了。32.欢迎再来!49.有不懂的地方您尽量问。16.很抱歉!33.请不要着急。50.您的需要就是我的职责。17.请原谅。34.请慢慢地讲。5.5 禁忌用语或行为及应对要求5.5.1 遇到业主情绪激动时,不可言语粗鲁、顶撞，不得说“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等不合适的语言。应将业主引领至办公室内,倒杯水并安抚业主的情绪。在处理问题时，首先应让业主叙述问题,了解名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-
14、第 5 页，共 8 页 -WORD 格式整理专业技术参考资料原委后协调责任部门给予解决。对不符合公司规定的无理要求,应耐心向业主解释相关法律法规及公司制度规定条款,直至取得业主理解。5.5.2 在不知道事情原委的情况下如遇业主问询,禁止说“也许”“大概”之类的没有把握或含糊不清的话。应告知业主先稍等或留下业主联系方式,在了解事情原委后答复业主。4.5.3不能不懂装懂或随便回答不可轻率答复“我不知道”或“我不清楚,你找领导去”。6 支持性文件7相关记录7.1 电话接听记录本7.2 回访记录表名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 8 页 -WORD 格式整理专业技术参考资料
15、礼貌用语示例类型服 务 语 言日常用语请、您好、谢谢、对不起、请原谅、打搅了、请稍等、请留步办公室人员1、接到电话时，要说“您好！青格达物业”；“您好！XXX 物业处”2、接待来访时，要说“您好”、“请坐”、“请用茶”、“请问您有什么事”3、接到投诉或建议时，应首先表示“谢谢您对我们工作的关心和支持”4、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗”5、送别宾客时，说“再见，欢迎再来”“您慢走，再见”秩序维护人员1、客人来访时，说“请问先生/小姐/女士，有什么可以为您效劳的”2、在接待业主（住户）报案时，说“先生/小姐/女士，别急，慢慢讲”3、在巡逻
16、中，当发现有违反治安管理条例时，主动上前询问“请问发生了什么事”，若需要向当事人做调查时，说“对不起，请配合到值班室协助我们调查”4、当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，说“请问，您有什么需要帮忙的”、“对不起，打扰了”车辆管理人员1、当车辆停在道口挡车闸前时，上前说“您好，很高兴为您服务”或“您好，这是您的临时停车卡，请保管好”或“欢迎再次光临，请慢走”2、当发现有车辆违章停泊时，说“对不起，请您按位泊车”或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化带内”、“请不要停在路口”3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，说“请关好车门、窗（请锁好车）”4、当司机
17、（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按XX 规定办事，请谅解”清洁与绿化人员1、当正在进行清洁、绿化工作或实施卫生检查时，对行人应说“先生/小姐/女士，请让一下，谢谢”、“给您带来不便，请谅解”2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前说“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将XX 扔到果皮箱”，当行为人对类似这些不良行为有所改正时，说“谢谢合作”3、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请您谅解，请支持我们的工作”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 8 页 -WORD 格式整理专
18、业技术参考资料4、对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕道行走，多谢合作”维修养护人员1、当业主需要检查、维修业户住宅故障备时，应先按门铃，业主开门后应面带微笑并说“您好，我是物业处维修养护部的*，很高兴为您服务，请问，您有什么需要帮忙的？”2、当发现业主有违反设备的操作规范行为时，应有礼貌地说“请您正确使用相关设备”3、当检查、维修完毕需离开时，应说“对不起，打扰了”，“有问题请再联系我们，再见”4、接待到维修养护部来反映或请求协助解决问题的业户，应面带微笑并说“您好，很高兴为您服务，请问您有什么问题？”，当业户离开时应说“请您慢走，再见！”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 8 页 -