《2022年2022年客户服务部管理制度 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年2022年客户服务部管理制度 .pdf（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客户服务部管理制度 1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标，规范客户服务部各项工作行为，确保会员交易等各项工作有序开展，特制定本制度。2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规，严格遵守公司各项管理制度和操作流程，认真履行职责，努力提高服务水平和服务质量。4、客户服务部必须固定相应的办公场所，配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备，并具备自我管理和维护的能力。在线客服管理5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况，掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购
2、规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范；6、必须保证在线客户热线电话7*24 小时通畅，确保电话分机自动响应，热线电话只能进不能出。7、必须保证在线客服7*24 小时服务，下班时间，客服人员手机必须保证通畅。8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询，并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈；9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -整记录。10、加强会员关系的管理，所有会员均配备具体在线客服责任人，在线客服应采用不定期的电话沟通、在线
3、交流、在线调查、邮件征询等多种形式，密切联系和合作，巩固公司的上、下游资源，强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中，应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略，积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。12、客服人员在服务于客户过程中，应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务，帮助会员取得预期效益。13、在不影响服务质量的情况下，严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询
4、问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策，严格提供标准化服务。14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作，确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。15、为确保网站价格优势，客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线，对已上线品种，应及时予以通报市场价格变化情况，及时协调调整价格；16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -取工作。17、提前 1 个月负责对会员费用收取、续费的通知、督促工作，确保会员资格、会员级别、信息收集、广告发布
5、、产品销售等权限不受影响。18、负责咨询客户的信息收集、抄报企划部数据组的工作，以便后期再次开发与维护。19、负责新开发会员的统计、抄报商务拓展部的工作，以便商务拓展部指定商务拓展人员负责会员的维护工作。在线跟单管理20、在线跟单人员必须熟悉网站商品销售与采购、订单流转、配送企业、资金结算、系统操作等规定、流程和操作规范；21、加强订单时效的管理，根据交易流程，实时监控、跟踪、督促、协调订单执行过程，确保交易过程的每个环节高效、快捷；做到采购商订单提交当日订单审核、货款到帐、供应商订单提取；订单提取 24 小时内货物发出并物流信息系统确认；根据配送半径，在合适的时间范围内采购商提货并系统确认；
6、采购商物流提货后24小时内，商品验收系统确认；商品纠纷 24 小时内提出协调处理结果；商品验收无误后 24 小时内，银行完成货款与技术服务费结算与支付。22、加强订单交易行为的管理，负责订单交易过程中问题的及时指导、协调、处理与反馈，规范交易行为，确保交易正常完成。在规定时间内将货物拖欠、货物短缺、商品破损、货物遗失、质量事故等可能因素的影响降低最低。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -23、加强与物流运输部门的联系，确保货物派送经济、快速、准确；对超正常运输时间的订单商品，应根据订单货运信息主动联系、跟踪、督促物流部门，并作好跟踪记录。24、负责会员货款的
7、跟踪、督促、结算工作，确保货款在订单审核后 24 小时内到帐、商品验收后24 小时内结算出账；确保货款、技术服务费、退货等结算及时、准确。25、负责交易双方的交易评价工作。积极引导会员对交易行为、商品质量、物流配送速度等方面做出公正评价，加强与会员的沟通，督促其改进服务质量和提高工作效率。26、负责会员违规行为的处罚意见、通报、罚金追缴等工作。处罚工作应做到有理、有据、有节，先通报会员后处理，并接受会员申述。27、加强会员关系的管理，所有会员均配备具体在线跟单责任人，在线跟单人员应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式，密切联系和合作，巩固公司的上、下游资源，强化会员对网
8、站的信任度、满意度和忠诚度。其它管理28、建立交易纠纷解决机制，提高管理效率，负责部门内外的统筹、协调，提升部门运作效率；培养较强的心理素质和服务意识，具备对突发问题、纠纷和事件的应急处理能力，并做到对重大问题的及时请示与报告；29、严守公司网站技术、系统资料、网站会员资料、价格信息等名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -商业机密，不出现危害企业的相关行为；30、努力提高员工的服务水平与服务质量，提倡员工的责任感与工作主动性，急客户之所急，确保问题及时处理，当日工作当日完成，避免工作滞后现象发生。31、科学、合理地制定、实施客户服务部业绩考核方案，加强部门员工
9、执行、检查和考核力度，努力提升全体员工综合素质，充分调动员工的积极性与能动性；加强对会员的平台使用、交易过程、交易链流程配合、交易额的分析、市场份额的分析、商品及其价格的分析、营销费用的分析、服务质量与工作效率的测评，积极维护公司与会员的利益，全面提升企业与会员的核心竞争力；32、加强员工的培训与管理，快速提升各级员工的对电子商务、网络营销、药品等专业相关知识的熟悉、运用水平，努力培养工作人员一定的网络客服、电话客服、网络交易、在线订单管理、问题解决等能力，具备性格细腻稳定、善于角色分析和和换位思考的工作作风，树立良好的团队建设与协作能力和敬业精神，促进员工整体水平的提高，树立与维护企业形象；33、完成上级布置的任务，服从领导安排，协助网络营销部门制定网络活动相关计划；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -