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1、1 政 策 及 程 序POLICIES&PROCEDURES 部门:分 部 门:Department:服务部Outlet:各部门工作任务:涉及员工:Task:KTV 服务生工作流程与管理制度To:各级员工筹备:审批:Prepared by:郭康Checked by:日期:编号:Date:二零一零年八月一日Reference :PR 001 （共 4 页）政 策：Policies：KTV服务生 工作内容，按照程序流程工作。程序：Procedures:1.营业前：1.1.准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器）1.2.18：0018：10 为点名参加班前例会时间：班
2、前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具1.3.18：0019：00 为上岗前的准备工作时间：1.4.19：30 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上电池进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；然后将麦放回原位。1.5.检查房间其它设施是否正常。1.6.检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）2.营业中：19：3000：00 站位迎宾时间按标准姿势站位：2.1.19：3
3、0 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2.2.宾客到来时，在距离1.5 米 2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”客来时：2.3.礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度，“里面请”并做出请的手势。2.4.迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。2.5.宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）客来后：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -2 2.6.客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎
4、光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”2.7.当客人坐定时，通知前台开机，按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。2.8.为客人点取酒水、食品：2.9.按半跪式服务向客人介绍本公司的酒水。积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加红茶要加几瓶等都要问清楚。2.10.等客人点完酒水，要重复核对酒水单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量记下。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”2.11.
5、到酒水超市负责取酒水及点单，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。2.12.将包间所点的酒水小票让客人签字，并让客人核对酒水数量及价位。然后将酒水小票白联交往前台。2.13.上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。中途服务：2.14.中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位。2.15.服务生在服务时应多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做
6、到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看桌面是否有垃圾，及时端、擦、收、送。使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。2.16.每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。2.17.客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如发现台面上有未打开酒水，询问客人是否寄存或打包，若客人执意要退酒，则让客人稍等，将所退酒水送回超市，并到前台下退酒单，酒水退后，再打出结账单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）2.18 客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“请您带好随身物品，欢迎下次光临！”2.19.客人离去之后，
7、通知前台包间客离，清洁中。及时打扫房间卫生，然后通知前台报空房。站在房间位置等候第二批客人。3.营业后：3.1.做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒还回前台，将房门敞开散异味。3.2.让经理检查房间卫生或设施、设备情况。3.3.班后例会，听取经理对当日工作的总结。4.服务中注意事项4.1.服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。4.2.在接过吧员送来的出品时，应检查出品是否正确。4.3.遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
8、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -3 4.4.上出品时应单膝蹲下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。4.5.注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。4.6.无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。4.8.下完酒水单时，一定要重复酒水单，以防错漏减少失误。4.9.员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。4.10.服务时要
9、做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。4.11.配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。4.12.如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。4.13.服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。4.14.当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。4.15.任何时候托盘都不准上台。4.16.上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时
10、报出品的名称，以避免出现差错。4.17.上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。4.18.买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”5.KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：5.1.KTV 服务营业前准备工作技巧穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表备好工作用具（笔、火机、开瓶器）准时到指定地点开班前例会5.2.上岗前经理、主管安排当天的工作情况陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。5.3.上岗后备好厅房一切用品（杯具、烟缸、色盅、等）搞好厅房的一切卫生（地面、沙发、台
11、面、电器、洗手间、墙壁等）特别是死角及沙发下卫生。摆台（按公司规定的摆台标准）。检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。检查电脑点歌系统系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分钟。灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18 22）。标准站立姿势站位，等候客人的到来。5.4.KTV 服务营业后收尾工作技巧：客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -4 检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。检查房间内有无
12、客人遗留物品，如有上交经理。检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。有客人喝剩余的酒水，立即交往超市，经理签字确认酒吧充公。清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净抹布晾在消毒柜上。方便第二天使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风到前台。6.KTV 厅房布局细节标准：6.1.台面摆设整洁、统一美观。6.2.加位凳要统一摆放，颜色与沙发颜色搭配。6.3.色盅、色仔干净无异味，色仔要统一点数。6.4.洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。6.5.麦架摆放台面正中，
13、面向客人。6.6.垃圾桶要摆放统一位置，干净无异味，加少许水。6.7.打火机标志要对着客人，放置于客人方便使用看到的地方。7.KTV 洗手间卫生标准：7.1.地面干净、无水积、无杂物。7.2.洗手盆光亮无水渍。7.3.洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边。7.4.马桶光亮，无水渍，无异物、异味。7.5.洗手间艺术玻璃镜光亮，无水渍，无破损，无物渍。7.6.洗手间门框要天天擦洗，保持干净，无粘杂物。7.7.垃圾桶要加干净、无异味，摆放美观。7.8.要使用空气清新剂，保持洗手间空气清新，无异味。7.9.纸巾架客用卷纸要折成三角形，保持美观大方。7.10.洗手间艺术象形灯，灯光合适，干净无灰尘。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -