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1、1 前言为了进一步加强ETC客服网点的服务及形象管理，做好硬件环境维护，强化服务标准，规范统一客服人员服务行为，打造标准化的营业网点，全面提升客服分中心的销售能力和客户满意度，促进客服分中心工作的有序推进，确保实现打造精品客服的战略构想，特制定本服务规范。ETC客服服务规范客服分中心服务规范包括：服务管理规范、服务环境规范、形象仪表规范、柜面人员服务规范、安装服务规范、电话礼仪规范、客户投诉处理规范。服务管理规范一、服务管理规范：1、按时上下班，如无特殊情况，不得迟到早退。2、分设卫生区域，客服人员在完成分配区域卫生的情况下，有责任保持个人工作区域卫生。3、各部门分工明确，各守其职。4、制定符
2、合客服标准的排班制度，保证周末客服的正常营业。5、如若有客户投诉，即时做好备案。服务环境规范一、网点营业环境的维护要求1、客服网点门楣招牌、网点基本信息牌要注意保持清洁。2、要确保玻璃门无损坏和污渍。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 7 页 -2 3、要对客服网点外墙位置加以关注，避免存在明显污渍和张贴小广告的现象。4、避免在网点正门附近堆放杂物。5、营业大厅内要注意通风，避免室内空气污浊或存在异味。6、柜台内的办公用品要放置在指定位置，非办公用品要避免出现在客户视线以内；客服人员离开操作台时要将物品收好，保持整洁。7、宣传单要规格统一，宣传单要保持页面整洁、不得重
3、叠、不得陈旧过时。8、便民服务设施要注意日常维护，饮水机不得缺水，纸杯要充足，长椅及圆凳等方便客户休息的地方要时刻保持清洁。形象仪表规范一、客服人员的形象仪表要求1、网点内同一区域内的客服人员着装要统一。要避免服装脏、乱、皱；严禁出现穿长袖衬衣挽袖、不打领带，衬衣下摆不扎入腰内的情况。2、客服人员只要在营业网点内，无论是柜台内还是大厅里，无论是下班还是刚上班均要规范佩戴胸牌。3、客服人员在网点要做到仪表得体，不戴有色眼镜；不出现制服上头屑多且明显，指甲内留有明显污物等现象；男职工不留长发、不蓄胡须、不光头；女职工不得发型怪异或长发蓬乱，不得染发烫发，不浓妆艳抹，不留长指甲，不准带耳环、戒指等任
4、何饰物。4、客服人员在接待客户时，要做到举止大方、行为端正。不得名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 7 页 -3 出现趴在操作台上、单手托下巴和双手托脸等现象；严禁当着客户做剪指甲、化妆、伸懒腰等影响形象的动作。5、客服人员在网点内与客户及其它人员交流、沟通时要坚持使用普通话。6、客服人员不得在客户视线内做与业务无关的其它事项。柜面人员服务规范一、柜面人员服务规范1、服务语言规范柜面人员要规范使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文雅，礼貌。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，走有送声，“请”字当头，“您”字跟上，“谢”字收尾。2、
5、服务态度规范（1）当客户走近柜台时，微笑目视客户并说:“您好，请问您需要办理什么业务”；客户临走时，应微笑道别，并说“请您慢走”。（2）准确了解客户的用意。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图；客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传业务类型；准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。（3）解答客户询问，态度要诚恳，语言要通俗易懂；遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要马上询问同事进行及时答复。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 7 页 -4（4）当遇到不太冷静的客户时，首先保持镇定，克制情绪，勿将局面弄僵，并请部门负责人为其解释。（5）当多位客户几乎同时
6、到达业务柜台时，应主动与客户打招呼，引导客户在等候区等候，并先做好后到客户的解释工作，然后按先后顺序办理业务。（6）对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。3、服务纪律规范（1）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。（2）在业务办理过程中不得接打电话，确实需要离开柜台的，要与客户讲明原因，获得客户许可后方可离开。安装服务规范一、安装人员服务规范：1、安装工作前，向安装设备管理人员申请领用设备，提前准备好安装需要的所有设备。2、明确任务分工，查找地理位置，电话预约时间，拜访单位负责人或联系人。3、安装
7、前必须对车辆设备进行检查、询问车主是否有贵重物品，最好邀请车主一同上车，避免引起不必要纠纷。4、车内 OBU 安装位置的选择要灵活，在检测正常的状态下应以名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 7 页 -5 满足车主要求为先，理论标准位置次之。5、保持车内卫生，安装OBU 时，穿鞋套入内。6、OBU 车外检测必须保证不被其他OBU 信息干扰。7、OBU 激活必须严格按照流程，检测（核对信息）激活再检测（防拆位是否为未动状态）。8、耐心的给车主讲解OBU 的使用方法，避免以后不能正常使用。9、安装工作完毕后，安装专用设备及时交回单位，由专职人员妥善保管。电话礼仪规范一、接电
8、话的礼仪：1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx 单位”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。二、打电话的礼仪：名师资料总结-精品资
9、料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 7 页 -6 1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。客户投诉规范一、投诉处理原则1、全员受理原则。ETC客服人员在接到客户投诉或意见后，均有义务受理客户投诉并及时将投诉或意见反馈领导。2、快速响应原则。各部门通力协作，迅速做出反应，要在承诺时间内全面解决问题，及时整改发现的各类问题，避免类似事件的发生。3、全程记录原则。对每一起投诉的受理、调查、处理和跟踪都需要做出详细的记录。二、投诉管理规定1、投诉渠道公示名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 7 页 -7（1）将全省统一投诉电话公示于用户。（2）投诉电话号码不允许随意更改。三、投诉事件处理投诉事件处理要以行动快速、用户满意为原则，力争在最短时间内完成。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 7 页 -