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1、物流配送中心经营管理现在学习的是第1页，共22页 物流配送质量管理物流配送质量管理214 3 5第第2 2章章 物流配送中心经营管理物流配送中心经营管理2现在学习的是第2页，共22页 11.1 11.1 配送中心的组织结构配送中心的组织结构配送中心在管理中，面临许多问题，如体制问题、资金问题、销售问题、人员问题等配送中心在管理中，面临许多问题，如体制问题、资金问题、销售问题、人员问题等等。其中任何问题，都可能影响到整个中心的运作与经营。但客户只关心配送中心提等。其中任何问题，都可能影响到整个中心的运作与经营。但客户只关心配送中心提供服务的效用；因此竞争实际上是服务质量之间的竞争，而这种竞争在很
2、大程度上取供服务的效用；因此竞争实际上是服务质量之间的竞争，而这种竞争在很大程度上取决于组织的管理能力。从这个意义上说，组织运作管理能力是竞争力的真正源泉。决于组织的管理能力。从这个意义上说，组织运作管理能力是竞争力的真正源泉。一、配送中心的组织机构一、配送中心的组织机构 配送中心就是一个专门从事物流活动的组织，随着配送规模的扩大，以配送中心就是一个专门从事物流活动的组织，随着配送规模的扩大，以及业务关系的日益复杂，组织结构在组织工作中的作用越来越显著，而及业务关系的日益复杂，组织结构在组织工作中的作用越来越显著，而且在整个管理工作中的地位也越来越重要。配送中心管理机构的组织模且在整个管理工作
3、中的地位也越来越重要。配送中心管理机构的组织模式大致可以分为金字塔式、参谋式、矩阵式以及运用式。式大致可以分为金字塔式、参谋式、矩阵式以及运用式。现在学习的是第3页，共22页1 1金字塔式组织模式金字塔式组织模式 金字塔式组织模式也称直线职能制，是一种按配送的基本职能来层层划分的，在这金字塔式组织模式也称直线职能制，是一种按配送的基本职能来层层划分的，在这种模式下，下级对上级负责，上级的工作内容是监督下级，配送中心的经理负责所有的种模式下，下级对上级负责，上级的工作内容是监督下级，配送中心的经理负责所有的活动，如订货、库存、保管、运输、配货和客户服务等。活动，如订货、库存、保管、运输、配货和客
4、户服务等。现在学习的是第4页，共22页2参谋组织模式参谋组织模式这是一种把有关物流活动的参谋组织起来，单独履行参谋职能，而基本这是一种把有关物流活动的参谋组织起来，单独履行参谋职能，而基本的物流活动还是在配送中心中进行的组织模式。参谋式组织模式主要是的物流活动还是在配送中心中进行的组织模式。参谋式组织模式主要是从计划、预测、顾客服务、技术以及成本分析等方面对配送中心的经理从计划、预测、顾客服务、技术以及成本分析等方面对配送中心的经理提供参谋和建议。提供参谋和建议。现在学习的是第5页，共22页3矩阵式组织模式矩阵式组织模式 矩阵式的组织模式是在直线职能制组织系统的基础上，再增加一种横向的矩阵式的
5、组织模式是在直线职能制组织系统的基础上，再增加一种横向的领导系统，组成一个为完成一个特定规划任务的机构。这种组织的成员，一领导系统，组成一个为完成一个特定规划任务的机构。这种组织的成员，一般都接受两个方面的领导，即在工作业务方面接受原单位和部门的垂直领导般都接受两个方面的领导，即在工作业务方面接受原单位和部门的垂直领导，而在执行具体规划任务时，接受规划任务负责人的领导。，而在执行具体规划任务时，接受规划任务负责人的领导。配送中心的计划配送中心的计划与运作往往贯穿于配送中心各种职能之中，配送中心经理负责整个配送系统与运作往往贯穿于配送中心各种职能之中，配送中心经理负责整个配送系统的管理，但对其中
6、的活动并没有直接的管辖权。配送中心分享职能部门的决的管理，但对其中的活动并没有直接的管辖权。配送中心分享职能部门的决策权，各项费用的支出，不仅要通过各职能部门的审查，还要通过配送中心策权，各项费用的支出，不仅要通过各职能部门的审查，还要通过配送中心经理的审查。各部门协调合作以完成特定的配送作业。经理的审查。各部门协调合作以完成特定的配送作业。现在学习的是第6页，共22页二、配送中心的部门设置二、配送中心的部门设置 配送中心的部门设置应该由配送中心的组织结构模式、功能和配送中心的部门设置应该由配送中心的组织结构模式、功能和作业流程来决定。作业流程来决定。一般设置一般设置1010个职能部门。个职能
7、部门。现在学习的是第7页，共22页(1)(1)采购或进货部。主要负责订货、采购、进货等安排及采购或进货部。主要负责订货、采购、进货等安排及 相应的事务处理，同时负责对货物的验收工作。相应的事务处理，同时负责对货物的验收工作。(2)(2)储存保管部。负责货位安排、堆码指挥，货物的保管、储存保管部。负责货位安排、堆码指挥，货物的保管、拣取、养护等作业环节与管理。拣取、养护等作业环节与管理。(3)(3)装卸搬运部。承担车辆装卸、货物搬运、堆码作业等装卸搬运部。承担车辆装卸、货物搬运、堆码作业等 作业。作业。(4)(4)流通加工部。负责按照客户的要求对货物进行包装、流通加工部。负责按照客户的要求对货物
8、进行包装、加工。加工。(5)(5)运输部。负责按客户的要求制订合理的运输方案，将运输部。负责按客户的要求制订合理的运输方案，将 货物送交客户，同时对配送进行确认。货物送交客户，同时对配送进行确认。(6)(6)配货部。负责对配送货物的拣选和组配作业进行管理。配货部。负责对配送货物的拣选和组配作业进行管理。(7)(7)退货处理部。主要负责客户、商业终端损坏、过期、滞退货处理部。主要负责客户、商业终端损坏、过期、滞 销等有问题商品的处理工作。销等有问题商品的处理工作。现在学习的是第8页，共22页(8)(8)客户服务部。负责接受和传递客户的订货信息、送达货物客户服务部。负责接受和传递客户的订货信息、送
9、达货物 的信息，处理客户的投诉，受理客户的退货要求。的信息，处理客户的投诉，受理客户的退货要求。(9)(9)财务部。负责核对配送完成表单、出货表单、进货表单、财务部。负责核对配送完成表单、出货表单、进货表单、库存管理表单，协调、控制、监督整个配送中心的货物流库存管理表单，协调、控制、监督整个配送中心的货物流 动，同时负责管理各种收费和物流收费统计、配送费用结动，同时负责管理各种收费和物流收费统计、配送费用结 算等工作。算等工作。(10)(10)信息部。主要负责配送中心计算机硬件和软件的采购、维信息部。主要负责配送中心计算机硬件和软件的采购、维 护、管理，尤其是信息管理系统的实施与运作。护、管理
10、，尤其是信息管理系统的实施与运作。以上部门设置是一般配送中心的主要部门。实际中，由于以上部门设置是一般配送中心的主要部门。实际中，由于 配送中心的规模不同，其具体的部门设置也不尽相同。配送中心的规模不同，其具体的部门设置也不尽相同。现在学习的是第9页，共22页11.2 配送质量管理配送质量管理 质量管理理论产生于质量管理理论产生于20世纪初，大体经历了质量检验、统计质世纪初，大体经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理等三个发展阶段，已经形成了较为完善的研量控制和全面质量管理等三个发展阶段，已经形成了较为完善的研究体系，是一门管理科学、技术科学和自然科学相互交叉的边缘学究体系，是一门管理科学
11、、技术科学和自然科学相互交叉的边缘学科。将质量管理理论应用到配送管理实践中来，具有非常重要的意科。将质量管理理论应用到配送管理实践中来，具有非常重要的意义。义。现在学习的是第10页，共22页 一、质量管理的基本概念一、质量管理的基本概念 中华人民共和国国家标准质量管理和质量保证术语中华人民共和国国家标准质量管理和质量保证术语GB 6583GB 65831994(1994(等同采用等同采用 IS08402)IS08402)对质量管理中的基本术语分别给出了标准定对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。义。现在学习的是第11页，共22页1质量(Quality)质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能
12、力的特性总和。质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、等。软件类别产品的质量特性可以归纳为适应性、经济性、等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。密性、经济性等。现在学习的是第12页，共22页2质量管理质量管理(0uality Management)质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量质量管理是指确定质量方针、
13、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。GB65831994中与质量管理相关的其他重要概念还有：中与质量管理相关的其他重要概念还有：(1)质量体系质量体系(Quality System)：为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程：为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。和资源。(2)质量策划质量策划(0uality Planning)：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。的活动。(3)质量控制质量控制(Quali
14、ty Contr01)：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。(4)质量保证质量保证(Quality Assurance)：为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要：为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。(5)质量改进质量改进(Quality Improvement)：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。个组织内所采
15、取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。(6)全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management)：一个组织以质量为中心，以全员参与为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。理途径。现在学习的是第13页，共22页二、配送质量的含义二、配送质量的含义 根据根据GB 6583GB 658319941994中对中对“质量质量”的定义，可以将的定义，可以将“配送质量配送质量”的含义理解为：反映配送活动过程中满足客户明确和隐含需
16、的含义理解为：反映配送活动过程中满足客户明确和隐含需要的能力的特性的总和。要的能力的特性的总和。现在学习的是第14页，共22页配送质量包含以下几方面内容：配送质量包含以下几方面内容：1 1配送商品的质量保证和质量改进配送商品的质量保证和质量改进 配送的对象是具有一定的质量的实体，即有合乎要求配送的对象是具有一定的质量的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，配送过程在于转移和保护这些质量，最后实程中形成的，配送过程在于转移和保护这些质量，最后实现对客户的质量保证。现对客户的质量保证。同时，配送过程不单是消
17、极地保护质量及转移质量，同时，配送过程不单是消极地保护质量及转移质量，由于采用了流通加工等手段，还可以改善和提高商品的质由于采用了流通加工等手段，还可以改善和提高商品的质量，由此，配送过程在一定意义上说也是商品质量的量，由此，配送过程在一定意义上说也是商品质量的“形成形成过程过程”。现在学习的是第15页，共22页2 2配送工作质量配送工作质量 配送工作质量指的是配送各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。配配送工作质量指的是配送各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。配送服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是配送服务送服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是配送服务质
18、量的保证和基础。重点抓好工作质量，配送服务质量也就有了一定程度质量的保证和基础。重点抓好工作质量，配送服务质量也就有了一定程度的保证。的保证。工作质量是具体表现和反映在各环节、各工序的质量。由于配送系统的工作质量是具体表现和反映在各环节、各工序的质量。由于配送系统的庞杂，工作质量的内容也十分庞杂。庞杂，工作质量的内容也十分庞杂。配送工作质量所能达到的程度受到配送工作质量所能达到的程度受到多种因素影响，要想能多种因素影响，要想能“事前控制事前控制”配送工作质量，预防配送质量问题，必配送工作质量，预防配送质量问题，必须对影响配送工作质量的诸因素进行有效控制。在配送工作过程中，须对影响配送工作质量的
19、诸因素进行有效控制。在配送工作过程中，这些这些因素可归纳为以下六个方面：因素可归纳为以下六个方面：现在学习的是第16页，共22页(1)人的因素。包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意人的因素。包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、责任心等。识、责任心等。(2)体制的因素。包括领导方式、组织结构、工作制度等方面。体制的因素。包括领导方式、组织结构、工作制度等方面。(3)设备因素。包括配送设施设备的技术水平、能力、适用性、维修设备因素。包括配送设施设备的技术水平、能力、适用性、维修保养状况及配套性等。保养状况及配套性等。(4)工艺方法因素。包括配送流程、设备组合及配置，工艺
20、操作等。工艺方法因素。包括配送流程、设备组合及配置，工艺操作等。(5)计量与测试因素。包括计量、测试、检查手段及方法等。计量与测试因素。包括计量、测试、检查手段及方法等。(6)环境因素。包括配送作业场所的温湿度、粉尘、照明、噪声、卫生条件环境因素。包括配送作业场所的温湿度、粉尘、照明、噪声、卫生条件等。等。现在学习的是第17页，共22页3配送服务质量配送服务质量配送活动有极强的服务性质，整个配送过程的质量目标，就是其服配送活动有极强的服务性质，整个配送过程的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同客户而要求各异。这就需要掌握和了解客务质量。服务质量因不同客户而要求各异。这就需要掌握和了解客户要
21、求，如商品质量的保持程度，流通加工对商品质量的提高程度，户要求，如商品质量的保持程度，流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送额度、间隔期及交货期的保证程度，批量及数量的满足程度，配送额度、间隔期及交货期的保证程度，配送、运输方式的满足程度，成本水平及配送费用的满足程度，相配送、运输方式的满足程度，成本水平及配送费用的满足程度，相关服务关服务(如信息提供、索赔及纠纷处理如信息提供、索赔及纠纷处理)的满足程度。的满足程度。现在学习的是第18页，共22页 一般来讲，配送服务普遍体现在满足客户要求方面，这一点难度一般来讲，配送服务普遍体现在满足客户要求方面，这一点难度是很大的，各个客
22、户要求不同，这些要求往往超出了企业的能力，是很大的，各个客户要求不同，这些要求往往超出了企业的能力，要实现这些服务要求，就需要企业有很强的适应性及柔性，而这些要实现这些服务要求，就需要企业有很强的适应性及柔性，而这些又需要有强大的硬件系统和有效的管理系统来支撑。当然，对服务又需要有强大的硬件系统和有效的管理系统来支撑。当然，对服务的满足不能是消极被动的，因为有时候客户提出的某些服务要求，的满足不能是消极被动的，因为有时候客户提出的某些服务要求，由于由于“交替损益交替损益”的作用，会增大成本或出现其他问题，这对客户实的作用，会增大成本或出现其他问题，这对客户实际是有害的，盲目满足客户的这种要求不
23、是高服务质量的表现。配际是有害的，盲目满足客户的这种要求不是高服务质量的表现。配送承担者的责任是积极、能动地推进服务质量。配送服务质量的具体衡度指标，送承担者的责任是积极、能动地推进服务质量。配送服务质量的具体衡度指标，主要是时间、成本、数量和质量。主要是时间、成本、数量和质量。现在学习的是第19页，共22页（二）（二）投资效果分析和确定投资效果分析和确定 物流配送中心的选址必须在准确掌握投资额度之后，确认其投资效果。而物流配送中心的选址必须在准确掌握投资额度之后，确认其投资效果。而且以投资效果来指导今后决策。投资效果问题，归根结底是对投资效益的估且以投资效果来指导今后决策。投资效果问题，归根
24、结底是对投资效益的估算。物流配送中心和一般产品生产企业最大的区别在于，物流配送中心没有算。物流配送中心和一般产品生产企业最大的区别在于，物流配送中心没有一定数量、一定质量、一定价格的产品，因而收益计算具有模糊性。此外，一定数量、一定质量、一定价格的产品，因而收益计算具有模糊性。此外，在经营活动中，人的因素等不确定因素很多。所以在计算效益时需要对用户、在经营活动中，人的因素等不确定因素很多。所以在计算效益时需要对用户、市场占有率等若干方面作不同层次的估计，分别组成不同方案进行比较。市场占有率等若干方面作不同层次的估计，分别组成不同方案进行比较。现在学习的是第20页，共22页三、配送质量管理的主要
25、指标三、配送质量管理的主要指标(1)衡量数量正确性的指标。衡量数量正确性的指标。“数量正确性数量正确性”是指配送过程中配送业务的实际数量与要求是指配送过程中配送业务的实际数量与要求数量的符合程度。常见指标如仓储物品盈亏率、采购计划完成率、供应计划完成数量的符合程度。常见指标如仓储物品盈亏率、采购计划完成率、供应计划完成率等。率等。(2)衡量质量正确性的指标。衡量质量正确性的指标。“质量正确性质量正确性”是指配送过程中物品的实际质量与要求质是指配送过程中物品的实际质量与要求质量的符合程度。常见指标有仓储物品完好率、运输物品完好率、进货质量合量的符合程度。常见指标有仓储物品完好率、运输物品完好率、
26、进货质量合格率等。格率等。(3)衡量时间正确性的指标。衡量时间正确性的指标。“时间正确性时间正确性”是指配送过程中物品流动的实际时间是指配送过程中物品流动的实际时间与要求时间的符合程度。常见指标有采购周期、供货周期、及时进货率、及与要求时间的符合程度。常见指标有采购周期、供货周期、及时进货率、及时供货率、发货故障平均处理时间等。时供货率、发货故障平均处理时间等。(4)衡量地点正确性的指标。衡量地点正确性的指标。“地点正确性地点正确性”是指配送过程中物品流向的实际地点与要是指配送过程中物品流向的实际地点与要求地点的符合程度，常见指标有错误送货率等。求地点的符合程度，常见指标有错误送货率等。(5)
27、衡量工作完善性的指标。衡量工作完善性的指标。“工作的完善性工作的完善性”是指配送过程中配送工作的完善程度。常是指配送过程中配送工作的完善程度。常见指标有对客户问询的响应率、客户特殊送货要求的满足率、售后服务的完善见指标有对客户问询的响应率、客户特殊送货要求的满足率、售后服务的完善现在学习的是第21页，共22页四、提高配送质量的措施四、提高配送质量的措施1.1.加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和管理制度。管理制度。2.2.做好配送质量管理的信息工作做好配送质量管理的信息工作3.3.做好实施质量管理的基础工作做好实施质量管理的基础工作 4.4.开发差错预防体系开发差错预防体系 现在学习的是第22页，共22页