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1、UPS维修保养方案随着网络用户运营战略的变化，业务的发展，管理的进步，对 UPS 不间断电源产品的服务需求和要求也在不断的变化，作为UPS 不间断电源产品和服务的领先供应商，海瑞弗科技（北京）有限公司也是与时俱进，不断增加和完善其服务产品体系。经过多年的精心准备和思索，推出了“UPS维保”服务产品，可以更好地满足客户多方面、多层次的服务需求。下面对“UPS维保”服务产品作一个简单的介绍，以便于大家更好地理解和选择。1.服务分类“UPS 维保”服务不仅仅是产品的安装和维修，服务的范畴是相当大的。但我们并不是要将服务的概念扩大到产品的销售、供应等前端属于市场销售和供应商的范围，仅从产品到货以后的活
2、动开始。即使这样，服务也是极其复杂和多样化的，因为客户的需求和要求本身就是非常多样化和复杂的。为便于大家对服务有共同的理解和认识，因此有必要将服务进行分类。我们根据服务活动的内容和性质，将服务分成9 类，分别是：a.硬件供应保障 b.技术支持 c.预防性维护 d.应急支援 e.培训服务 f.预警服务 g.管理咨询 h.日常维护 i.运维管理2.服务的层次结构前面虽然将服务分成了9 大类，但每个大类仍包含很多很多的服务，方便于客户的购买和厂家的交付。比如，您不能购买“技术支持”，因为我们不知道您倒底是需要支持什么，也不知道支持到什么程度。所以仅仅分成9 大类是不够的，需要进一步细分服务，这样我们
3、设计了如下的4层次结构，用于细分服务，表示各项服务之间的结构关系。a.服务类别 b.服务项目 c.服务分项 d.操作项目2.1 服务类别就是前面介绍过的9 种分类。2.2 服务项目各个类别的服务，可以被划分为若干个服务项目。例如：技术支持类服务，可以划分为下面5个服务项目：技术支持名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -远程技术支持现场技术服务资料文档服务维护技术交流技术方案咨询2.3 服务分项服务项目仍不足以清晰地界定所有的服务，所以有必要进一步进行细分，服务分项是服务项目的细分。每个服务项目下细分的内容是不一样的。例如：远程技术支持可以被细分为3 个服务分项
4、，现场技术服务却可以细分为10个服务分项；远程技术支持现场技术服务 7*24 小时支持现场维修 5*8 小时支持勘测调研远程诊断技术督导安装服务调测服务改造服务割接服务扩容服务优化服务拆迁服务我们将所有的服务细分为大约110 个“服务分项”，这样客户就可以比较具体地要求和购买各项服务了，而不再是眉毛胡子一把抓。2.4 操作项目同样是“现场维修”，不同的客户可能有不同的需求，有些客户要求我们大小故障都需要去现场维修，可有些客户大故障才要求去。同样是“故障响应”，有些要求6 小时响应，有些要求4 小时响应，有些要求2 小时响应，还有些要求正常响应就行了。对这些不同的要求，应该有不同的区分。我们用“
5、操作项目”来区分“服务分项”，操作项目的多少或选择就关系到服务分项的成本和报价。每个服务分项都有不同的操作项目组成，有些服务分项的操作项目是不可以单独选择的，是固定的。如服务分项“7*24 小时支持”的操作项目“800 热线”、“直线电话”和“专线电话”，是不可以单独选择的。有些服务分项只能选择其中的一个操作项目，如“现场维修”只能选择“一级故障维修”、“二级以上故障维修”、“三级以上故障维修”和“所有故障维修”中的一个。有些服务分项则可以选择其中的多个操作项目，以体现服务内容的多少。对于不同的能源产品，都可以按照以上4 层次结构来组织编排服务，这样不同的产品有相同的服务结构，既便于客户来选择
6、，也便于比较各产品的服务上差异和区别。3.服务标准化通过上面的分类和4 层次结构化，已经将服务划分到了可以操作的层次，而操作是可以标准化的。只要将每个操作项目进行标准化，就实现了“UPS维保”服务的标准化。服务标准化，可以使客户更清楚地了解到应该享有的服务内容和标准，应该达到的质量标准或要求，也便于客户做出正确和合理的服务购买决定。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -服务标准化，可以使公司更细致地掌握提供服务的资源需求和需要付出的成本。这样公司可以提前预知服务的利润和利润边界，便于快速地做出服务报价和折让条件。服务标准化，可以使客户和公司更容易达成一致理解，
7、避免纠纷和争执，提升了合作关系。服务标准化的内容包括：定义服务的内容，定义服务的标准，定义服务的操作方法，定义服务需要的工具设备，定义服务的频次，定义服务人员的工种和标准工时，定义每个条目的编码。4.服务配置前面虽然将服务划分得很细并进行了定义，但对于客户来说，就犹如进入饭店看到的是各种各样的原料，而不是可口的饭菜。如何将这些标准化的原料烹调成客户需要的可口饭菜？就是配菜师和厨师的工作了。服务同样需要经过精心的配置，才能满足客户的需要。下面以 UPS 维保方案配置为例进行说明：理论上每个服务项目、服务分项、操作项目都可以配置进服务包中，形成无数的配置方案，但考虑到客户的实际需求和最多需求，且便
8、于客户选择，我们为每种产品设计了4-5 个标准的维护保障方案。这些维保方案是逐级包含关系，即，A 维保方案是基本方案，B 维保方案包含A 维保方案并增加了一些服务，C、D、E 方案依此类推逐级包含。这些标准方案的服务内容逐级增加，可以满足客户从最基本的保修到很高要求的服务。但并不是说客户只有这几种选择，这只不过是我们推荐给客户的套餐。客户仍有很大的选择空间，他既可以依照标准方案自行配置需要的服务方案，也可以在标准方案的基础上增加需要的服务来形成新的服务方案。通过服务配置，可以满足客户多样化的服务需求；标准方案的提供，大大降低了客户选择服务的困难。“UPS维保”服务产品的推出，就是为了实现客户服务多样化的需求。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -