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1、病人满意服务标准及要求第一节 服务标准第一条 医生工作服务标准：1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。2、不泄露病人隐私。3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽力减轻病人的经济负担。6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。8、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。11、接待家属耐
2、心，解释病情详细。12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。第二条 护士工作服务标准 1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。3、备好饮用水及一次性水杯。4、对需要转院的病人，亲自护送。5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”原则，使病人无痛感。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -6、为不识字的病人填
3、写病历封面。7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。第三条 收费、导医挂号处人员工作服务标准：1、挂号快捷、准确。2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。3、为初诊病人填写病历封面。4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过 10人要有专人维持秩序、增加临时挂号窗口。7、传递零钱和票据要递给患者，动作准确、
4、轻柔，不得随手一抛。8、便民开药，不用挂号。9、窗口实行限时制度，挂号等候时间不超过1 分钟，划价不超过2 分钟，收费不超过 3 分钟。10、不超标或巧立明目乱收费。11、唱收唱接传递零钱和票据要递给患者，主动准确、轻柔，不得随手一抛。第四条 药房工作人员工作服务标准：1、熟练快速，排队不超过10 人，取药不超过 5 分钟。2、划价准确无误。3、耐心解答患者的查询。4、投药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。5、对规定照顾的病人优先取药品。6、提供装药口袋，方便病人携带药品。7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。第五条 检验科人员工作服务标准：1、收集标本及
5、时，窗外标本要及时检验，不能积压超过20 分钟以上。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -2、主动告知病人取报告结果的时间、地点。3、当病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。4、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5 分钟。5、各种检查项目报告结果应详细告知患者。6、对行动不便或危重病人出窗口采集标本并及时出化验报告。7、化验当日报告结果（特殊项目除外）。第六条 放射科人员工作服务标准：1、主动向病人说明检查时配合的要求。2、对行动不便的病人主动搀扶。3、做特殊造影的病人，要向病人及家属交待清楚有关事宜。4、患者多，洗片忙时，等候时
6、间过长要与患者讲清楚原因，请稍候。5、检查报告单要亲自交给患者，并将报告结果交待清楚。第七条 B 超科（室）人员工作服务标准：1、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。2、主动将报告单交给患者，向患者交待清楚检查结果/或交导医。3、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。4、遇有急诊病人应及时处理，及时作检查，出报告结果。5、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。6、对行动不便或危重病人要主动帮助，并及时作出检查报告。7、各种检查报告结果，要在10 分钟内完成。8、心电检查即做即取。第八条 导医台人员工作服务标准：1、热情礼貌迎候病人。2、
7、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。3、主动向患者介绍各科情况，正确引导病人就诊。4、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -5、对急、重、危患者应主动协助陪护人员护送到急诊科室，对老、弱、残患者应热情送到就诊科室。6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。7、导医台要备有饮用水和一次性口饮具，供患者使用。8、帮助患者及其家属与外界取得联系。第九条 卫生员工作服务标准：1、为病人创造一个洁净环境。2、为病人床头柜准备擦桌巾。3、为病人提供便器、痰杯、手纸。4、洗手间做到三无（无臭、无垢
8、、无外溢）。5、坚持送开水到床边，护送病人检查。6、被服每人每天换洗一次，特殊患者需要更换，随时更换。7、主动帮助病人和家属排忧解难。8、洗手间墙壁要备有挂钩，为打吊瓶患者提供方便。第十条 食堂人员工作服务标准：1、饭菜卫生，保质保量，不出售变质食品。2、治疗膳食按标准由专人烹调，做到可口。3、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。送饭、收拾餐具到床边。4、为病人提供小炒服务。5、为特殊需要患者提供特殊服务，免收特殊服务费。第十一条保安人员工作服务标准：1、协助维护挂号、分诊、收费、取药、急诊等部位的秩序。2、遇有受特殊伤害的病人，帮助患者及时向公安部门联系。3、为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单
9、位。4、及时将捡拾物品送交失主。5、主动搀扶老、弱、病、残患者。6、熟悉了解各科诊疗时间，耐心解答患者咨询。7、主动抬送急危重患者做检查项目。8、对来院就诊患者的车辆，给予安排合适位置，保证车辆的安全。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -第十二条电话咨询服务台工作人员服务标准：1、电话铃响三声之内必须接起。2、第一句话必须讲：“您好，仁品耳鼻喉医院，有什么可以帮您。”3、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌。4、必须口齿伶俐，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明白。5、熟悉院内业务，了解各科诊疗时间、业务特长、用药特点，为患者提供准确的信息。7、做好登记，以备核查。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -