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1、 1、个性心理n 个性是遗传和环境的产物。个性， 个体经常地，稳定地表现出来的个体心理特征的总和。独特性，经常性，稳定性2 影响个性的因素影响创新人才行为的因素直接环境因素n 家庭教育 亲子关系n 学校教育n 居住地区n 工作人际n 同辈群体3 . 个性心理构成 心理 知： 感觉 情： 意： 过程 知觉 情感 意志 记忆 情绪心理 思维现象 想象 个性 个性意识倾向性 心理 个性心理特征 错觉Memory 记忆n 过去的经验在人头脑中的反映n 刺激 感知 编码 存储 提取Thinking 思维 n “表象不能把握整个运动，例如它不能把握秒速为30万公里的运动，而思维则能够把握而且应该把握。”
2、-列宁哲学笔记n 定义：人的头脑对事物的间接的概括的反映。n 尝试错误式（trial-error-approach)n 顿悟式 (insightful approach)n 分析，归纳，推理，判断被揭穿的降神者n 很久以前有一个降神者，通过他的口预示吉凶的不是一个神而是三个神，分别是真话神，耍花招神，谎话神，他们有求必答，但是只有一个说的是真话。一个外表很笨的人想要搞清楚神的真面目，他问左边的神，你身边站的是谁？答曰说真话的神；他问站中间的神，你是谁？答曰耍花招神；他问右边神，你身边站的是谁？答曰说谎话神。笨人说，现在全都明白了。情感与意志n 情感 Emotion/feeling 个体对客观现
3、实是否满足需要而产生的体验，并引起相应的生理和外部表现。n 意志 will 个体自觉确定目的并支配其行动达到目的的心理过程。个体意识倾向性n 需要Need，动机Motivation，信念Belief，理想Ideal，价值观Value idea态度Attitudes-对事物，人物，事件的评价 工作满意度Job satisfaction 工作参与度Job involvement 组织士气 Organizational commitment认知失调Cognitive dissonance 个体心理现象构成 总结 心理 知： 感觉 情： 意： 过程 知觉 情感 意志 记忆 情绪心理 思维现象 想象 个
4、性 个性意识倾向性 心理 个性心理特征二、组织中的个体特点组织中的个体特点 年龄age 性别Gender 婚姻marital status 工作资历tenur三、个体能力n 能力的定义：完成各种任务所具有的才干，通过个体行为表现出来。n 能力的类型：智力和体力1 智力能力 abilityv 一般能力（智力，智商，智商分配/流体智力和晶体智力）智力是一种与生俱来，并受环境影响，在一定幅度内变化着，随年龄的增长而发展或变化的观察力、记忆力、想像力、思维能力和实际操作能力的综合能力智商智力年龄生理年龄100v 特殊能力 (职业性向） 1 智力能力 abilityv 一般能力（智力，智商，智商分配/流
5、体智力和晶体智力）v 特殊能力 (职业性向）与特定工作相关的归纳，推理，判断，语言理解，记忆，数学等特殊认知能力。v 特殊认知能力测试（Aptitude tests 能力倾向测试）v 认知结构：个体在认识事物过程中形成的特定的智力反映方式智力和成就的关系2、运动能力和身体能力 静态力量、动态力量、身体协调敏捷和耐力 static strength, dynamic strength, body coordination, stamina运动能力nn 速度、弹跳、力量、柔韧性和灵活性3、能力的测试1)一般认知能力测试n intelligence tests 智力测试2)特殊认知能力测试n 与特定
6、工作相关的归纳，推理，判断，语言理解，记忆，数学等特殊认知能力。3）.社会知觉能力和社会认知效应 n 社会知觉能力：对他人的心理状态，行为动机等作出推测和判断的能力n 对他人知觉途径 仪表 表情-面部/言语/姿态n 自我知觉n 角色知觉社会认知效应n 首映效应 primacy effectn 近因效应 recency effectn 晕轮效应 halo effectn 偏见 prejudicen 定势效应 set effect四、能力与人力资源的质量n 人口规模和质量n 劳动力质量角色能力和管理职能n 管理职能的实施和个体角色能力分不开n 胜任能力n 就像托尔斯泰（Tolstoy）在描述家庭时
7、所说的一样，幸福的公司都是相似的，而不幸的公司则各有其不幸。 n 企业需要的是有胜任力的企业经营管理者麦克里兰的胜任力模型n 麦克里兰McClelland (哈佛大学教授)在美国心理学家杂志发表文章指出组织需要的是测量胜任力而不仅仅是智力。首次提出用胜任力代替智力.n 斯班塞提出：胜任力是指能和参照效标有因果关系的深层次特征，这一概念包括三个方面：深层次特征、效标参考、因果关系 。胜任力构成n 知识，是指对某一职业领域有用信息的组织和利用。技能，是指将事情做好的能力。社会角色，是指一个人在他人面前表现出的形象。自我概念，是指对自己身份九牛二虎之力认识或知觉。人格特质，是指一个人的身体特征及典型
8、的行为方式。动机/需要，是指决定一个人外显行为的自然而稳定的思想。n 模型运用广泛(职务分析,选拔,招聘,培训,激励)案例：美国西南航空公司绩效标准:n 2005年9月14日，美国航空业排名第三和第四的 德尔塔航空公司和西北航空公司双双向纽约南区联邦破产法院提出破产申请，加上此前申请破产的第二大航空公司联合航空公司及第七大航空公司美国航空公司等，在美国，超过一半的航空公司在破产保护的状态下惨淡经营。n 美国西南航空公司在2005年没有炒掉一名员工，继续开辟新的航线，运送的乘客超过了美国其他任何一家航空公司，续写了公司30多年持续盈利的 神话。n “抠门”有道、谨慎地扩张、爱是基础。n 在很多公
9、司，“顾客就是上帝”被奉为颠扑不破的真理，西南航空却不吃这一套，它有自己的排名员工第一、顾客第二、股东第三。从1971年开始，西南航空从来没有解雇过一名员工，员工跳槽的频率则在7%上下徘徊，是这个行业最低的 1974年，西南航空成了第一家推行员工利润分红的航空公司，通过这个计划，员工拥有了这家公司大约10%的股票。1997年至2003年，西南航空每年都被财富杂志评为全球最受尊敬的航空公司.公司甚至不用全面质量管理那一套，认为不需要限制在一套固定的工作模式当中。n 掌握游戏规则西南航两位经营者胜任力n 知识技能人格特征社会角色自我认知n 前董事长凯莱赫从1981年到2001年一直担任西南航空公司
10、的CEO，他充分掌握游戏规则,点子多.其领导风格亲切、幽默、个性十足。他曾在公司的节目中扮演大情圣，在航空杂志的广告上以猫王的扮相出现，并由此得到了财富杂志“嘻哈主教”的昵称。 n 现任董事长柯林巴瑞特是西南航空的低调英雄，她说：凯莱赫有时会做梦，然后他会说好，这就是我想要做的。但是老天爷，他一点也不知道接下去该做什麽才能实现他的目标。我不是这世界上最聪明的人，但是我按部就班地从 A 看到 Z，而且知道该做什麽。案例2世界通信公司创始人埃博斯n 世界通信公司创始人埃博斯（BernardEbbers）酷爱并购。他收购了MCI、MFS及其子公司UUNet。他还试图吞并斯普林特（Sprint）。华尔
11、街廉价的资本和高涨的股价帮助他实现了这一目标。很快WorldCom的收入便达到了390亿美元。但是埃博斯不知道该如何消化他吞下的食物。作为一个天生的并购交易专家，他好像更关心捕获新的并购对象，而不是将已存在的公司所有75家公司整合到一起。埃博斯在这一点上观念超前:“我们的目标不是获得市场份额或成为全球性大公司,”他在1997年告诉一位记者说。“我们的目标是要成为华尔街排名第一的股票。”n 结果是一片混乱。世通公司损失了98%的股票价值。n 许多首席运营官通常会屈从于无节制的并购贪欲，只是为了积累资产而积累资产。为什麽?因为这中间充满乐趣。其间通常会召开许多的新闻发布会，这是大权在握的首席执行官
12、们最爱做的事情，他们变得象摇滚乐歌星一样出名 ，并购成为一件让人陶醉的事情。同埃博斯一样，这些人很少怀疑自己的眼睛是否比自己的胃口更大。 埃博斯的不胜任力结构分析深层次特征/效标/因果关系n 知识和技能：强大的外部谈判交易能力，天生的并购交易专家，缺乏大公司市场经营和内部管理能力n 自我认知：排名第一的大公司和成功者n 社会角色：企业家（实际只是并购交易专家）失败者n 动机：华尔街排名第一股票（而不是市场份额和全球大公司）尽快扩大公司规模,获取成功的喜悦n 人格特征：贪欲、冒险、好大喜功、自我陶醉n 业绩标准：公司损失了98%的股票价值n 因果关系：更关心捕获新的并购对象，而不是将已存在的公司
13、整合并进行有效的管理。一、价值观价值观定义VALUESn 定义：代表个人的基本信念,是个人或社会接受的一种特定的行为和终级存在方式，包含了道德偏好,即是非好坏等。价值观系统是各种道德标准的次序（如自由、愉快、自尊、忠诚、服从、和平等）n 价值观分类：罗克奇的终级性价值观和工具性价值观罗克奇价值观分类n 终极性价值观Terminal Values（目的性）n 终极目的探求n 舒适生活n 世界和平美丽n 平等、自由n 家庭和睦n 幸福和谐n 愉悦永恒社会认同友谊n 工具性价值观Instrumental Values（手段性）n 抱负能干n 欢乐干净n 勇敢助人n 诚实n 逻辑性n 想象力丰富n 仁
14、爱孝敬礼貌责任罗克奇价值观调查结果：某些特定组和其他组比较结果n 平等价值观对马丁死反应是悲哀、愤怒n 英雄（拯救）价值观是害怕，联想自身n 平等价值观被试更加重视世界和平美好n 监狱犯人更重视聪明，更轻视诚实和英雄n 警察更重视完成任务胜任力和智力，更轻视平等第五章 人格、情绪与群体规模群体规模与生产率群体规模与社会惰化群体的规模并不是越大越好，不适当的扩大群体规模可能产生的问题,陈述5条理由:1、成员各自的特长难以发挥2、成员参加活动的和得到奖励的机会减少3、协调成员的活动困难 4、相互冲突增多5、相互了解的程度低n 群体规模与工作满意度的关系n 群体规模与缺勤率的关系n 群体规模与离职率
15、的关系n 群体规模与工作满意度的关系n 群体规模与缺勤率的关系n 群体规模与离职率的关系n 群体规模与工作满意度的关系n 群体规模与缺勤率的关系n 群体规模与离职率的关系作业(任选一题)n 企业管理人员的人格(如气质,性格)特征与管理行为n 联系实际谈谈本单位群体规模和群体效益效率的关系n 企业经理人员的主要心理障碍举例第六章 群体行为和沟通一、群体的结构n 群体结构的概念和意义 群体结构指群体成员的组成成分。群体成员的结构可分为不同的方面，如年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构、性格结构以及观点、信念结构等核心主导创业群体n 太阳微系统公司（Sun Micro system）的创业首先由维
16、诺德科尔斯勒（V inod KhM la）确立了多用途开放工作站的概念，接着他找了两位分别在软件和硬件方面的专家，和一位具有实际制造经验和人际技巧的麦克尼(McNeary），于是，SUN的创业团队诞生了。n 首先有一个人想到一个商业点子或有一个商业机会，然后开始组成所需要的团队。 合伙创业群体n Yahoo！的杨致远和斯坦福电机研究所博士班的同学大卫费罗，n 微软的比尔盖茨和童年玩伴保罗艾伦，n H P的戴维帕卡德和他在斯坦福大学的同学比尔惠利, n 苹果电脑的奥茨尼克和乔布斯特点: 由于关系和结识，基于一些互动激发出创业点子，然后合伙创业。邓中翰和三位好友n 张辉，博士，邓中翰科大时的校友，
17、伯克利时的室友，曾就职于朗讯贝尔实验室。n 杨晓东，博士，邓中翰多年的好友，毕业于斯坦福大学，曾任英特尔、惠普公司高级工程师，拥有几十项美国及国际专利。n 金兆玮，邓中翰少年时代的伙伴，从1997年起就开始了对数字多媒体芯片技术的研发，拥有十几项国内外专利。微软的两任首席执行官n 微软现任CEO 史蒂夫鲍尔默（Steve Ballmer）生于1956年，毕业于哈佛大学，获数学和经济学学士学位。曾在宝洁公司工作两年，入斯坦佛大学商学院深造。1980年加入微软，2000年成为微软CEO。微软的两任首席执行官n 鲍尔默的公众形象一直与他的密友, 极具分析思维的狂热的技术崇拜者比尔盖茨联系在一起，雇员
18、认为“他们合起来是业界最好的执行官。”n 鲍尔默在软件巨人微软公司担任CEO几年里，他与盖茨的区别变得越来越清晰，而且也越来越有价值。微软员工评价史蒂夫鲍尔默n 鲍尔默富于感染力，充满激情。除非你是死人，不然每次与他共同开会非得被他感染不可。n Windows，Windows，Windows“这是20世纪80年代鲍尔默用来激励微软公司员工推广操作系统时所用的战斗口号n 在推广微软的.Net互联网服务技术时鲍尔默用了一句新的口号： “开发者”，他在微软大会讲台上充满激情地反复呼喊开发者多达14次以上微软的两任首席执行官n 许多熟悉微软的人说，开发互联网表明了鲍尔默与他前任盖茨的重大区别：盖茨可以
19、指出一行代码里有什么错误，而鲍尔默可以指出某个软件是否具有市场潜力。n 鲍尔默的智力与盖茨相比是明显不同的另一种类型。只要给他一项生意，不管他做过还是没有做过，他都可以用简单的计算估计出这种生意的利润有多少，什么地方挣钱，什么地方亏本，而且他的估计误差不会超过5%。创业团队n 创业成功率n 5年之内，90%的创业者会倒闭；n 10年之内，剩下的10%的创业者中的90%也将会退出市场，n 只有不到1%的创业者会幸存下来。1、群体结构的同质性和异质性n 同质群体：成员在能力、年龄、知识以及性格等方面都比较接近(流水线工人)的群体n 异质群体：在上述各方面都迥然不同的群体(人民代表大会、营销创意团队
20、)2、群体结构与工作效率的关系n 在什么情况下，同质结构群体可达到较高的工作效率?n 在什么情况下，异质结构群体可达到较高的工作效率?同质结构群体与工作效率关系在下述情况下，同质群体可达到较高的工作效率：n 工作比较单纯，不需复杂的知识和技能；n 当完成一项需大家密切配合的工作n 工作群体成员从事连锁性的工作，如流水线上的操作工人n 工作组织的基层群体应为同质结构异质结构群体与工作效率关系在下述情况下，异质结构群体达到较高的工作效率：n 当做出决策太快可能产生不利后果时n 各类组织领导班子应为异质结构n 完成复杂的工作和需要有创造性的工作二、群体成员角色n 角色的概念 人们对在某个社会性单位中
21、占有某个职位的人所期望的一系列行为模式。n 案例：津巴多模拟监狱实验 实验证明进入组织的人会迅速表现出与他扮演的角色一致的行为方式。个体在团队中的角色测试完全不象 1、2、3、4、5 完全象1、我经常负责小组讨论并帮助大家达成共识，确定本小组未来活动的目标。 1、2、3、4、5 2、我经常对本小组成员的活动进展情况进行总结。 1、2、3、4、5 3、在小组活动中我经常帮助其他成员克服他们之间存在的分歧。 1、2、3、4、5 4、在小组活动中我努力促进小组成员能够明确当前的问题是什么。 1、2、3、4、5 5、在小组活动的时候，我总是帮助其他成员积极投入讨论活动。 1、2、3、4、5 6、在小组
22、会议上，只要其他成员提出自己的观点想法，我总是表扬他们而不是打击他们。 1、2、3、4、5 7、在小组会议中，大家总是依靠我对小组成员刚才发表意见的真正含义进行说明。 1、2、3、4、5 8、当场面快要无法控制的时候，小组成员总是指望我能够防止相互的争吵。 1、2、3、4、5 9、小组会议中我总是愿意提出一些让大家感到是完成工作最好的意见办法。 1、2、3、4、5 10、开会时，小组成员一般依靠我来给大家一个公平说话的机会。 1、2、3、4、5 11、在大多数会议中，我很少像其他人那样拒绝小组成员提出自己的看法观点。 1、2、3、4、5 12、我总是积极地帮助小组成员解决他们之间的分歧。 1、
23、2、3、4、5 13、开会时，我总是鼓励那些不爱发表意见的小组成员，勇敢地把自己的想法观点一五一十地说出来。 1、2、3、4、5 14、每次开会的时候，大伙总是依靠我把会议的目的内容进行分类说明。 1、2、3、4、5 15、开会的时候，我总是承担会议记录的工作。 1、2、3、4、5 看看你的是哪种角色 鼓舞者= 总分 总分 总分 (6) + (9) + (11) 保卫者= 总分 总分 总分 (4) +(10) +(13) 协调者= 总分 总分 总分 (3) + (8) + (12) 发动者= 总分 总分 总分 (1) +(5) +(14) 总结者= 总分 总分 总分 (2) +(7) +(15
24、) 团队角色识别n 鼓舞者=赞扬支持其他成员以显示团队的友好和团结n 看门者= 鼓励和促进团体成员的参与n 协调者=在小组成员中间活动以减少紧张关系 n 发动者= 明确团队任务以及完成任务的途径n 总结者=团队活动的记忆者 群体角色其他分类n 信息搜集者：搜集团队成员的想法，解决问题和支持意见的信息n 信息给予者：分享有关团队任务目标的信息和意见n 信息评价者：根据标准对团队成员的功能作出评价。n 信息导向者：引导团队成员始终聚焦小组的目标n 信息协同者：协助下属团队，齐心协力三、群体的动态现象观察：n 在一些场合，有他人在场时，工作效率会有明显提高，n 在一些场合，有他人在场时，工作效率不仅
25、不会提高，反而会大大降低n 当作业比较简单，而且人们熟练程度较高时，他人在场会发生助长工作效率1、观众效应n 他人在场时，工作效率会有明显提高，这种现象被称为社会助长作用。n 他人在场时，工作效率不仅不会提高，反而会大大降低，这种现象被称为社会抑制作用。n 当作业比较简单，而且人们熟练程度较高时，会发生社会助长效应，反之，则容易发生社会抑制作用2、协同效应n 协同效应指群体活动的效果不同于个体活动效果之和，协同效应可分为协同正效应和协同负效应。n 协同正效应指群体整体的产出大于群体成员个人产出的总和。n 协同负效应又叫社会惰化，指一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。n 要克服社会惰化
26、现象，使群体工作产生协同正效应，必须明确每个成员的工作责任，建立有效的绩效评估制度。案例：阿希的试验阿希的试验 3、从众现象和群体压力n 从众的概念 当一个人在群体中与多数人的意见有分歧时，会感到群体的压力，在群体压力之下，他会改变自己的态度和行为，与群体标准保持一致，这种现象叫做从众或顺从从众行为的类型n 心服口服彻底服从n 心不服口服阳奉阴违n 心不服口不服特立独行n 心服口不服外强中干 群体压力形成阶段（1）合理辩解阶段。（2）劝解说服阶段。（3）攻击阶段。（4）心理上的隔离阶段。n 群体凝聚力n 个性因素n 个人在群体中的地位n 群体的人际关系n 群体惩罚从众现象是好是坏？n 从众会压
27、制群体成员的独创性n 对于群体成员的不良行为给与压力是必要的n 问题的关键：什么情况下从众？从什么众？ 四、 群体的内聚力n 群体内聚力的概念 群体成员之间相互吸引并愿意留在群体中的程度。它包括群体成员与整个群体的吸引力，以及群体成员之间的吸引力。n 高内聚力群特特征n 相互喜欢、欣赏n 有尊严感n 群体能帮助个人达到他单独一个人无法达到的目标（1）群体对目标的认同、内部奖励方式（2）群体的领导方式（民主导致高凝聚力）（3）外部压力（4）群体成员在一起的时间（5）加入群体的难度（6）群体规模（7）群体成员的性别构成（8）以往成功的经验 群体内聚力与生产率关系的研究社会心理学家沙赫特的群体内聚力
28、实验群体凝聚力、绩效规范和生产率的关系五、群体决策1.群体决策产生的原因分析n 群体智慧（三个臭皮匠顶个诸葛亮） n 害怕一个人权力过大（权力、利益、责任） n 减少决策实施的难度 n 促进部门协调和通过参与激发个体积极性 n 信息的传递和共享 2.群体决策的优缺点n 群体决策的优点n 集思广益，博采众长，避免主观片面性，提高决策的质量。n 调动更多人的积极性，有利于决策的贯彻执行。n 群体决策的缺点n 浪费时间。n 从众压力、少数人控制。n 责任不清什么时候采用群体决策？3.何时采用群体决策？n 当结构复杂的问题，难以分阶段决策n 当成员的接受和认同十分重要n 没有内行人n 群体成员有共同合
29、作、集体共事的经验n 组织文化支持群体协作n 没有紧迫的时间限制4.群体思维（groupthink）n 美国心理学家杰尼斯（J. Janis）分析了美国历史上若干重大决策失败的案例后，发现了一种“groupthink”现象，指“参与一个统一群体中的人们的一种思想作风，在这个群体中，人为追求思想一致比现实地评价各种可能行动方案更重要”。群体思维的表现：（1）决策中出现不同意见时，试图文饰自己的错误坚持自己的观点。（2）对怀疑多数人共同意见的人施加压力；（3）持不同意见者为了与多数人一致而保持沉默，避免意见交锋（4）造成一致通过的错觉，认为弃权就是赞成。 群体思维的结果: 一方面会提高群体内聚力及
30、成员满意感，另一方面降低决策质量。思考:如何克服克服群体思维效应？ 克服群体思维的方法：（1）群体领导应要求参加决策的人尽可能提出自己的看法，并认真听取和考虑其他人对自己意见的看法，欢迎不同意见。（2）先把问题告诉大家，让大家独立思考和提出看法，可以采取匿名或书面的方式提意见。（3）群体决策时，先以小组讨论，充分酝酿，然后把不同意见提交大组。讨论初期，领导应避免表现出对某种方案的偏爱。（4）群体领导可指派一名成员扮演“吹毛求疵”角色参加会议。这个角色可轮流担任，主要是把一些问题作建设性批评。n 群体转移的概念5.群体转移现象n 在群体决策过程中，群体成员倾向于夸大自己最初的立场或观点。有时，谨
31、慎态度占上风，形成保守转移，更多情况下，群体容易向冒险转移。n 冒险转移的原因（1）责任分摊（2）领导人物作用（3）“文化放大” 群体吸引力测试（选择你所处的工作团体，然后进行评价。完全不同意1、2、8、9分完全同意 ）1、我希望自己永远是工作部门的一个成员2、我喜欢现在工作的部门3、我期待着成为部门团队中的一员4、不管本部门发生什么事，我都不在乎5、本部门的事情总是使我牵肠挂肚6、我想现在就退出工作部门7、我害怕进入部门的小组活动8、如果本部门能早点被解散就好了9、我对本工作部门很不满意10、如果能转到另一个部门，我立刻做11、我感觉本部门成员对我十分包容12、尽管大家个性不同，但具有团队的
32、意识13、和其他部门比较，我认为自己部门更好14、我感到自己在部门活动之外15、我感到如果我不在，部门将是另一个样16、如果不让我和部门成员见面，我就感觉很糟17、我和本部门成员有一种距离感18、我和本部门成员的想法有差异可以互补19、部门成员对我是否参加团队活动并不在意20、如果我不能参加部门会议，我感觉也没有什么不好的测试计分和结果说明n 用10分减去第4、6、7、8、9、10、14、17、19、20各题的得分，然后总加n 将余下题的得分直接总加n 将两项得分相加n 得分越高，说明工作部门对你越具有吸引力六、群体沟通一、沟通的基本概念沟通是传递和理解信息意义的过程美国员工对公司下岗活动的态
33、度调查n 不相信管理者说的话64%n 公司计划没有很好的通知自己67%n 公司没有很好地解释各种政策54%1、沟通的功能 过程n 沟通的功能n 沟通的过程n 沟通的媒介手段沟通过程模型2、组织沟通网络n 形态：轮型，链型，Y型，环型，全通道型不同形式沟通网络对群体行为的影响指出个体在沟通网络中的作用个体在沟通网络中的作用3、沟通中个体心理特征类型n 博恩的相互作用论n 人格中的父母状态(P): 权威和优越n 人格中的成人状态(A):客观和理智n 人格中的儿童状态(C):冲动和服从例子:n P-P:我要彻底查明这件事吗。/对,你应该防患于未然。n A-A：老李，几点钟开会？/下午四点半开会。n
34、C-C：我猜这里面有好东西。/我想这里面一定有宝贝n C-P：经理我不大舒服。/回去吧留下的工作明天再做。n A-P：抽烟有许多害处我不想抽了。/那么以后我不许你抽烟了。n C-A：下星期的技术考核我一定通不过。/你上次文化考核成绩不错么。n AA-PC：这次工资调整，我能否加薪提级？/你连目前的工作还没做好，还谈什么加薪提级。n PC-PC：你这事干得连小孩都不如。/你少指手画脚，有本事你自己干。n CP-CP：你在年终总结会上的报告讲得不好，我不想再听了。/那我走好了，你自己来做这个报告。按照APC分析改善人际交往。在一般情况下，成人心理状态是解决问题的主要途径，成人的刺激可以诱使对方作出
35、成人的反应。沟通测试完全不同意 1 、2、3、4、完全同意1、我认为人们不能真正认识到自己的需求动机2、同工作技能比较，个体工作表现成绩更需要积极心理素质3、我经常努力理解他人的心理特点和基本需求4、同人交往时，即使我不同意他的观点，还是能够理解同情5、我能够围绕别人的意见组织自己的想法观点6、个体的细小行为往往能够透露出他的为人和需求7、我总是能够意识到别人的优点和缺点8、对大多数人来说，真正理解弄懂他人的意思是不容易的9、当别人的发型，眼镜，衣服有变化时，我总是能够注意到10、和客户会面以后，我总能够精确回忆起他们当时的意见看法11、个体每天展示的形象，其实并不能代表他真正的自我12、我从
36、不把自己的态度观点强加给别人13、我经常思考过去工作中人们留给我的印象14、当我和人打交道时，总考虑别人和我是不一样的， 人是有差异的15、在我得到足够信息对他人作出整体研究以前，我从不对别人下判断16、我经常考虑如何加快他人的个性和专业的成长17、我看待别人时并不总是考虑如何利用他，而是考虑如何提高他的生活目标18、你不能够改变别人19、当我要作出关于人的决定时候我总要仔细考虑各个因素20、我总是想要帮助别人去发挥优点克服缺点答案：累加后你的分数如果达到.n 75-80: 在理解他人心理,帮助别人解决难题上你有很强的能力n 61-74: 在这方面你有潜在能力n 40-60: 在这方面你有潜在
37、缺点n 20-39: 在理解他人心理,为人排忧解难上你有明显的缺点4、有效沟通障碍调查某企业人员对利润下降的理解程度（信息下行沟通的精确性）：高层管理 91%中高层管理 48%中下层管理 21%基层管理 5%什么是有效沟通？案例：飞利浦照明公司 飞利浦照明公司某区副总（美国人）与一位被认为具有发展潜力的中国员工交谈，想听听这位员工对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的位置。中国员工并没有正面回答问题，而是开始谈论起公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的位置等等，讲了半天也没有正面回答副总的问题，副总有些大惑不解，没等他说完已经有些不耐烦了，因为同样的事情之前已经发生了
38、好几次。 “我不过是想知道这位员工对于自己未来五年发展的打算，想要在飞利浦做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住向人力资源总监抱怨道。 “这位老外副总怎么这样咄咄逼人？”谈话中受到压力的员工也向总监诉苦。作为人力资源总监，明白双方之间不同的沟通方式引起了隔阂，虽然他极力向双方解释，但要完全消除已经产生的问题并不容易。造成沟通障碍的原因n 信息特征-过滤 选择性知觉 信息过量n 个性特征-n 情景特征-n 语言语意特征倾听测试：根据自我真实情况回答下列问题，是或否1、我喜欢同时倾听几个人的谈话2、谈话时我只需要对方告诉我事实数据，其他由我自己加以解释评价3、
39、我有时装着倾听别人讲话，但心思不在上面4、我认为自己对非语言沟通方面的信息能作出很好的判断5、我相信自己在别人说话以前就能够猜出他或她想要说什么6、如果对方谈话不能够引起我的注意和兴趣，我就要结束谈话7、当对方谈话时，我经常用点头皱眉等来表示自己对他谈话内容的赞同和不满8、虽然别人的话还未说完，但我表示已经明白他的意思了9、对方谈话的内容如果不能引起我的注意,我就立即做出反应10、我喜欢在别人话未谈完时就做出评价11、对方谈话的姿势风格往往吸引我，使我没法注意到他的谈话内容12、谈话沟通时，我经常询问别人的观点13、我经常努力理解别人谈话的观点含义14、和别人谈话时我更愿意听那些我愿意听的话1
40、5、大多数人都认为我在谈话时能够很好的理解别人说话的含义测试答案：n 对第1、2、3、5、6、7、8、9、10、11、14题回答“不”n 对第4、12、13、15题回答“是”n 如果只回答错1-2题，是一位优秀的谈话者n 如果回答错了3-4题，您的倾听效果属于一般n 如果回答错了5题及其以上，不是一位令人满意的倾听者，需要很好地加以改进问题：有效沟通的语言特点和行为特点是什么？有效沟通的语言特点n 清晰简洁n 帮助记忆n 论据补充n 反馈n 移情行为特点创造支持型沟通氛围n 降低评价性，避免在人前议论他人n 改进描述的技能，准确说明行为观点n 谈话内容解决问题为主，对事不对人n 增强自发性，公
41、开性n 发展信任，降低策略操纵性，不要算计别人n 增强移情性，理解别人的感受情感n 避免冷淡，刻薄， 不通人情n 避免超人一等，比对方更加优秀n 增加公平感，多提别人的价值，贡献n 降低确定性，避免给人什么都知道的印象n 愿意倾听新信息，新观点n 如何克服名义群体,加强沟通,提高群体决策质量?5、提高沟通效率和群体决策的一、沟通的基本概念方法讨论法n （1）讨论之前，每个人先写下自己的看法或观点。n （2）每人逐次向群体说明自己的观点，一次一个n （3）群体讨论和评价这些观点。n （4）每人对所有观点进行排序。德尔菲法由美国兰德公司和道格拉斯公司提出，是一种集中各方面专家的意见，预测未来事件的
42、方法 . 优点:被调查者彼此不见面，不了解真实性名，可避免产生相互之间的消极影响，经过几次反馈，意见比较集中，便于决策者下决心。 缺点：这种方法要占用大量的时间，不适于快速决策。电子会议法n 是名义群体法与计算机技术相结合的一种方法。n 优势是：匿名、可靠、迅速。n 缺点：打字快的人能更好的表达自己的观点；想出最好建议的人也得不到应有的奖励；不如面对面沟通所能得到的信息丰富。提喻法n 由心理学家哥顿（W.J. Gordon)提出，又叫哥顿法。n 邀请57人参加会议进行讨论，但是讨论的问题与即将进行的决策没有直接关系，而是运用类比的方式进行讨论。类比的方式多种多样:拟人类比、象征类比、幻想类比等。通过类比，把熟悉的事情变成陌生的事情，有助于人们摆脱框框的束缚，充分运用想象力开拓新的思路。小组作业n 制定一份团队成员是否具有参与性能力的评定标准n 20分钟完成，全班交流n 我的创业团队设计n 15分钟完成，全班交流19 / 19