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1、酒店业企业文化建设的思考给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。作为集团酒店业将如何融入企业文化并起到贻成集团窗口的形象作用，为此有一点浅薄的理解与大家探讨。经营酒店的目的是建立一个客人忠实的品牌，实现长期的盈利。要实现酒店的品牌效应和长期盈利，酒店必须吸引占酒店利润80%的“回头客”。酒店管理的目标是最大限度的争取“回头客”，因为争取回头客的成本比争取新客人要低得多。与此同时酒店争取回头客最关键的因素是酒店的服务质量，而影响酒店服务质量最关键的因素是员工服务意愿，而最终影响员工服务意愿最关键的因素是酒店的文化。培育何种文化没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。不少酒店的文
2、化内容过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效快速的落实。根据酒店业的行业特征，我认为酒店应该选择公社型组织的企业文化模式。向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店品牌的忠诚创造“回头客”。这是一种价值观的传递，客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化，这就是人本文化。如何“以人为本”对于酒店来说，“以人为本”中的“人”既指酒店的员工，又指酒店的客人。以“人”为本，就是关注人，尊重人，发展人。以“人”为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需
3、求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。中国酒店业发展到现在，各种顶尖的技术和装修材料都用上了，但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性，当务之急是提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家，一个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。要造就这种人性化空间，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略，其目的就是20 世纪末的管理学上追求的要给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控
4、制系统的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。确立“以客为本”企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个性。酒店的总经理的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，酒店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力人性化的表现。酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，企名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 13 页 -业文化中如何对待顾客就成为核心内容。酒店的顾客价值观，是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻、落实时表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因此，酒店文化的塑
5、造应是“以客为本”。（1）尊重人：尊重客人让客人得到礼遇。客人在酒店花钱，目的就是把钱兑换成舒适的享受，物有所值；顾客满意度不断提高，服务的附加值超过客人期望，就是物超所值。通过服务表达对客人的种族、宗教、国家、身份、地位、生活习惯的态度，任何服务中的微笑细节处理不好就会变成不尊重，甚至是歧视。我们要让客人感到自己的基本权利得到认同，而且，他们很可能是酒店产品和服务的“专家”，是酒店最好的“老师”，因而必须让客人感受到应有的尊重和机遇。（2）关注人：关注客人让客人“高人一等”。人性中有虚荣的一面，一般人都希望别人关注和重视自己，在酒店这种高消费场所更加如此。客人在大排档觉得服务得很好，而在酒店
6、中就可能变得根本不及格。我们关注客人就是让客人感到自己是贵宾，自己很突出，受到关注和重视，有一种“高人一等”的感觉。但并不是把每一个客人都作为VIP。（3）信任人：信任客人“人之初，性本善”。信任客人不仅表现在是否等查房以后再给客人办理CHECK-OUT手续，或者是耐心倾听客人的投诉，而且表现在我们接待客人时的态度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范畴，相信客人，理解客人，甚至把对“让”给客人。管理者倡导信任客人，员工才有信任客人的行动。我们信任客人，客人才会信任酒店。买卖双方只有相互信任，才能使生意兴隆。（4）安全感：客人的安全感看不见，但感觉到安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店
7、先进的设备设施、明确的指引、严密的安全措施和训练有素的员工构建了安全的环境气氛，我们能够控制好酒店的气氛，就能给客人最大的安全感。员工的安全感来源于酒店对员工的态度，酒店如果以人为本，并体现在管理、服务、福利、奖惩、保险、教育、培训、发展等各个方面，员工实实在在地感受到了，员工就有了安全感。企业文化是培养人、发展人的文化，使员工感受到企业有发展的空间，这才是员工最大的安全感。（5）发展人：发展客人创造忠实的客人。“发展是硬道理”。当今世界，只有和客人共同发展，才会使自己发展的更好，酒店文化如何看待客人是关键。酒店只求一次惠顾的客人还是希望和客户共同发展，直接影响到我们待客的态度。我们必须培养客
8、户，发展客户，帮助客户，和客户建立长久相互信赖的合作关系，创造忠实的客人酒店的朋友。发展员工培养忠诚。员工的忠诚没有必然的可控性。企业必须通过发展员工实现员工的忠诚。发展员工包括良好的工作环境和氛、培训计划、学习机会、晋升和发展个人能力等。塑造以人为本的企业文化，就要教育和发展员工，使员工在最适合他的工作职位发挥才能，提升能力，并为员工提供前景光明的发展空间，协助员工做好职业生涯计划。员工在这样的环境中才会对企业忠诚。变革文化，变革自己应该创造一种文化，使员工自觉学习，培育不断追求卓越的文化行动，成为服务质量体系中积极的参与者和主人，而不是被动地被质量体系测量和控制的机器。要改变一种观念是困难
9、的，要实施一种新文化更加困难。酒店的文化就是业主、总经理或者说是领导的文化。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 13 页 -每个人都认为自己的观念和意识是正确和有效的。企业文化战略的缔造者、发动者和推动者必须是企业的领导人。酒店要变革文化，首先从酒店的决策层开始。世界在变，竞争环境在变，但是要变不容易，变革自己更不容易。聪明的管理者不会害怕竞争，而是通过竞争尽显优势和能力，通过竞争找到自己的位置。以客为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无尽的惊喜；而以领导为本的价值观使员工只能提供标准化的服务，因为这里没有培育个性化服务的土壤和环境。应该认识到：供求的天
10、平倒向消费者，他们不仅选择不同档次的酒店，还可以选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，实际上他们是在选择最值得信赖的员工，最值得信赖的服务，最值得信赖的文化。文化管理涵义1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。3、企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。4、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以
11、外的东西，是没有管理的管理。6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。企业文化核心价值观4、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页
12、，共 13 页 -经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可
13、自己吃亏，不让酒店吃亏。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 13 页 -工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。人才战略成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活高标准高；严管理严；细服务细；实作风实；新思路新；活经营活管理程式走动式管理明查暗监督表格化控制三环节把握三关键定位警戒线命令管理风格严管厚爱内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一个岗，
14、每一个人只有一个直接上级。责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 13 页 -逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级，上道工序为下道工序，全员为宾客。复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重结果。运作目标整
15、体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务成功的秘诀一是细节，二是细节，三是细节管理成功的秘诀一是检查，二是检查，三是检查经营成功的秘诀一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系服务内涵*服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动；*服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。*优质服务不是没失误，而是如何弥补失误。*客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。*客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。*服务是一条链，由诸
16、多环节和细节组成，每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 13 页 -创造优质服务的真谛*要站在顾客的角度思考，我们能给顾客带来什么。*“个性化细微服务”最能打动人。*给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们*“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹。*及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。*“木桶”效应：酒店的管理水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。*“10010”法则：100 次都好，有一次差就是差；100 个环节都好，有一个环节差。服务三要点*“三超”服务超前、超常、超值。*“三位”服务到位、补位
17、、换位。*服务“三宝”微笑、问好、周到。*服务“三要素”热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。*服务“三步曲”热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。*“三优员工”语言优美、气质优秀、服务优质。箴言篇成功的法则1、我们不是在做事上有区别，而是对问题的不同态度才有区别；成功者找方法，失败者找理由。2、自己幸运的办法是使周围的人幸运，自己成功的办法是让客人先成功。3、力量的效果和作用，不是取决于大小，而是取决于其作用点。4、世界上没有奇迹，只有集中和聚焦的力量。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整
18、理-第 7 页，共 13 页 -5、成功者之所以成功，不是因为比别人知道的领域多，而是比别人更专注于精通一个领域。6、奥运精神就是当你走下领奖台时，一切从零开始。7、第一次就把事情做正确。8、我告诉自己能做到，于是我成功了。9、成功常常需要自我暗示、自我超越。10、成功在于尝试，更在于积累。11、每天都向目标前进，哪怕有稍许的间歇，你也将取得成功。12、当你时时自省，时时不忘自己的信念时，你的行动就是奔向成功。13、当你主动在问题中寻找自己的责任时，你成功的可能性就超出一般人。14、帮助别人成功就是成就自己。15、剑法永远比宝剑更重要。16、成功最大的敌人是你自己，没有人能够打败你，打败你的只
19、可能是你自己。17、心动不如行动：荀子道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。18、别人帮你，但不能替代你：天道酬勤，天助自助者。19、敬业者成事，乐群者多助；敬业乐群者，无往而不胜。20、挫折一定比成功多，办法总比困难多；不是不可能，只是暂时还没有找到解决问题的方法。21、多和成功者在一起：与烤红薯的人在一起，最多红薯烤得更香一点。与李嘉诚在一起，学到一点小小的经商技巧，就够你吃一辈子。22、每个决定不是离成功越来越远，就是离成功越来越近。思想决定态度，态度决定语言，语言决定行为，行为养成习惯，习惯决定性格，性格决定命运。品格塑造：1、你为自己的过错争辩、为自己的优点自豪时，你是狭隘的。名师资料
20、总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 13 页 -2、你学会欣赏别人的优点时，你是伟大的。3、你学会理解、同情和帮助他人的失误和缺陷时，你是博大的。4、你不再以私下议论别人的是非为乐时，你就摆脱了庸俗。5、你抵制他人私下取笑别人的缺陷和非议别人的隐私时，你是仗义的。6、你不再扑风捉影怀疑别人时，你才真正对自己有了信任。7、你学会原谅别人对自己的伤害时，你才真正坚强。8、你不再把所有人的议论和评价都看的那么重时，你就开始成熟。9、你高居他人之上，却总是承认他人的高明时，你才是真正的高明。10、你不再把别人看作傻子的时候，你才开始真正变得聪明起来。11、你看到自己愚蠢时，你才开始减
21、少愚蠢。12、你勇于承认自己的过失而并不觉得耻辱，并对自己的错误加以改正时，你才真正进步。13、你不断地施恩于人却不求任何回报时，你才真正的幸福。维纳民谣钉子缺，蹄铁卸。蹄铁卸，战马蹶。战马蹶，骑士绝。骑士绝，战士折。战士折，国家灭。人生态度*你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；*你不能左右天气，但你可以改变心情；*你不能改变容貌，但你可以展现笑容；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 13 页 -*你不能控制他人，但你可以掌握自己；*你不能预知明天，但你可以利用今天；*你不能样样顺利，但你可以事事尽力。理念篇做事理念做事的宗旨：不要害怕把事情做糟，而是时刻想着
22、如何把事情做的更好。畏难便生难，不难也难，迎难便消难，在困难面前，要永远保持自信和兴奋，相信自己做事的理念：知道是什么，说明你进步了懂得如何做，说明你提高了知道如何做好，说明你升华了懂得如何赢得信任，说明你成熟了能够让人满意了，说明你有价值了能够超越别人想象了，说明你会创造了。做事的标准超越客人的想象是我们做事的唯一标准，要超越客人的想象，必须站在客人的肩上思考问题，然后用自己或酒店100%的努力去创造；每一名员工必须明白，我们的老师不是总经理、经理而是我们的客人，挑剔的客人是我们最好的老师，只要我们虚心好学，尽心、尽力、尽责、尽智，我们一定能够超越客人的想象。管理管理理念：管理不是知道，而是
23、做到。管理不是使事情复杂，而是使事情变简单。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 13 页 -管理不是控制别人，而是给发挥的自由。管理无小事，真正优秀的酒店没有激动人心的事情发生，要达到这种境界，就是把看似简单的事情做上一万遍都不出错误，至少不出低级错误。管理从管好自己开始。管理不是一门技术，也不是一门艺术，而是一项修炼。管理的原则：公平：每个人都是酒店的一份子，都很重要，没有小角色，只有小演员。上至总经理，下至普通员工，大家在人格上是平等的。能力的高低不是区分高低贵贱的标准，我们看重的是品德。公正：对事不对人。公开：员工知道应该知道的事服务服务理念：忠诚的客人不是生
24、来具有，要靠实力去争取，靠真诚去维护。服务就是为客人创造附加值的过程，服务永无止境。只有向客人学习，才能为客人服务。服务不仅是一种事业，更是一种精神，一种品质。服务就是让客人感受到一颗真诚帮助他们成功的心。竞争竞争理念成功的蛋糕是切不完的。与其与别人切蛋糕，不如做块蛋糕独享。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 13 页 -想超越对手，首先超越自己。如果你跟着对手熟悉的脚步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。领先对手的最好办法就是让对手跟你学习，领先对手的唯一优势就是创新的速度。企业拉大了与顾客的距离，就等于拉大了与竞争者的距离。对待竞争对手的原则尊重、学习、勇于竞争、
25、不做评论、不计较对手的评论品牌理念品牌是一种战略，而非策略。品牌不是为了竞争，而是超越竞争。品牌不是为了现在，而是未来。品牌是以客人为中心，而非以竞争对手为中心，所谓的品牌不是为了追求与竞争对手的差异，而是目标客源的消费价值观不同。品牌的核心是附加价值。所谓附加价值就是企业家的想思、追求、员工的行为，消费者的感受和对品牌的期望。品牌的成长之路漫长，消亡之路瞬间。关于学习：三自：自我学习自我发现问题自我解决问题三理念：通过自我批评学习（通过事后分析报告，吸取经验教训）通过信息反馈学习（处理投诉是最好的学习途径）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 13 页 -通过交流共享学习（交换一个苹果，每人一个苹果，交换一个智慧，每人两个想法。）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 13 页 -