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1、酒店服务员日常行为规范一、仪容仪表1 男员工1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚
2、人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)；1.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。2 女员工2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油)；2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2
3、.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外)；已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 8 页 -2.8 工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面(球童不要求化妆)。二、仪态1 站姿：1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。2 坐姿：
4、2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。3 行态：3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5 走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；3.8 客人迎面走
5、来时，要主动侧身为客人让路；3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。4 手姿：4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 8 页 -4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；4.5 切忌以手指或笔尖直接指向客人。5 点头与鞠躬5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光
6、要看着客人或上级面部；5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。三、举止1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6 在公共场合不得将任何物品夹于腋
7、下；7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；9 不得在客人面前经常看表；10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口。四、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1 微笑，是起码应有的表情；2 要热情、亲切、友好；3 要坦然、轻松、自信；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 8 页 -4 要沉着稳重，不卑不亢；5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。
8、五、言谈1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4 注意使用恰当的称谓称呼客人；5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；9 不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较
9、长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。11 基本礼貌用语A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意H、道谢语：谢谢、非常感谢I、征询语：请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见12 服务应答规范名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 8 页 -A、客人来
10、到“您好，欢迎光临”B、客人离去、离店“您慢走”、“欢迎您下次光临”C、请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗?D、客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”E、客人表示致歉“没关系”、“不必介意”F、需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下”G、答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”H、暂时离开面对的客人“请稍候”I、离开客人后返回“对不起，让您久等”六、电话接听规范1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；2 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”；3 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电
11、话，再去传呼他人；4 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；5 全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；6 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；7 电话接听的注意事项7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；
12、7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等；7.3 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 8 页 -7.4 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；7.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向
13、对方说：“对不起，让您久等了”；7.7 任何时候不得用力掷话筒；7.8 不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。七、对客服务要求1 遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立)，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；2 与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；3 对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人)，面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；4 和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐
14、烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；5 对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；6 在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；7 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；8 在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维
15、护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 8 页 -蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。A、询问式：如：“请问,”B、请求式:如:“请您协助我们,”(讲明情况后请客人协助)C、商量式:如:“,您看这样好不好?”D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的,”9 打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一
16、定要回答“请别客气”；10 若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；11 尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；12 对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；13 把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；14 客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；15 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许
17、围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；16 客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；17 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。八、工作态度1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 8 页 -3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 8 页 -