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1、关于护患纠纷预防及关于护患纠纷预防及处理处理第1页，此课件共21页哦“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如从医如临深渊，如履薄冰。临深渊，如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言北京协和医院老前辈张孝骞名言第2页，此课件共21页哦目录什么是护患纠纷护患纠纷发生的常见原因护患纠纷的预防措施护患纠纷的处理第3页，此课件共21页哦什么是护患纠纷第4页，此课件共21页哦 护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。第5页，此课件共21页哦护患纠纷发生的原因第6页，此课件共21页哦常见原因法制观念
2、淡薄执行力度不严医疗文书欠缺专业技术能力服务态度和沟通交流工作责任心不强2.1 护士因素第7页，此课件共21页哦常见原因社会体制、医疗制度医院流程、环境科室管理矛盾转嫁服务需求新闻媒体影响2.2 其他因素第8页，此课件共21页哦护患纠纷的预防措施第9页，此课件共21页哦3.1 转变服务理念，增强超前服务意识3.2 完善各项规章制度和岗位职责3.3 与患者及家属有效沟通3.4 维护患者利益，严把收费关第10页，此课件共21页哦3.5 加强法律知识学习，增强法律意识3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力3.7 规范护理文件的书写3.8 增强责任心，关注细节第11页，此课件共21页哦护患纠纷的处
3、理第12页，此课件共21页哦4.1 处理原则 维护患者的合法权益 维护医院和当事人的声誉 平衡医院长短期利益第13页，此课件共21页哦4.2 处理时的注意事项最先的任务是缓解患者及家属情绪及时的处理投诉及时向领导及有关部门汇报以解决患者的困难为出发点以事实为依据第14页，此课件共21页哦4.3 处理纠纷的技巧用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取同情真心真意拉近距离、转移场所适当让步、勇于认错第15页，此课件共21页哦4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误用真吵代替说服以短期计策对待长期关系对人不对事直接把话说死怠慢患方缺乏耐心，急于打发患者急于为自己开脱第16页，此课
4、件共21页哦4.5 当纠纷发生的时候禁忌话语我不知道不清楚像你这种我们见多了我们医院就是这样规定你别激动，别大声嚷嚷这不关我们的事你肯定弄错了你可能不明白第17页，此课件共21页哦发生输液反应处理流程第18页，此课件共21页哦患者跌倒/坠床时处理流程发生跌倒坠床发生跌倒坠床护士立即赶到护士立即赶到协助医生查看病情协助医生查看病情配合抢救配合抢救上报护士长、科主任上报护士长、科主任通知家属，通知家属，做好安抚工作做好安抚工作做好交接班做好交接班据实记录事件经过据实记录事件经过护士遵医嘱治疗护士遵医嘱治疗加强观察和心理护理加强观察和心理护理通知医生通知医生第19页，此课件共21页哦抢救失败抢救失败患者突然发生猝死患者突然发生猝死患者突然发生猝死立即就地立即就地CPRCPR同时通知医生同时通知医生持续持续CPRCPR遵医嘱用药遵医嘱用药告知安抚家属告知安抚家属记录抢救过程记录抢救过程继续治疗继续治疗做好尸体料理做好尸体料理安抚好家属和其他安抚好家属和其他患者，保持病房正患者，保持病房正常医疗护理工作秩序常医疗护理工作秩序抢救成功抢救成功第20页，此课件共21页哦2022-9-6感谢大家观看感谢大家观看第21页，此课件共21页哦