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1、物业管理专业见习报告目录一见习内容概要2 二见习工作内容3 三几点体会7 四我对物业管理行业的认识7 一见习内容概要见习时间：2011 年 10 月 24 日至 2011 年 10 月 28 日见习地点：深圳市龙城物业管理有限公司参与见习人员：蔡永琴、王杰见习项目简介：深圳市龙城物业管理有限公司成立于1994 年 6 月，是具有国家一级物业管理资质的股份制企业，系中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会副会长单位、深圳市物业管理行业综合实力10 强企业，深圳知名品牌。业务遍布全国，涵盖物业管理、物业咨询、商业物业运营、物业资产运营等领域，管理着包括政府办公楼、写字楼、商业、住宅、别墅、
2、医院、学校、公园、展馆、剧名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 12 页 -院、图书馆等多种类型百余个项目逾2000 万平方米的物业。“龙城物业”在激烈的竞争中，凭借丰富的管理经验脱颖而出，并保持着强劲的发展势头。公司对自己所辖物业的管理水平定位于全国物业管理示范大厦（大厦）标准，先后获得 11 个“国优”、16 个“省优”和一大批“市优”奖项和荣誉，获奖率占全部项目的 90%以上；在物业管理考评活动中公司管理的项目获得多个全国第一；拥有“国优”物业管理项目数量居全国前列，成为全国“含金量”最高的物业管理公司之一。“追求卓越，永创一流”是龙城人永恒的目标。龙城人将一如既
3、往开拓进取，以全新的经营理念、规范的管理、优质的服务为广大客户营造美好的工作、生活环境，实现客户物业资产价值的最大化。二见习工作报告此次见习分三个阶段进行：第一阶段：行政部行政部是我们见习的第一站，行政部是负责公司人力资源的管理，科学地做好劳动人事组织管理工作，充分发挥人力资源的效能，实现人力的扩大再生产和合理分配使用人力；做好公司的行政管理，建立健全公司的规章制度，协助公司领导协调各职能部门间的关系，保证公司日常办公的正常开展；并负责公司对外的联名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 12 页 -络、对外宣传和组织开展社区文化活动等事务；使公司所有在岗员工符合ISO90
4、01、ISO14001、OHSAS18001 管理体系运作的要求，并使员工了解符合管理体系要求的重要性的部门。1员工的招聘各部门根据用工的需要，用内部呈批报告的形式向公司领导提出招人申请，行政部根据公司领导批准后的报告按部门岗位职责与任职条件，向外界招聘，前来应聘的人员填写 应聘登记表，行政部根据 应聘登记表 的资料从中挑选符合要求的员工，以便录用，并填写入职登记表交行政部存档（详见流程图）。2员工的培训与教育1）上岗培训新员工入职由行政部组织安排为期1 天的上岗前培训，培训内容包括：A物业管理现状及发展前景。B公司管理方针、本年度目标、指标和管理方案。CISO9001，ISO14001，OH
5、SAS18001 基础知识及公司管理体系文件。D相关的法律法规、公司规章和劳动人事政策等。E基本的服务知识，包括职业道德、行为规范、礼貌知识等。F工作岗位的具体作业要求及本岗位所涉及的环境因素、危险源的识别。G新员工所在工作岗位对环境、职业健康安全的基本处理知识讲解。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 12 页 -2）培训需求与年度培训计划A每年 1 月份各部门将上一年度考核提出培训需求，行政部根据培训需求和上级的要求制订培训计划，报总经理批准后实施。B培训计划应陈述培训的对象、培训的目的、培训的内容、培训的时间等内容。3）专题培训公司发展新的管理项目，或购买了新的设
6、备、进行技术改造、准备开发新的管理方法时，由各主要负责部门组织，对有关人员进行专题培训，以保证新制度、新方法、新技术设备的正常运行。4）每次进行员工培训，培训的组织部门应作好员工培训记录，定期将员工培训记录交行政部存档。3员工的考核考核分为例行考核、转正考核和培训考核三种，具体如下：A例行考核行政部于每年6 月份、12 月份组织进行例行考核。考核前行政部应提前15 天组织成立考核小组，制定考核方案，报总经理批准后实施。例行考核的内容应包括德、能、绩、勤四个方面，考核方法应尽可能地量化。例行考核完毕，考核小组应对考核结果作分析总结，提出培训需求，并对不合格员工按公司有关规定作出相应的处理。B转正
7、考核。在新员工试用期满后，由该员工所在部门的主管领导对该员工该名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 12 页 -用期间的表现进行全面的考核，从而决定是否录用。考核完毕该部门主管领导应就员工的考核结果与试用期表现以员工转正表形式向总经理报告，经批准后该员工转为正式员工。未通过转正考核的员工由公司作出辞退处理。B培训考核。行政部组织员工培训后，应组织参加培训人员进行考核，以检验参加培训的员工是否掌握培训的要求，将考核结果记录在员工培训记录中相应栏目中，交行政部存档并以此作为员工晋升、加薪的参考依据。第二阶段：工程维修工程维修部的主要任务是维持大厦内公共设施设备正常运转，为业
8、主提供及时周到的物业设备等维修服务。1日常入户维修1）接报修a.物业服务中心当值人员接到业主报修后，分类明确，应在5 分钟之内开出维修单或给予答复处理时间。b.特殊维修可预先联系有关单位，根据具体情况答复维修时间。（如：电视电话报障）c.较困难复杂的维修要求72 小时内完成（工作技术要求特殊的除外）；同时应向业主解释原因；2）入户维修名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 12 页 -a.维修部当值人员接到维修单后立即安排人员进行处理，紧急情况应立即赶到现场。一般情况时在5 分钟之内到达现场。一般性维修不超过2 小时之完成，较困难复杂的维修要求72 小时内完成（工作技术要
9、求特殊的除外），同时应向业主解释原因；b.入户维修人员要做到有礼、有节，进门时轻轻叩三声门，并礼貌的问好，说出自己的身份和目的；“您好；我是某某部门，来为您做某某项服务”。c.维修时应多征求业主意见，如业主提出不可行的意见或要求时，应根据自己的维修经验和知识，耐心的向业主解释和说明；d.维修后要做好现场清理工作，用垃圾袋将维修垃圾清理干净，维修时移动的用品应按原位置放好；e.功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要与原有部位相比较表应无色差，高低不平现象；维修时应尽量满足业主要求。程维修人员并对所委托项目的维修质量进行监督和跟踪。3）维修回访工作a.维修人员在维修完后应给予物业服务中心相
10、关负责人一个维修反馈情况，而后由物业服务中心相关负责人对业主做好回访工作，可分为电话回访或上门走访。第三阶段：清洁绿化部清洁绿化部的主要任务是维持大厦内公共场所、楼道的清洁卫生及大厦内绿化带的修剪等养护工作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 12 页 -1清洁绿化人员配置和培训1）行政部制定职务说明书，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定；2）清洁绿化部主管负责制定清洁绿化部工作岗位安排报社区服务中心主任审批，总经理批准后实施；4）行政部会同清洁绿化主管负责新员工的入职培训，培训内容包括公司的管理目标、质量方针、组织架构、员工手册、体系标准I
11、SO9000、ISO14000、OHSAS18000；清洁绿化主管负责员工的岗位培训，包括岗位技能、质量标准、工作手册、注意事项，经考核合格后方可上岗试用；5）清洁绿化主管制定清洁绿化员工综合考核标准，经社区服务中心主任批准后实施，清洁绿化主管按标准要求定期或不定期的对各岗位员工进行考核，并记录在清洁绿化工作日记录检查表中；2清洁绿化园林器械的管理和维护1）清洁绿化主管对清洁绿化园林器械进行登记和汇总，并记录于设施清单中；2）清洁绿化主管制定清洁园林器械操作规程，报社区服务中心主任审批后实施；3）清洁绿化工按操作规程使用园林器械，主管安排相关绿化人员进行管理和保养；维修保养后填写设备维修保养记
12、录表名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 12 页 -4）清洁园林器械使用后，清洁绿化组长负责填写清洁绿化工具使用登记表；3农药的管理和使用1）清洁绿化主管制定 农药使用标准与规程，报社区服务中心主任审批后实施；2）绿化工按标准使用喷施农药，使用后记录于绿化养护工作日记表中；4清洁绿化工作分派和巡视1）清洁绿化工根据清洁绿化部工作手册的规定实施绿化养护工作，并记录于绿化养护工作日记录表2）清洁绿化主管负责对各岗位的工作进行巡检，并填写清洁绿化工作日记录检查表；3）清洁绿化主管对巡视中发现的问题及时安排相关人员进行处理，范围外的问题填写业务联系单交由社区服务中心处理；5绿
13、化养护方案的制定1）清洁绿化主管负责制定绿化养护方案，报社区服务中心主任审批，由主管负责组织实施；2）清洁绿化主管按标准配置清洁工，并制定绿化工作流程。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 12 页 -三几点体会1、增长了知识和才干。一出去，我们发现在学校学到的知识还是不够的，在见习的过程中，我们发现不足主动去补，都很刻苦，也受益匪浅。像什么 ISO9000、OHSAS18001及 ISO14001 等体系认证，以前在学校就没有接触，目前都有了一定的了解。2、我们深切的感受到，物业管理确实是一个朝阳产业，对高素质管理人才的需求非常大，就业前景十分看好。我们应该抓紧机遇，
14、充分利用我们的成功经验，调整专业结构，将物业管理作为我们的品牌专业来建设。四、我对物业管理行业的认识物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域，各方矛盾和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因大厦内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。规范物业管理，提高企业权益保护意识，促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止质量事故的发生，避免企业不
15、应有的损失。同时，政府相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向发展，这已成为物业管理企业发展的当务之急。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 12 页 -如何规范物业管理，提高物业管理企业权益保护意识，必须强化如下方面工作：1、要树立风险意识和规范发展意识。物业管理公司是自负盈亏的企业，企业必然面对经营风险，合理、有效地规避风险，才能获取最大的利润。作为企业有几个重要环节必须把握：（1）明确物业管理委托合同。在合同中，企业务必把握细节，明确哪些该做，哪些不做；哪些是常规服务，哪些是收费项目；权利与义务是否对等，例如：物业管理的保安工作，应在合同中明确，只
16、是协助和配合本地公安机关维护公共秩序，而不承担人身安全、财产保护责任。（2）规范内部管理，练好内功。企业必须健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生，从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时，应对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免产生麻烦和纠纷；在停车场对车辆进出的登记一定要完整、齐备。如果把预防措施做细做好，管理工作做得周到扎实，那么，即使发生了丢车事件，企业就不负管理责任也无需赔偿。（3）购买商业保险，保障多方利益。物业管理企业要树立保险意识，化解风险
17、，一般应购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等，将可能遇到的风险化解，避免经济上的损失。2、强化法律法规、行业规范教育培训工作，通过法律来维护企业、员工权益。目前，由于行业法规不健全，无法可依，甚至有法不依的情况较多，企业也往往因为这些现象的存在而轻视或忽视了自身的法律建设。因此，增强员工的法名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 12 页 -制观念是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如：对于无理拖欠管理费或拒绝承担毗邻房屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的业主，物业管理企
18、业应依据法律法规、管理制度和业主公约，积极或支持权益受损的业主寻求法律支持。物业管理企业应有意识地组织有关法律法规的宣传活动，加强包括业主在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解。3、宪善物业管理法律体系，加大执法力度。全国性的物业管理条例可望今年内出台，有了全国性物业管理条例，就便于统一管理标准和管理规范，加强相关政策法规的协调，避免法规的相互冲突，用法制规范市场环境，规范物业管理操作。建立健全物业管理法规体系，需着重注意如下几点：（1）物业管理主管部门、政府其他职能部门如需物业管理企业配合政府职能部门的部分工作，应由政府部门出具委托并授权，同时应给予政策上的优惠或适当的经济补偿。（2）
19、尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则，用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为。（3）对于业主及业主委员会的职权，应进一步规范和细化相关条款，以明确业主违反业主公约及有关法律、法规，但又不构成刑事案件时，应由哪些部门来处理，或可赋予物业管理企业哪些执行权力。物业管理过程中形成有关决议和方案，经业主大会 50以上成员通过后，对于其他拒不服从的业主，物业管理企业可以采取哪些措施，等等。4、规范物业管理市场行为，为物业管理企业提供公平竞争的外部环境。物业主管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 12 页
20、 -双方相互选择、平等协商、根据服务内容和质量确定价格，通过签订合同规范双方行为的制度。政府应积极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则，树立竞争公德，遏制不正当竞争。除了应用法律和行政手段外，还须倡导建立道德秩序。这种道德秩序就是重视信誉、注重企业形象、遵纪守法、公平竞争。有了社会公德才能在竞争中树立良好的企业形象，建立稳固的企业信誉，自觉抵制不正当竞争，并将引入法律化、规范化、科学化轨道，创造公平、公正、公开的物业管理竞争环境。5、加强物业管理重要性的宣传力度，提高全社会对物业管理的认识。物业管理企业应加强与业主之间的沟通及自我宣传，使公众对这新兴行业有正确的认识，令每一位消费者及社会各方面人士都积极地参与，以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为是否规范。尤其注重与新闻媒体沟通，利用报刊、电台、电视等各种途径对物业管理政策、作用和服务内容进行大规模的宣传。同时，使新闻媒体了解行业的政策法规和特点，体会到物业管理行业的酸、甜、苦、辣，取得他们的理解、同情和支持，从而通过媒体的正面引导，推动物业管理行业健康地发展和壮大。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 12 页 -