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1、电信局公众客户部副经理述职报告之二今年，为了适应市场竞争形势，局专门成立了社区服务中心，由我来具体负责，心里感到既兴奋又忐忑不安。兴奋：因为社区经理制是中国电信四个渠道中最复杂、最具挑战性的一项工作，他没有现成模式，需要我们去开拓、创新。忐忑不安：领导信任我，把这项重要的工作让我干，如干不好，有负大家的期望。经过三个季度的努力工作和探索，各项工作逐步走向轨道。下面，我就一年的想法和工作情况作一简要汇报：一、思想方面1、面对政治，我以一个共产党员的身份严格要求自己，认真学习“三个代表”，树立正确的人生观、价值观。2、面对日趋激烈的市场竞争环境，我以一个电信员工的身份，正确树立“用户至上、用心服务
2、”的理念，围绕局发展目标，认清思路，扎实工作。二、抓好业务发展，巩固和提高市场占有率。2、在保存量方面，利用渠道支撑系统和上级下发的数据，在自己服务区域内开展针对性工作。利用电话、上门或维修障碍等机会，与用户沟通。共签订17909等协议 280多张，使长话业务最大限度地不流失，巩固了市场占有率。3、和大客商客结对，有问题及时沟通，有信息及时反馈。和10000 号联动，加快了业务发展的响应度。三、抓好维护质量，提高服务水平。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -1、围绕质量指标，开展主动性维护工作。采取一监督、二跟踪、三考核的办法（由测量台监督、10000 号跟
3、踪、公客部考核），加大维护力度，对经常有维护质量或用户申告的社区经理，采取谈话制度，并写出书面整改意见。只有严抓共管，才能使四项线路指标每月达标，才能保证维护质量的良性发展，才能使服务水平不断提高。2、社区经理应急用户所急，想用户所想。内部考核规定：一般装机工单 10天内处理完毕，没特殊情况最长不能超过20天。宽带用户 48 小时内装通竣工。对暂时不要安装的，向用户留下名片或让用户拨打 10000 号，使用户有路可找，有门可寻，真心诚意为用户着想，全心全意为用户服务。3、加强线路资料的管理力度。要求每个社区经理班每月必须完成 2 只交接箱的整治工作。确保号线资料的正确性，为渠道支撑系统和今后的
4、维护工作打下基础。四、抓好员工培训，促进素质提高。1、世界在前进，企业在发展，要求我们员工观念不断转变，业务知识不断更新。社区班内要营造积极向上的氛围，发挥社区经理的自身优势。2、立足生产经营实际，本着“缺什么，补什么”的原则，重点培训对企业发展有用的知识和对岗位最有效的技能。20 xx年，社区中心开展了一系列培训，如宽带安装与维护，渠道应用，小灵通基站，“星空极速”软件安装与应用等，还组织社区经理参加WW 区名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -的营销技能和服务素质培训，极大地丰富了社区经理的维护知识和营销手段，有力地促进了社区经理各项素质的提高。3、加强安
5、全培训。落实各项规章制度，强化安全防范措施，平时做好日常检查，对查出的不安全隐患及时整改，确保各项工作顺利进行。五、20 xx年工作思路在即将过去的 20 xx年里，在局各位同仁的支持下，虽然做了一些工作，但和我心中的要求还有很大的差距，还有很多不足之处需要改进和加强。在今后的工作中，我将会更加努力，以不辜负各位领导和同仁对我的支持和理解，如果我还在这个岗位上，我将在20 xx年加强做好以下五方面工作：1、加强渠道支撑系统应用，落实保存量措施。市场竞争越来越激烈，从市场情况和渠道支撑系统数据中看，各大运营商对长话收入都虎视眈眈，所以我们必须做好以下四点：A、对自己社区内的收入应密切关注，加强分
6、析，发现信息，及时收集处理。B、对渠道支撑系统内使用其它运营商业务的客户，应积极采取措施。如客户关怀，签定17909或“直通车”协议等。C、对欠费用户，应上门催欠。D、部门每月对保存量工作进行分析，并具体指导社区经理工作。2、加大营销力度，促进宽带快速发展。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -在 20 xx年工作中，我们应理清思路，对宽带目标潜在市场进行分析，充分利用社区经理得天独厚的优势，加快宽带业务的发展。如果我们不加快，市场就会被其他运营商或广电蚕食。3、确保大、商客电话优先安装，使企业效益最大化。我们将利用绩效杠杆，加大对大、商客电话的安装力度，体现优先原则，确保企业效益最大化。4、加大培训力度，适应市场需求。20 xx年，我们将进一步加大社区经理各项业务的培训力度，并使之制度化。利用访谈、评分、考试等手段，促进社区经理素质进一步提高，以适应市场形势。5、提高社区经理服务水平，使客户满意度进一步提高。20 xx年是充满挑战和机遇的一年，我相信在局领导的带领下，在各位员工的辛勤耕耘下，我们的企业将兴旺发达，我们的明天将更加灿烂。以上是我的 20 xx 年述职报告，请各位领导和同志们审定。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -