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1、一、住不起房的年轻人一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”大概 200 多元左右，您觉得怎么样”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏
2、高，我看算了。”说着就要往外面走去。看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60 元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。”几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是哪天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与哪天的情况完全不同。见
3、到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期撒们天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们的信任，我们一定会尽全力的做得让年米亿年满意的，随后，给客人办理了预定。评论：酒 店的服务要求服务人员不能以貌取人，而要一视同仁。但是在实际的接待工作中，许多前厅部门
4、的员工在遇到看起来不会在酒店消费的客人，要么的礼貌请客人离开消费场所，要么对客人不理不睬像案例中的接待员小陈，在客人明确的表示消费不起并准备离开的时候，不是放弃客人，而是设身处地的为客人着想，并积极的给客人推荐适合其消费的场所，最后还派行李员给客人带路，做的非常有人情味。也真是小陈的服务态度，赢得了客人，才有后面的惊喜。经验：1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。2.对于大多书来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。名师资料总结-精品资料
5、欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 12 页 -3，来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。二、租借物品马虎不得一次雨天，某饭店的几为客人准备外出办事，由于每间房间配的一把雨伞不够用，于是找到饭店大堂礼宾才处要求借几把雨伞。由于礼宾处好几位客人在办理寄存行李，行李员小张核实了客人的身份后，将雨伞借给了他们。几个小时过去后，呢几位客人高兴的回来了，但是在客人归还雨伞的时候，问题发生了，行李员发现其中一把雨伞的两根伞骨已经损坏。行李员便按照饭店的规定向客人索赔30RMB。但是客人坚持说借雨伞的时候已经破损了，一时间双
6、方都难已解释清楚。争论已久，客人也厌烦了，最终表示愿意按照酒店的规定赔偿，但坚持雨伞的损坏与自己无关。此时前厅经理正好路过，在了解情况后，由于分不清雨伞究竟是何时损坏，为了维护酒店的声誉，争取回头客，前厅经理决定不再要求客人赔偿。经验教训：1.租借物品的时候，我们一定要仔细检查向客人提供的物品，不能将有丝毫破损的物品出借给客人。2.请客人检查租借品，确认无误后，按照规定填写物品租借单。3.一旦租借物品损坏，饭店首先必须搞清楚损坏的物品到底是谁的责任，只有在分清责任的前提下，才能决定是否向客人要求索赔。三、金钥匙服务篇：一本护照一、情景回放：先请大家看两封信：Dear Mr.Remco Pot,
7、I am working at the International Seaside Hotel in Xiamen.one of our housekeeper found a plastic bag today which contains some of your belongings.I called the local hotels trying to locate you,but no chance.Finally I called the Netherlands Embassy in Guanzhou where you filed a thieft case a few week
8、s ago.I am today sending all belongings to the Embassy in Guanzhou as requested.Please find enclose the list of items found in the bag.2 passports，I driving licience名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 12 页 -We were asked to send all items by express courier to the Embassy in Guangzhou.Please let us know
9、if you want us to forward to you?what address?Sorry for the inconvenience you may have experienced to leave the city and the country.Please let me know if I could be of any further assistance.We might welcome you on your next visit to Xiamen.Most sincerely,Patrick DRUET Guest relations Dept Seaside
10、Hotel Island Ring Road Xiamen Fujian China 361008 tel:86 592 595 9999 ext 6075 Mobile:86 13 123367357 fax:86 592 5959666 亲爱的 Mr.Remco Pot 先生：我在厦门国际会展酒店工作，今天我们客房部的一位员工拣到一个塑料包，里面有你的一些东西。我打电话到厦门其他酒店找你，但没有结果。最后我致电荷兰驻广州大使馆，他们要我将你的东西用快件寄过去。以下是塑料包里的物品，请确认：2 本护照；一本驾照；如果你想更早收到你的遗失物品，请告诉我们您的地址。丢失了护照等证件一定给您的回国
11、造成了不少麻烦，对此我们深表同情，如果您还需要些什么帮助，请告诉我们，我们期待着您再次观临厦门。祝顺意！Patrick Druet Guest relations Dept of International Seaside Hotel Dear Patrick,This is a unbelievable story,I was guest in the Marco Polo Hotel?The things will be collected by somebody from the Dutch embassy this weekend,or you did already send the
12、m to the embassy!she will send the items to me,Where there any tickets left?Many thanks for your kind help I really appreciate that!Kind regards!Remco Pot Purchase Director 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 12 页 -Star Home Decor Vinkenweg 50 P.O.box 101 2230 AC Rijnsburg The Netherlands T+31(0)71 409 2
13、0 63 F+31(0)71 409 20 61 e-mail:remcostar.nl website:www.star.nl 亲爱的 Patrick 先生：这真是件不可思议的事情，我是马哥孛罗酒店的住客呐？（编者：言下之意是他不是国际会展酒店的客人，结果却是我们帮他找到遗失物。）这周末领事将会去厦门，到时她会寄送给我。真的非常感谢你们！祝顺意！Remco Pot 一件宾客关系的案例分析3 月 23 日，Lion 先生（我店客房部经理刘宇）下午一点左右给了我一个塑料包，里面有两本护照、一个钱夹（内有信用卡）、机票等证件。机票显示是3月 10 日抵达厦门的飞机。很显然，这是一个被偷窃的包。我打
14、电话到西方客人比较多的两家酒店：马哥孛罗和海景，告之没有叫Remco Pot 的客人。护照显示 Remco Pot 是荷兰籍人士。我上网查了荷兰驻中国大使馆，最近的一个在广州，通常在国外丢失护照的人都会和自己国家的使馆联系，于是我致电广州，果然他们两个星期前有Remco Pot 先生的失窃记录，使馆的秘书告诉我用快件将物品寄到广州。我通过包里名片上的地址给Remco Pot 先生发了封 e-mail，信中我提到说丢失了公文和信用卡给他回国造成不少麻烦，对此我们表示遗憾。后来荷兰驻广州领事叫我先保管好Remco Pot 先生的物品，因为副领事 Ms Pulleman 女士将在这个周末到厦门参加马
15、拉松赛事，她将在星期天一个人到酒店领取 Remco Pot 先生的物品。与此同时，Remco Pot 先生从荷兰给我回了邮件，他表达的万分的感激之情，这件事也令他感觉有些不可思议，因为他是马哥孛罗的客人，结果确是国际会展酒店替他找到遗失物品 所有的领事馆都会有一份自己的刊物，主要向本国居民介绍国外的资讯等，有时他们会刊登一些故事，比如这件事情，他们就很可能刊登，名叫：拾金不昧的国际会展酒店人 应该感谢客房部那位拣到包的员工，可能打电话给广州花了酒店8-10 块人民币，但我们赢得了海外客人的对酒店的认知，他们很可能成为我们未来的客人。二、案例评析名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第
16、4 页，共 12 页 -通过对一件原本与我店并没有直接关系的服务案例，我们看到了我们员工的人性的光辉，看到了我们员工对极至服务的深刻理解并付诸实践的人本关怀魅力，更看到另外“服务无界、用心结缘”的更高层次客户维护理念。首先感谢客房部员工圣华强，因为如果当时拣到Remco Po 先生的证件时，觉得一个老外的遗失物品与自己无关而随手丢弃，那么，就不会有接下来的事情的发生。但他没有这么做，而是选择了上交酒店。作为世界金钥匙组织成员酒店之一，我们倡导的是“给人自信、给人方便、给人欢喜”的服务理念，现在我们欣喜的看到，这种理念已经逐渐深入员工头脑中。也许他没有意识到，这个举动将给 Remco Po 先生
17、带去多少的方便和欢喜。而从 Patrick 先生对这件事情的处置过程，我们应当在遇到问题的时候，冷静的判断思考以多种渠道寻求解决问题的方法，一点可能也不要放弃。其次，主动沟通，合理关切。正如Patrick 先生在给 Remco Po先生的电子邮件中写到：“丢失护照一定给您归国造成不小的麻烦！”尽管不是在我们酒店丢的东西，但适当表达我们的同情和关怀，势必让 Remco Po 先生感到温暖，同时承诺如果还需要什么协助，一定尽力帮忙。在这里，Patrick 先生表现了一位服务人员应有的绅士风度和他所代表的酒店对所有宾客的关切和从容大度，让 Remco Po 先生从惊奇到留下深刻印象就不足为怪了！给人
18、自信、给人方便、给人欢喜也就是给自己自信、方便和惊喜，相信大家能从此案例中品味出服务是什么？服务应该怎么做？同时也问自己在今年向客户维护型酒店转变的过程中，我，能为酒店做些什么呢？四、装错行李早上 8：00，某饭店大堂内，几批团队客人陆续离店，酒店大堂角落处同时堆了 4 堆行李，其中 3 堆都加了行李网，有一堆是日本团的行李，因马上就要装车走就没有加网罩。离日本团一米处的是加了行李网的美国团的行李，行李员小陈和小张根据日本团领队的意思将该团的行李装车，并清点数目位3 件后，请领队签字。领队因为正忙着其他结帐事宜，未仔细核对就在行李运送纪录上匆匆签了字。10 分钟后，美国团也要结帐离店。小陈和小
19、张将网掀掉后装车，共 30 件，与进店时的行李相符，请领队签字。可是领队却说他的团进店的时候是30 件，但是刚才有一名客人又放了一包在行李堆中，所以行李件树应该是31 件。小陈和小张又清点了一遍，还是30 件。而且行李运到大厅的时候已经加了行李网，也没有见别人动过，因此这堆行李的件树应该不会错的。领队急忙叫刚才少了一件行李的客人来询问。客人说确实把行李放到本团的行李堆旁边了。小张又问客人有没有放到网罩内，客人说没有。小陈与小张马上明白了，客人的这一件行李一定是被误装到日本团的行李中去了。最后，大堂经理了解到情况后，与日本团的旅行社联系到后，把行李放在机场，待酒店去机场后才安全取回了行李！案例分
20、析：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 12 页 -由于客人事先没有告诉行李员，又放了一件行李到行李堆中里，并且还把行李放才错了地方，所以装才错行李的责任不在与店方。但是两人也有一定的责任，由于行李没有加网罩，所以在将行李最后装车的时候，应该再清点一遍，这样也就会发现读哟出了一件行李。此后，如果两人在细心点，就会发现两堆行李的标签不同。当然，日本团领队也因为匆忙而没有看清，所以说责任在于多方。但是客人少了一件行李后，将会严重影响到其旅游并给以后的旅程带来了和年多麻烦，如果行李汇总有护照和其他贵重物品，那后果更加严重。经验教训：1.加强饭店行李员的安全以识，做到接待每件
21、行李的时候都要细心。2.再遇到运送团队行李，或一次较多的行李的时候，要安排专人守侯，做到寸步不离。3.进出店时行李一定要核对标签及件树，若发现件树有问题，应查明原因，有疑问要找领队确认。4.团队行李要严格分区摆放，加上行李网，并有明显的区分标志。5.行李员不仅自己要做好团队行李的纪录，也有责任提醒领队在签字前核对行李件树，做到万无一失。五、行李车撞奥迪A6又是一个繁忙的上午,在某五星级酒店大堂,客人都在前台排队Check-out.行李员 TONY接到 2510 房刘先生的电话要求出行李，于是TONY 以最快的速度赶到2510 房拿行李。等TONY下来的时候，刘先生已经结完帐了，告诉TONY 停
22、在旋转门前方的一辆商务车就是他们的，现在要急着赶去机场。TONY 把行李车停到商务车后备箱后面，并按照客人的要求装行李，由于行李件数多，后备箱装不下去，刘先生要求把一件大的行李放到后排座。TONY 又按照客人的要求把所有的行李先卸下来，再钻入车内装，司机在外面往里递行李。等送完刘先生一行人走后，车场的保安员说刚才行李车没有停稳，滑到下面把后面两米左右的一辆奥迪A6 给撞了（奥迪车没有按车位停，停在大门下面过道）。TONY 过去检查，发现奥迪车驾驶室门被撞凹一小块。由于司机没有在车里，TONY 及时反映给值班经理，并用数码相机把撞伤程度拍下来。事件处理：车主修理共计5000 元，保险公司赔偿40
23、00 元，另外 1000 元酒店要求当时人TONY 承担。经验教训：1.礼宾部在每天的工作中都强调“安全第一”，可见 TONY 在工作的时候安全意识还是不够。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 12 页 -2.没有按照工作流程来操作，应先把行李车停放在安全的地方再装行李才会导致后面行李车从斜坡滑下去。3.没有跟同事合作，当时大门口还有门童，可以叫同事过来先扶住行李车，或叫司机帮忙扶住，也可以避免该事件的发生。六、一句问候，一份关怀！一天清晨，某饭店1816 房间的范先生被一阵电话玲惊醒了，拿起电话，话筒里传来了总机服务员甜美的声音：“范先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，
24、早上天气比较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！”原来昨晚范先生要求饭店的总机提醒叫醒服务，他一早要坐飞机回上海。范先生在离店的时，向GRO 表示了对于饭店服务的赞赏，并表示下次来时，一定还住这边。案例分析：饭店的总机服务员在给客人提供叫醒服务时，不是简单的叫醒客人就完了，而是对客人多了一句问候的话，表达了饭店对于客人的一份关怀，收到了很好的效果。就饭店对于客人来说，饭店无小事。如果每一位服务人员都能够从身边的小事做起，为客人多提供一些细微的额外服务，将会给客人留下深刻的难忘的印象。也只有让客人对饭店留下深刻的印象，感受到了饭店的优质的服务，才能够吸引客人再次光临七、为谁服务正值 06 年德国世
25、界杯期间，下午14：00，几位客人匆匆走进703 房间，打开电视机，准备收看世界杯的决赛，却发现电视机出现一片“雪花”，换了几个频道都一样，客人非常愤怒的关上电视机，然后打电话给房务中心：“小姐，我们房间的电视机坏了，快点帮我们修好。”说完客人挂上了电话。客房中心小陈立刻打电话通知工程部：“703 房间的电视机坏了，要求急修。”工程值班室的张师傅说：“有没有维修单？”小陈说：“您小派人去修，我们马上送单子过来。”张师傅说：“你先把单子拿来再说，没有单字我们无法派工。”说完就挂上电话了。小陈连忙写了一张维修单子，可是一下子又找不到人送去，便打电话给7F 的服务员，让她把单子送过去，还特意在单子上
26、注明了“急修”。10 分钟后客房中心的电话又响了起来：“怎么搞的，到现在还没有人来修电视，比赛马上要开始了，我要投诉你们了。”客人很生气的说。小陈马上对客人说：“饭店正在安排师傅去，请您稍等一下，马上就到。”“还马上呢！都十几分钟了，如果耽误了我们看比赛，我拒付房费的。”说完客人再次重重的挂上了电话。小陈又拨通了工程部的电话，询问有没有师傅去703 房，却得知会修理电视的师傅正在为另外的一间房的客人排除电视故障，一时难以抽身。放下电话，小陈想了想，又打电话通知7F 的服务员从其他房间搬一台电视机到703 房，先解决客人的问题再说。刚放下电话，703 房的客人的电话又打过来了：“你们安排好了没有
27、？我们可是铁杆球迷，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 12 页 -还有两分钟比赛就开始了，再不解决我要向你们饭店索赔了，我们专门开房间看比赛，你们居然电视机是坏的，真 够倒霉的”小陈打断了客人的牢骚：“实在对不起，先生，我也是铁杆球迷，真的非常理解您，我现在已经让服务员从其他房间搬一台好的电视机到您的房间，我理解看不到比赛的遗憾”正说着，客人听到门玲响了，放下电话打开房门，7F 的服务员搬着一台电视走进了房门。服务员以最快的速度帮客人插好电源，调好频道，球赛正好刚开始，客人围着电视机的兴致勃勃的看了起来，已经忘了刚才的不快。评析：总体看客房部的文员处理还比较灵活，但
28、在细节上还感觉比较欠妥 也可以看出部门与部门之间的配合还不够在这个案例里出现了几个大家值得深思的问题：在得知会维修电视的师傅在给另一间房维修电视，可想电视本身是否有问题；楼层的领班是否有检查到电视机能否正常工作工程部师傅的工作态度有问题，做事情不可以太死板，大家应该采取积极的态度，相互协作尽快将问题解决，如果不能马上去维修，应该立即告诉客房部文员知晓此事，以便她们采取其它的解决办法客房部文员应该先打电话给楼的服务员先去看看电视机的情况如出现了“雪花”状，一般是电视的闭路线掉了，那么服务员就可以马上就插上；如果插上后还是不行，再打电话给房务中心说明电视机的情况或直接打电话告知工程部值班人员，请求
29、他们的帮助在房务中心的文员在通知工程部后，应跟踪此事情的进度，打电话给楼层服务员让他们关注房客人的动向和工程部有没有师傅去维修如果工程部师傅没有及时去到房，还可以通知前台，给换房 这样可以避免电器在搬移中出现故障 同时让客人感觉酒店是很重视他们的八、大堂副理案例：毛里求斯客人的要求作为酒店大堂副理，每日的对客服务是A.M.的工作，从心作起，面对来来往往的天南海北的客人，提供优质服务，人性化的接待每一位宾客成为A.M.工作的追求目标。当然南来北往的客人中，外宾占了很大一部分，八月份A.M.就接待了一对来自毛里求斯的母子。每日看着大堂里形形色色的宾客，基本上从宾客进入大堂的第一刻起就能准确判断客人
30、进店的目的。那天 A.M.在大堂副理的位置上观察着整个大厅的时候，接到了一个电话。“您好，我是总台，有一对外宾夫妻找您”。在得到消息后，立刻赶到总台。职业经验告诉A.M.，他们是认识我的。A.M.还没有开口，那位女士就主动介绍起旁边的那位男子“This is Sanjay,He is Bobs brother.”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 12 页 -没有想到的是，这两位是去年我还在做收银员的时候碰到那位来自毛里求斯的客人的母亲和哥哥。恍然记得，这位母亲去年也曾见过一面。立刻办理了CHECK IN手续，同时对于我的UPSALING 客人很满意的答应了。当晚客人
31、愉快的邀请赛我参加他们的宴会，作为A.M.，我婉言谢绝了。第二天的下午，这对母子要求 A.M.介绍用餐，在了解到两位宾客是穆斯林客人的情况之后，迅速联系了意大利餐厅提供了两份合适的晚餐，客人表示满意。当晚，A.M.接到 SANJAY 的电话，要求酒店提供导游服务。AM在第一瞬间考虑到如果以目前酒店没有专职导游为理由拒绝客人的话，将会引起客人的不满意。A.M.答应客人，将会在第二天派一名导游专职陪同。第二天为A.M.LEU 的休息日，于是 A.M.班组安排了 LEU为客进行导游服务。第二天，当一身休闲的 LEU出现在 SANJAY 母子的面前的时候，SANJAY 高兴的拥抱着 LEU，连呼感谢。
32、很快，母子二人的就要离店了，AM注意到客人会有大件行李，于是在客人通知即将离店之前，带领行李生至房间内礼貌的将行李运送下来。在充分了解客人的信用后，通知总台退房免查房。在了解客人需要至机场时，跟客人推荐了便宜又快捷的机场巴士。当礼宾员将客人的行李放在机场巴士的行李仓，SANJAY 母子就要上车的时候，SANJAY，回过头紧紧抱住送行的A.M.，感激之情不言而喻。客人远行，送客至此，感受颇多。这也仅仅是 A.M.班组工作中的一部分，作为 A.M.的我们无时无刻不为客人提供着这样的服务，作为真正的HOTELIER，客人的满意才是我们真正的目标。九、总台案例：我帮客人消气一天下午，一位常客来到总台，
33、怒气冲冲地责问当时作为接待员的我：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”我连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去杭州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。
34、于是便有了一开始责问本人的场面。我听了客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，我又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”我听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物
35、品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 12 页 -经收到朋友送来的衬衫了。”客人见我说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向投诉的念头。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作像一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。机器理论明
36、确的表明了这一观点，个人认为当初的处理还不是最好的，从酒店的角度应该以更大的诚意来给予客人补偿。同时，应该在服务人员中进行一次案例的学习来杜绝此类事件。十、齐心协力团结合作案例内容：7 月 20 日，18:30 左右,临时入住的萧山机场误机团正在退掉六十一间客房,大家以为可以松口气了,就在这时总接到机场服务公司的电话,通知又将有一批误机团抵店,时间在四十分钟以后,房间七十间左右.当天散客较多,所剩净标准间有限,而客房部楼层总共只有五个服务员,即使都去整房也远远不能完成任务。“养兵千里，用兵一时”，在前厅部经理的指挥下，大堂副理及时调动行李生、实习生、PA迅速至楼层抢房。在客房服务员的指导下，对
37、整房流程并不熟悉的员工，他们互相配合，很快进入了状态。时间一分一秒地过去，19:20 误机团抵店，在大家齐心协力的工作下，客人顺利地住进了干净舒适的房间。评析：类似的临时团队或无预订散客大批抵店的情况时有发生，对于这些商机，酒店必须牢牢抓住，利用有限的资源产生最大的效益。这就要求全体员工顾全大局，共同努力的结果下圆满完成的。值得注意的是在今后的培训工作中还需增加员工一专多能的训练，这样才能更好的利用有限的人力资源，发挥其最大的作用，为酒店创造更多的效益。十一、送身份证至机场案例内容：正月初一中午 11：00，总台接到一个急切的电话：“我叫周小飞，昨天在总台登记房间时将身份证遗忘在总台，现在已在
38、机场准备坐12：10 的飞机，因没有身份证无法登机，希望酒店帮助将其身份证送到机场，且必须在11：30 之前，否则他的机票将要作废了，”时间紧急，总台人员当即随着系出租车及行李员，当时行李员正值轮换吃饭时间，人手紧，行李员毛富刚自告奋勇愿意前往为客人送证件，表现了他急客人所急的服务意识，并准时将身份证送到时客人手中，使客人能安然坐上飞机，对此客人表示非常感谢。评析：正月初一，大家都沉浸在拜年的喜庆节日当中，对于客人至机场发现身份证没带，心情自然是万分焦急，作业酒店能有这样的员工“急客人所急，想客人所想”的工作态度，在节日里能为客人排扰解难，在新年的第一天里送去我们的金钥匙服务，是值得我们鼓励和
39、表扬的。十二、客人在浴室摔倒了昨天早班处理了一件“客人在浴室摔倒”的事件！15：00 酒店总经理正在主持每周营销分析，本职作为助理，也被列入出席，刚开始听了十几分钟就接到部门经理下达的任务：“住在 1303 房的客人在房名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 12 页 -间使用浴室时不小心摔倒。”知会本职到场处理。本职三步跨做两步，（走路快我是出了名的）看见一男人手扶着一女人从房间匆忙出来，该女士一手还用毛巾捂着脸，隐约能感觉到该女士可能受伤了。本职即刻上前同男客人将该女士扶到酒店大门口，上了安排好的出租车。途中很安静直到医院。到了医院后，本职主要负责忙前忙后（以前自己
40、很不喜欢去医院，总感觉去医院心里感觉不是很好）这次也管不了那么多了，凭着酒店领导的信任，也只能豁出去了。虽然客人一直没有发飙，但职业敏感度告诉自己此时不宜提任何有关酒店与客人之间存在责任字句，更不能提相关索赔的事项。只能任命忙前忙后了，最后CT骨科检查终于做完了，做完了缝补手术（6 针），本职跟客人拿着CT胶片到医师那里询问情况。在这个“鸟地方”听着他们说着“鸟语”让我听明白了“摸来依”，我知道那是没关系的意思，心总算冷静下来，这就代表着客人想敲诈酒店的可能就没有太大的希望，同时让我这个“出头鸟”也可以理直气壮地跟客人谈。之后本职因有事跟客人道别先行回酒店处理其它事项。回到酒店后，经过一系的调
41、查，本职已经想好了怎么去跟客人谈判了，先是一番向领导请示自己的想法和处理意见。得到相应的支持后站立于酒店大堂等候客人的到来。果然在17：15 分 1303 房的客人扶着受伤的女士来到大堂沙发处休息，声称要等自己的司机过来一同谈。余后，本人带客人在大酒店副理办公桌处交谈起来。首先就是一番问候与酒店方对该女士的病情表示慰问，只是不提相关处理办法。最后客人实在没有办法了就说了一句“你既然代表酒店处理这件事，你的处理方案是什么”？本人回应客人，酒店方为了对今天发生不愉快的事件表示感到很意外，开业两年多了，从来没有发生过这种事的先例，发生这件事的原因是该女士没有按照正常操作序去使用酒店的设施设备，导致滑
42、倒，酒店方表示感到很意外，因为没有索赔先例，本人答应客人可代表酒店为了对客人表示慰问，可以承诺向领导申请给客人消费的钟点房给予签免处理。在还没有说出之前，我知道客人不会同意，没有想到，刚说出口，客人也没有很大的反应，只是说酒店这种处理方式没有诚意。然后客人说一道道什么“女孩子脸破相、要营养费什么的”。本职知道这是客人想敲诈临床症状的表现。本职也不着急，能推则推，也不承认客人一定是要酒店摔倒的。本职很明确地告诉客人签免房租并不是为了给客人心灵补偿，而是酒店作为对新老客户的一种关心和慰问，并不是赔偿客人什么的。客人说：那好！我只有报工商局人员过来，本职建议客人可以通过这个渠道处理。同时本人也按照请
43、示过的方法请求人事部报保险公司过来接管处理。客人不知道是听说了酒店会报保险公司过来处理还是压根就没有报工商局。停下手中的电话询问本人工商局的人什么时候过来，本人应承了说很快的。因到了用餐时间，本职建议客人先去西餐用点餐，用完餐再等。17：55本人也去了员工餐厅用餐。说是用餐，其实本职还在想处理案件的事，想着怎么拿下这个不会发火、耐心好得不能再好的客人。也没有怎么吃，因为这个事酒店高层领导都知道了，我若没有处理好会影响到自己，所以还是那句话”男人就得对自己狠点，豁出去了。”18：30 客人开始催了，问保险公司的人怎么还没有过来啊？本职回应快了！18：40 经过与保险公司的人沟通，保险公司已接下该
44、案件，要酒店配合收取客人相关资料：“住客与伤者的身份证复印件，医院的收款发票、酒店出示相关住宿证明即可”。本职与客人沟通了相应的要求，没有想到客人不愿出示受伤女士的身份证，本职在心里暗喜与领导沟通估计的没想到是对的。本职也不急不燥，说什么也要让客人出示。不然没有办法办理赔偿手续，这时客人心里急了，告诉我只要写住客本人受伤就可以了，其它的不用酒店去操心，本职一想这不是叫我撤谎吗？我是代表酒店处理这件事情的，如果我说谎那就将代表着酒店也失去了信誉，同时也会触犯法律。本职一口回绝了客人这样做是犯法的，我们酒店方不会做犯法的事。本人还是要求客人出示伤者的相关证件。客人一看没戏，只好说“算了算了”，此时
45、客人回头再要求本人签免客人消费的钟点房租，此时本职是理直气壮的告诉客人：“开始我是代表酒店与您协调处理此事，那时我承诺会向上级领导申请签免钟点房租，现在这个案子已转给保险公司处理了，那我无法开口向领导申请，所以在酒店的消费还是要买单的”此时客人火冒三丈，因为我说得在理。客人也就只能哑巴吃黄连了。买完单后客人还是“不死心”，还要想着要酒店出点“血”。客人后面一个电话把附近的执法人员叫来了。本职也将这一情况上报酒店当局领导部门负责人、助总、总经理。根据酒店当局领导的指示，不给予理采。后本职将实际情况与当地“阿sir”说了，阿sir的意见主要是双方协调。本职代表酒店坚持要客人出示相关证件。无奈，阿s
46、ir只是在中间说了给客人相应的补偿一点就可以了的意思。此时酒店大堂客人越来名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 12 页 -越多。本职与客人理论时没有在意到自己背后没有想还有一个强大的阵容（当日总值、两位保安主管、还有几位外部门经理、另加我自己的直接领导）此时我更加自信，按照总经理的指示，不给予任何补偿，将由保险公司全权代理。此时客人没招了，只好带着自己的“情人”与司机溜了并离开了酒店。20：00 分此时本人一直紧绷的心终于可以放下来了！本职暗喜保险公司也免了一笔赔款。呵呵这个事件说完了，我想告诉大家一个我明白了的一个道理：“人见好就收，太贪心了不会有好下场，到头来说不定会一无所有”是不是有点经典？名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 12 页 -