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1、1零售企业核心竞争力：概念、内容和测评。李飞1曹兰兰2（1 清华大学经济管理学院，北京，100084；2 巴黎第十二大学经济管理研究学院，巴黎高等商业学院电子商务与零售研究中心，法国）摘要工业企业核心竞争力形成机理和测评的成果，不能完全适用于零售企业。本文在借鉴工业领域核心竞争力理论成果的基础上，充分考虑零售行业的特殊性，探讨了零售企业核心竞争力的概念，以及与工业领域不同的核心竞争力载体、内容及测评方法，为零售企业建立、评价核心竞争力和经营创新提供了理论依据。关键词零售核心竞争力今天的零售企业正面临着越来越复杂和残酷的竞争环境，要想长期持续地立足于市场，必须形成并强化自身的核心竞争力。尽管在工
2、业领域对于这个问题的研究，无论是在理论探索还是实 际论证方 面，都已 经进入一 个 比较 成熟的阶段，但 是世界上 对零售企业核心竞争力的专门 研究 才刚刚开始。虽然 在 很大程度上我们可以将工业领域的研究成果应用到 零售领域，但由 于零售企业 同工业企业 比较起 来具有明显 的不同：（1）更易受到当 地环境的 影响；（2）拥有数目众多 的门店；（3）庞大的 供应 商网络需 要管理；（4）不同 的成 本结构以及（5）商业 模式更易被模仿等特殊性 1，我们 在 转换 工业领域的成 果时，必须 非常谨慎考虑 这些差异性。这 些差异性不会改变企业核心竞争力的定义、一般特征 和整体 分析框架 在零售领
3、域的延伸，但 是会使零售企业核心竞争力的物质载 体、内容 结构 和测评维 度与工业企业 明显 的 不同。对于这 些问题的研究，国 际上刚刚起 步，国内有价值 的成 果也是屈指 可数，但是这个问题的 解决 是打造 和强化零售企业核心竞争力的重要 基础，没有这个 基础，诸多工业企业核心竞争力 方面的 优秀 理论成 果，无法在零售企业得到有 效的转移和应用。实际上，诸多被“叫好”的工业理论成 果之所 以 没有在零售领域 产生 与其名声相适 应的应用 业绩，重要 原因之 一，就是 忽视了 这些成 果如何 结合行 业的 不同特 点进行针 对性的转化。1 零售企业核心竞争力的概念1.1 零售企业核心竞争力
4、定义关于核心竞争力的一般定义，众 说纷纭。基于资源基础 论的研究学 者，从多个角度给出了解释，诸如 有时 称为 Core competences（核心竞争力），有时 称为 Distinctive capabilities（差别能 力）或 Distinctive competences（差别技能）。Hamel and Prahalad2将其描述为“企业 所具有 的特殊 技术 和 能力的 总和”，Markides and Williamson3又将其定义 为“企业 所具有 的经验，知识 和战略资源 的聚集 体”，Nelson 4认为 企业的核心竞争力是“企业 内部通过组 织 学习而 产生 的捆绑
5、在 一起 的各种 技能 的总和”。Snow&Hrebiniak5认为“核心竞争力是保证 企基金项 目：国家自然科学基金资助重点 项目（70532004）；清华大学经济管理学院中国零售研究中心资助项目（100004003）。作者简介：李飞，清华大学经济管理学院市场营销系教授，经济学 博士，研究 方向为市场 定位和零售管理。曹兰兰，巴黎第十二大学经济管理学院博士 生，研究 方向为零售管理、零售国 际化与零售 创新。刊登于科学学研究2006 年增刊（下）PDF created with pdfFactory Pro trial version 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页
6、，共 9 页 -2业在 相似竞争环境 下从事各种 特殊 活动 所具备的差 别能 力的 总和”。将上 述定义 在零售领域 进行直接 延伸，就会得出 零售企业的核心竞争力定义：相对于 其在确 定市场 主要竞争对 手而言，零售企业 内部 具有显 著 差异性 的各种 优势能力的 总和。它包括企业 所具有 的特殊 资源、专门 技术、方 法、经验，以及 文化等，这 种能 力为组 织所有，通过组 织学习而得以 动态发展，从而保 证 企业 具备持续 性 的比较 竞争 优势，给企业 目标顾客带来明显 的价值，使 企业 获取良 好的业 绩表现。根据 上述 定义，我们进一 步将零售企业核心竞争力同另外两 个零售研究
7、中经常使用，并同其 存在一定 相似 性，容易与之混淆 的概念：零售 技术，零售业 态进行比较，以便更好地 把握零售企业核心竞争力定义 的内涵 与外延。零售 技术 是指 零售企业 所拥有 的特殊 技术，包括 商品组配的方法，陈列 技术，采购 及 库存管理，新设备，新技术 在零售领域的 应用 等。尽管在 有 关研究零售 发展历史 的文献 中，经常把 零售企业核心竞争力等同为零售 技术，但是在今天的竞争环境中，已 经很难用单一的 因素来 解释 竞争优势 产生 的内在逻辑 及其可持续 性。单纯 地狭义地用技术 研究 方法，来解释 企业的竞争 优势问题无 疑是存在缺陷 的。从企业的长 远发展 来看，创新
8、 构成 了企业 获得竞争 优势的 最终 源泉。企业 创新作 为一种动态 的非线性系统过 程6,涉及到 企业 包括 财务资源，人 力资源，技术资源 等诸多 资源之 间的相互 作用和相互制约。因 此企业的核心竞争力应该是一 个包括 技术因 素在内 的多维度的组合 范式（商 店产品）。换句话 说，零售 技术 只是核心竞争力的要 素之一。另外 零售业 态 也是零售研究中一个重要概念，它作 为 零售业 发展历史 的一个重要研究对象，同时 也作为零售 扩张 的一种载体，在学 者长期的研究 分析 中，与我们 所界定 的零售核心竞争力 存在一定 的 一致性，尤其是 Goldman7将零售业 态 的概念 进一
9、步扩大与 细分之 后，他认为 零售业 态首先 包括 一些 外在要 素，如商品组配，购物环境，服务，商场 位置以及 价格等，这些 外在要 素可以 向消费 者提供功 能性的，社会性 的，心 里需求的，美学的 以及 娱乐 性的 功能；另外 零售业 态还 将包括 一些 内在要 素，如零售 技术，零售企业 文化等，这些要素决定 了零售企业 运营能力和 战略 发展 方向。尽管对零售业 态定义 的不断丰富 结果将 使零售业 态与零售企业核心竞争力这两个概念 之间 越来越 趋同一 致，但是面对零售企业多业态发展 的现象，对不同 业态间资源 共享 的合成能力的研究，是 单一 的零售业 态理论 所无法 解决 的。
10、1.2 零售企业核心竞争力特征从对核心竞争力的定义及 其相关分析框架来看，判断 核心竞争力的 关 键是某种企业 所 具备的 能力是 否能给 企业 带来持续 性 的比较 竞争 优势，进 而产生 较好的业 绩表现。因此零售企业核心竞争力 应该 同其它行业企业核心竞争力具有 共性特征8-9：独特性、长期 性 和赢利 性。（1）独特性：核心竞争力是企业在特定 的时间和空间，同其主要竞争对 手比较 后，能被该 市场 消费者感 知的各种 能力的 总和。这个 特点决 定 了核心竞争力的 时空局限 性，离开 了具体界定 的范围，企业 所具备的某种特殊性 或优 越性可 能就 不再存在。比 如在上个世纪八 十年代
11、，法国 家乐福 在开 拓美 国市场 时，其 在法国 本土非常有 竞争 优势的零售 概念（一站式 购物，低价以及 大型停车 场），并 没有成为其 在美国市场的竞争能力。究 其原因：一方 面，当时的 美国消费 者并 不接受这种在同一 个商场 同时 采购 食品与非食品的一站式购物概念，而另PDF created with pdfFactory Pro trial version 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 9 页 -3一方 面，同该市场 已经 存在的 本土竞争对 手沃尔玛 相比较，家乐福 在低价 与大 型停车 场服 务这两 个方面的 原有 优势，不再存在。（2）长期
12、性：核心竞争力必须是短时 间无法 被竞争对 手模仿 的某种 能力，能够给企业提供一 种持续性的竞争 优势，否则 这种 能力不能定义 为 核心竞争力。企业要想 保证核心竞争力的长期 性，必须 不断 地进行创新 学习，核心竞争力的形成和发展 必须长期 处于一种动态 之中。比 如某零售企业 确 定的低价市场 定 位战略 只是靠牺牲利润，甚至亏损 来实 现，而不是 由于真 正存在对于 供应 链管理，企业 组织管理等 方面的 特殊 能力来 保障企业实 现比竞争对 手 更低的成 本获取，这种低 价优 势将很 难持续，从而这种提供 低价产 品的能力 不能被定义 为该 企业所 具有 的核心竞争力。再有，像家乐
13、福，欧尚 等零售企业在进入 中国市场 初期，凭借 其 掌握的 综合性大卖场这 一新型业态的 特殊 能力，顺利取得 市场 优势。但是这 一业态很快被本 土零售企业 模仿，随着他 们在业 态独特性 优势的丧失，掌握 这一业态的能力 也就 不能再成为 家乐福，欧尚 中国的核心竞争力。事实上，这两家 企业在中国市场上也 在持续 不断地 进行创新，以形成在 其它方面的 比较 竞争 优势。比 如，家乐福 中国在 生鲜产品供应 链 管理 进行创新，为该企业 同其它直接 竞争对 手形成 差异 化带来新的契机。（3）赢利性：不是企业 所有差异性 能 力都可以 称为 核心竞争力。核心竞争力所指 的这种差异性 能力
14、还必须 能够转化为能 被企业 目标顾客 感知的比较 竞争 优势，能给 企业 带来较 好的赢利 表现。比如说 某 零售企业 向顾客 提供某种竞争对 手不具 备的服务，但消费 者对这 种 服务并 不敏感，从而该企业 能 够提 供这种服务的 特殊 能力也就 不能称之为 企业 所具有 的核心竞争力。2 零售企业核心竞争力的物质载体商店Prahalad Hamel10认为，研究核心 产品 对于 深入理解 核心竞争力 极 其重 要，因为 核心产 品是核心 能力的 物质载 体。工业企业要想 获得和保 持竞争 优势，就必须在核心 能力层 面上保 证产品性能的 特殊 设计，以及 在开 发方面处于领 先地位，以保
15、证企业在 产品制造、销 售和服 务方面的 独特 优势。零售企业核心竞争力的物质载 体不同 于工业企业。20 世纪 70 年代 以来，一些 对百货 商店购 物者 的调查 分析 发现：消费 者越来越 忽视所 购买商 品本身的 原有实际用 途。一种表现 是他们 购买了很多 计划 外的商 品，欧 美百货 商店顾客 计划 外购 买商 品比例超 过 35%，珠宝 首饰甚至 高达 62%11。第二个 表现 是他们购买 了很多 从来不用 的产品（国 外 这个 比例在超 市为 1/3，估计百货 商店更多），每个人都有 购买后没用过 的东西，如没 用过的皮包，没有穿 过的衣 服，没阅读完 的书籍，但是他 们并没有
16、因为没 有使用这些商品而 后悔。这 种现 象说明，零售企业的“产 品”是零售企业 品牌下的各个“商店”，我们将 其称为“PRODUCT STORE”。商店 作为向消费 者 提供产品与服务的 一个平台，需要零售企业 利用手中掌 握的各种 有形的无形的 能力在这个 平台 上向消费 者提 供一 种整体 的解决 方案，顾客 在购物过 程中，不仅要购 买商店 提供的产品与 服务，还要 享 受商店 提供的购 物环境等，即 消费 商店本 身12，这是 现 代零售学对零售企业角色的最新定义。零售企业 所具备的各种 核心竞争力 将 最终 通过 零售企业所拥有 的商 店这个 载体综合地表现 出来。PDF crea
17、ted with pdfFactory Pro trial version 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 9 页 -43 零售企业核心竞争力的内容结构综合 Snow&Hrebiniak 5以及 Hunt&Morgan 9对核心竞争力研究的成果，工业企业的核心竞争力 包括 7 项内容：（1）企业 生产能 力；（2）企业 财务管理 能力；（3）企业 知识产 权能力；（4）企业市场化 能力：（5）企业 技术 研发能力；（6）企业 组织能力；（7）企业 信息 管理能 力等。这个成 果对于 针对零售企业的研究具有很 强的 启发与参考价值，但由 于两个领域在企业 活动 的类
18、型 与组织方式上 所 存在的 差异性，零售领域的研究学者一 直在尝试 着寻找 零售企业自身核心竞争力的内容。比 如 Dawson 1&Coe 13指出 零售企业的竞争能力主要包括新的零售业 态，价格 结构，先进的信息 管理 流程，新的市场 营销手 段，产 品陈列 组配方法 以及高强 度的资本投 入能力等。Dupuis&Prime14又认为 零售企业的核心竞争力可以 分为 两 大方面：1）前台（Front Office）：它主 要是零售企业市场营销 部分 的能力，是 消费 者比较 容 易可以 直接 观察到的 部分；2）后台（Back Office）：它主 要 指零售企业在商 品采购 管理，组 织
19、结构 等企业管理 方 面的 能力，这些能力对 前台 市场 营销活动 起到 相应得支撑 作用。当然 如 果我们 仅考虑 零售企业 两大主要的 活动 类型：采购（Sourcing）与 分销（Distribution）15，将零售企业的核心竞争力分为 前台 核心竞争力与 后台 核心竞争力，似乎比较 合理。但是现代 零售企业的竞争越来越复杂，它要求零售企业 能将后台与 前台 的能力有效传递，从而对于 前台与后 台之间联系部分所 需要的 凝练 的能力已不 容忽视。针对零售企业在实践中这 一新的发展，以及我们 对核心竞争力来源于企业 创新 这一实 质内涵 的理 解，本文对于零售企业核心竞争力内容 的研究，
20、主 要参考 Dioux&Dupuis16基于零售企业 创新 类型的 划分（零售 概念创新，物流管理 创新，组 织管理 创新 以及 关系管理 创新），把零售企业核心竞争力分为 3 个内容：（1）零售 概念 能力；（2）供应 链管理 能力；（3）组 织管理 能力（图 1）。图 1 零售企业核心竞争力的内容3.1 零售概念（Retailing Concept）创新能力零售 概念创新 能力是 指零售企业 创造新的零售 概念 或者 由于市场环境的变化对于 已 经存在的零售 概念 进 行改变 或重 新定 位的能力。零售 概念 是 一个近年来在 西 方零售理论 界和实践开始 逐渐 使用的 概念，相对于“零售
21、业 态”，它更能表达每 个零售企业在实际经营中的 独特模式。它被定义 为零售企业中 有形和无形要 素的总和，利 用这些要素零售企业 可以 通过其提供 的产品与服务 向消费 者提供整体 的或特殊 的解决 方案。这些要素可以 包括 零售企业 战略零售概念组织管理供应 链管理零售企业核心竞争力PDF created with pdfFactory Pro trial version 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 9 页 -5及零售 策略。这些零售 策略主要涉及零售 组合 要素的各 方面，他们将有 效 保证零售企业 战略定位 的实 施（图 2）12。图 2 零售概念创新
22、的内容3.2 供应链管理（Supply Chain Management）能力尽管对 供应 链 管理的研究论 文很多，但结 论并 不统一，加之这个 概念 最早源于工业领域，以零售企业 为出 发 点建立供应 链分析框架，就显得十分 必要。根据 对现代 零售企业 功能的 新定义，零售企业在 供应 链中发挥的功能 应该从过 去单 一的，被动的，仅仅 只是将产品从生产企业 传递 到消费 者 的功能，过渡到在价值 链的向上、向下 延伸，承担 起从商品、服 务的 设计、制造，一 直到商品、服务转移到消费 者这整 个价值 链的整体 优化功能。通过 密西 根大学 1999年建 立的 供应链分析框架（图 3），
23、我们可以更 深入地理 解这个 新定义 的内涵。图 3 零售企业供应链分析框架（资料来源：The 21st Century Logistics Framework,Michigan State University in 1990）PDF created with pdfFactory Pro trial version 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 9 页 -6现代零售企业 供应 链管理的对 象应该包括：产品 流，信息流 与资金流；供应 链在企业经营管理中 具体体 现 为对三种类型的 流程管理：运营流 程，计划 与控制流程及 行为 流程。而 零售企业在 供应链管
24、理 方面的核心竞争力则主要体现 在对这 三种类型流程的管理 能力 上，其 中运营 流程涉及到 三 个方面的核心竞争能力：（1）整合供应 商的 能力：指零售企业形成以自 己为主 导的同供应 商的 战略合 作关系 的能力。它体现为同供应 商形成 战略 共识的能力，操作 平台同 步性的能力，通过资 本 纽带强化 双方战略合 作伙伴 关 系的能力以及将供应 链管理 延伸 到管理 供应 商的能力等。（2）零售企业 内部 整合能 力：指零售企业对 内部 各部门，不同 地理 空间业务 单元的协同 能力。这种能力可以 通过 有形的要 素，比如零售企业的 集中采购 中心，集中配 送中心等 表现，但更 重要的是
25、表现 为企业 内部 运 营程序、部门功能定义上 的标准化、简单化 以及 协调 一致 性 等无形要 素。（3）整 合消费 者的能力：指零售企业 通过 客户关系管理（CRM），能有效实现目 标客 户选择、市场 定位战略 制定及有 效实现定 位的能力。计划 与控制流 程下包括两种 类型的核心竞争力：（1）技术 与计划 能 力：这是 一种基 于对信息 资源 和技术 的控制及分析能 力而实现的对 客 户需求的有效预测能 力，并且通过 与上 游供应 商在 信息上的 有效传递 与分享，从 而实现从订单生 成到商品配 送到门店 的无 缝对接，达到高 效闭环运转的 能力。（2）评价能 力：零售企业 能根据 企业
26、自身 行业特点，战略 发展 需 求建立 一套清晰，容易理 解的关于供应 链 效率的评价 体系，并 能将该体系同供应 链上的其它 企业达 成共识的能力。行为 流程则涉 及到 零售企业 同供应 商关系及零售企业 同消费 者关 系管理的 能力，它具体可以 表现 为零售企业在 供应 链中主 要角色确立的 能 力，零售企业 通过 建立具体 的规章、政 策和工 作程序来形成工商 协作、平衡甚至 解决 彼此冲突 的 能力、这其间还包括 风险 与利益共享机制 的建立。同消费 者关 系管理 能 力主要建立与 培养 消费 者忠诚 度的能力。3.3 组织管理（Organization Management）能力这是
27、 一种着眼 于“人”或“组 织”，通过 企业 组织过程 促进组织效率 提高的 能力。它 涉及到 零售企业 组织 结构，企业 文 化及人 力资源 管理等要 素17。零售企业 由 于多业态的发展及庞 大的 门店网络，在 组织结构 的设计 上面临着 比工业企业 更为复杂的 局面，它主 要受到 零售企业 所有制形式，资 本结构，企业 发展历史 与理 念的影响，需要具备的是 各个不同 管理等级权 利的分配与控 制的能力，总部 与分部 在集权与分权 之间的平衡能力。企业 文化是 将企业所有 单元，资源 与要 素 凝聚在一起 的胶 合物。零售企业 文 化通常产生 于该 零售企业 创始人 的特殊 的眼光，商业
28、 意识 等，随后经过时间的沉淀，形成企业 全体 成员共同分享的 价值，实践，经验 等集体意识。随着零售 技术 的日新 月异，零售 行业逐渐 由过去单纯 的 劳动力密集型转变为劳 动力与 技术 同时 密集的行业，零售企业 人力资源 管理面临的 困难是员工队伍 人 数庞 大，素质 两极分化明显，这对企业在 不同 岗 位人力资源 选择 标准的制定，培训 及激励 体系设 立 方面的 能力是 一个极 大的 考验。随着零售企业国 际化的 发展，零售企业 人力 资源 管理还面临着跨国 多元文化管理 能力的问题。PDF created with pdfFactory Pro trial version 名师资
29、料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 9 页 -74 零售企业核心竞争力的测评在实 践中，对于核心竞争力的识别 是一件非常 困难的工 作，在大 多数 论文中引证的企业案例 往往 带有“事后追溯”的特征。但是从零售企业的成长历 程出发(即从“事前”和“事中”的 角度)，寻找 识别 核心竞争力的 途径，评价维 度，对于企业 培育、巩固、应用 和转换 核心竞争力，取得持续的竞争 优势，是核心竞争力理论要解决 的核心问题。对于企业核心竞争力的评价 方法，主要有两大类 型。一种根据 建立好 的指标体系，在企业与 其直接 竞争对 手之间进行“硬”比较，这种方法的 优点 当然 是客观，真实
30、，但存在的 缺 点是企业的核心竞争力由于具有模 糊 性、资源内 在性、比较数 据非常 难以获取，使得 这种客 观的评价 方法基本不具 备可操作性。这样 使得 对于企业核心竞争力的评价 更为常用 的方法，是由企业的高 层管理 人员在确定的评 估量表上，根据主 观 感知对每一个指标评分。这种评价 方法的理论 依据在于：在企业管理的实践 中，也正是 通过 这 些高层管理 人员 对自身企业的核心能力的 评价，从而 决定企业的 发展 战略，其中有关 的影响 机理见图 45。图 4 在从企业核心竞争力到企业战略决策的运作中企业 高层管 理人员主观感知 的作用毫无疑问，这种方法最 大的 缺点是高 层 管理
31、人员自身的 主观偏见 会严 重影响 评估的可 靠性18，另外 由于 不同 高层管理 人 员负责 企业的 不同方 面，因 而容易造成对自身 负责 方面企业的 能力给予过高 评价，从而出 现同一 企业，核心竞争力的评 估结果不一 致的问题19。比如负责 物流管理的 总监可能会对企业在这 方面的 能 力给予较高评价，相反 市场 总监可能对企业的市场 运营能力 给予更高的 感知分 数。为了 尽可能提 高主观评价 方法的 可靠性，在实 际 运用中 需要注意以下两 个方面：（1）根据 研究 目的以及 评估 的具体 指标体系，选择 企业中 最 合适的高 层管理 人员 来参与评估；（2）尽 可能根据 研究 目
32、的及对象建立合适 的评价指 标体系。尽管对于工业企业核心竞争力的评价 已经从不同 的 评价维 度形成 了大量的评价指 标 体系，我们还是 非常 必要 建 立专门 针对零售企业的核心竞争力评价维 度，具体 指标 体系应该包括 前 述的零售企业核心竞争力的内容 结构。PDF created with pdfFactory Pro trial version 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 9 页 -85研究结论及未来研究方向本文在工业领域 相关 研究 基础 上，对零售企业核心竞争力的概念 进行了 定义，分析了 它特有 的“商店产品”这 一物质载 体特征，并从零售 概念
33、、供应 链管理 及组 织管理 三个不同 的方面 建立了零售企业核心竞争力的内容框架，一方 面零售企业 可以 根据 这 些维度对企业自身的核心竞争力实施 有效诊断；另一方 面 也为 零售企业 开 展创新 指明了方向，根据 本研究对 上述三 个维度所涉及 的具体 要素分析，零售企业 创新 可以 从这些要素的每一个方面展开。最后通过 主客 观分析 方 法的对 比，确认了 由企业高 层管理 人员 的感知来评价 企业核心竞争力的可行性，解决了 核心竞争力 评价 方法的 可实施性问题。当然，由于本研究还 只是停留在理论探索 阶段，我们 接下 来的研究 计划 将通过 对不同 业态，不同 经营领域，来自 不同
34、 国家的国 际 零售企业在中国的高层管理 人员 的深入访谈，采 用扎根 分析（GROUNDED THEORY）20的 定性 研究 方法，进一 步通过 实证 研究来 完善本研究所获取 的关于零售企业核心竞争力的理论结论。参考文献1Dawson J A,Mukoyama M.Concepts,dimensions and measurements of the retail internationalization process D.Paper presented at Society for Asian Research in Distribution Management Seminar,K
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43、,Paris,France)AbstractThe mechanism and the assessment of the core competence constructed from the manufacturing sectors couldn t be applied directly to the retailing sector.This paper proposes the definition,the media,the dimensions as well as the assessment methods of the core competences in retai
44、ling,based on the related theories in the manufacturing sector and highlighting considerable differences between the two sectors.In the context of this theoretical material,this paper provides a framework for constructing,assessing of the core competences and directing innovation implementation by the retailer.Key words Retail,Core competence PDF created with pdfFactory Pro trial version 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 9 页 -