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1、内部资料（二）- - 1 - - 销售现场业务流程及规范一、现场业务流程二、现场接待流程规范(一)电话接听流程规范迎接客户询问是否已有预约（避免撞单）讲解沙盘、介绍户型及其他情况沿看房通道参观、讲解（按统一说辞做）引导客户参观样板间洽谈并介绍付款方式完成客户到访记录提供给客户参考资料，送客户离开接听前的准备接听开始介绍产品询问需求邀请来访接听完成资料登记名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 2 -
2、接听来电的最终目的是吸引客户前来看房，介绍时候要言简意赅、突出重点、强调优势，引导、吸引来电者的注意力，促成来访。1、了解本市的交通路线， 可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本项目售楼部；2、做好接听前的身心状态准备，心情、声带调整等， 准备好笔记本和笔， 随时记录客户信息和需求；3、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“您好，” 。4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短， 在回答中将楼盘卖点巧妙地融入，尽量吸引客户来访； 在与客户交谈过程中，要设法取得以下信息：客
3、户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况信息；客户能够接受的价格、面积、房型等需求信息；其中获取客户的联系方式最为重要。6、接听电话时间不要过长，以2-3 分钟为宜；7、与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候；8、感谢客户：“谢谢您花费这么长时间听我介绍项目的情况，希望您能满意”; 9、必须等对方挂线后自己才能收线；10、 做好来电客户登记，将所得客户资料及客户需求记录在客户来电登记表上。接听电话应注意事项：1、销售人员应进行系统培训，统一说辞；2、电视、报纸广告发布前或活动开展前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；3、接听电话时间应控制在23 分钟，并牢记要点，以
4、便记录客户资料；4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；5、邀请客户来访，应明确具体时间和地点，并向客户表达会专程等侯与接待；6、应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理/ 客户秘书沟通交流。（二）来访客户接待规范：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 3 - 1、轮值的销售人员应站立在大门处等候客户。2、客户进门，销售人员应主动开门上前迎接：“您好，欢迎光临”，态度亲切，接待热情。3
5、、销售人员应在第一时间了解客户来源：如果是新客户， 则由轮值的销售人员接待；若是某位销售员的老客户则通知该销售员，该销售员休假或不在现场，则通过电话告知该销售员并安排该组其他销售人员代为接待，如果该组人员均不在现场，在告知原现售人员后，安排排轮顺序在最后一位的销售员暂时代为接待；4、负责接待的销售人员应双手递上名片并对客户说“欢迎前来参观或看楼” ，若遇雨天，应主动帮助客户收拾雨具或放臵衣帽等；5、递上资料给每一位客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重）；6、安排客户入座，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户
6、休息一下以集中精神听销售人员详细介绍） ，如客户不需要时，就进行下一步工作；7、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体；迎接客户应注意事项：1、销售人员应身着制服，佩戴工号牌，仪表端庄，态度亲切；2、根据一组客户的来访人数，参与接待的销售人员一般为1 人，或 1 主 1 辅，以 2 人为限；3、若不是有效客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象；4、做事要善始善终，接待结束后应送客户至售楼处门外。（三）产品介绍规范：1、先做自我介绍；2、询问客户贵姓 , 选择恰当的称谓；3、若客户人多时需问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者；4、若客户是第一次来
7、访，则先不要问客户具体需求，而应按统一说辞先对项目进行介绍；自我介绍客 户 资 料询问判断介绍项目卖 点 介绍说明初 步 了 解客户需求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 4 - 5、若客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；6、在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；7、每介绍完一个本项目的卖点时，都试探一下客户对
8、此看法，如客户赞同，要强记于心，可作为说服客户下定的依据；8、若项目是以价格实惠为卖点，则应马上进行报价，以激起客户的购买兴趣。介绍产品应注意事项1、侧重强调项目的整体优势点。2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。4、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。（四）选房规范1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；2、先向客户分析本项目价格结构，以“价格与品质”的关系为题；3、询问客户意向购买某一栋某单位，如客户指定要某栋某套， 赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点，争取与客户达成共鸣；如
9、客户犹豫不决，要敢于替客户作主，表明自己是这方面的专家，可以为客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为原则，精选一套房子给客户，以试探客户的反应，经过察言观色，觉得客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单位的好处；4、根据客户有意向的房型，在肯定的基础上，作更详尽的说明；5、针对客户疑惑点，进行相关解释，帮助客户逐一克服购买障碍；6、选择好房号后，邀请客户参观此房屋现场；选房应注意事项：1、入座时将客户安臵在一个视野愉悦便于控制的空间范围内；2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户需要；3、了解客户的真正需
10、求，了解客户的主要问题点；介 绍项 目价格品质推荐户型、单位对推 荐 户型做说明解 答客 户询问邀 请参 观选中单位名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 5 - 4、注意与现场同事的交流与配合，及时与本组销售经理沟通，让销售经理了解客户主要意向，并通过日志形式向上级反映客户动态；5、注意判断客户的诚意、购买能力，预估成效概率；6、现场气氛的营造应该自然亲切，掌握火候；7、对楼盘的解释不应有夸大、虚构
11、的成分；8、不是职权范围内的承诺应报招营部副部长通过。（五）房屋现场带看规范：1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍；2、按照房型图，让客户切实感觉自己所选房型的特点和优势；3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。带看房屋现场应注意事项：1、带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2、嘱咐客户带好随身所带物品；3、为客户准备好安全帽，并特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物）；4、以样板房为例，诱导客户想象装修完善后的效果。（六）促使客户下定规范1、了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的卖点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活；2、试探让客户
12、下定，如失败，继续向客户推介另一个在客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有买点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求；3、如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍；解 说 项 目（现状）选 中 单 位周边布局选 中 房 型特点优势客 户 询问解答了 解 客 户购买动机试 探 客 户下定继 续 说 服客户下定下定名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共
13、 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 6 - 4、试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间；5、如客户要对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，请本组销售经理来谈；6、适时制造现场气氛，强化其购买欲望；7、在客户对产品有70的认可度的基础上， 设法说服客户下定， 并签订相关协议等。促使客户下定应注意事项：1、始终试探观察客户的语言、表情变化，并不断地调整策略；2、利用谈折扣、确认优惠政策等时机与销售经理、其他同事进行
14、沟通配合；3、始终尊重客户的心理，不要在言语上为难客户。（七）暂未成交处理规范1、准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播；2、再次告诉客户联系方式和电话，承诺为其作义务购房咨询；3、将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西；4、对有意的客户再次约定看房时间。暂未成交应注意事项：1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；2、及时分析暂未成交或未成交的真正的原因，记录在案；3、针对暂未成交或未成交的原因，报告本组销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施。（八）客户资料填写规范1、无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访登记表格中要求的基本信息，如姓名、电话
15、、了解媒体渠道等；准 备一 份完整资料告 知 本 人联系方式欢送客户约 定 下 次看房客 户基 本信息填写客 户 需 求填写原因分析客户分级下 次看 房约定事宜名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 7 - 2、在个人见客笔记中，登记客户的外貌特征，联系电话，对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因；3、根据客户成交的可能性，把客户分成有希望（A类） 、一般（ B类） 、渺茫（ C类）三级，以便日后有
16、重点地跟踪。4、下次约定看房等相关事宜注明，以便更好地跟踪客户。填写客户资料应注意的事项：1、客户资料应认真填写，越详尽越好；2、客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管；3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；4、每天早会或每周经理例会，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。（九）客户追踪规范：1、凡来访客户都要进行电话跟踪；2、对于 B类以上的客户要进行重点跟踪；3、将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断；4、跟踪的时间以二、 三天一个间隔为宜， 重点跟踪客户在一段时间内可以每天一个；5、准备跟踪前，要先看见客笔记，回忆跟进该客户的过程、客户个人喜好、客户一般时间安排（尽量在
17、客户空闲的时候打过去）、客户对本项目的看法、客户的需求及困难等；6、在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容；7、打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是的 * ， 这个时候打电话给您， 没有打搅您吧？” 如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果客户不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问* 先生 / 小姐的手跟 踪前
18、的准备介 绍 最 新项目信息询问 客 户意见需求邀 请客 户再访登 记跟 进事宜名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 8 - 机是多少？他 / 她上次打电话 / 来公司时只留了这个电话，谢谢您的帮助”；8、在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事；9、以客户当时看楼认同的本项目卖点或客户需求条件已达到为切入话题，描绘当时看房的情景， 引起客户的回忆， 并重复一下本项目的
19、买点， 再询问客户的意见 （第一次电话跟踪的使用策略） ；10、第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等，如单纯电话跟踪来了解的需求情况，以可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题（客户跟进时要将最新促销等项目信息传达客户） 。11、因为主动打电话给客户属“购买关系”中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态；12、无论最后是否成交，都要婉转要求客户介绍新客户。客户追踪应注意事项：1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；2、追踪客户要注意时间把握，根据客户的工作性质与生活特点选择在客户可能会比较空闲的事情打电话。
20、3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等；4、如由两个销售人员接待过同一个客户，只能由一个人负责电话跟进；5、二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。（十）下定规范1、客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表，并与现场销控人员核实后方可收定 , 收定后由现场销控人员通知全体在现场工作的销售人员；2、恭喜客户；3、认真按照定金收取流程办理收定的手续；4、细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封里面，双手递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收拾好身份证；核 对销 控表恭喜客户解释 确 认认购内容整 理认 购书、单据欢送客户名师资料总
21、结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 9 - 5、提醒客户签约时要带齐的各类资料；6、送客户至大门口，提醒客户是否带足所有东西；成交收定应注意事项 : 1、与其他销售人员密切配合，制造并维持现场热烈气氛；2、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法，小定金金额不在于多， 其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；3、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还
22、，可视销售状况自行掌握；4、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿；5、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生；6、折扣或其他附加条件，应报销售经理同意备案。7、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确；8、收取的定金必须确实点收。（十一）换房规范1、销控确认；2、定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价；3、于新开的认购书的空白处注明替换原认购书号码，由哪一户换哪一户；4、应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主；5、其他内容同原定单。换户应注意事项：1、填写完后，再检查户别、面积、总价、定金
23、、签约日等是否正确。2、将原定单收回。（十二）合同签订规范换 房 前确认认 购 书 填 写及金额确认收 回原 定单登 记 换房原因准 备示 范样本签 约 前 细节洽谈正式签约恭喜客户协 助客 户交款收回定单欢送客户名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 10 - 签定商品房买卖合同是现场销售流程中最重要的环节，如因合同条款双方意见不能达成一致， 造成客户要求退房退款， 无论是对公司、个人都是一个重大的
24、损失，故所以要认真对待。1、示范合同文本应事先准备好，并明确告诉客户，合同文本由工商局定制，除附加条件外的合同条款内容有市房管局审核，如不能达到市房管局对合同条款填写内容的要求，不予备案；2、事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理或营销副部长报告，研究解决问题的办法；签约时，如客户有问题需及时汇报销售经理或营销副部长，由其解决；3、恭喜客户选择我们的房屋；4、验对身份证原件，审核其购房资格；5、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款； . 转让当事人的姓名或名称、住所；. 房地产的坐落、面积、四周范围；. 土地所有权性质；. 土地使用权获得方式和使用期限；. 房地产规划使用性质；
25、. 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；. 房屋交付日期；. 违约责任；. 争议的解决方式。6、 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；7、 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金；8、 将定单收回交规定人员备案；9、 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜；10、 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户；11、 恭喜客户，送客至售楼处门外签定合约应注意事项：1、示范合同文本应事先准备好；2、事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理或营销副部长报告，研究解决名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
26、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 11 - 问题的办法；3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或营销副部长；4、签合同一定要其本人亲自签名盖章；5、由他人代理签约，业主给予代理人的委托书（境外人士需经过公证）；6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；7、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；8、签约后的客户，应始经与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍新客户；9、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间
27、换取对方的退让；10、及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。（十三）退房规范1、 如果是当时为了客户下定， 经公司批准同意后承诺如客户的规定的期限内考虑“不予购买，可退回定金”的情况下，可以接受客户退定；2、如果客户来售楼现场要求退房退款时，要了解客户的不予购买的理由，再对症下药，试图说服客户再次认同本项目，如果不行的情况下，请示销售经理或营销副部长出面，进行再一次游说，尽量不要流失潜在购买客户；3、分析退户原因，明确是否可以退户；4、按公司规定的程序，报批同意后方可办理退户手续；5、结清相关款项；6、将作废合同收回，交公司留存备案。（十四）催办入伙规范1、通知客户按合同规定交清1
28、00% 房款（如银行按揭：贷款到位） 。2、通知客户凭入伙通知书、身份证明、商品房买卖合同、收款收据、私章到物业管理公司办理入伙手续。3、协助客户与物业公司签署房屋质量验收单。4、协助客户缴纳物业费用及产权费用等。5、协助客户领取所购房屋钥匙。尽 力 挽 救客户明 确 是 否可退房办 理 退 房手续结 清 相关款项收 回 合 同并备案名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 12 页 - - - - - - - - - 内部资料（二）- 12 - 6、客户未按合同
29、规定时间办理入伙手续的，销售人员需按时催促客户及时办理入伙。催办入伙注意事项1、办理入伙前应及时通知客户入伙的时间、地点、所带资料及相关费用。2、客户在办理入伙过程中， 应进行耐心解答， 必要时应全程陪同， 帮助其及时办理。（十五）权证催领规范1、通知客户需携带原购房收据、应交款项及购房合同。2、到达发证现场，引导客户按现场程序办理手续。权证催领应注意事项1、应及时通知客户领取权证的时间、地点、所带资料及相关费用。2、领取权证过程中，应耐心解答，必要时应全程陪同，帮助客户及时办理。3、客户未按合同规定时间领取权证，销售人员需采取措施促其办理。（十六）顾客投诉的处理程序1、 所有顾客如通过销售人员投诉的，全部通过销售部对顾客投诉问题进行回复；2、 如属物业问题的，且顾客属于小区业主的，在回复本次投诉后，告知业主关于物业问题下次应跟公司物业部联系，并表示歉意；3、突发事件或紧急事件情况下， 允许销售人员越级汇报领导或相关部门进行处理。销售人员销 售 经 理销售主管 （销售部问题）顾客投诉问题现场会计 （财务部问题，与财务部沟通）顾客销售人员名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 12 页 - - - - - - - - -