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1、柴火餐饮连锁管理有限公司岗前培训教材一、什么是顾客？顾客是我们的贵宾，他并不依赖于我们，而是我们必须依赖于他，他并没有打扰我们的工作，而是我们工作的目的，他并不是外人，而是我们中的一份子，我们服务于顾客并不委屈而他们经我们提供了一个工作机会。二、什么是微笑？微笑是服务中的关键环节，通过微笑可以将友好，自信，融洽和谐的形象传送给客人。为不成功的服务打下良好的基础。三、什么是职业道德？一定职业的人在工作和劳动过程中所特定的职业相适应的行为规范是从属于社会的总因素是社会道德的一个含义也是社会道德在职业生活中的一种具体表现。四、什么是服务？服务是最大限度满足顾客的特殊商品。五、什么是服务意识？是跟着顾
2、客的思维转动，从顾客的语言、动作、面部表情做出你的判断灵活地意识。顾客的需要用你看到的想到的讯速做出你的行动即（想客人所想，急客人之所急）六、什么是服务态度？礼节，礼仪、礼貌相关连实质性的让对方享受到你是用心在为其服务即（热情、主动、大方）七、什么是仪态？站、立、走的姿势，气质的表现（行为、动作、语言）八、什么仪表？仪容端庄、大方、整齐、美观、清洁、人见而生喜，望而生悦，让人产生信任。九、什么是仪容？面部卫生、头发、指甲、衣服、指人的容貌、头部、面部发型。了解培训的目的及重要性目的：1、提高服务素质，培养自身工作能力2、了解服务过程，提高服务技巧的一条捷径。3、能迅速了解并掌握餐饮各项知识及规
3、章制度。4、餐饮服务人员应具备的基本素质名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 14 页 -一、服务人员的思想素质1、树立牢固的专业思想。2、培训高尚的职业道德。3、良好的纪律修养。二、服务人员的业务素质三、服务人员的身体素质四、礼貌、仪容、仪表、仪态、礼节、礼仪概念标准要求。礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示尊重的友好的行为。它体现的是一个人的文化层次及文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态和语言及行动来体现的，在社会交际中主要表现为：1、语言方面的礼节、礼貌。2、是行为方面的礼节、礼貌、这两方面没有截然的界线而是统一的两个侧面。
4、即核心是互相尊重，互相谦让。而是恶意的虚伪的俗套。礼节：礼节是人们生活当中，特别是在日常生活中交往当中的相互问候、致意、祝愿慰问以及给予他别人的必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。如：点头、致意、问好、握手，拥抱，作揖，跪拜，接吻，吻手都是属于礼节的一种形式。礼仪：礼仪是礼节的一种形式。简单的讲就是人们施礼的一种仪式。人们在社会活动中的一切行为、动作表现都是由一定的礼仪所反映出来的。仪容、仪表、仪态的标准及要求、标准是：1、首先要容貌端庄、大方、体态、匀称。2、服装整齐干净、统一佩戴工牌于在前胸，使其美观。3、女生头发不可披头散发，应以黑色夹整发、短发者不得留海。男生发脚前不过身
5、后不遮衣领，应使头发光亮清洁有型。4、保持皮肤、牙齿、手指的清洁。口腔清新勤洗头理发，更衣，勤剪指甲，勤洗手。5、不可留长指甲，男生不可留胡子或手臂有纹身。女服务员不可浓装，应配合制服作适应化妆。仔细修出自己的眉形。脸部不可涂厚粉底，以清爽为宜。口红尽可选用（中国红、红玫瑰、粉红）配精致唇线为最佳。6、男女服务员不可穿拖鞋上班，统一着黑色工鞋。7、不可配带任何饰品（结婚戒指除外）。8、女服务员须穿肉色丝袜，但不可有破洞。仪态的具体要求（包括站立和行走）一、站立的要求及训练名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 14 页 -1、站立是餐饮员工的基本功，站立时身体要端正，挺胸
6、，收腹，眼睛正视。嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，左手搭右手自然置小腹，保持随时提供服务的姿态。2、肩膀要平直，不许耸户歪脑。3、双手不可叉在腰间，不可左右摇晃，更不可入口袋或抱在胸前。4、女服务员站立时呈“U”形脚，升高度为“50”左右，膝和脚后跟要靠紧，不可双脚叉开，男服务员两脚与肩同宽，身体正直平稳。5、站立时不能东倒西歪，不可倚墙靠柱，如站立时间过长可作“稍息”但上身仍要保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一成条脚微向前屈，使脚部肌肉放松。6、站立时要精神集中，饱满，表情自然温文，切不可瓜人呆，瓜人傻（身在曹营，心在汉）。二、行走的要求及培训1、行走时要走得大主得体，灵活，
7、尽给人一种动态美。2、行走时身体重心向前倾35，抬头，挺胸，收腹，胸部放松上身正直，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然摆动，摆动的幅度为35 厘米左右，双臂外开不要超过30。3、行走时重心落在双脚掌前部，腹部和臂部上提，同时抬脚注意伸直膝盖，全脚掌地，后脚跟离地要以脚尖用力蹬地脚尖应指向前方，不要左歪右偏。4、步带适中，以一分钟单位，男服务员为110 步，女服务员为120 步，较好的步速也能反映一个服务员的工作积极性。男服务员的步幅在40 厘米左右为家，女服务员的步幅为35 厘米左右为宜。5、挺胸时，绝非是硬挺胸部，而是从腰部开始通过脊骨同到颈骨尽量上升。6、行走时脚
8、要稳步要轻，切忌摇头晃肩，向左右摆动。腰和臂居后。行走时尽可能保持直线前进，遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。行走时用眼睛的余光注意客人需求。三、精神及责任心的培训。1、敬业指的是喜欢热爱每行每业。选择行业就是遵循一行的规矩制度。同时爱护和维护他人的利益，充分发挥此行为以后的成功打下基础。2、责任习惯是指你每做第一件事或完成一件事在完成的整个“过程”的好坏事情的整个过程至别人的负责，对自己的负责。微笑的培养：微笑是心情愉悦的一种自然美，微笑使您更美丽，美丽是自己天生素质。微笑是自己本身素质。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 14 页 -1、保持乐观。2、微笑是服务是
9、服务人员自身良好的情绪素质的表现，是热爱工作的表现。3、微笑时眼睛也应含着笑意。微笑的作用：1、微笑能把你的友善及关怀有效地表达给对方，使对方有种“如沐春风”的感觉。2、微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。3、微笑能使人倍感亲切，使您更美丽。4、微笑予人有利，予已无害，是解决烦恼的良药，它可以解除双方的戒心与不安，可以打开疆局。5、微笑是你的盾牌使你少受伤害，一个微笑可冰释前嫌，使怒气消除，俗语道：“伸手不打笑脸人”。6、微笑可以美容养颜，永保青春，有益健康，增进活力。7、微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉悦。8、微笑买不到，气不到，借不到，偷不到，微笑是在
10、你心里在你脸上在你一举一动中，在你的自身素质中，本质的一种体现。气质的体现：1、气质美是道德的象征。首先要培训自己成为有道德的人。2、礼貌是俏像的镜子，应培养自己的礼貌，诚恳待人的品德。3、善于控制情绪。4、培养自己具有高雅的仪态。5、培训娴雅的谈吐。6、培养优雅的微笑。7、培养自己容忍的性格，宽大的胸襟。8、培养超凡的气度过人的胆略。9、培养热情的待人待物，东善好施。10、培养自己有谦让和平易近人的作风。六大技能一、托盘1、托盘有两种托法（重托，轻托）伸出左手，五指自然张开，手掌成凹形，它借助于六个支掌点。2、托盘内所托品必须保持平稳以完盛汤时汤汁溢出。还有玻璃器皿以及瓷器饮料打翻造成损失。
11、3、托盘内如有酒水，饮料之类，中方标签应朝向前方，根据物品的形状重量，体积的使用的先后，一般是重的放在里面，先用物品放上面，后用物品放下面。托盘时注意：你所托的托盘必须无破损，并且清洁。托托盘时头要端正，肩要平稳面带微笑，两眼注视前方，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 14 页 -右臂前后自然摆动。但幅度不可以太大，为35 厘米左右，外开不超过30 度。二、摆台（台布的铺法，转盘的放法，转盘搬法，中式摆台标准摆法）。1、台布的铺法有三种：1、推拉式。2、撒网式。3、手抛式。领台布须将手洗干净以免将台布弄脏。铺台布时应注意站在主位先抖桌布后平行桌布定位。做到动作熟练，
12、干净利落一步到位。桌布正面向上，中心线对准，主宾位置十字中心居桌中央，做到舒展完整，两边下垂部位匀称。2、转盘的放法：先将转心放上（注放在桌位中心位置）然后双手托起转盘放稳后对准桌位正中央位置轻松放下，注意不要移动台布。3、转盘搬法：左手扎紧正中的转盘边缘用力朝上搬。右手抓住右边朝上抬。待转盘稳定后再搬下。4、中式摆台摆法及示意图。摆台的操作：摆台用的所有餐具。A、骨碟 B、杯碟 C、小茶杯D、筷架 E、筷子 F、翅碗 G、烟灰盅H、牙签 I、水杯 J、红酒杯K、洋酒杯L、白酒杯M、席巾 N、匙更 O、味碟骨碟的摆法：用食指同中指夹住骨碟底部，大母指放在骨碟沾边离桌面距离三。翅碗：用食指同中指
13、夹住碗的底部，大母指放在碗边沿，放在骨碟左上方，跟碟边一指宽，商标正冲客人。茶杯：茶杯倒扣在杯碟内，商标朝向客人。注拿杯时大母指同中指夹住杯的下部，用食指扣住其底部。匙更：放在翅碗内，勺柄朝左。筷架：摆在骨碟与杯碟的中间上前方。味碟：摆在翅碗与筷架之间。筷子：将筷子三分之一放在筷子架尾端距桌边一指宽，所示文字图案一律正面对准客人，对准席位方向。牙签：将其放在筷子下面，也就是骨碟与杯碟的上前方。席巾：将其折成花形或其他形状摆于骨碟内。烟盅：一般情况下十人摆三个烟盅，主位与主宾位中间放一个其它均是三个位摆一个呈三角形。花瓶：花瓶摆在转心朝门的左边，台号摆在右边。倒酒三、酒水的开启：1、展示酒水，尽
14、量少推动酒瓶身，将瓶口放在桌子开启，找开瓶盖将瓶口用干净毛巾、口布将上擦干净。2、开软木具时越轻越好，防止发出声音。注意不可让积垢落入酒中。3、开封后的封皮，木具、瓶盖物品操作人一起带走。不要留在桌面上。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 14 页 -4、开启时或冷藏过的酒瓶，常有汽雾喷射出来。因此在宾客面前开启时，应将瓶口对着自己并用手挡侧以示礼貌。倒酒的程序及要求：、站在客人的右边倒酒按先后吠倒，不可站在同一个位置左右开弓。为两宾客倒酒。、倒酒前左手拿一条干净毛巾，用布将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下底部，将酒的商标朝外以示给客人确定。、倒酒时侧身站在客人的右边，不
15、宜太近也不可太远。上身做前倾，重心放在右脚上，左脚稍微抬起，右手五指张开。握住酒瓶下半部，食指伸直向瓶口与母指约成60 度角。、注意酒的流进，当倒完酒瓶按须时方向收好，以免酒滴到客人衣服上。、当酒喝到三分之一时要给予及时倒酒。倒酒的份量：1、白酒、果汁、茶均为八分满。啤酒八分酒二分泡。红酒杯的三分之二，洋酒杯的五分之一。葡萄酒杯的八分满，花雕酒、黄酒分满。香槟酒杯七分满。礼貌茶五分满。用茶八分满。四、上菜技巧及方法：、上菜位置从台面不应在客人身边上菜如（司机、陪同、秘书）、上菜程序：先冷后热：汤-主菜-热菜-主食-甜品-果盘。上一道菜，上桌后转到主宾席退后一步报菜名。有盖的菜，上桌后再掀开盖。
16、需要分菜，上桌后询问客人后再分。对单上菜要划单。注意漏单的菜要及时催。菜肴色新程度须注意。盛装菜的用具要搭配。菜上齐后轻声对客人说XX您的菜已上齐。祝你们用餐愉快，忆使客人心中有数是还需添加菜品。五、上菜的主要注意事项：、上菜时应先征求客人意见是否可上菜。、根据客人的需要掌握时机，可经催菜。、先上冷菜后上热菜。、先上主菜后上热菜。、先上汤，温后上菜，汁酱在菜的右边。六、分菜技巧：、分菜时要掌握好人数，分好份量，做到均衡。、分菜时不要将同一叉的菜同时分给两人。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 14 页 -、分菜时动作要快，手法要卫生，还要注意不要将一盘菜全部分光。盘内
17、宜十分之一左右来备客人添加。、分菜要注意将菜的优质部分给主宾或主人。服务程序及具体要求、迎客当客人光临本餐厅，应主动迎上前笑脸使用礼貌用语“XX 中午好/晚上好！”请问有订位吧？当了解完情况后，引领客人到其用餐位置。、拉椅，请座由主位开始拉椅须手势。同进使用礼貌用语XX 请座。、开位，问茶“请问喜欢喝什么茶”。、上热毛巾“请用热毛巾，小心烫”。、上小食“请品尝本店特色小食，请慢用”。、倒茶“先生小姐，请用茶”礼貌五分满用茶八分满。、点菜“XX 请问现在可以为你们点菜吗？”介绍推荐本餐厅特色菜式，点菜时注意估清的菜式，和急推的菜式，掌握好点菜技巧。根据客人的消费，层次为其推销，并注意客人的口味。
18、不可以过多菜式甚至有时可提醒客人菜式可适可而止。但要会巧妙为其推销，使他不反感，而接受你的建议。点菜后查单（台号，时间，份量，以及客人对菜式的特别要求是否注明）并重复客人点单，顺便提醒有无特别要求。、问酒水“请问喜欢喝点什么酒水”（要了解本餐厅所提供的酒水，饮料，熟记酒水价格，酒精度及产地）。、倒酒水先展示酒，问客人是否可打开，确定后方可开启。开为客人倒酒先宾后主，先女后男，先老后小。、收茶杯征求客人意见后方可收走（先生，小姐，可以帮你收走茶杯吗？如客人在用餐过程中要用茶杯便不可收走）、上汤。这是你们点的XX 汤请慢用。、上菜从后面不要在客人旁边（从右边上菜，转到主宾席前退后一步，报菜名，这是
19、你们点的XX 菜，请起筷，请慢用）。、分菜、撤换菜碟征求客人意见“请问这个菜碟可以收走吗？”如转盘太满放不下的情况，将分到小碟上，为客人重新放到台面。、换烟盅。当里面有三个或三个以上烟头时，要及时更换，更换时手托托盘站在客人右手边侧身服务。“请问可以为你换一下烟盅吗？用干净的烟盅套住脏的烟盅两个同时拿起，以免烟灰落到客人身上。”、换骨碟（至烽六次）当客人骨碟里面有骨翅的时候就立刻更换骨碟。更换时手托托盘站在客名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 14 页 -人的右手边使用礼貌用语“不好意思，打扰一下，帮你清理一下台面好吗？”千万不要不打招呼就拿走客人的骨碟。、饭后茶，当
20、客人用完餐后，收走所有空碟和餐具重上一套茶杯为其倒上一杯热茶给客人享用。、上水果，这是XX 部长或本公司赠送的水果，请慢用。、买单：当客人叫买单后，主动询问客是否要买单（注意不可以给客人感觉你是在催促其买单）将账单拿到收银台，通知收银买单，收银打好单，将单核对好，将单拿到客人用餐位置“请问哪位买单，您一共消费XX 谢谢！”当着客人的面点清并提醒客人你所收的金额。注意识别人民币的真假。、送客，提醒客人带齐物品“谢谢光临/欢迎光临”。、关掉电器，调节灯光。餐前准备、按餐厅要求准时到岗，接受所分配的工作。、按餐厅卫生标准进行卫生检查工作。、按标准摆台规格摆台，了解当天客情和分配的工作及分配工作内容。
21、、检查好卫生各自岗站好，准迎接客人的到来。餐前检查、检查桌椅是否排列整齐。、检查台布是否符合摆台规格，有无破损污渍。、检查台面是否摆放烟盅，牙签，筷子，各种必要的餐具，备好开水倒茶。、检查备用的餐具是否清洁卫生，无破损，无污渍。、检查备用餐具是否齐全，清洁卫生摆放整齐。、地面是否干净，有无杂物，台面是否干净。、查看估清单。、查看自己的仪容，仪表，是否符合标准。、是否带齐四宝。点菜的规则和程序程序：、了解本店菜肴的特色还有做法和所需时间。、根据客人的人数来衡量菜品的数量。、注意荦菜搭配和颜色搭配。、介绍本店的特色菜肴。、看客人的消费层次来介绍菜肴的中低品。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心
22、整理-第 8 页，共 14 页 -、根据客人用餐时间来介绍菜。、抓住客人的好奇心，注意其禁忌食物。要仔细写清客人的要求写在点菜单上。、重量客人点单，并注明客人对菜品要求。点菜规则：把菜谱双手呈给客人翻开第一页，给客人充分时间看菜谱。避免客人长时间等待。给客人建立正规亲切的服务环境。给客人介绍可以点菜，并注意估清，急推，主推菜式。正规的程序点菜，先冷后热，须时服务。仔细听客人讲话，使用标准术语，不要打扰客人讲话。正规格式：写单-分单-对单-签名。注明下单时间。如听不清客人点什么菜可多问几遍，不可看目为测。以免上菜后引起客人投诉，转退菜。如果客人需要可及时推荐菜品。重点菜避免出错。敲门的标准动作：
23、手指微弯曲，以中指节第二关节轻敲门两次。每次三下，每次间隔三至五秒。不要用拳头手掌敲门，以体现文明服务。敲门不要太急促，报称时，左手托盘，右手指背于手后，眼睛视前方，不要低头或东张西望。进门：开左门用左手，开右门用右手，如果右手拿了东西，要右手开门，动作要轻，开门不要太快。开门走进房后随时关门。出门时或站立时间用眼睛视身后或门后是否有物或人。无误后，后退一步，转身走出房门，并随时手将门轻轻带上。三轻四勤：走路轻，说话轻，操作轻。口勤，眼勤，手勤，脚勤三不讲：一不讲：不三不四的话。二不讲：讽刺别人的话。三不讲：与营业和工作无关语。六不能：一不能：冷谈客人；二不能：取笑客人；三不能：报复客人；四不
24、能：愚弄客人；五不能：为难客人；六不能：训诉客人。如何提高服务效率在餐厅服务工作中，节省时间掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。我们在服务中强调眼，嘴，脚，手，四勤。在实际工作中还应机动灵活，讲究技巧。因为我们最终目标是把工作做好，操作中尽量减少不必要的走动。既浪费时间又影响又影响客人用餐。还会给客人造成忙乱的感觉。当服务员进厨房前应收拾工作台上的脏餐具，空出台了然后连同其他要送洗的脏餐具一起带进厨房，不要空着手走短为客人服务的时间不仅可以增加接待客人数。提高效率，同时也往往更能使用客人更满意。让客人长时间地坐在桌上等菜的服务是烦恼的，有效的服务包括上热菜，要趁热上，上冷食品要趁冷冻上，以
25、保持冷热菜的质量，有一此需准备的汤碗，刀叉，汁酱的菜未上就应该将配料，配餐具备好。不要等到菜到手忙脚乱。在优质服务中服务员要培养观察餐桌客人需要的能力。反映敏捷，眼观六路，耳听八方，当服务员为一张餐桌的上客人服务时，还要留意其他餐范围内其他客人。客人会用眼睛，手势，和语言向服务表示他们的需要。服务员应立即做出反应，无论是无意还有意有怠慢客人都是不能原谅的。有效的服务还表现在工作中默契。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 14 页 -衷诚合作，当同事忙不过来时应主动，帮助餐厅里的工作很多时候是需要两个以上人互相配合才能做好，当你暂时离开，工作岗位时应知会上司或同事一声。
26、这样不能使岗位出现差错。新员工培训简单程序、灌输服务理念，使每位员工融入到我们大家庭中，介绍酒店经营之道。待客原则，服务意识，在本餐厅的发展前景。、技能培训，员工开展工作的基本保证。、讲解-演示-实践-复习、待-恭候，服务人员涵养，精神面貌反映，站姿，走姿，等候客人的态度。微笑，这是留给客人的第一印象。、备-准备。一个合格的服务员应该清楚所有开餐前的准备工作以保证接待服务顺利完成。在宴会开始前我们确保一切程序。、奉-侍奉。表示服务具体动作行为要求按一定的标准规范操作进行。、应-应和：解决公司与客人的矛盾。应付：应付工作中的各种场面。缓和矛盾。应变：审时度势。随机应变解决问题。宴会服务程序。宴会
27、有：节日宴，寿宴，婚宴，开张宴，弥月宴，纪念宴，高升宴。九知、三了解：九知包括：出宴会人数，桌数，主办单位，邀请人数，宾主身份。邀请对象（主办，主人）宴会标准，开宴时间，菜工品种，出菜顺序，收费方法。三了解：了解宾客的风俗习惯（如宗教信仰），了解客人的生活忌讳，了解客人的特殊要求。、明确：规模较大规格较高的宴会要设服力指挥。并在宴会前向参加服务人员介绍宴会的基本情况。说明工作要求应注意的问题。进行岗位的分工。对迎宾，服务员，传菜员，岗位明确分工。责任落实到人，所用有服务人员都了解宴会服务工作的全部分和自己的位置，职责，按照各自的工作进行准备工作。一般会记出宴会席图。标示主席台，众台，及每张桌。
28、负责人是谁，并配制领班，主任。、摆台及配制餐具：餐具的配制要根据宴席的菜单安排，不同规格的酒席要配不同品种，不同质量不同件数的餐具。不会使用筷子的客人席位要加铺餐刀和餐叉。左叉右刀，刀口朝内。消费筷子应用筷套装。宴会席上使用的台花或胶花其高度以不遮挡视线为宜。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 14 页 -主位席应略高于其它座次的席巾花。每桌餐具都应有备用品。一般应多备20%，特别是骨碟，汤碗，瓷更，烟盅。摆台时要注意餐具与台布的卫生是否有破损，不适合的要及时更改。摆好后认真检查一遍，看是否有遗漏或不适合的地方。、领取水果，酒水根据宴会的规模和宴会通知单的要求领取酒
29、水，香烟，水果饮料。品种要丰富，可供客人挑选，使用前检查质量，各种饮料，酒水根据需要在开席前两至三个钟或一天进行冷藏。确保客人席间的需要。宴会上用的水果要挑质量好的，洗刷干净，由酒吧人员处理好。若客人是自带酒水的，帮助放置或预备好。、宴会前的工作落实一切准备工作就绪应再检查一遍，检查各种物品是否准备齐全。发现不是之处应立即弥补避免席间出差错。在开席前15 分钟。服务员应进一步落实宴席所需菜式情况。将凉菜上桌把宴会中所需的各种酒水，摆在服务桌上沏上茶水。准备好茶水及消费小毛巾。服务员就注意自己人仪容，以整洁的着装迎接客人的到来。、热情迎和服务员在宾客到达前站在餐厅的入口处，准备迎接客人。要热情，
30、有礼貌，微笑问好，客人进入餐厅，要主动接衣物，挂衣服要握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏。客人落座后把小巾放在小盘中，用毛巾夹递送给每位宾客。如忙不过来可以叠成四方形或圆术形盛放于菜碟上由客人自己取用。接着递上茶水和香烟给客人。斟酒规则斟酒。A 上菜：中餐一般上菜顺序是：凉菜，主菜（名贵的菜）热菜，汤菜，甜菜，接着是点心，最后是水果。B 在广东汤菜将会提前上，在多桌宴会中，上菜主桌为准，再按照桌号依次上菜，绝对不能颠倒主次。此外还要统一掌握上菜速度。上有佐料菜时，应先上佐料后上菜，也可以佐料跟菜一起上。C 分菜：（多台分菜，服务台分菜，厨房分菜）分菜时要根据就多实际情况，选择方法并按照技术要求来
31、分。D 撤换餐具，用具：席间多次撤换餐具可以使用菜肴及其色，保持原汁原味，突出特色。增加美观，服务过程中要求服务员技术熟练，轻拿轻放。有条不紊。要勤巡视，勤换烟盅，保持桌面干净。E 结账：一般宴席上完水果后，再给宾客斟上热菜，热毛巾就应准备结帐。要清点好酒水总数，以及买单以外的各种消费。要准确无误。F 礼送宾客：宴会时服务员要征求意见，可以发放意见卡，客人起身离开座位时，要主动接椅提醒客人带好自己的物品，并礼貌送别。、收尾工作客人走后服务员应善始善终地把收尾工作做好。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 14 页 -A、检查餐厅，首先检查餐厅的各个角落，有客人遗留物品
32、的应立即交还客人如时无法归还客人应交经理登记保存。根据线索尽快交还失主。B、收拾台面：服务员应有宴会观念，仔细检查台面和地面，有无烟火，以免烟火残留发生火灾，清理台面按顺序进行。C、清理场地：餐桌椅归还原位，摆放整齐，要搞好桌面，地面卫生，关闭电源，关好门窗，确保安全，宴会结束后餐厅宴会负责人可适当和承办人或单位谈话听取意见和表示感谢，可第二天以餐厅或公司名义发致谢函。还可以附上一件小礼品。点菜技巧点菜原则要：六知，六掌握，四了解六知：知道急推销的食品。知道厨房有什么菜知道价格。知道菜的份量。知道掌握厨房的岗位。知道掌握菜单的排列顺序。六掌握要掌握菜的性能，下酒，下饭。要掌握菜的用具。要掌握菜
33、的色调。要掌握菜的制作时间。要掌握菜的主料，铺料，味型。要掌握店的招牌菜。四了解：了解客人消费的大众价格。了解客人此次消费挡次。了解客人吃不吃辣，东西南北则。了解食品还是为主。推销技巧、不管任何人都以中档菜为主。、如果菜牌上没有菜式，问清客人菜的做法，咨询厨房是否能做。、熟悉酒水，菜牌菜式。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 14 页 -、要懂得对菜式的归类。、推销不只是接受客人的指定，要建议性的推销，建议搭配菜式，不可强硬性，只可做到针对性的介绍。、当客人犹豫不决的时候，要讲出菜的招牌，令客人做选择，做为一个销售员，应随时在心中准备一些菜式，便于推介。、特殊的场合
34、，推销高档的酒水，预定的食物。中菜基本烹调方法煎：以文炒油把食物煎熟。炸：多油高热浸熟。炒：以慢火温油快动作炒熟。蒸：隔水利用蒸气蒸熟。文：红文将材料泡油后，用文火煮至熟透，生文无须泡油。炖：往锅里注入上汤和材料封口置沸水中，以中火炖熟。扣：用隔水法将炖烂的材料蒸熟使其烂滑。烧：红烧是先将材料烩制而成，物多汁少为烩。烤：用火将材料烧烤至熟。卤：用面料制成浓汁，将材料放入浸至入味。煨：用炭火干煨或用上汤煸熟。裹：将材料俺过，用荷叶或植物叶裹着蒸熟。醉：用酒俺浸至入味。氽：氽必有汤，将汤烧沸放材料进去至熟，连汤进食。炙：将材料蒸熟用蜜炙过，取出蒸，待冷却后再用慢油炸至金黄色。烹：比煎用油多，比炸用
35、油少，谓之为烹。煮：用水或汤将物料煮熟。煲：将物料放进锅里并注入汤或水，慢火做熟。酿：交材料弄烂，置入另一材料中。汤：将材料弄熟再用上汤泡之。泡：以油或汤将食物浸熟。浸：将油烧滚，将特料放入煮熟，或用白水浸透亦可。扒：用文火煎熟，扒基本上是不带汁的，但也可有少许汁。灼：用上汤或水将物料灼熟，加味料便可进食。熏：用烟将食行熏午至熟。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 14 页 -滚：把水烧滚后放食物。酱：以酱油或浓茨将菜酱烧。滑：用油将食物泡过，加入上汤埋茨而成。拼：用多种不同材料摆成，分为冷拼和热拼。熬：与炖相同，但时间较长，无须另有容器。例如：装汤熬粥。爆：与炒差不多，以极快的高热把特料爆熟。涮：用锅将水煮沸，把食物放入一拖便熟。烫：用沸水浸至熟，然后再加调味。拌：冷菜不必加热，拌制而成。俺：将材料用调味品拌匀使之入味。炝：用酒或醋等调味料把征料浸熟，类似俺。但炝出来的较爽脆。煸：食物虽全熟，但似以小火翻炒使之干燥。酥：类似炸的方式，将食物弄至松烂。焙：用火烤焦物料。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 14 页 -