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1、客户服务标准及考核评分制度一、客服代表规范服务用语要求：语言用普通话；语气和蔼亲切；声音明朗清晰；使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。二、客服代表服务规范用语：1、服务前问候语：“您好！宽带通，*号很高兴为您服务！”2、服务中用语：（1）、接听用户打入的报装电话时，应作详细记录：“请您稍等，登记一下您的详细信息，我们将尽快上门为您安装。”（需记录用户的地址、电话、联系人）（2）、接听用户打入的报修电话时，“对不起，我们的客服电话已更改为*，如有问题请您拨打咨询。”如用户坚持不拨打，先为用户受理问题，提示用户下次拨打*即可。（3）、当网络发生故障时:“对不起(非常抱歉)，由于我们网络维修，给
2、您添了麻烦，请您谅解，我们会尽快恢复的。”（4）、确属我们工作失误：“对不起(非常抱歉)，由于我们工作中的疏忽，给您带来了不便，请您谅解。”（5）、如果用户态度生硬，语言粗鲁，应语气温和地说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。我们将以最快的速度把帮您解决好问题。”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心地听下去。（6）、用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，与您的要求还相差很远，我们还将更加努力做好服务工作。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用我们的宽带，有什么问题请随时拨打我们的客服热线*。”（7）、用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您先
3、别着急，有什么问题慢慢讲，我们一定会尽快帮您解决。”（8）、需要为客户查询时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？请问您所在小区的名称，请问您的帐号，请问您的姓名。（9）、需要顾客等待时：“对不起，让您久等了“。（10）、如暂时不能提供服务时：“对不起，你的帐号/楼房号与我们的资料不一致无法查询，麻烦您核对清楚后再打来好吗？”。”很抱歉，我们只能为您做,”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -“很抱歉，这已经超过我们的服务范围，如您想了解，请您留下姓名，电话号码，我们的相关部门会与您联系”。（11）、“对不起，您的电话听不清楚，请您换一部电话再重新拨打一次，好吗？
4、谢谢！”（12）、“对不起，我们的系统正在调试，暂时无法帮您核对资料，请您过些时候再打电话来好吗？”（13）、我需要将电话转给*（简称转接人的职位/职责/姓名或工号），请您稍等一会儿，好吗？3、服务后结束语：“请问您还有其他问题吗？”“如有问题请您及时拨打我们*小时客服热线*”“欢迎致电，再见！”4、服务禁忌：（1）、随意提供客户资料，擅改客户资料；（2）、未征求客户同意，擅自中途让客户等待；（3）、接/打私人电话；（4）、为迎合客户抱怨，对公司内部情况等进行不恰当地评论；（5）、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；（6）、客户挂机前主动挂机；（7）、客户尚未挂机便与同事交谈；（8）、解答
5、过程中使用过多专业术语；（9）、精神萎靡，态度懒散；（10）、与客户发生争执；（11）、责问、反问、训斥或谩骂客户；（12）、与客户交谈时态度傲慢；（13）、与客户闲聊或开玩笑；（14）、不懂装懂，搪塞、推诿客户；（15）、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；（16）、拖腔、语气生硬、顶撞客户；（17）、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖；（18）、上班时间外拨或接听私人电话；（19）、不负责任的推诿客户；服务禁语：（1）、直呼客户：喂！嘿！名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -（2）、责问、训斥或反问客户：你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！
6、我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？！干嘛还不挂机？！我怎么知道？！你怎么这样？！刚才跟你说过了，怎么还问？！（3）、态度傲慢、厌烦：不行就是不行！你问我，我问谁？！我就这个态度！没法查！没办法！有意见找领导去！用不起就别用！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着？！明明就是你不对！你有完没完？！没有这项业务就是没有！（4）、命令客户：你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！（5）、推诿客户：我不清楚，你找XX地方问去！不关我的事！这个没办法！办不了，谁叫你没有（不记住）密码！评分制度：1、消单：接到总部派单必须在规定时
7、间内消单，并注明详细原因及过程，违反一次扣 0.5 分，当月累计 2 分自动离职。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -2、客服人员接到报装、报修派单马上联系运维人员处理。如果运维人员在10 分钟内没有联系用户，客服则会在5 分钟之内通知运营部经理，由运营部经理通知区站经理或站长，如5 分钟后仍没有运维工作人员与用户取得联系，那么相关区站运维人员、站长、经理，客服人员、运营部经理都将受到200 元处罚。（注：如客服人员没有按工作规范处理用户报装、报修、咨询造成用户投诉到总部客服，客服人员扣 1 分，客服经理扣 1 分，当月累计到2 分自动离职。）3、客服人员在
8、受理用户问题过程中，保持良好的心态，规范的服务用语；如果因客服人员态度或其它问题造成用户投诉，根据实际情况扣0.5 分到 2 分。4、客服部工作时间:9:00 到 21：00，班前准备小灵通开机，座机取消呼叫转移；21 点下班后小灵通关机、座机转移到总部，由当班班长检查，如果出现问题，产生的费用由当事人承担。每扣 0.5 分即扣除 50 元。催费流程、其规范用语及评分制度：对网费即将到期的用户至少提前7 天进行电话催费沟通。规范用语：接入语“您好，我是宽带通的工作人员，请问您现在是否方便我做一下电话回访，请问您对我公司网络有什么意见和建议”；如果用户存在网络问题则说“您什么时候方便，我派工作人员尽快给您上门处理，顺便提醒您，您的网费即将到期，为了不影响您的正常使用，您什么时候方便，我们派工作人员上门收取”；如果用户没有对网络抱怨，则说：您的网费将在*时候到期，为了不影响您的正常使用，您什么时候方便，我们派工作人员上门收取。“如果您还有其他方面的需求或服务请您拨打电话*；相关考核内容说明：1、不按催费流程催费的工作人员，扣0.5 分，累计 2分自动离职；2、每扣 0.5 分即扣 50 元。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -