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-处理售后的基本原则及注意事项-第 2 页处理售后的基本原则一、处理售后服务的基本原则顾客投诉内容确实是商品质量或服务有问题的，企业应无条件承担责任二、处理售后服务的注意事项1、对所有顾客一视同仁，不以貌取人；2、接待顾客礼貌温和，不准挖苦讽刺、讥笑顾客；3、接待顾客投诉应在适当场合进行，卖场等公共场合处理；4、不准轻易向顾客做出任何职权范围外的承诺；5、告知顾客处理结果时讲清处理依据；6、因商品质量问题受理投诉时要向顾客致歉；三、对于不能当时解决需要过后回复的售后服务1、接待人必须认真填写顾客投诉记录表，并及时通知相关负责人给顾客回复，并将回复结果记录在案，并装订成册；2、7天之内没有结果的，须立即上报至经理，经理必须给顾客回复，告知处理结果或处理进程；3、15天之内售后没有结果的，经理必须将此售后汇报给上一层经理；四、售后服务管理规定1、售后服务总原则是解决在商场；2、售后服务执行首问负责制，责任人为接待顾客投诉的第一人；五、商品保持原样的四个要求1、商品本身原样；2、商品包装、挂牌保持原样；3、内装附件、配件和文件齐全；4、赠品、奖品等保持原样。