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1、垃圾清运服务方案及紧急方案一）防洪防汛应急预案1.汛前在汛前到来之前，按物业公司项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对园区内各类公共设施设备、园区主要出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等园区低洼地段设置防洪沙袋等物质。秩序维护部：组织人员对园区各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对园区消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。环境维护部：在汛期到来前，组织人员对园区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证园区排水协调正常。在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品
2、，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。工程维护部：在汛期到来前组织工程人员对园区主要给设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）进行检测，确保自动启动系统正常运行，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。2.应急预案（1）应急处理程序当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等园区低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室保安人员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班
3、班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。（2）应急抢险处理程序原则1）参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。2）在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。3）在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强园区其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。4）当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。5）如险情超
4、出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。3、人员分工（1）秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。（2）物业服务中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。（3）工程部：工程部值班人员/部门负责人在接
5、到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对园区供配电设备进行检查，保障园区正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。（4）客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。（5）保洁部：
6、保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对园区低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。（6）备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。（7）行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字记录存档。4、物资准备（1）沙袋，根据园区实际情况，在园区低洼地带及车库
7、出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。（2）备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。（3）备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。（4）应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。（5）棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。5、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。二）意外伤亡应急预案1. 物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。2. 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨
8、折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3. 若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。5. 若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录
9、像，留下目击者，同时向警方报警。7. 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9. 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。 三）对醉酒或精神病人的应急预案1.酗酒闹事的处理措施（
10、1） 发现有醉酒者要进入时，应礼貌待人，给予劝退。（2）在园区内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。（3） 发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭送公安机关处理。（4） 发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持械行凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其他区域的巡查，以防不法分子乘机作案。（5） 秩序维护部值班负责人，应及
11、时将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好详细记录。2.精神病人处理的应急预案（1）预防1）任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知秩序维护部采取保护措施，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，防止发生意外事件。（2）处理措施1）发现病人有发病症状，要找其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗。2）发现境外客人患发精神病肇事，要采取措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。外国人患病，应报告政府外事办，通过外交途径协商，将病人护送回国治疗。3）对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。4）随行人员要求派员配合看管、强制约束或送
12、医院治疗，须请随行负责人出具书面要求再予配合。5）发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织保卫力量强制约束其行为，并报公安机关等待派警赶赴现场处置。四）暴力（群众）上访应急预案1.目的 当发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在工作区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护域内正常工作秩序及人身和财产安全。2.职责 （1）秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。（2）当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。 （3）其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。
13、3.群众集体上访应急响应程序（1）当值当园区发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等）， 立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。（2）当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一 动。（3）若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。（4）领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况， 并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。（5）若上访当事人情绪激动有失控现象时或者
14、可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。（6）如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。（7）若遇到因个人问题不到解决在园区大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。（8）上访人员情绪激动，在处理时，
15、当值队员要注意掌握工作原 则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。（9）上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。 (10)上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好突发事件报告 交部门，交服务中心存档备案。五）媒体应对方案 1、编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。 2、适用范围本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。 3、工作原则新闻媒体采访的应
16、急处理，要在第一时间向单位主要领导汇报；接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访，要同时报公司。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究有关部门和个人的责任。 4、信息收集与发布 突发事件信息的收集应快速、详细、准确，由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告，同时告知公司总经办办公室，经公司研究判断后，形成统一口径，由公司领导或授权、确定信息发布人，并在第一时间以适当方式做出回应。5、新闻宣传和媒体应对突发事件一旦发生，即刻启动突发事件应急预案。 （1）沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大；（2）及时向上级、公司领导和相关
17、部门报告有关情况；（3）加强门卫值班和现场巡逻，严控人员进出；（4）事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息；（5）事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，立即向公司领导汇报。（6）门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向公司领导、项目负责人进行通报。（7）对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员，请他们拨打公司外联部办公室电话。（8）信息发布及接待来访均须公司总经办审核，外联部负责发布。6、监督管理（1）预案演练
18、各项目服务中心要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识，增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对有关人员进行培训，提高其专业技能。（2）责任与奖惩新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关负责人和个人的责任。六）震后及灾后应急处理预案地震灾害发生后，由于自然生态环境遭到破坏，环境卫生状况及群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。根据灾区既往霍乱等肠道
19、传染病流行特点，通过定期、定点、有重点地开展肠道传染病监测，可掌握当地重点肠道传染病的发生、发展情况及其相关的社会、自然因素，从而为制定防制对策，开展防治工作、评价效果提供科学依据，确保大灾之后无大疫。 1.灾害期间监测。 要加强疑似霍乱病人监测，特别是完善腹泻等症状监测。在灾民区设立临时医疗点，规范医疗记录卡，详细登记病人的发病情况，以便核查和及时发现疫情，并且每天应统计就诊人数及症状，用统一的表格每天逐级上报。应由疾病控制人员和临床医生组成医疗队，逐户调查、登记和检查。一旦发现疑似霍乱病人，要及时进行登记和流行病学调查，同时采集相应的临床标本进行检测。 2.饮用水和食品监测。对可能受污染的
20、灾区水体和食品等进行采样送检，并可根据实际情况加大监测的范围和频次。 3.其它外环境监测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。 4.灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展防病效果监测与评价。同时，对可能产生后期影响的肠道传染病，开展疫情与流行因素监测。 5.重点抓好水源保护和饮水消毒。 保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。要着重做好分散式饮用水消毒，要鼓励群众喝开水，在没有条件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒。饮水消毒措施要落实到每个临时居住点。要划定临时饮水水源区域，并做好水源保护工作。灾区各级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行
21、检修、清理，加强对饮用水的消毒处理，定期进行水质检验。 各灾区应尽可能执行生活饮用水卫生规范（2001），对微生物污染严重的水源，饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值0.7mg/L。对水源选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽“感官和一般化学指标”的要求，采用爱卫会和卫生部批准“农村实施生活饮用水卫生标准准则”，水质应达到二级以上；特殊情况容许按三级要求处理。在有条件处应按国家标准方法生活饮用水检验规范（2001）检验。在现场条件下不具备时可采用简易方法检验。取经消毒的水样品用市售余氯比色器测定。 6.加强食品卫生和集市贸易的管理。 做好灾区食品卫生监督管理工作，检查市售食品、饮食摊点的卫生状况
22、，特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。要对群众进行宣传教育，防止群众食用腐败变质的食品,严禁各类聚餐活动。在恢复生产、重建家园时期，要严格执行食品卫生法以保障食品安全。 7.消灭苍蝇、蟑螂等病媒。 应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工作，做好蚊蝇孳生地的处理。并在重灾区人群较集中的生活区域内垃圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。 8.健康教育和爱国卫生运动。 利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介，做好群众的卫生防病宣传教育和动员工作。要结合灾区的实际情况，因地制宜地把简便易行的各种防治措施和卫生知识教给群众。组织群众制订救灾防病爱国卫生公约，是促进群众自觉地提高自
23、我防病和自我保护能力的有效办法，应该大力倡导。 七）车辆堵塞出入口应急预案1.当出入口发生堵塞后： （1）秩序维护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案，通知物业服务中心经理、秩序维护部负责人及其它人员，相关人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，由秩序维护部负责人协调和指挥。 （2）客户服务中心根据现场报告的情况决定是否向公安部门（报警电话：110）、公安交警 队（报警电话：122）、消防队（报警电话：119）、医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。 2. 应急处置原则： （1） 必要时注重人员及时疏散。（2） 注意救援人员安全。 （3） 全力控制局面。 （4）
24、基本应急响应 3.交通堵塞处理程序： （1）当物业区域内发生因车辆故障、意外事故或人为因素引起交通堵塞时，接到通知的应急人员应立即赶赴现场。 （2）派出后勤支援组人员立即赶到道路（停车场）进出口，控制倒闸系统，控制车辆进入数量，加快疏导车辆绕行或离开。 （3）在交通堵塞现场划定警戒区域，安排后勤支援组人员对车辆进行分流、疏导；劝谕、安抚司乘人员保持冷静，禁止鸣放喇叭，防止噪音扰民；对影响到车辆分流、疏导的停泊车辆，应立即查找相关车主要求把停泊车辆开离现场，并安排人员加强对警戒区域内车辆的巡查，防止有人趁机破坏及发生刑事（治安）案件。（4）对蓄意堵塞交通的司机，要积极进行劝导，并立即向辖区相关主
25、管单位或公安交警队报警。 （5）尽快劝离和疏导围观群众，出现人员受伤时，协助医疗救护人员转运受伤人员，防止 事态进一步扩大，力争将损失和负面影响降到最低。（6）如发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施；如果发生纵火行为时，按照火灾事故处理办法和预案的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车或实施纵火等行为人，危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。 （7）安排秩序维护人员加强对物业区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱 进行偷窃等，引起刑事（治安）案件发生。（8）扩大应急响应，一旦应急事件有扩大(上升)趋势时，客户服务中心必须在第一时间向物业服务中心经理、公司
26、主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。 4.当应急事件处理完毕后：（1）事后物业服务中心、秩序维护部应安排有关人员对受影响人员（客户）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响人员（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。 （2）物业服务中心、秩序维护部配合财务人员对事故中财产损失进行评估或向保险公司进行索赔事宜。 （3）物业服务中心区域管家、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。 （4）物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对应急事件处置过程中，为保护人员（客户）生命财产安全
27、做出突出贡献的人员向公司报告。 八）车辆擦挂应急预案1.机动车进入车场停放时，车场管理人员应迅速引导车辆就位，并在驾驶员未离开车辆前认真检查车辆是否完好，如发现车辆停放前就有擦挂的痕迹，应立即向车主说明达到对方认可，并做好登记。2.车在车场内发生擦挂事件，车场管理员首先要留住肇事司机和机动车，然后立即通知车场部门负责人或项目经理，如实向被擦挂车主说明情况，协调双方自行处理，并做好相关记录。3.机动车在停车场发生擦挂等事件，且车场管理员没有及时发现时，应迅速向车场负心人报告情况，并主动联系被擦挂车辆车主，帮助设法查寻肇事车主，协助进行处理，视情况大小逐级上报公司。我公司存在管理过时，应及时报警，
28、并报保险公司（工作责任险），做到迅速理陪。4.有客服部牵头对当事车主进行拜访，消除双方误会，建立良好固体桥梁。九）高空抛物应急预案1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；（1） 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；（2） 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；（3）如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；1）拍照存案，必要时录像取证；2）布置秩序维护人员，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，秩序维护人员应当：（1） 拔打120救护电话，派员在路口引导；（2） 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；（3
29、） 物业公司应协助警方寻找证人，提供入住情况等资料；（4）封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；3.记录一切有关资料及注明警方立案档号；4.事后书写事件报告呈交物业服务中心。十）噪声污染处理1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予公告施工事宜及施工计划;2.秩序维护人员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向通报；4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向项目负责人汇报。5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍
30、拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请项目管理人员按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；7.记录一切有关资料，填写事件报告呈交物业服务中心。十一）交通意外处理1.一般而言，交通意外可分为四大类：（1）意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；（2）意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；（3）意外中仅仅发生人员受伤；（4）意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。2.但无论如何情形，秩序维护人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：（1） 无人受伤的交通意外：
31、1）维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；2）财物、车辆受损时，先进行拍照存查；3）如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；4）如有需要，通知维修人员到场采取措施；5）在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行做主，应当及时报告物业服务中心或有关职能部门处理；6）记录一切有关资料，并写事件报告呈交物业服务中心。7）有人受伤的交通意外：8）指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；9）在可行情况下将伤者移离危险区域;10）伤势严重者先进行拍照存查；11）通知服务中心派人协助维持现场秩序；（2）及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；
32、（3）在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；3.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；4.事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交公司客户服务部。十二）发生可疑物品或爆炸物处理预案 1.任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。2.任何人接到报警后应立即报告秩序维护部负责人及服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间、地点并向公司领导及项目管理领导汇报最新情况。3.现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖
33、在上面存。尽可能保护，控制现场。4.当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域。5.立即通知下列人员到现场：（1）物业经理及相关人员；（2）服务中心负责人及工程部人员；（3）紧急行动中应：1）各级领导各自携带对讲机或其它设备；2）秩序维护部主任或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用应急广播（针对区域）；3）秩序维护部主任指定专人负责控制室的联系；4）服务中心随时有人留守；5）本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车；6）中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸；7）服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册；6.现场指挥部的紧急工作人员应包括：1）疏
34、散小组（服务中心负责人）；2）搜寻小组（秩序维护队员）；3）疏散集合地点管理人员（服务中心人员）；4）外围警戒小组（秩序维护队员）；5）工程行动小组（工程部人员）；6）救护小组（服务中心人员、房管员、秩序维护队员）；7.现场指挥部应具备设备清单如下：a)、对讲机；b)、其它通讯设备；c)、紧急应急方案；d)、简易救护器材；e)、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器；f)、急救、医疗箱、外伤处理箱；h)、有应急套服；i)、安全灯（受电筒）；j)、橡胶手套；k)、连裤工作服；l)、工具箱；m)、公安局报警电话：110 n)、急救中心电话： 120 o)、火灾报警电话：119 8.各部门人员到场后的职责：
35、1）物业负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。2）秩序维护部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。3）公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心有关领导。4）派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。5）工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。6）秩序维护部负责人、服务中心负责人传达
36、总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住户或顾客）情绪的工作。7）疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。8）疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）安全联系人清点疏散人员并做好记录。9）服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。10）要求：除上述报警处理外，还要求本物业公司员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸 物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。十三）人员受伤或发生意外应急预案1.当发现有住户或任何人在物
37、业区域范围内突然晕倒或意外受伤时，必须立即通知客服部主管及时拨打救护中心电话求助。2.尽量协助伤者或病者，如安置适当地方休息，打电话通知其家人。3.妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。4.唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。5.劝离其他住户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。6.做好现场取证工作，如条件允许可采取录像取证。十四）服务方案1.垃圾清运实行“定点定车定人，固定清运”的原则，压缩车每天早晨6时（冬季7时）开始清运，大约9：00结束，台式车根据实际运量进行清运，提早结束。2.车辆必须做到密闭化，运输过程中不得扬撒、泄漏。要经常清洗
38、车辆，检修车辆，保持整洁、卫生和完好状态。 3.要保证安全操作清运，如有特殊情况发生，要及时停运，在第一时间告知主管领导另作处理，避免安全事故发生。4.在清运过程中，必须做到分类清运，生活垃圾，严禁和建筑垃圾、医疗垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混装清运。5.每个垃圾点必须一天一清理（特殊天气及不可抗因素除外），不得有遗漏、抛洒和清运不干净的现象发生。 6.车厢内清运后不得有残留，车要每日清理一次。收车后，车辆要停放整齐，车体干净卫生，无异味。 7.必须爱护垃圾桶、垃圾箱、垃圾池等环卫设施，爱护清运车辆，不得野蛮清运，恶意损坏设施及车辆。 8.为保护清运人员的健康，清运人员在工作时要有必要的劳保用品。 9.清运工作人员违反上述规定者，将视情节轻重予以20-50元的经济处罚或待岗检查，情节严重者，予以辞退。