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1、成功销售心理学成功销售心理学现在学习的是第1页，共36页 可以影响你一生的销售心理学，想知道吗？现在学习的是第2页，共36页要想钓到鱼，就要像鱼一样的思考要想钓到鱼，就要像鱼一样的思考在生活中，如果想钓到鱼，你就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。当你对鱼了解得越多，你也就越来越会钓鱼了。这样的想法用在销售中同样适用。要知道，销售的过程其实就是销售员与客户心理博弈的过程。从你看到客户的那一刻，你就进入了心理博弈的战场。兵法云：“知己知彼，百战不殆。”为了顺利地销售出你的商品，就必须了解对手的心理。而了解对手心理最直接的方式就是换位思考，在遇到问题时多站在客户的角度看问题，设身处地地为客户着想
2、，我们就能从心理上去把握客户的真正需求，以便更好地把握销售。换句话说：不要仅仅把自己当作一个销售员，更要把自己当作一个客户。现在学习的是第3页，共36页一、洞察客户的心理一、洞察客户的心理1、要想成为一名卓越的销售员，无论是探寻客户的需求还是向客户介绍商品，都要注意一点 洞察客户的心理，根据客户的心理变化调整销售方式。2、在与客户的交流中，销售员要从客户的心理变化中确定，眼前的这个客户究竟对商品的哪个利益点最感兴趣，而哪个利益点对他而言是可有可无的。被客户突然拒绝还不知道问题出自哪里。3、销售员要根据客户的心理变化来提问，学会问“有效的问题”。在展示资料时，懂得信息的“有效呈现”；客户心理发生
3、变化了，要果断调整介绍的重点，切合客户的心理需求，这样才能使每次销售拜访都会有所收获。可以说，谁懂得洞察客户的心理，谁才能真正把握客户的内心，从而获取客户的青睐。4、因为只有充分了解客户的购买心理，懂得对顾客进行心理分析，才能提高销售的成功率。现在学习的是第4页，共36页二、客户的消费心理分析二、客户的消费心理分析1.求实心理:这是客户普遍存在的心理动机。在成交过程中，客户的首要需求便是商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的客户在选购商品时，特别重视商品的质量效用，追求朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。2.求美心理:爱美之心，人皆有之
4、。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中青年妇女和文化人士居多，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。具有此类心理的人在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。3.求新心理：有的客户购买物品注重“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。这种类型的心理，在经济条件较好的城市中的年轻男女中较为多见。现在学习的是第5页，共36页4.求利心理:这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品，具有这种心理动机
5、的人以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。5.求名心理：这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名牌，以此来炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，衣、食、住、行选用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。6.仿效心理：这是一种从众式的购买动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的
6、客户，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。现在学习的是第6页，共36页7.偏好心理：这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等。这种偏好往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向性也比较明确，具有经常性和持续性的特点。8.自尊心理：有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望其购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况：有的客户
7、满怀希望地走进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去买。9.疑虑心理：这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。这类人在购物的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此，他们会反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买 现在学习的是第7页，共36页10.安全心理：有这种心理的人对欲购的物品，要求必须能确保安全。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，对药品有哪些副作用、洗涤用品有无不良化学反应、电器有无漏电现象等，
8、只有在销售人员解说、保证后，才能放心地购买。可以说，客户的心理对成交的数量甚至交易的成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。可以这么说，掌握了客户心理，就好比掌握了销售成交的钥匙 现在学习的是第8页，共36页三、充分的换位思考三、充分的换位思考 让销售人员自己做一回客户，切身体会一下，如果自己是一个客户，会喜欢什么样的销售人员、会讨厌销售人员的哪些行为。坚持一段时间之后，效果很好，很多销售员都表示，做销售那么多年了，终于尝到了“一顺百顺”的滋味。对于销售人员来说，从客户的需求出发，而不是从自己的商品出发，是非常重要的。要想成为一名销售高手，就要永远把自己放
9、在客户的位置上，探寻客户所有表现背后的心理，无论是成交还是拒绝。你要明白，如果你是客户，你希望怎样被对待？你认为钱值不值得花？你遇到问题如何解决？只有设身处地地为客户考虑，才能得到最准确的答案。现在学习的是第9页，共36页客户关心的只有自己客户关心的只有自己心理学家曾经做过这么一个实验：他们让一位大学生穿上一件名牌T恤，然后进入教室。该学生事先估计会有大约一半的同学注意到他身上的名牌T恤，但是最后的统计结果却出乎很多人的预料 只有23%的人注意到了这一点。这个实验说明，我们总认为别人对我们会倍加注意，虽然实际上并非如此。由此可见，我们对自我的感觉的确占据了精神世界的重要位置，我们往往会不自觉地
10、放大别人对我们的关注程度，而且通过自我的专注，我们会高估自己的突出程度。在心理学中，这种现象被称之为“焦点效应”。这是人类的普遍心理，也是心理学中所公认的一个事实 人都是以自我为中心的。其实，这在销售中也是非常常见的。现在学习的是第10页，共36页一、善用焦点效应一、善用焦点效应销售人员应该明白，每一位客户都是唯我独尊的，他们永远是为了自己的利益而购买，而不是因为你的原因去购买。如果想和一个客户成交，就应该善于利用客户心理上的焦点效应，不仅仅要以客户为中心去寻找他的需求，然后满足其需求，还要让客户在整个过程中感受被重视、被关怀。而事实上，很多销售人员总是一味地关心自己的商品是否能卖出去，一味夸
11、赞自己的商品多么优质，而不考虑是不是适合自己的客户、客户喜不喜欢。这样给客户的感觉就是你只关注自己的商品，只注重自己能赚多少钱，而没有给他以足够的关心和重视。客户的“被重视”心理需求没有得到满足，自然也就很难接受你的商品。现在学习的是第11页，共36页客户希望得到别人的关心和重视客户希望得到别人的关心和重视 许多客户为了掩饰自己想得到优惠的心理，经常刻意说一些善意的谎言，以掩饰自己的真实想法。这时销售员就要善于观察和分析，通过客户的表现抓住其心理的本质，毕竟把握好客户的心理才是终极的制胜法 宝。每个客户其实都只会关心自己的利益，无论他会说出多少堂而皇之的理由。因此，销售员要想提升自我，要多了解
12、一些相关的心理学知识。要知道，让客户满意的根本，是让客户感觉到销售人员对他的关心和重视，感受到销售员是在为客户谋利益，而不仅仅是为了获得他口袋里的钱，这样才有助于消除彼此之间的隔阂。销售人员只有真诚地为客户考虑了，让客户感受到了关心，客户才会和你达成交易，甚至和你建立长期的伙伴关系。现在学习的是第12页，共36页二、把客户当成自己的朋友二、把客户当成自己的朋友 有一句话：“销售人员在销售过程中，要时刻谨记，把客户的钱看成是自己的，把客户的事情当作自己朋友的事情，要慎重从事。”销售的过程其实就是一个人性在相互影响和作用的过程，是一个人与人之间复杂而微妙的沟通过程。客户不但要在理性上看到我们的商品
13、能给他们带来的好处，还要在感性上接受做销售的这个人。而只要你能成为他的朋友，就可以很容易地实现这一点。所以，在销售中要把客户的因素考虑周全，你给客户一撇，客户就会很自然地给你一捺，由此便能形成一个“人”。现在学习的是第13页，共36页三、如何了解客户的购买价值观三、如何了解客户的购买价值观客户购买商品的最终目的都是为了满足其背后的某些需求，但众多同类商品中选择哪一种、众多同款式的商品中选择哪一个，就涉及到客户的购买价值观了。那么，怎样找出客户独特的购买价值观，进而调整销售方式及商品介绍过程，以便满足客户个性化的潜在需求呢？从心理学的角度来看，任何人购买商品都只有两个目的。追求快乐。逃离痛苦。而
14、作为销售员，我们的工作就要从心理学角度出发，让客户明白：购买我们的商品能获得快乐或更多的价值，同时消除他们认为购买商品所可能遇到的风险或损失。熟知销售心理学的人清楚，客户买的永远是一种感觉，而不是商品本身。只要能满足他们的这种感觉，无论你手中是哪家公司的商品，他们都会爽快购买的。现在学习的是第14页，共36页谁有决定权？谁有决定权？现在学习的是第15页，共36页到底买的精，还是卖的精到底买的精，还是卖的精 人们往往都有这样一种心理，得不到的永远是最好的，吃不到的永远是最香的。正如西方著名社会心理学家罗伯特恰尔蒂尼所说的：“我们对稀罕货的本能占有欲直接反映了人类的进 化史。”这个道理销售中同样适
15、用。很多客户往往对那些买不到的稀罕物兴趣比较浓厚，越买不到，越想得到。销售员可利用客户“怕买不到”的心理，牢牢地抓住你的客户。现在学习的是第16页，共36页一、物以稀为贵一、物以稀为贵 这就是一种销售中的“匮乏术”，目的是让客户感觉到货物奇缺，错过这个店就再也买不到了。从心理上看，人们都是害怕失去又渴望拥有的，销售员若掌握了客户的这种心理，还用担心你的销售不能成功吗？现在学习的是第17页，共36页二、给客户占便宜的感觉二、给客户占便宜的感觉 在销售员的群体中流传着这样一句话：客户不是要得到便宜，而是要觉得占了便宜。销售中一旦客户有了占便宜的感觉，那么很容易就会接受你销售的商品。很多商家就是配合
16、客户的这种渴望占便宜的心理，成功地使自己的商品成为市场上的“抢手货”。现在学习的是第18页，共36页三、让环境来帮你成交三、让环境来帮你成交 在生活中，大家设想一下，你是否会感觉在自己的家里或亲人面前不用那么拘束，感觉很自由随意，而在其他场合就会有一种拘束、压抑的感觉，进而影响到了你的行为？对此现象，心理学家经过深入的研究发现，即使房间内部的安排和布置也会影响人们的知觉和行为。比如，颜色可使人产生冷暖的感觉；家具的摆放、布局可使人产生开阔或挤压的感觉，进而影响人际交往。现在学习的是第19页，共36页四、销售员应注重的言谈举止四、销售员应注重的言谈举止 销售人员在面对客户时，你的行为举止是否符合
17、客户的期待，将决定他能否从心底里接受你。想客户所想，真诚对待你的客户，客户就会自然而然地感受到你的真诚，无疑会增进彼此之间的信任，这样同客户之间的关系也将更加稳固，销售也会更加顺利。一般情况下，每个人的智商都相差无几，销售员与客户之间是这样，销售员与销售员之间也是这样。只不过那些成功的销售员善于从心理学的角度分析每一个客户，他们态度诚挚、自然，无论面对什么样的客户，都会从内心充满着尊重，并且善于通过言行举止让客户感觉到这种尊重，在心理上得到极大的满足，从而赢得客户的信赖，结果自然就会促成销售的成功。现在学习的是第20页，共36页决定销售成败的30秒现在学习的是第21页，共36页 销售行业中，有
18、一个流传很广的比喻：客户的心就像快干的水泥，从他见到你的一刹那，就开始形成印象，并长久烙印在他心上。不管你是否愿意，第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。销售员出现那一刻起，客户会在短短的30秒内对面前的这个人作出一个全方位的判断。在这30秒的心理博弈中，客户最大的压力就是唯恐作出错误的判断，购买了不理想的商品；而销售员的压力在于如何迅速建立起客户的信任感。因为这么短的时间内，销售员能够展示的只有自己的仪表和态度，其他的几乎都来不及做。现在学习的是第22页，共36页一、得体的仪表一、得体的仪表 销售员在去见客户之前，一定要在个人形象上做好充分的准备。据调查，深蓝色西服、白衬衣被认为是最可信
19、的搭配，是走遍世界不出错的商业标准制服。这也是为什么蓝、白色最常用于企业制服的原因。每天收拾停当后，一定要在镜子前检查一下：头发是否整齐，衬衣是否有褶皱，裤子是否有印痕，皮鞋有没有擦亮，身上有没有异味，牙齿是否洁白，脸上有没有成功的自信和轻松的微笑，自己像不像最优秀的销售人员，自己的皮包是否擦干净，所有关于销售的资料是否带齐 一个立志于在销售领域取得成功的销售员，一定要养成这样良好的职业习惯。除了仪表得体外，在拜访客户时，销售员要表现出自信、干练、专业、可以信赖的职业形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。比如姿势，无论你站着或坐着的时候，都要注意保持姿势笔直。举手投足之间要显得仪态高雅，充满自
20、信和活力。现在学习的是第23页，共36页二、良好的心态二、良好的心态 世界寿险推销高手弗兰克贝格说：“我一直深信热忱是销售成功的最大要素，也是唯一要素。”不错，什么样的心境，就会作出什么样的行为，产生不同的结果。所以，销售员要想取得最好的效果，在短短30秒内给客户一种职业、自信的感觉，一定要把自己调整到最好的状态，给客户最好的感觉。在各大企业培训时，很多销售员都问我：说他刚做销售，对商品、行业了解还不够多，在面对客户时如何做到自信满满？对此我的回答是：回想、模仿、成习惯。其实这是一种自我生理、心理的主动调节。做这种训练时，销售员要多回想：当你充满自信的时候，你是怎么站着的？走路的姿势是怎样的？
21、开口的第一句话经常说什么？当时的脸上是什么样的表情？语调有多高？只要能找到当时的生理状态，就能找到你要的心理状态，这时你就会有“自信满满”的心境。在以后的销售中，有意地去“调出”这种状态，多多模仿当时的状态，习惯成自然，便可游刃有余。行为是心境的反映。当一个人心情愉悦、神清气爽的时候，见到每个人都很喜欢，做每件事都很顺利；当一个人心情郁闷、心浮气躁的时候，事事不顺，处处碰壁，本来很容易成交的客户，却出乎意料地离你而去。现在学习的是第24页，共36页三、打动人心的开场白三、打动人心的开场白开场白一般来讲包括几个部分：1感谢客户接见你并寒暄、赞美。2自我介绍或问候。3介绍来访的目的。4转向探测需求
22、。30秒的快速表达，决定了客户和你沟通的最终效果，甚至影响到客户最终是否愿意和你成交。如果你的开场白没有引起客户的注意，那么以后的谈话也很难再引起客户的兴趣。所以，在见到客户最初的30秒内，对自己所说的每一句话、每一个字，甚至是语气和腔调都要仔细推敲。心理学上分析，如果销售员不能在30秒的时间内锁定客户的注意力，客户的精神就会有些发散，如果任由其发展，30秒后客户就会考虑如何才能让你从这里离开，因为他不想再与你浪费时间。现在学习的是第25页，共36页1.提问式开场白提问式开场白 曾有一名某图书公司的销售人员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。“如果我送给您一套有关个人效率的书籍
23、，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”这位销售员的开场白简单明了，使客户几乎找不出说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体销售员所采用，成为标准的接近顾客的方式。提问式开场白的重点是提问的内容，销售员一定要精心提炼，并根据客户的具体情况而定。但无论面对什么样的客户，销售员都要确保所提的问题或能激起客户的兴趣，或能引起客户的注意力，并尽力做到让客户印象深刻。现在学习的是第26页，共36页2建立期待心理式开场白建立期待心理式开场白 这种开场白的目的是激起顾客的好奇与兴趣，并且
24、抓住准客户的全部注意力。你可以这样说：“您看了我带来的东西后，一定会感谢我的！”“我带来给您看的东西是一套最具行业特征的管理方法！”“我们公司研发了一套能在3分钟内解决所有公司常见网络故障的程序！”这种开场白，不管你用哪一句，都会激起对方不自觉的心理反应：“哦？到底是什么”或是“是吗？看一下！”，假如对方具有一定采购决定权，他会更想了解你的商品。现在学习的是第27页，共36页3.假设问句开场白假设问句开场白 和直接提问式开场白不同的是，假设问句开场白是指首先将商品最终能带给客户的好处及利益假设出来，然后再询问客户的意图，借此让客户在你一开始进行商品介绍时，就能产生好奇心和等待感。举例来说：“你
25、好，如果我们推出一种理财工具，能够帮助您每月增加1000元的利润，请问您会有兴趣了解吗？”使用这种假设问句法，客户最直接的反应往往会是：“只要，我就会买。”这样，销售员只要能证明商品是有效的，客户购买的意愿就会出现。现在学习的是第28页，共36页4.以赞美开始以赞美开始 每一个人都喜欢别人的赞美，适度地运用赞美，会达到意想不到的理想效果。当然赞美应该是适度的赞美。过度的赞美可能会引起对方的反感，甚至会引起别人对你的拒绝。例如：销售员：“主任，您好！我看到一篇关于您的那篇医药体制改革的分析，很专业，很受启发。”销售员：“总，您好！很高兴参加贵公司这次论坛，您昨天的演讲非常精彩。”销售员：“老师，
26、您好！我对您真是慕名已久，在大学读过您好几本书 现在学习的是第29页，共36页5以感激开始式开场白以感激开始式开场白 在初次见面的时候，你可以这样开始：“先生，很高兴您能够接见我。我知道您很忙，也非常感谢您在百忙之中能够给我几分钟，我会很简要地说明。”当你凡事都向人致谢的时候，你就会引起他们的自我肯定心理，并让他们对你心生好感。另外需注意，不管准客户为你做了些什么，你都要说声“谢谢”，这样会让准客户更喜欢你，更尊重你。从心理学的角度看，笔者不建议销售员选用二选一等操纵意图很明显的开场白。现在的客户对这些问题已经开始过敏，甚至出现反感。而销售员一旦引起客户的逆反心理，是很难挽回的。现在学习的是第
27、30页，共36页想要让客户感觉到划算，就要从想要让客户感觉到划算，就要从“提升提升”客户的收益心理客户的收益心理方面入手，让客户感觉到方面入手，让客户感觉到“物超所值物超所值”。要实现这一点，。要实现这一点，就要从两个方面入手：就要从两个方面入手：强化客户的收益心理 从心理学的角度看，客户面对推销时会有两个心理反应：希望获益和害怕损失。想要让客户感到这笔交易很划算，“物超所值”，销售员就要找出关键的突破口，从心理上来提高客户的收益感，降低客户的投入感。现在学习的是第31页，共36页一、乘法策略：给客户的一、乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐伤口上再撒上一把盐”我们要这样理解这种做“乘法”的
28、方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。从心理上看，这种方式就相当于我们在客户的“伤口上再撒上一把盐”，这样客户的心理就会感觉痛苦不堪，那么赶快寻找解药就成了客户的必然选择。现在学习的是第32页，共36页二、加法策略：帮客户进行利益汇总二、加法策略：帮客户进行利益汇总 “加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。其中，销售员要从两点入手。汇总你的商品能给客户带来的利益。累计客户面临的种种问题。现在学习的是第33页，共36页三、除法策略：将客户的投入进行分解三、除法策略：将客户的投入进行分解 将客户的投入进行分解的策略
29、，要根据客户的具体情况灵活运用。分解的方式也有很多种，比如按照时间（每年每月）进行分解、按照使用人数分解、按照多个部门进行分解等。这种策略可以在潜移默化之间让客户感觉到合情合理的划算。现在学习的是第34页，共36页四、减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除四、减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除 如：原价1680元的手机，现价仅仅是780元，并配送价值150元的无线蓝牙耳机，再加送价值100元的存储卡，再加送价值100元的原装锂电池，另外前100个电话预订的客户，还可得到价值100元的品牌手机外套一个，相当于仅仅需要付出280元，你就可以轻松地拥有这部高科技、智能化的高端手机。大家应该注意到，在上面手机广告中所提到的赠品中，有些是手机的标准配件，如无线蓝牙耳机、锂电池等；有的确实是额外附赠品，如存储卡和手机外套等。这种方式只是一种心理上的引导，并不存在对客户的欺骗。其实客户心里面都清楚，那些附赠品的成本都已经算在了手机的价格之内。但销售员应该注意到，通过这样的方式，确实可以让客户得到非常超值的感觉。因此，如果你所销售的商品确实有很多额外的附赠价值，让客户得到了许多附加利益，就可以帮客户做做“减法”。现在学习的是第35页，共36页 谢谢欣赏现在学习的是第36页，共36页