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1、如何开展有效的沟通第一页，讲稿共四十二页哦通天塔通天塔 圣经旧约上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨
2、塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自*起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。第二页，讲稿共四十二页哦 团队没有默契，不能发挥团队绩效，而团队没有交流沟通，也不可能达成共识。身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流。惟有领导者从自身做起，秉持对话的精神，有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论，汇集经验与知识，才能凝聚团队共识。团队有共识，才能激发成员的力量，让成员心甘
3、情愿地倾力打造企业的通天塔。第三页，讲稿共四十二页哦1.什么是沟通（什么是沟通（Communication）沟通是意义的传递与理解。完美的沟沟通是意义的传递与理解。完美的沟通应该是经过传递之后，接受者感知到的通应该是经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。信息与发送者发出的信息完全一致。注意：注意：良好的沟通常被人误解为是沟通的良好的沟通常被人误解为是沟通的双方达成协议，而非准确理解信息的意义双方达成协议，而非准确理解信息的意义。第四页，讲稿共四十二页哦信信息息源源编编码码信息信息信息信息通通道道解解码码信息信息接接受受者者信息信息反反 馈馈2.人际沟通过程模型人际沟通过程
4、模型噪音噪音噪音噪音噪音噪音噪音噪音第五页，讲稿共四十二页哦3.沟通的方式沟通的方式1）口头沟通（扩散）口头沟通（扩散）2）书面沟通）书面沟通3）非语言（）非语言（Nonverbal）沟通）沟通 体态语言（体态语言（Body language）语调（语调（Verbal intonation）4）电子媒介沟通）电子媒介沟通 研究发现，在口头交流中，信息的研究发现，在口头交流中，信息的55来自于来自于面部表情和身体姿态；面部表情和身体姿态；38来自于语调；而仅有来自于语调；而仅有7来自于真正的词汇。来自于真正的词汇。第六页，讲稿共四十二页哦口头沟通口头沟通演讲谈判训导第七页，讲稿共四十二页哦演讲演
5、讲讲故事讲故事打比喻打比喻举例子举例子语气、语调语气、语调多媒体多媒体第八页，讲稿共四十二页哦谈判谈判两种谈判策略：两种谈判策略：分配分配（零和）（零和）谈判、综合谈判、综合（双赢）（双赢）谈判谈判谈判特点谈判特点分配谈判分配谈判综合谈判综合谈判可能的资源可能的资源被分配的资被分配的资源数量固定源数量固定被分配的资被分配的资源数量不定源数量不定主要动机主要动机我赢，你输我赢，你输双双 赢赢主要兴趣主要兴趣相互对立相互对立相互融合或一致相互融合或一致关系的焦点关系的焦点短时间短时间长时间长时间双赢谈判的特点：互相信任、信息共享、双赢谈判的特点：互相信任、信息共享、双方有希望有效解决冲突的愿望双方
6、有希望有效解决冲突的愿望第九页，讲稿共四十二页哦训导训导1 1训导的定义训导的定义2 2应遵循的规则应遵循的规则3 3有效的训导技能有效的训导技能第十页，讲稿共四十二页哦1 1训导的定义训导的定义管理者为强化组织规范，针对出勤管理者为强化组织规范，针对出勤情况、工作中不符合规范的行为、情况、工作中不符合规范的行为、不诚实行为、外部活动（如为竞争不诚实行为、外部活动（如为竞争对手工作、犯罪）等问题所进行的对手工作、犯罪）等问题所进行的活动。活动。第十一页，讲稿共四十二页哦2 2训导应遵循的规则训导应遵循的规则 及时性及时性 事先警告事先警告 一致性一致性 针对过错而非针对过错而非具体的个人具体的
7、个人第十二页，讲稿共四十二页哦3 3有效的训导技能有效的训导技能 以平静、客观、严肃的方式面对员工以平静、客观、严肃的方式面对员工 具体指明问题所在具体指明问题所在 不针对具体个人而是针对此类行为不针对具体个人而是针对此类行为 允许员工陈述自己的看法允许员工陈述自己的看法 保持控制：训导是基于权力基础之上的活动。保持控制：训导是基于权力基础之上的活动。对今后如何防范错误达成共识对今后如何防范错误达成共识 考虑环境因素的影响，逐步选择训导程序：口头警告、考虑环境因素的影响，逐步选择训导程序：口头警告、通报批评、暂时停职、降职或降薪、开除。通报批评、暂时停职、降职或降薪、开除。第十三页，讲稿共四十
8、二页哦非语言（非语言（Nonverbal）沟通）沟通传播信息传递情感欣赏：1、故乡的原风景 2、郎朗钢琴MTV彩云追月 3、出埃及记 4、韩国爱情故事第十四页，讲稿共四十二页哦沟通的网络形式沟通的网络形式链型、链型、Y Y型、轮型、型、轮型、环型、全通道型环型、全通道型哇！第十五页，讲稿共四十二页哦链型链型Y型型轮型轮型环型环型全通道型全通道型第十六页，讲稿共四十二页哦驿站传书游戏：规则：1、不得传递任何物品2、不得使用通讯工具3、不得离开自己的座位4、尽快将信息从最后一人传递到第一人5、不得发出任何声音6、前面的人不能回头，后面人的任何动作不能超过前面 人的肩膀第十七页，讲稿共四十二页哦知觉
9、知觉（Perception）知觉的四种特性知觉的四种特性影响知觉的因素影响知觉的因素归因理论（归因理论（Attribution theory）4.知觉在沟通中的重要性知觉在沟通中的重要性第十八页，讲稿共四十二页哦 （1）知觉知觉是人们对所感觉到是人们对所感觉到的的客观事物的属性客观事物的属性进行进行选择、组织和选择、组织和解释解释，并在此基础，并在此基础上认识事物的过程上认识事物的过程。第十九页，讲稿共四十二页哦主观因素：主观因素：态度、性格、兴趣、动机、态度、性格、兴趣、动机、知识、经验、期望等知识、经验、期望等客体的特点及其与背景的关系：客体的特点及其与背景的关系：人们趋人们趋向于将关系密
10、切和类似的事物组合在向于将关系密切和类似的事物组合在一起一起背景：背景：如地点、光线、热度等如地点、光线、热度等（2）影响知觉的因素影响知觉的因素第二十页，讲稿共四十二页哦知觉的四种特性知觉的四种特性选择性选择性（Selectivity）：观察者依据自己的兴）：观察者依据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动选择；趣、背景、经验和态度进行主动选择；假设相似性假设相似性（Assumed similarity）：也称）：也称“像我效应像我效应”，假定他人与自己一样；，假定他人与自己一样；刻板印象刻板印象（Stereotyping）：观察者会以个体）：观察者会以个体所在的团体知觉为基础判断某人；所在的
11、团体知觉为基础判断某人；晕轮效应晕轮效应（Halo effect）：依据个体的某种特）：依据个体的某种特征而构建总体印象。征而构建总体印象。（3）知觉的特性知觉的特性第二十一页，讲稿共四十二页哦 人们总是试图判断个体行为是由内因还是人们总是试图判断个体行为是由内因还是外因导致，并由此形成人们对个体的不同判断外因导致，并由此形成人们对个体的不同判断。基本归因错误：基本归因错误：人们总是趋向于低估外因的影人们总是趋向于低估外因的影响而高估内因的影响；响而高估内因的影响；自我服务偏见（自我服务偏见（Selfserving bias）：）：个体趋个体趋向于将自己的成功归因于内因，将自己的失败向于将自己
12、的成功归因于内因，将自己的失败归因于外因。归因于外因。（4）归因理论归因理论（Attribution theory）第二十二页，讲稿共四十二页哦5.影响沟通有效性的因素影响沟通有效性的因素知识知识技能技能 知觉的选择性知觉的选择性态度态度语言语言情绪情绪非语言信息非语言信息过滤过滤第二十三页，讲稿共四十二页哦(1)知识：知识：个体所掌握的关于某一问题的知识影响着其个体所掌握的关于某一问题的知识影响着其要传递和接受的信息。要传递和接受的信息。(2)技能：技能：包括个体听、说、读、写以及逻辑推理等包括个体听、说、读、写以及逻辑推理等方面的能力。方面的能力。(3)知觉的选择性：知觉的选择性：沟通过程
13、中，接受者会根据自己的沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其它个人特点有选择需要、动机、经验、背景以及其它个人特点有选择地去解读信息，有时还会把自己的主观愿望带进信地去解读信息，有时还会把自己的主观愿望带进信息之中。息之中。影响沟通有效性的因素影响沟通有效性的因素第二十四页，讲稿共四十二页哦(4)情绪：情绪：在接受信息的当时，不同的情绪感受会使个体在接受信息的当时，不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。对同一信息的解释截然不同。(5)语言：语言：由于不同的年龄、教育和文化背景，同样的词由于不同的年龄、教育和文化背景，同样的词汇对不同个体来说含义有所不同。汇对不同个
14、体来说含义有所不同。(6)非语言提示：非语言提示：非语言沟通几乎总是伴随着口头沟通非语言沟通几乎总是伴随着口头沟通，因此如果二者协调一致，则会彼此强化；否则会，因此如果二者协调一致，则会彼此强化；否则会使信息的清晰度受到影响、使接受者感到迷茫。使信息的清晰度受到影响、使接受者感到迷茫。影响沟通有效性的因素影响沟通有效性的因素第二十五页，讲稿共四十二页哦(7)态度：态度：受信仰和价值观的影响，每个人对事物都有着受信仰和价值观的影响，每个人对事物都有着自己预先定型的看法和想法，它们影响着个体间的自己预先定型的看法和想法，它们影响着个体间的沟通。沟通。(8)过滤：过滤：指发送者故意操纵信息，使信息显
15、得对接受指发送者故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。者更为有利。组织中纵向层次越多，过滤的机会越组织中纵向层次越多，过滤的机会越多，下属告诉上级的都是他想听的东西。多，下属告诉上级的都是他想听的东西。影响沟通有效性的因素影响沟通有效性的因素第二十六页，讲稿共四十二页哦积极倾听的四项基本要求积极倾听的四项基本要求积极倾听技能积极倾听技能6.积极倾听技能积极倾听技能第二十七页，讲稿共四十二页哦专注：专注：要求注意力非常集中，排除杂念要求注意力非常集中，排除杂念，并不断概括和综合所听到的信息。，并不断概括和综合所听到的信息。移情：移情：即即“换位思考换位思考”。接受：接受：客观地接受内容而不作
16、判断。客观地接受内容而不作判断。保证完整性：保证完整性：力求获得完整的信息。在力求获得完整的信息。在倾听内容的同时倾听情感，通过提问确倾听内容的同时倾听情感，通过提问确保理解正确保理解正确。4.3 领领 导导积极倾听的四项基本要求积极倾听的四项基本要求第二十八页，讲稿共四十二页哦积极倾听的技能积极倾听的技能（1 1）使用目光接触）使用目光接触（2 2）多赞美和恰当的面部表情）多赞美和恰当的面部表情（3 3）避免分心的举动或手势）避免分心的举动或手势（4 4）提问）提问（5 5）复述）复述（6 6）避免打断谈话者）避免打断谈话者（7 7）不要多说、要多听）不要多说、要多听（8 8）使听者与说者的
17、角色顺利转换）使听者与说者的角色顺利转换第二十九页，讲稿共四十二页哦 每三人一组，选每三人一组，选择一个感兴趣的话题择一个感兴趣的话题展开讨论，展开讨论，A首先发首先发表意见，表意见，B倾听并与倾听并与A进行沟通，进行沟通，C作为观作为观察者指出察者指出A和和B需要改需要改进之处。进之处。积极倾听技能练习积极倾听技能练习第三十页，讲稿共四十二页哦积极倾听积极倾听抑制情绪抑制情绪运用反馈运用反馈简化语言简化语言注意非语言提示注意非语言提示克服障碍，开展有效沟通克服障碍，开展有效沟通第三十一页，讲稿共四十二页哦 人际关系的失调、障碍与原因人际关系的失调、障碍与原因1 1、为什么交不到知心朋友？为什
18、么交不到知心朋友？分析分析:因为自负，以自我为中心。因为自负，以自我为中心。因为自卑，自我封闭。因为自卑，自我封闭。因为嫉妒，敌意太强。因为嫉妒，敌意太强。因为患有某些心理疾病（如社交恐惧症、洁因为患有某些心理疾病（如社交恐惧症、洁癖、影响妄想或被影响妄想等）。癖、影响妄想或被影响妄想等）。第三十二页，讲稿共四十二页哦人际关系的失调、障碍与原因人际关系的失调、障碍与原因2 2、为什么、为什么“话不投机，半句多话不投机，半句多”？分析分析:情感投射，即以为自己的爱好也情感投射，即以为自己的爱好也是别人的爱好，忽视了对方的需是别人的爱好，忽视了对方的需求和个体差别求和个体差别。第三十三页，讲稿共四
19、十二页哦人际关系的失调、障碍与原因人际关系的失调、障碍与原因3 3、为什么、为什么“说者无心，听者有意？说者无心，听者有意？”分析：分析：认知的选择性不同：人总是从自己的经验认知的选择性不同：人总是从自己的经验和自己的角度来感受和选择来自他人的信和自己的角度来感受和选择来自他人的信息，并对此进行猜测，判断和评价的。息，并对此进行猜测，判断和评价的。病态：被害妄想病态：被害妄想第三十四页，讲稿共四十二页哦4 4、为什么、为什么“物以类聚，人以群分？物以类聚，人以群分？”分析分析:交往距离的大小交往距离的大小 人生态度、价值观人生态度、价值观 个性特征、气质个性特征、气质 家庭文化背景家庭文化背景
20、 仪表的吸引等等仪表的吸引等等人际关系的失调、障碍与原因人际关系的失调、障碍与原因第三十五页，讲稿共四十二页哦人际关系的失调、障碍与原因人际关系的失调、障碍与原因5 5、为什么、为什么“公说公有理，婆说婆有理？公说公有理，婆说婆有理？”分析分析:由于认知的角度不同由于认知的角度不同 言语的表达方式有差异言语的表达方式有差异 世界观、人生观和价值观的差异世界观、人生观和价值观的差异第三十六页，讲稿共四十二页哦人际交往的常见障碍与原因人际交往的常见障碍与原因6 6、人为什么会生嫉妒？人为什么会生嫉妒？分析分析:自己的地位，荣誉及占有意识受到现实自己的地位，荣誉及占有意识受到现实和潜在的威胁时产生的
21、一种情感反应。和潜在的威胁时产生的一种情感反应。以自我中心的心态作祟以自我中心的心态作祟 病态的嫉妒和敌意的竞争观病态的嫉妒和敌意的竞争观 第三十七页，讲稿共四十二页哦人际交往的人际交往的基本原则与调适基本原则与调适第三十八页，讲稿共四十二页哦1 1、平等尊重原则、平等尊重原则 认识误区：搞好人际关系并不等于认识误区：搞好人际关系并不等于喜欢或认喜欢或认同那人，更并不等于巴结别人。同那人，更并不等于巴结别人。己所不欲，勿施于人（孔子语）。己所不欲，勿施于人（孔子语）。尊重别人尊重别人，就是尊重自己。，就是尊重自己。先倾听，再表达不迟。每个人都喜欢听自己先倾听，再表达不迟。每个人都喜欢听自己的听
22、众。的听众。与人为善，成人之美。害人之心不可有。与人为善，成人之美。害人之心不可有。悦纳自己，也要学会欣赏与赞扬别人。悦纳自己，也要学会欣赏与赞扬别人。第三十九页，讲稿共四十二页哦2 2、言语准则、言语准则 孔子说：君子可言方言，不可言不言。要孔子说：君子可言方言，不可言不言。要言则益于世道人心，或言而使人迁善改过言则益于世道人心，或言而使人迁善改过，或言而劝人改邪归正，或言而为人方便，或言而劝人改邪归正，或言而为人方便解难，或言而为人抑恶扬善。解难，或言而为人抑恶扬善。绝不妄言、轻言、虚言。言顾行，行顾言绝不妄言、轻言、虚言。言顾行，行顾言。非礼莫言，言必以礼。非礼莫言，言必以礼。请记住：请
23、记住：人们大都不喜欢吹牛的，说谎的人们大都不喜欢吹牛的，说谎的，沉默寡言的。，沉默寡言的。第四十页，讲稿共四十二页哦 3 3、独立与协作原则、独立与协作原则 君子和而不同，小人同而不和。君子和而不同，小人同而不和。君子衿而不争，群而不党。（君子衿而不争，群而不党。（论语论语）可见君子既有独立人格，不盲从，也有合可见君子既有独立人格，不盲从，也有合作精神；与人团结而不相互勾结。相反，作精神；与人团结而不相互勾结。相反，小人为了一时利益可以暂时狼狈为奸，但小人为了一时利益可以暂时狼狈为奸，但并不真的团结。并不真的团结。君子之交淡如水，可以长久。君子以文会君子之交淡如水，可以长久。君子以文会友，而不是请客送礼。友，而不是请客送礼。第四十一页，讲稿共四十二页哦4 4、人际交往的技巧、人际交往的技巧 正确认识自己正确认识自己 待人态度诚恳待人态度诚恳 优化个人形象优化个人形象 讲究交谈艺术讲究交谈艺术 学会倾听学会倾听 学会赞赏别人学会赞赏别人 讲究互利互让讲究互利互让第四十二页，讲稿共四十二页哦