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1、行销导向式服务的认识, 不单是服务而是能带动 业绩成长的行销服务,1、服务半径：,丈夫 一丈之内才是夫 三米客 三米之内均是客 人来都是客 我去人变客 服务半径愈大的愈有营销能力,2、第一个才是重点,客人第一个问题是其最关心的问题 客人所拿的第一件商品就是他最想要的东西,3、会写感谢信胜过促销信,写感谢信是业务人员最大的幸福,4、行销与后勤服务部门要同心：,把关不是刁难 不懂不是不做,5、用心服务看回信,回信的完整 回信的正确 回信的迅速,6、多替客人设想：,只依照客人的指示，永远无法满足客人的要求。鞋店拿鞋给客人看，每次总应拿出三双鞋,7、让您的服务使客人感动,服务的成功在于客人被你感动 “
2、这杯餐前鸡尾酒是老板送的. ”,8、自行判断处理的能力,不是：经理不在不可以 而是：经理不在所以我可以,9、回答的智慧：（老实人的答案不行）,客问：游泳池早上几点开 你答：早上八点开 （客人转头就走） 你应答：您是不是早上有事？ 客答：我想游七点至八点，八点后我有事 你应答：我帮您协调使您七点就来游,10、想个吸引他回头的说法：,只说“欢迎再来”，客人不会再来 滑雪胜地不应对客人说 “欢迎明年再来滑雪” 而应说： “春天这里绿的世界景观完全不一样，空气 好，客人也较少，给您全新感受“ 客人会心中认为： “对，这次没玩够，下次来感受新鲜。”,11、给客人最新的讯息,理财讯息最重时效性， 给客户资
3、料宜新不宜旧,12、表情是必要的行销训练,看对方眼、专心、诚恳、微笑,13、服务的品质要求：,厕所要打扫的比客厅还干净 某校招生： 本校的厕所舒适程度强过他校的校长办公室,14、给客户最大的方便,开户手续我去您办公室办 不急，晚两三天影响不大 外币也可以收,15、售后服务做好才是实力,卖基金不是只在认购期衡利而是持久的售后服务,16、处理客诉 退货才看出 真正服务品质,客人总是在客诉时，退货时看出您的服务品质 最笨的回答： 求求你别退货，我好不容易才卖出一件 不行，我们卖了不给退的,17、业绩是一时的，客户是永远的：,不要涸泽而鱼 养小鱼为大鱼，大鱼生小鱼再捕大鱼才会生生不息,18、已开瓶的啤酒退货应接受吗？,应接受，别当那是损失 要当它是广告费,19、别忘了员工也是客人,员工士气高低直接影响业绩，重视员工、肯定员工，适度的鼓励才能使部队打胜仗,20、别忘了服务是有成本的,服务是要提升业绩，中长期塑造品牌是项必要的投资，但必须要用在刀口上且能直接对业绩产生效益。,