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1、阿佩克思销售管理手册,我们希望的销售过程是一次愉悦的经历 对于顾客而言 他们购买的其实是生活梦想 而梦想的描绘者是你，我们的置业顾问,一、经营理念,用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务,二、企业文化,1、专业,2、亲和力,3、团队风貌和个人魅力,三、质量方针,以高质量的产品和优质服务最大限度满足客户需求,四、服务质量承诺,尽我们所能，主动察觉并满足客户每一细微需求,五、销售部职责,完成销售任务，展示文华房产与APEX的良好形象,六、岗位职责,1、置业顾问,负责完成销售部每月下达的销售任务及其他任务,作好客户的现场接待工作,保证购房回款率达到100%,销售合同的执行与完成,发放入住通
2、知单，协助客户办理与物业公司的交接工作,认真填写客户登记表以及日报表、周报表,认真履行销售部的管理细则,加强学习，积极参与市场调查，努力提高业务能力,2、内业,负责日报表、周报表、月报表的统计制订工作,每日制作房地产信息剪报,营销部各类合同的归档与管理工作,及时核对销控,营销部客户资料的整理与管理工作,营销部内部电脑资料与数据的管理与更新,负责售楼部固定资产及办公用品的建档与发放工作,协助财务部人员进行客户收款及按揭工作,协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作,协助物业部门进行客户入住手续的办理,來自中国最大的资料库下载,七、销售部严禁出现的行为,置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或高声喧哗,
3、置业顾问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸 或书籍，回答客户咨询,不化妆、不穿工装,没有客户时坐在洽谈区,怠慢客户,抢客户,用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说 不清”、“好象” 等回答客户问题,八、会议制度,会议安排：晨会、晚会、周会、月会,会议内容：,核对销控表,检查客户要求及投诉处理情况,对销售统计结果及客户情况进行分析,对营销策划效果进行评估与建议,找出内部管理中的不足之处制订相应的措施加以修正,对下一阶段的工作重点进行安排,销售业绩的考评,编制会议纪要，提出合理化建议,九、销售部人员基本要求,1、礼仪服饰,2、言谈举止,3、社交礼貌,电话接听规范,客户会到售楼部吗？,电话是极为
4、重要的销售武器,一、电话接听的基本规范,1、语气：,任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的， 语速适中，尾音可以适当上扬。,2、响铃：,任何情况下，铃响三声必须接听。,如果是新客户，接电话的人负责进行介绍， 并完成电话记录,如果对方指明需某某接听，应立即转接电话,3、挂机,任何情况下待对方先挂断后再挂机,二、客户咨询电话接听规范,（一）咨询电话常见问题应答,1、是摩登COM售楼部吗？,2、你们的房子是什么价格？,3、装修了吗？,4、有什么户型？,5、提供按揭吗？,6、你们的地理位置在哪里？,（二）电话应答规范,1、问候用语：您好，摩登COM商务舱,2、避免用简短用语“是”或“不是”来回答,
5、3、不论对方的态度、诚意如何态度需保持一致,4、对楼盘的介绍方法,先重复客户问题,回答需有明确的内容,了解客户信息,强调优势,谈话技巧,三、与客户联系的方法,资源宝贵、保持联系,（一）打过电话或来过现场的客户,1、两天内打电话给客户,2、尽量不要放弃,（二）交纳订金但未签约的客户,1、把问题准备好,2、约他到售楼部,3、保持两天一次的联系，和客户交朋友,4、给客户讲解楼盘的新信息,5、尽快约定时间签约,销售接待流程,本流程是概念、是启发，不是照本宣科希望各位置业顾问活学活用，随机应变。,顾客登门,根据客户进门后的行为迅速判断，对症下药,A、直接向开门的置业顾问提问题的,B、直接看模型的,C、表
6、示随便看看的,D、希望尽快看样板房的,E、不知该怎么办的,引导就座,1、服务,2、如果客户带着小孩子,初步介绍,1、从开发商开始,2、介绍楼盘概况，同时了解客户需求,3、不妨抛一些小包袱,4、如果客户打断你的说话,参观样板房,1、不要停止交谈,2、突出优势、重点介绍,介绍喷绘图形,1、多采用模拟方式,2、注意客户感受,装修标准,介绍时突出装修的好处,1、省事、省时、省钱,2、装修款进按揭,3、不受垃圾噪音污染,4、符合目前国家标准及趋势,物业服务,让产品本身去说话,送客,1、尽量预约下次见面时间,2、送客户到门外，并目送其离去,销售流程的执行,一、销讲方式,A、被动回答 B、主动介绍,二、细节
7、,A、热情接待、冷静推销,B、多用眼神、表情、肢体语言进行交流,C、如果是复数客户,D、和客户形成互动,E、避免使用的语气命令、否定、不客气、忧郁,订金的收取及退还,收取：,1、告诉他订金的意义,2、暗示客户订金的时限及原因,3、作好客户登记及维护,4、让他尽快来签约吧！,退还：,1、爽快答应,2、了解动机,3、继续游说,4、不要放弃,如何面对客户异议,客户有异议是一件好事,1、保持一贯的态度,2、倾听，并分析后进行解释,3、如不能解释，千万不可自作主张,其他事项,1、客户纠纷,转移他、重视他、微笑耐心解释,2、养成好的工作习惯,填写表格、客户档案,如何成为一个合格的销售人员,这可不是一件简单
8、的事！付出才会有收获！,房地产销售是销售行业的TOP ONE,如同围棋选手有九段之分一样，房地产销售人员也可划分为 三个档次,1、客户已下定决心购房的,2、客户有意购房，只作一些解释和说明工作,3、客户本无意购买,一、看看一个优秀的销售人员能够为他的客户做到哪些吧,1、决心,作好任何一项工作的三要素：知识、技能、态度,2、动心,该楼盘的特点、优点（客户只在乎自己能得到的好处）,3、耐心,需要的是自始至终的耐心,5、开心,使整个销售过程轻松愉快,6、放心,作好准备、详细介绍,7、攻心,不是产品的竞争而是观念。进行更高层次的说服工作,8、偷心,巧妙的洞察与发现,9、不可灰心,跌倒了也要抓一把沙子,
9、二、坚持最后原则,1、不要轻易下结论,2、珍惜客户资源：坚持、坚持、再坚持,三、挖掘客户的潜在需求,重要的不是我们卖什么，而是客户需要什么！,四、打动客户的往往只是一点,五、了解客户最重要的三个问题,1、收入情况,2、学历情况,3、目前居住或办公情况,六、利用客户的从众心理,七、突出广告诉求点,八、理性与感性交错使用,九、学会把客户当老师,十、假设成交,十一、成交,如果客户以准备交纳订金，就不要妄谈其他了， 赶快收钱，签认购书。注意：多谈与房子无关的事情,我还能做点什么？ 我怎么才能做的更好,每位置业顾问应该思考的:,1、我们项目与众不同的地方是什么？,2、其他销售业绩较好的楼盘的销售人员水平比我高吗？,3、我能有资格讲自己是最出色的房地产销售人员吗？,4、我今天比昨天有进步吗？,5、我能发现同事的缺点吗？这些缺点我有吗？,6、三年后我能做什么？到时我能不后悔吗？,7、等等,唯有学习才能进步,建议阅读以下书籍：,人类弱点类、市场营销类、地产类、管理类,特在此祝大家共同进步！谢谢!,