专柜(促销)管理培训.ppt
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1、专柜(促销)管理培训,APEX Steven Gu,1,营业前准备 第1个关键时刻,营业前准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门之前,作好准备工作,等待机会进行销售。这个时刻,促销员应随时注意有否顾客走近,引起顾客注意,并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来, 中国最大的资料库下载,2,服务标准(事务),最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。 * 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全,并根据产品陈列指引,将产品及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌
2、整齐干净,配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。, 中国最大的资料库下载,3,服务标准(个人),* 保持整洁的仪容:发式整洁(女士长发过肩须束起);女士需要清淡化装及涂上口红。 * 保持个人卫生,身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 * 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。, 中国最大的资料库下载,4,服务标准(备注),* 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 男促销员头发长度不可触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不
3、可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 * 不可从事与工作无关的私人事务。 * 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。 做好一切准备工作,才能有业绩!, 中国最大的资料库下载,5,初步接触第2个关键时刻,初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气,和顾客接近,创造销售机会。, 中国最大的资料库下载,6,服务标准,* 站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人。 * 站立在适当的位置上,让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助。 * 与顾客谈
4、话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。 * 慢慢退后,让顾客随便参观。, 中国最大的资料库下载,7,最佳接近时刻,* 当顾客长时间凝视某一产品时; * 当顾客触摸产品时; * 当顾客注视产品一段时间,把头抬起来时; * 当顾客突然停下脚步时; * 当顾客目光在搜寻时; * 当顾客与销售员目光相碰时; * 当顾客与朋友谈论某一产品时; * 当顾客寻求促销员帮助时。, 中国最大的资料库下载,8,接近顾客方法,打招呼自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎。 * 欢迎光临! * 早安/你好!请随便参观! * 你好!有什么可以帮忙的吗? * 请随便看看,有需要请叫我! * 有兴趣的话,可以拿出来看看。
5、顾客接近,就要把握机会!, 中国最大的资料库下载,9,揣摩顾客需要第3个关键时刻,不同的顾客有不同的购物需要和购物动机,在这个时刻,促销员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最适合的产品,促成销售的达成。, 中国最大的资料库下载,10,服务标准,* 注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产品,观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中,专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。, 中国最大的资料库下载,11,语言技巧,* 你是
6、准备自己用,还是送给别人? * 你想看哪一个款式呢? * 你以前用过什么牌子? * 你需要什么样的功能?功能多一点,还是简单一点的? * 这个价钱的产品比较适中,很多人买的,你看怎么样? * 你以前用过这种产品吗?用后的感觉怎么样?, 中国最大的资料库下载,12,备注,* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。 必须掌握顾客的购物心理,才能投其所好!, 中国最大的资料库下载,13,产品介绍过程 第4个关键时刻,向顾客介绍产品,让顾客了产品的特性,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产
7、生。, 中国最大的资料库下载,14,服务标准,* 介绍产品的特性,优点及带来的好处。(FAB销售法) * 根据顾客需要,重点介绍产品的特性。(USP销售法) * 展示产品,并附上说明书加以引证。 * 让顾客了解产品的使用情形,示范使用及解释使用方法。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客实际操作产品(如果情形许可)。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉促销员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。, 中国最大的资料库下载,15,语言技巧,* 让我试给你看吧,很容易的,还很方便的! * 请你来试试看吧! * 我觉得这产品挺适合
8、你用的,你觉得怎么样? * 这种产品很好用,销量最高,很多顾客都买的! 告诉顾客产品带来的好处,满足顾客需要。, 中国最大的资料库下载,16,备注,* 不要说“你决定买,我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 避免使用专业名词,令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句,答一句。 * 不可诋毁其它牌子。 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。, 中国最大的资料库下载,17,处理异议第5个关键时刻,顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对销售员的介绍持有异议,在这一时刻,促销员应耐心听取顾客的问题,观察顾客的身体语言,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解
9、决问题。, 中国最大的资料库下载,18,服务标准,* 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同,用“是但是”的说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释,不厌其烦。, 中国最大的资料库下载,19,语言技巧,* 价格问题我们信誉很好,很注意售后服务。我们的产品有 年的免费保用, 年内有任何损坏,凭发票和保修证,到我们的维修中心修理都可以,有这么多功能,信誉又那么好,功能又优越,可以说是物超所值。 * 产地问题 * 功能问题我们都知道其他牌子有这个独特功能,但我们这个产品也有
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