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1、游览船服务质量要求1范围本标准规定了游览船服务基础条件及设施设备、环境、接待服务、讲解、服务人员、服务管理等要求。本标准适用于我国依法运营的游览船。2规范性引用文件以下文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。但凡注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包 括勘误的内容）或修订版均不适用本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新 版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9670商场（店）、书店卫生标准GB 9673 公共交通工具卫生标准GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T10001. 3标志用公
2、共信息图形符号 第3局部：客运与水运GB/T19001质量管理体系、要求JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求WS 205 公共场所用品卫生标准3术语和定义以下术语和定义适用于本标准。3.1游览船 Sightseeing cruise ships为游客提供游览、观光、娱乐等服务，航行于江、河、湖（库）、沿海及岛屿之间的旅游景点，航速不超过25公 里/小时且连续航行时间小于12小时的客船。4服务基础条件要求游览船建造个设备规范游览船的建造及其船舶稳性、消防、救生、通信、航行平安与预防污染等设备均应符合相关部门的规定和授 权机构的规范要求。1.1 船舶证游览船应具备相关部门颁发的的有效船舶
3、证书。1.2 营运证游览船营运应持有相关部门颁发的营运证。4. 4船员配员游览船的船员配员应满足先相关部门的船舶最低平安配员的规那么的要求。5设施设备和环境要求5.1 .船上服务设施设备客舱布局适于观光，座椅舒适，游客上、下平安便捷。5.1.1 上、下船通道及船内通道畅通，在主要走廊、公共场所和客舱等场所张贴应急应变部署表。5.1.2 为残障者设置无障碍通道，配备轮椅等服务设备。5.1.3 卫生间配有洗手池、卫生纸、洗手液（皂）、镜子等。5. 1.5宜设观光平台。5. 2 船容船貌船体外观设计应与航行水域周边环境协调。5.1.1 船名清晰，船体外观醒目、整洁、美观，护栏、甲板、墙壁色泽常新，走
4、廊、地板等干净且无积水，地面采 取有效防滑措施。5. 3 舱室环境3.1布置美观、陈设得当。5. 3.2室内通风良好，空气清新无异味。5. 3.3室温应保持在人居适宜的范围内，室内宜配置温度可调控的制冷取暖设施。5. 4 服务场所卫生环境5. 4.1服务场所的用品应符合卫生行业标准WS 205的要求。5. 4.2客舱和公共区域符合GB 9673的要求。5. 4.3设有餐饮服务的船舶，其吧台、餐厅（厨房）符合GB 16153的要求。5. 4.4文化娱乐场所（多功能厅、舞厅）符合GB 9664的要求。5. 4.5小商店（小卖部）符合GB 9670的要求。5. 4. 6应设置禁烟标志。5. 4. 7
5、应设置密闭的生活废弃物回收箱（筒）和废弃物不丢弃水中的告示牌。6. 4.8卫生洁具完整、清洁且无污垢、异味。6接待服务要求信息服务游览船应利用公共媒体向社会发布航线、班期、航经景点、票价及售票地点等服务信息，信息内容应真实、 完整、有效。6.1.1 服务场所应明示服务接待时间，按所承诺的服务时间提供对客服务（含游览船自营或委托其他有经营资质的 代理售票、旅客集散服务的站、点场所）。6.1.2 服务台（总台、前厅）值班员在营运时应及时引导、接待游客、答复咨询。6.1.3 应设置服务场所平面示意图并合理设置导向标志；危险区域应设竟是或平安标志；非工作人员禁区应设禁止 方J、志。7. 1.5标志的图
6、形符号应符合GB/T 10001. 3 JT. /T 471相关条款的要求。应提供游客须知（含乘船常识、平安常识、禁带物品等。）. 7应提供相关观景点导游图等中外文宣传品和咨询服务。应公布投诉 和投诉方法，可设置游客意见本（箱）。6.1 对客接待服务对游客中老人、孕妇、儿童、残障者等给予相应的特别帮助。6. 2.2提供饮料、茶点服务，并配备饮品单、价目表。6. 2.3应提供救助服务，能进行应急处理。6. 2.4配有保健箱，保健箱内有五种以上内服药品（感冒、胃痛、晕船、中暑等药品）和三种以上外用药品（止血、 消炎、止痛等）。宜为游客提供具有特色的旅游纪念品销售服务。6. 2.6可设置电子景点讲解
7、仪、快速摄影。可设置小件物品寄存保管处或配置自助式寄存箱（柜）。7 讲解要求讲解服务程序开船前应介绍当次航班的运行时刻、平安乘船等事项。7.1.1 开船后应致迎客词、介绍船上基本情况、航行路线、船上活动安排等事项。7.1.2 航行中应介绍沿线名胜古迹、人文景观、民俗风情、民间传说及航行中平安考前须知。7.1.3 航行结束前应致欢送词、提示游客带齐随身携带物品。7. 2 讲解服务规范2.1讲解服务（含广播讲解）应文明规范，内容丰富。7.2. 2舱室服务人员应向游客预告注明景点到达时间，抵近时予以现场指点，重点讲解。7 . 2.3广播讲解宜伴播和谐的背景音乐，营造良好气氛。8 服务人员要求8.1
8、应根据岗位需要配置服务人员。8. 2 遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益。8.3 熟悉船上各项服务业务、了解旅游航线沿途景点，具备讲解服务的能力。8.4 服务规范，礼貌友好、细致耐心。8. 5服务是讲普通话，能进行业务范围内的外语会话。8.6规范穿着工作服装、佩戴标志，服饰整洁、仪表端庄。9. 服务管理要求应按GB/T 19001的要求，建立服务质量管理体系，以在可控的状态下提供平安、卫生、规范、诚信、有 序、高效的服务。9.2. 到达并能持续满足GB/T 19001的要求的，宜进行质量管理体系认证。9.3. 应编制包括服务和专业技术人员岗位要求、主要工作职责等内容的员工手册，员工人
9、手一册。9.4. 应制定健全的服务作业程序、工作标准及岗位责任制度。9.5. 应按有关旅游业质量管理的要求，制定有脸船服务质量管理细那么、游客监督、服务质量调查等相关制度,持续地改进服务工作。9.6. 应定期组织开展员工岗位培训、业务学习、技术练兵。9.7. 应制定游览船旅游应急预案，并定期开展演练。9.8. 游览船应与具备乡音资质的旅游客运站（码头）建立有效的沟通机制，双方在内部建立质量管理体系。10计分标准几分标准见附录A表A. 1服务质量评定检查表。附录A（规范性附录）服务质量评定检查表A. 1计分说明 总分值500分A. 2评分标准见表A. 1表A. 1 服务质量评定检查表工程评定内容
10、检查分值实际得分优良 中 差一、设施设备和环境（150分1.服务设施设备40舱室内桌、椅（沙发）等家具摆放整齐，布局有序10864座椅完整无损，整洁6421通道无障碍物，主要通道有适宜残障者的设施6421配有轮椅4321公不应急应变部署表4321卫生间配置符合本标准要求108642.船内容貌16船体整洁，无锈斑、污垢，甲板护栏洁净10864船名标识清晰、醒目、船名灯有效64213.船室环境24舱室窗玻璃整洁，透明，无污迹、无破损8642舱内陈设物品摆放错落有序，无杂乱感8642舱内空气流通，无闷热感，无异味86424.服务场所卫生环境70室内椅套、桌布、窗帘、地毯（塑毯）等用品质量符合 标准要
11、求，并且清洁，无污渍10863室内无浮尘、积灰、采光、照明、噪声等符合卫生标准; 公共区域地面洁净无杂物、污垢10863吧台、餐厅（厨房）整洁，无污垢、油渍；餐、茶具符 合卫生标准8642文化娱乐场所（多功能厅、舞厅）整洁，地面洁净无杂 物8642小商品货（柜）架、厨房整洁，地面洁净，无杂物、污 垢，出售的商品等符合卫生标准6421舱室、吧台、餐厅、娱乐场所均有醒目的禁烟标志6421有密封的生活废弃物回收箱（桶），箱内置有回收袋, 统一回收废弃物，集中处理6421有禁止向水域抛掷废弃物的告示牌6421卫生间洁具洁净，冲水正常，洁具无污垢，室内无异味10863二、接待服务（150分）1.信息服务
12、76船内有布告栏，公示航线、班期、航经景点、票价等服 务信息10863明示服务起止时间，不是间断或减少服务时间10863引导服务态度好，礼节好，勤快、周到2016108答复咨询，有问必答、耐心解释、百问不厌4321有服务场所平面示意图及导向标志，设置醒目、清晰4321游客不可进入的区域有禁止入内标志,危险部位有醒目 的警示标志4321有景点导游图供应，有公示的景点导游图4321醒目地公示企业和主管部门的投诉 号码43212.对客接待服务74热情、主动、细致、周到地扶老携幼，关心需要给予帮 助的游客2016108免费提供开水，有偿供应的饮料、茶点，配备饮品单、 价格表，明码公示10864及时、周
13、到地处理游客突发的伤病事件，予以应急救助10864备有保健箱，箱内有本标准规定的常用药品10864有可提供服务的电子景点讲解仪8642有可提供销售特色旅游纪念品的服务8642有可提供快速摄影的服务8642三、讲解服务（50分）1 .广播讲解12有内容丰富、规范的解说词文稿4321广播讲解及时、不漏播主要景点4321广播设备养护良好，播音无噪声、失声现象43212.音乐伴播6游客上船有迎宾曲、下船有欢送曲的音乐伴播3210船舶运营时有优美背景音乐32103.讲解内容6适时、及时广播平安提示3210沿线景点讲解与民间传说、民俗风情介绍兼备32104.讲解语言10准确、流利地使用普通话讲解，发音标准
14、、声调柔和、 语速适中。32105.现场讲解16员工均熟悉全游程各景点的解说词，能主动指引解说和 答复游客咨询8642员工能现场即时流畅、生动地讲解重要景点8642四、服务人员要求（150分）1.着装30外衣、衬衣、裤（裙）、领带（领花）、袜、鞋、工号 牌统一6421着装有春、夏、冬季别的区分4321着装有职务、岗位的区分4321穿着完整，挺括、清洁8642不佩戴饰品，女员工发饰颜色、款式一致86422.仪容仪表30男员工头发梳理整洁，不留长发、胡须10863女员工淡妆，长发不过肩10863行为举止端庄大方，站姿端正，脸带笑容，手势得当108643.服务用语30准确使用普通话，语音亲切，声调适中8642讲文明十字用语，不讲服务忌语8642即时、准确、清晰地回答游客问询8642能与国外游客进行日常外语会话64214.迎送客服务30定岗规范、站姿规范8432指路、领位、带位准确无误8432帮扶行动不便者与儿童8642领送重要贵宾进舱入座64215.技能服务30熟悉本舱位、服务内容、航班、票价、航行线路及所航 经景点8642熟悉本舱救生设备及置放部位、逃生通道及掌握救生设 备的使用8642熟练掌握游船服务工作程序、作业质量要求8642熟练掌握端送茶水、饮料，餐具摆放，台面摆设等服务 技能6421