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1、客户入住管理,学习内容： 一、前期介入与接管验收 二、客户入住管理概述 三、入住管理标准作业规程 四、装修管理概述 五、装修管理标准作业规程,一、物业管理前期介入,指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程。从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用、管理提出建议，并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备，以更好满足业主与非业主使用人的需求和有利于之后的物业管理。,前期介入的主要目的,物业管理前期介入的目的是在物业建成之前采取措施，确保建成的物业质量和功能都合乎要求，有利于业主使用，方便以后的物业管理。,前期介入的必要性,减少或避免规划设计、建设的隐患 加强
2、对物业的全面了解 维护物业管理企业的专业形象 后期管理工作的进行 促进物业的销售,前期介入的重要意义,对于开发商而言 对于物业管理公司而言 物业管理前期介入能够在较大程度上保证物业管理的一致性和连贯性，减少很多不必要的损失。,PM前期介入的类型,物业管理前期介入是实施物业管理的一个重要环节，根据介入的阶段不同可以分为早、中、晚三类。,早期介入：是指物业管理企业在项目可行性研究阶段的介入。 中期介入：是指物业管理企业在方案设计阶段的介入。 晚期介入：是指物业管理企业在项目施工阶段的介入。,PM前期介入流程图,PM前期介入的主要内容,立项决策阶段 项目立项以前（市场调研和项目可行性研究评估），对项
3、目的市场定位，潜在业主的构成以及消费水平，周边物业管理概况及日后的物业管理内容、管理标准及成本、利润测算等方面提供意见建议。 （可减少决策中的风险性。）,规划设计阶段 规划设计阶段，物业管理企业选派工程技术人员参加工程规划设计，从有利于投资、综合开发、合理布局，安全使用和投入使用后长期物业管理的角度进行参谋，提出建议。,施工建设阶段 物业管理企业选派相应专业的人员参与施工质量监理，配合开发企业和施工部门共同确保工程施工质量。 竣工验收阶段 竣工验收应提交的资料；完善竣工验收的必要措施。,二、物业竣工验收,工程项目竣工后，施工单位须向开发单位办理交付手续。在办理交付手续时，须经开发单位或专门组织
4、的验收委员会对竣工项目查验，在认为工程合格后办理工程接收手续，把产品移交给开发单位，这一交接过程称之为竣工验收。,认真参与竣工验收，严格把质量关。 通过参与竣工验收，熟悉物业，为物业的接管验收以至将来的维修养护做准备。 细心查验竣工验收资料，保证资料齐全、准确。,PM企业在竣工验收过程中应注意的问题：,竣工验收的种类,隐蔽工程验收 单项工程验收 分期验收 全部工程验收,竣工验收的实施,竣工验收的工作程序 1、根据建设项目的规模和复杂程度，确定分两个阶段（初步验收和竣工验收）或一次性竣工验收。 2、在竣工验收前，由开发单位组织施工、设计、使用等有关部门进行验收。,3、验收均符合设计要求，必要文件
5、齐全，由项目主管部门或开发单位向负责验收的单位提出竣工验收申请报告。 4、竣工验收由开发单位会同设计单位、施工单位和政府工程质量监督部门组成验收委员会或验收组共同进行。 5、办理工程交接手续。,竣工验收的依据和标准,竣工验收时需移交的材料,竣工验收是全面考核建设工作、检查所建工程是否符合设计要求和工程质量好坏的重要环节。建设工程质量管理条例、房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定等的要求，结合各地区的实际情况，制定竣工验收办法。,三、接管验收,指物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。,物业接管验收的主要作
6、用 1、明确交接双方的责、权、利关系 2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护自身和业主的利益 3、为后期管理创造条件,接管验收与竣工验收的区别,验收目的不同 验收性质不同 验收条件不同 交接对象不同 验收阶段不同,物业接管验收的实施,早期介入 签约前的洽商 制定详细的接管验收计划 着手制定管理公约及一系列管理制度 建立与社会协作单位的联络 人员培训 协助房地产开发商售楼 检验房地产开发商提交的验收项目是否具备验收条件 开始接管验收,接管验收的程序 新建房屋 原有房屋,物业接管验收应提交的资料,新建房屋接管验收应提交的资料 原有房屋接管验收应提交的资料,技术资料 产权资料,接管验收的主要内容和
7、技术标准,主体结构、 屋面和楼梯面、 装修、 电气、水、卫、消防、采暖、 附属工程及其他,质量与使用功能的检验 危险和损坏问题的处理,新建房屋接管验收的主要内容及标准,原有房屋接管验收的主要内容及标准,物业接管验收应注意的主要问题,1.选派素质好、业务精、认真负责的人员参加验收工作。 2.严格按照相关规范要求逐项、认真验收。 3.写明符合要求的接管具体日期，以划清责任。 4.仔细清查应该提交的资料是否真实、齐全。 5.对于不同程度的质量问题，一定要落实责任，并对整改措施进行明确。 6.在整个的接管验收过程中要遵循原则性和灵活性相结合的原则等。,坚持原则性与灵活性相结合的原则 坚持细致入微与整体
8、把握相结合的原则,接管验收过程中质量问题的处理原则,一、什么是客户入伙,含义住宅小区的居民入住或商厦、写字楼的业主或租户入住 客户入伙手续物业管理企业在物业具备入伙条件后向业主或租户寄发入伙通知，要求业主或租户按要求进行验楼、付款、签约、装修、搬迁入住的过程。,二、客户入伙概述,二、办理入伙手续及应注意的问题,寄发“入伙通知书”物业管理企业在物业验收合格后通知业主或租户可以办理入住手续的文件。 收楼须知物业管理公司告知业主或租户在收楼时应注意的事项以及在办理入伙手续时应携带的各种证件、合同和费用的文件。 入伙手续书物业管理公司为方便业主、让其知晓办理入伙手续具体程序而制定的一个 文件。,三、办
9、理入伙手续的重要文件,（一）、楼宇交接书在业主确认可以接受所购楼宇后，业主和发展商共同签署的一个文件。,（二）、 物业管理公约,1、物业管理公约也叫物业管理公共契约，简称“公约”一般是由物业管理公司拟订，经过业主和物业管理公司共同签署并约束双方行为规范的法律文件。,2、“公约”的内容物业的基本情况、明确物业管理机构的基本情况、业主的权力和义务、明确各方的法律责任。,3、“公约”的实质处理好人与人之间的关系。,发展商与物业管理公司之间的关系 业主与物业管理公司的关系,（三）、 住户手册物业管理公司为了使业主或租户更好地了解物业管理的有关规定，以便以后管理的工作顺利开展，而准备的一种宣传材料。,三
10、、 入住管理标准作业规程,1.0目的 规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。,2.0范围 适用于业主入住的管理工作,3.0职责 3.1管理处经理负责组织安排入住工作。 3.2公共事务部主管负责协助经理安排业主入住工作。 3.3公共事务部管理员负责具体办理入住手续。 3.4财务部负责核收各项入住费用。 3.5机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。,4.0定义,入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。,5.0程序要点 入住的准备工作,5.1入住资料的准备： a)根据小区的实际情况编写和印刷住户手册、服务指南、消防安
11、全责任书、入住通知书；,b)入住通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等； c)印刷以下各类入住表格： 领用登记表； 装修申请表； 住宅使用说明书； 住宅质量保证书； 钥匙领用登记表； 入住验房表； 业主家庭情况登记表； 入住登记表。,5.1.2设计办理入住手续流程图。 5.1.3入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按服务标识管理标准作业规程有关规定办理： a)区内环境： 入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁某某某”等，插彩旗，营造热烈的气氛； 插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样； 入口处标明管理处办公地址和
12、办公时间。 b)管理处办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； 管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。,5.2办理入住流程图 5.3发出入住通知 5.3.1公共事务依据管理处办公会议议定的入住时间，向业主发出入住通知，内容包括： a)关于办理入住手续的通知； b)致广大业主的慰问信。 5.3.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，公共事务部管理员应再次
13、发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，公共事务部应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续需带以下证件：,a)关于办理手续的通知； b)购房合同原件和复印件各一份； c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张； d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份； e)委托他人办理的，需带业主委托书。,5.4入住手续的办理 5.4.1验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：,a)购房合同原件；b)业主的身份证原件；c)单位购房的还需检查其单位营业执照副本；d)委托他人办理的，还须检查业
14、主的委托书。,5.4.2检查无误后，管理员将购房合同原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。 5.4.3将业主提供的照片中的一张贴在业主家庭情况登记表内，另一张为业主办理业主证。 5.4.4交纳入住费用：公共事务部指引业主到财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目： a)煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费； b)有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费； c)装修保证金；业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳； d)装修垃圾清运费；同上； e)管理费：
15、以入住之日起计算当月管理费。,5.4.5验房收楼： a)公共事务部管理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主入住验房表中； b)房屋经验收合格的，管理员应请业主在业主入住验收表中签字确认； c)验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修的，公共事务部应通知机电维修部在一周内末整改完毕的，管理员应将整改结果通知公共事务部： 机电维修部一周内末整改完毕的，管理员应将整改情况反馈给业主，并告之具体验收时间； 整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由公共事务部主管进行跟进，限期尽快解决。,5.4.6发放钥匙： a)业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，公
16、共事务部管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主； b)业主收楼有问题，公共事务部管理员在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用； c)业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。,5.4.7签署业主公约、消防安全责任书； a)管理员将业主公约、消防安全责任书(一式两份)交给业主详细阅读； b)请业主签署业主公约、消防安全责任书； c)管理员将签署后的业主公约、消防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。,5.4.8资料发放：管理员将以下资料发给业主保存： a)住户手册；b)服务指南；c)签署后的业主公约；d)签署后的消防安全责任书；e)住宅使用
17、说明书；f)住宅质量保证书。,5.5开通水电 5.5.1公共事务部管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在业主入住验房表中。 5.5.2通知机电维修部开通该业主房屋的水电。,5.7本规程作为相关人员绩效考评依据之一。 6.0记录 6.1业主家庭登记表 6.2业主入住验房表 6.3钥匙领用登记表 6.4业主证领用登记表 6.5入住登记表,入伙服务案例,广州花园业主入住作业程序及办法 一、入住流程图 验证资料发放交费钥匙发放验房 二、验证 商品房入住通知单原件和购房合同； 业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件各一分； 业主及家庭成员每人二张（一张存档，一张办理出人证）。,三、资料发放与保管,发给业
18、主保存的资料： 住户手册 业主公约 . 广州市住宅装修管理规定 广州花园室内装修管理规定 用电管理规定 安装空调管理规定（附空调平面示意图） 收费项目一览表,发给业主填写并需返回管理处的资料； 业主公约，经业主和管理处签约后，业主保管一份，管理处留存一份； 业主家庭情况登记表，即日填写返回管理处； 装修申请表：业主申请装修时填写，并返原件给管理处存档；,、管理处按业主的栋号和房号进行建档编号，档案中应包括的内容： 业主入住通知单 入住验房表 业主家庭情况登记表 装修申请表,四、交费,管理服务费（按广州市物价局规定元平方米月，指建筑面积）以商品房入住通知单上发出的日期为准，当月日前（含日）计收全
19、月管理服务费，当月日以后计收半月管理服务费。 水、电运转基金（按每户元计收）。 设备维修基金 有线电视安装费（初装费每户元）市有线电视每月维护费元，省有线电视每月维护费元。 可视对讲系统（按每户元计收）。 购置垃圾筒费（按每户元计收）。垃圾筒每层个，后楼梯两边各设个。 制作住户卡费用每人元。,五、钥匙发放,凭管理服务费发票到钥匙房签名领取房间钥匙。 凭电子对讲门缴费收据到钥匙房签名领取电子对讲门钥匙。 凭管理服务费发票到钥匙房签名领取信箱钥匙。,一、什么是装修与装修管理,装修的含义 业主或使用人在办理完入伙手续以后，在正式入住之前，根据自己的特点和要求，对所购（所租）房屋进行重新设计、分隔、装
20、饰、布置等。,四、装修管理概述,装修的特点,在原来房屋初装修的基础上进行的更多的是要表达业主或租户个人意愿的基础上进行的 是在随业主或使用人入住的情况下进行的 对施工人员的技术及素质要求比较高 施工过程中防火特别重要,物业管理在装修过程中的职责,大力宣传装修规定 加强装修监督管理 积极参与室内装修,二、装修管理规定,报批程序 装修范围 施工管理 装修验收,五、 装修管理标准作业规程,1.0目的 规范装修管理工作,保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一与美观。 2.0适用范围 适用于物业管理处对楼宇二次装修的管理工作。 3.0职责 3.1管理处经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理
21、。 3.2公共事务部主管负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。 3.3公共事务部管理员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。,3.4财务部负责核收装修管理费用。 3.5保安部负责装修施工人员管理。 3.6机电维修部负责装修施工中的水电管理。 3.7保洁部负责装修垃圾的清运工作。,4.0程序要点 4.1装修的申请与审批 4.1.1申请：住户需提前7日向管理处公共事务部提出装修申请(租户必须持业主委托书)； a)申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书； b)如果住户自请施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项目少或简单的除外）；,c)装修较大商业商铺、娱乐场所时，
22、需提供城市消防部门的审批文件。,4.1.2审核与审批： a)公共事务部主管接到装修申请当日，依据住户手册中“装修管理规定”的条款给予审核： 检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏； 检查装修设计是否有严重的消防隐患； 是否有其他违章情况。 b)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成良影响时，应当在一个工作日内给出同意意见；,c)审核同意的报管理处经理批准，管理处经理应当在一个工作日内给出审批意见； d)公共事务部管理员将审判后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告知住户修改。,4.2装修申请获得批准后，公共事务部管理员应通知住户带领装
23、修施工队一同到公共事务部办理有关手续 4.2.1公共事务部管理员将室内装饰企业营业执照、执业许可证、复印一份附在装修申请表后。 4.2.2将装修图纸复印一份附在装修申请表后。 4.2.3住户和施工队一同到财务部按装修管理规定交纳相关费用： a)住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费； b)施工队交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。,4.2.4公共事务部管理员依据装修管理规定对住户及施工队进行装修安全及基本要求的培训。 4.2.5指引施工队负责人到保安部办理施工证： a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交保安部； b)保安部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人
24、员的基本情况登记在施工人员登记表中（详见封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程）； c)用施工人员的另一张照片制作成施工人员的施工证。 4.2.6公共事务部管理员在住户和施工对办理完上述手续后，应立即通知机电维修部开通住户水电，并告诉住户可进场装修。,4.5违章装修的处理 4.5.1装修施工期间，发现违章装修的，公共事务部应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理： a)批评教育； b)出具违章整改通知单限期整改； c)停水停电（须报管理处经理批准）； d)要求赔偿损失（须报管理处经理批准）。 4.5.2装修施工验收时，如发现住户违章装修的，公共事务部主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估，并视情况征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进行扣款，扣款顺序为： a)首先从施工队装修押金中扣款； b)施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣； c)扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。,4.6装修申请表、装修违章整改通知单归入住户档案长期保存。 4.7本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1装修申请表 5.2装修违章整改通知单,