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1、-酒店经营管理计划书-第 11 页锦莱国际大酒店经营管理计划书一、 酒店管理1、 运行机制 酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店总经理是酒店的最高行政领导。酒店的管理机构及经营方案由总经理研究定案后提出，报董事会批准后执行。酒店中层领导除财务人员外，由总经理进行聘任和免职，董事会不得干涉，特殊情况可由董事会委派人员进行监察。2、 组织结构 酒店的部门设立应该按照运营的需要，尽量做到不要人浮于事和为了更好的部门之间的衔接，特制订以下部门：总经理办公室、财务部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、工程保安部共六部一室。 总经理餐饮部经理客房部经理前厅部经理会计营销部经理工程保安经理人事行政专员领班
2、厨师长领班领班接待员大堂吧员出纳采购仓管营销代表工程师保安队长保安员吧员服务员传菜员房务中心楼层服务员PA洗衣房3、 定编、定薪 编制的制订是为了更好的控制人工成本，做到定人定岗，岗位职责明确。尽量做到人员不要超编，特殊情况可根据营业情况进行增减。总经理办公室：总经理1名、人事行政专员1名 餐饮部：经理1名、领班2名、吧员1名、服务员10名、传菜生3名 厨房包厨客房部：经理1名、领班3名、房务中心5名、楼层服务员12名、PA4名、洗衣房3名前厅部：经理1名、领班2名、接待员7名、大堂吧员2名财务部：会计1名、出纳1名、采购1名、仓管1名营销部: 经理1名、营销代表3名工程保安部：经理1名、保安
3、队长1名、空调工程师1名、强电工程师1名、弱电工程师1名、木工、水工1名、网管1名、保安员9名共计：83人（厨师除外）定薪： 待定4、培训工作 （一）思想教育 酒店服务与接待的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。让每一位员工参与到酒店的管理工作来，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。（二）服务意识扭转传统破旧的思
4、想观念和意识，认为服务行业是个吃青春饭，是个伺候人的职业。开展“微笑服务”、“亲情服务”服务 。过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“亲情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”，而我们的接待服务工作中更应该要体现出来，让来到锦莱国际大酒店的顾客进来感受的是一种热情，使的他们不会有种陌生感。而且在
5、亲情服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户“回头客”；而且能成为酒店一个无形的口碑宣传者。 （三）服务技能 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“亲情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
6、（3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要大方整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。（四）培训奖惩 在培训过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励通过培训使得服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，并做为升职的依据之一。通过培训重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中
7、发挥中坚作用。 二、 酒店经营1、餐饮管理 随着社会的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应
8、的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。 任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。锦莱国际大酒店作为宾馆餐饮在社会日益竞争下，怎样取得一定席位必须不断的摸索，我认为在出品管理工作中必须做到以下几点：（1）、形成特色菜系。作为一个豪华型酒店，我们的定位首先要做好顾客定位。我们的顾客主要来源于几部分：酒店住客、政府接待、大型企业事业接待、各类宴席。我们酒店从装修就定位于中高端品牌，那么我们的餐厅必须满足中高端顾客的饮食要求，综合国内大多数星级酒店餐厅的做法，一般以本地菜和粤菜为主。但是现在随着
9、改革开放的发展，粤菜已经渗透到每个城市，并且出现了很多以粤菜为主的酒楼。那么我们专门经营高端粤菜，我认为市场不大。我们应该着眼于更好的发挥本地菜肴的特色，做出改良，形成精品，突出瑶里特色和我们江西的红文化特色，形成我们江西的官府菜，不断的更换菜肴的品种和创新使得我们的顾客每次光临我们酒店都有一种新鲜感。（2）、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱锦莱国际大酒店的厨师。 （3）、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是
10、征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。 （4）、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴。餐饮部要制定出不同规格的接待菜谱、寿宴、婚宴、满月宴、团队宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。 （5）、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。 鼓励、支持厨
11、师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。 （6）、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，充分的让原材料创造出效益。 （7）、餐饮部要及时了解、掌握周边本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。 （8）、经营预算 包厢6间、大厅卡座10个、圆桌10个，包厢上座率50%，大厅卡座上座率60%计算，包厢使用6个，按8成入席共计48人，人均含酒水消费100元左右，大厅卡座按2人入席共计24人，按人均60元消费，酒席婚宴5.1按40桌计算、10.1按60桌计算、元旦按20桌计算、过年按120
12、桌计算，谢师宴按100桌计算、寿宴按100桌计算，其他宴席按200桌计算，每桌最低消费888元起步，那么一年餐饮收入日常：6240元X365+640桌X888元=284.592万元。2、客房管理 客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于客房管理。在客房的经营管理过程中，总台处于起点，负责客房的销售，而楼层服务则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接
13、待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高。加强客房工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、总经理逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信
14、息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 客房经营预算：按REPAR200元计算，一年客房收入200元X141间X365天=1029.3万元。Mini吧收入按月一万计算，一年共计12万元。3、 其他经营 其他经营包过大堂吧、精品店，大厅出租等4、 市场营销
15、 营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。锦莱国际大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项： （1）、加强营销队伍的领导和力量 营销工作的重点应该放在市区各大局委机关、学校、各大热电厂、水泥厂等大型企事业单位、工业厂矿、乡镇办事处、周边县区和旅行社 （2）、重新进行市场细分工作 做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以
16、及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。 （3）、定职、定责、定任务、定奖惩。 可考虑首先在营销部实行基本工资+ 效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。 （4）、抓紧抓好营销宣传攻势 酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公
17、益活动，从而扩大锦莱国际大酒店的知名度，让社会认可。 （5）、预测市场行情，把握销售良机 预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。 （6）、制定以招揽会议为重点的营销计划 由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利、停车方便，因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。并且，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽景德镇市市乃至省级和全国性的会议。营销部在增
18、加专职营销人员的同时，在各县区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要力求得到市委政府和旅游局的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。 （7）、策划成立景德镇市办公室主任联谊会 各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。 办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各
19、单位的消费动态 。（可局部逐步进行） （8）、策划推出锦莱国际大酒店充值卡 1、以上卡使用期限为一年； 2、以上卡购买后不可退还现金； 3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务； 4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续； 5、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成（略）。 5、开源节流 酒店设备、水电油能源和消耗品是酒店服务工作的物质基础。因此，管理好酒店的设备、能源和消耗品也是酒店管理的重要内容 之一。酒店要具体制定设备、能源和消耗品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一滴油，一根针，一条线，都要养成节约的习惯。 酒店的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，酒店内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长设备的使用寿命，同时，控制好易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 真正做节约减成本，节约创效益。