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1、-酒店客房部服务质量管理存在问题浅析-第 12 页毕 业 论 文学生姓名： 彭小斓 学 号：20044843 学 院： 涉外学院 专业年级： 旅游管理（饭店管理）2004级 题 目：酒店客房部服务质量管理存在问题浅析 -以厦门喜来登酒店客房部为例 起迄日期： 2007年12月30日2008年6月5日 指导教师： 张红卫副教授 评阅教师： 张红卫副教授 2008年 6月 5 日中 文 摘 要“质量是企业的生命”这一观念已成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也是如此，在激烈的市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。饭店是以建筑物为凭借，通过客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是
2、客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以管理人员应该重视客房服务质量管理。本文通过对饭店客房服务质量管理概述、厦门喜来登酒店客房服务质量管理存在的诸如员工服务意识不强、服务程序执行不严格、质量沟通不顺畅等问题及产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了开展零缺陷质量管理、加强客房服务质量协作、重视客房部员工管理等一系列的提高饭店客房服务质量管理的措施。 关键词 旅游管理 质量管理 厦门喜来登酒店 客房服务质量管理外 文 摘 要Title Analysis on service quality management problem of H
3、ousekeeping Department - Take the example of sheraton xiamen hotels Housekeeping Department for a problem Abstractquality is the life this concept has become the basic consensus of enterprises,the hotel management is the case,in the competitive market conditions,the hotel business is the key to the
4、success or failure of the quality of service.The hotel is by virtue of the buidings,providing accommodation for the guests,and restrautants achieved operating income tourism enterprises,rooms in particular the ministry of residential services provided by the hotel services is an important component
5、of the its quality will directly affect the quality of service hotel rooms and tental rates, therefore,the hotel managers should pay attention to the quality of room service management.Based on the quality of room service management outlined,some problems such as the staff is not strong sense of ser
6、vice, service procedures is not strict, quality is not smooth communication in sheraton xiamen hotels housekeeping Department and these problems to explore the causes and analysis,adopt for a ZERO-DEFECTS ,Room service quality to strengthen cooperation , Attention to staff management and increase th
7、e quolity of service measures.Keywords Tourism Management Quality management sheraton xiamen hotel Room Service Quality Management目录1 引言12 客房服务质量管理概述12.1 客房服务质量管理含义12.2 客房服务质量特点22.3 客房服务质量管理内涵23 厦门喜来登酒店客房服务质量管理概况43.1 酒店概况43.2 酒店客房产品概况43.3 客房服务质量管理制度43.4 客房服务质量检查体系54 厦门喜来登酒店客房部质量管理问题分析54.1 员工质量意识不到位6
8、4.2 服务质量管理过于机械74.3 服务程序操作不规范84.4 部门沟通不顺畅85 改善客房服务质量管理措施95.1 开展零缺陷质量管理95.2 加强部门协作95.3 重视客房部员工科学管理105.4 完善客房服务质量激励制度10结论 12致谢 13参考文献141 引言21世纪是质量的世纪，人类社会已经进入质量社会，质量概念和质量需求已经深入人们的日常生活中。目前，无论国内还是国外，饭店市场的竞争异常激烈，除此之外，消费者对服务品质的要求也日益增长。饭店要想在如此严峻的环境下取得竞争优势，更要对饭店服务质量采取有效的管理，提高饭店的服务质量。随着现代饭店管理科学的发展，服务质量管理已经变成饭
9、店企业经营管理的核心内容之一。通过对客房服务质量管理的研究提高客房服务质量水平，可以提高顾客的满意度，给酒店带来大批的忠诚顾客，使酒店获得持续、稳定的经济效益，在市场竞争上占据优势。2 客房服务质量管理概述 客房是酒店产品不可缺少的组成部分。1它是饭店的基本设备，是饭店存在的基础。客房是宾客在饭店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间最长的地方。客房是饭店最主要的商品之一，客房收入是饭店营业收入的主要来源，一般占酒店总收入的40%60%。2因此，饭店客房服务质量的高低，不但是饭店整体服务质量的反映，还直接影响到饭店的营业收入。服务质量取决于服务的提供者和服务的环境。3服务
10、质量管理是客房管理的三大任务（服务、卫生、安全）之一，客房服务质量管理直接影响着客房的经营绩效，维系着饭店的生命。 2.1 客房服务质量管理含义客房服务质量是指客房以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。4衡量客房服务质量优劣的主要标志就是要看饭店客房在以直接劳动形式所创造的使用价值作为消费对象能否满足宾客的各种不同需要及其满足的程度如何。客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。饭店质量管理是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。5客房全
11、面质量管理就是指客房全体员工在接待服务全过程实行的质量管理。6全面质量管理是一种努力消除所有浪费、缺陷和不能增加公司产品价值的作业的管理哲学。72.2 客房服务质量特点正确认识客房服务质量的特点，是搞好客房服务质量管理，提高客房质量水准的必要条件。 第一，客房服务质量是有形性与无形性的组合。客房服务质量是客房服务产品使用价值的质量。客房服务产品是有形的物质和无形的服务的一种组合，其使用价值的质量也就是有形性和无形性的组合。客房设备设施和客用品是以实物形态为宾客提供使用价值的，使用以后其实物形态依然存在。而劳动服务及其结果的使用价值使用以后其劳务形态便消失了，仅给宾客留下一种满足和感受。这便是客
12、房服务质量无形性的体现。 第二，客人对客房服务服务质量的评价标准不同。服务质量是“期望值-实际感受间差距”的函数。8饭店客人由于身份、地位、职业、国籍、地区、民族、宗教信仰、经济基础等的不同，往往对饭店服务质量评价不同。客房服务质量在很大程度上受制于消费者的主观判断9，符合他们需求的认为质量好，反之，不符合他们需求的则认为质量不好。根据这一特性，就需要做好针对性服务、预料性服务、超额服务以及情感服务。 第三，客房服务质量是多层次服务的结果，具有综合性。客房服务是由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的，服务质量也是由一次次服务过程的服务质量构成的，客房服务质量的结果可能会因为某一环节服务不合格
13、，导致宾客对整个服务质量的否定。因此在客房服务质量管理中，管理人员要加强现场管理控制，及时发现问题并积极采取补救措施，挽回影响。 第四，客房服务员的服务水平对客房服务质量具有直接影响。客房服务质量的优劣，在很大程度上与客房服务员有关，服务员要向宾客提供面对面的服务，服务员的服务是饭店产品的直接组成部分，服务员的精神状态、礼节礼貌、仪容仪表仪态、服务技能等都对客房服务质量有直接的影响。2.3 客房服务质量管理内涵客房服务质量管理主要受物的因素（客房硬件因素）、人的因素（客房的软件管理）、安全保卫三方面的影响，因此，要加强客房服务质量管理就要在设施设备质量、劳务质量、环境气氛和安全私密四方面进行。
14、2.3.1 客房设施设备质量饭店设备设施是饭店提供服务质量的物质基础。设施在饭店中起着关键的多方面的作用。10客房设施设备的配置及其运转状况的好坏是宾客评价客房服务质量的重要内容。客房服务设施设备的总体水平要达到星级标准相应的水准，设施设备尽可能完善并处于良好的状态，让住客感到舒适愉快，同时要建立严格、高效的维修保养制度，确保客房的接待服务正常运转。2.3.2 劳务质量劳务质量是指员工为客人提供服务时表现的行为方式，11是饭店服务质量的本质体现。劳务质量是客房服务质量的主体，是检验客房服务质量的重要内容，也是人们常说的软件部分。劳务质量主要涉及了以下五个方面：一是礼节礼貌。礼节礼貌是提高服务质
15、量的重要条件。12礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，反映了饭店客房服务员的精神文明和文化修养。它要求员工衣装整洁，举止端庄，待客谦恭有礼，语言文雅动听，各种礼仪运用得当。二是服务态度。服务态度是指酒店员工在对客服务中表现出来的主观意向和心理状态。13它是提高服务质量的基础，因为服务是宾客享受到的，态度是宾客感觉到的。其具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。三是服务技能。服务技能是提高服务质量的技术保证。服务技能可概括为操作技能、处理特殊问题的技能、推销技能和沟通技能四方面。四是服务方式。服务方式是指饭店采用何种形式和方法为宾
16、客提供服务，使宾客感到舒适、安全、方便。14它随饭店服务项目的变动而变化，饭店服务项目大体上可分为基本服务项目和附加服务项目两大类。客房服务质量管理必须结合饭店服务项目的特点，认真研究服务方式，有针对性地提供服务。五是服务效率。服务效率是服务工作的时间概念，客房服务效率是指提供某种服务的时限，包括以工时定额表示的固定服务效率、以时限来表示的服务效率和时间感觉的服务效率三种。 2.3.3 环境气氛环境氛围质量是指饭店的服务环境和服务气氛给人带来的感觉上的美感和心理上的满足感。15客房的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪容仪表等构成，良好的服务环境在满足宾客物资需求的
17、同时，又能满足他们精神享受的需要。2.3.4 安全私密 安全私密是客人第一需要，保证每一位客人的生命和财产安全是客房服务质量的重要环节。住店客人在饭店的大部分时间都是在客房中度过的，所以客房的安全管理直接关系到客人的人身和财产安全。16因此客房要建立严密的保安制度，如防盗、防火、防劫、应付电梯故障、断电等，还要尊重宾客的私密性。3 厦门喜来登酒店客房服务质量管理概况3.1 酒店概况 厦门喜来登酒店于2006年8月18日开业，由喜来登海外管理公司管理，业主方为厦门富春东方大酒店有限公司（杭钢旅业集团旗下之企业），是厦门市首家国际五星级豪华饭店。该饭店主要有住宿、餐饮、会议和休闲康乐等方面的服务。
18、饭店服务设施有主理世界及本地佳肴的海浪泛亚餐厅，每天都进行乐队现场表演的大堂吧，提供国际自助早餐的行政酒廊，提供一系列品种不一的雪茄以及上等红酒的龙吧，泳池吧，还有最多可容纳830人的大宴会厅及六间会议室，另外还有设备先进的一些休闲康乐设施等。3.2 酒店客房产品概况厦门喜来登酒店为30层高的建筑，共有360间宽敞的客房和行政俱乐部客房，其中包括48间装饰精美的套房，客房面积从40到236平方米不等。客房的整体设计格调突出海滨城市的特色，各式各样的套房风格迥异，富有现代感，满足商旅者对品位和时尚的追求。 酒店客房共有八种房型，即豪华房，高级豪华房，高级豪华套房，行政房，行政套房，大使套房，总统
19、套房，总理套房。总统套房总面积达 236 平米，占据最高的两个楼层，是厦门市第一间两层式的总统套房。它采用了优雅、精致和现代化的设计风格， 客房内氛围闲适而精美，拥有尤如家中般的舒适惬意和便利享受。所有客房都配有高档设施，其中包括：高速因特网接入；各种当地和国外频道；纯平液晶电视；带电源插座的室内数码保险箱，可以将一台笔记本电脑存放其中并进行充电；并设有三台电话机，其中台式电话均有免提配备；宽敞的大理石浴室设有浸泡式浴缸及独立淋浴间，淋浴间内带有热带雨林淋浴头；还有喜来登的特色甜蜜梦乡床。喜来登行政楼层客房和套房提供迎宾设施和饮料、客房内瓶装水，居住此类房间的顾客还可享受位于第26层酒店行政贵
20、宾厅个性化服务，客人在此可享用每日免费自助早餐、咖啡和茶、高速因特网接入、下午5点至晚上8点的欢乐时光，以及晚间小食。3.3 客房服务质量管理制度 严密的客房服务质量管理规章制度，是客房人员管理、客房经营管理、客房服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。制度化是全面质量管理的基础工作，它确保了标准化和程序化的得到贯彻执行，是到达服务质量目标的制度保证。在标准化、程序化的基础上，提供严格的制度保证，使员工有一个相对稳定的权威性约束，然后为饭店的服务质量管理提供了保证，有利于贯彻全面质量管理“预防为主，防患于未然”的方针。厦门喜来登酒店是由喜来登海外管理公司管理，毫不
21、例外的也处于集团的标准化管理中。厦门喜来登酒店客房部的质量管理制度十分完善，有客房日常管理制度、客房安全管理制度、质量管理记录、客房消毒制度等。例如客房部编制了客房部服务规范和客房部服务提供规范作为员工的服务依据，每月编制客房部月度质量分析报告，识别和改进问题存在。另外，为保证直接为客人服务的制度的贯彻执行，还制定了客房部奖罚制度，激励员工遵守客房部服务质量管理制度，为顾客提供优质的服务。3.4 客房服务质量检查体系为了维持饭店服务品质，确保饭店服务质量水平，一套完善的监督系统是十分必要的，它会检查及监督服务的发生及过程，为服务质量提供保证，也是确保饭店服务质量管理制度执行的保证。厦门喜来登酒
22、店客房部的服务质量检查主要是通过员工自查、主管普查、经理抽查和总监抽查的方式进行。由于主管要管理的工作量很大，并不能时时刻刻、每一点都检查到位，因而服务质量的保证更多的依靠基层员工的自觉性与职业道德。 此外，厦门喜来登酒店还会接受来自于总部的质量审查，每年总部都会派一位检查人员假装客人入住酒店，检查酒店客房、餐饮等方面的服务质量。神秘客会隐藏身份在酒店住一晚，暗中探访，第二天再表明身份明察，第三天与酒店管理人员开会讨论酒店服务质量。酒店员工称此检查行动为“明察暗访”，神秘客是集团聘请的第三方稽查人员，不属于酒店，这样可以更加客观的评价酒店服务质量。4 厦门喜来登酒店客房部质量管理问题分析 服务
23、质量是衡量（所获得的）服务产品是否符合消费者的期望（预期）的标准。对客房服务质量实施有效的管理会对客房服务质量的提高起到事半功倍的效果。下面是对厦门喜来登酒店客房质量管理问题的分析。4.1 员工质量意识不到位4.1.1 员工情感性服务不足要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情、殷勤好客，让客人有一种“宾至如归”
24、的感觉。在厦门喜来登酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走道遇到客人，有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，即使微笑也会显得很勉强，不真诚。 员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱，客房部工作强度大，在长时间超负荷工作后，员工会不自觉发泄自身的不良情绪。二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视，他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题，所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。4.1
25、.2 员工服务质量意识不强员工的质量意识是饭店搞好全面质量管理，做好优质服务的基础。服务质量是一个整体，它是由一次次具体的不同的内容的服务过程所组成的。就整体而言，饭店服务质量的某一部分不合格，可能会产生宾客对整个服务质量的否定，这是由宾客对服务质量的整体观念所决定的。饭店业界经常提到的“100-1=0”和“100-10”17的公式都是在强调饭店服务整体性质量与综合性质量的重要性。它说明处于服务环中的每一位员工的服务以及每一次的服务在质量上都必须完整与合格，做到100%，只要失误1%，质量分就是零甚至小于零。 林先生是厦门喜来登酒店的长住客，有一天，一位员工打扫他的房间，在补充洗浴用品时发现，
26、林先生的浴袍领口内侧已有了一层很明显的污垢，应该是要给他更换干净的浴袍的。但是这位员工最终却没有更换，因为在客人入住时期，像浴袍一类的物品，是在客人放到布草篮里或地上才更换的。林先生的浴袍好好的挂在衣架上，况且之前的员工也没有去更换，所以这位员工最后也没有理会。 在此次事件中，虽然顾客没有投诉，但是有可能因为这一环节服务不合格，而导致客人对整个服务质量的否定，喜来登酒店也可能因此而失去一个长住客人。如果员工的服务质量意识强些，对服务质量的认识深刻些，就会在服务顾客的过程中不害怕麻烦，自觉的更换浴袍并告知客人，避免使此次服务成为100%中的1%。但是因为这位员工对服务质量管理的认识肤浅，缺乏质量
27、意识，而使得此次服务留下了缺陷。4.1.3 基层员工综合素质欠佳服务质量的控制重点是饭店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍，没有高素质的员工就不会有高标准的服务。饭店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇到许多突发事件，服务员的热诚服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质。只有具备相应的综合能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。 员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。厦门喜来登客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由
28、于外语水平不好，不敢与外国客人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能够尽善尽美。有时当外国客人向员工咨询疑问时，客房员工不知道客人在说什么而哑口无言，这让客人觉得客房服务员不尊重自己。客房员工在工作能力方面欠缺处理特殊事件的服务技巧。如遇到醉酒客人时，员工想要帮助客人，但由于欠缺处理特殊问题的服务技巧，反而使酒醉客人情绪激动，发怒失态，出现酒醉失控。4.2 服务质量管理过于机械 喜来登酒店的“三个关爱”指的是“关爱客人、关爱员工、关爱生意”，员工是基础，没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入，丰厚的酒店收入又是培养优秀员工的物质保证。在三个关爱中，员工关
29、爱是顾客满意、生意兴隆的起点，也是喜来登饭店文化的核心。但是，客房部管理人员对员工却没有足够的重视，他们忽略了饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员工的努力，只有重视人才才能真正实现对质量的控制和管理。 部门里，基层员工没有发言权，只能被动地接受命令，而管理人员则一味的通过惩罚来促使员工保证服务质量，令部门的气氛僵硬紧张。很少有对员工的激励手段，绝大多数是惩罚，一不小心犯错就是扣奖金。为免麻烦，员工在工作时一遇到问题，首先想到的是找来主管处理，而不是自己主动处理，因为这样，一些客人的投诉被耽误了最佳的处理时间。基层员工一直处于这样的消极工作状态，给客房部服务质量管理加大了难度。4.3 服务程序操
30、作不规范客房服务程序的制定为客房员工的劳动提出了具体要求，也为提高客房服务质量提供了客观标准。服务过程的程序化是指员工按照规定的合理的次序进行进行服务的过程。厦门喜来登酒店客房的服务标准与服务程序非常全面、细致，但是员工在进行客房服务时却没有执行客房服务程序。例如客房清洁程序“House Keeping ABC”，管理人员会给新进员工培训这套清洁程序，却是以师傅带徒弟的方式，让老员工教导新员工，没有系统的培训。由于这套程序清洁房间需要花费的时间太长，老员工不愿按照程序执行，导致新进员工没有学习到按这套程序做房，甚至还会学习到老员工的坏习惯，在独立后执行不规范的操作。经分析可以知道，客房员工不按
31、服务标准与服务程序进行客房服务原因主要有两点：一是管理人员制定服务标准与程序时没有充分考虑到员工执行的可行性。二是管理人员对服务程序的执行没有后续跟踪，对执行情况没有作好监督、考察工作。4.4 部门沟通不顺畅客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，与其他部门保持良好的沟通，争取他们的理解、支持和协助。在厦门喜来登酒店客房常出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，客房员工
32、也是要先忙完自己手头上的事再去开门。一天上午，客房主管查房发现902房的灯出了故障，于是通知工程部门维修，但是上午维修部却一直都没有来，到了下午工程部才来维修，此时前台已经把房卖了出去，而且客人也已经入住了。两个部门配合不默契，会对客房设施设备的维修保养工作造成影响，进而影响到客房服务质量。另外，沟通不顺畅的问题在客房与前台方面体现的尤为突出。例如前台向客房催房现象经常发生，而当时客房方面有其他的可卖房。也时常出现客人已经抵店，而客房却还没有整理好的状况。当整理好走客房后，客房员工没有尽快向前台报告房态，影响前台卖房。对于预退的客人续住，前台有时也没有及时告知，导致客房员工没有及时进房打扫，甚
33、至引起客人投诉。5 改善客房服务质量管理措施通过对厦门喜来登酒店客房服务质量问题的分析，结合相关理论，提出改善厦门喜来登酒店客房服务质量管理的措施如下：5.1 开展零缺陷质量管理 饭店服务不可弥补性的特点，使得开展零缺陷质量管理成为饭店质量管理的一种重要的管理方法。由于客房服务产品所具有的生产与消费同一性特点，客房服务产品质量要求服务人员在服务提供时必须第一次就把事情做好，以免出现服务失误造成顾客消费不合格的产品，这说明了客房部实施零缺陷质量管理的必要性。采用零缺陷质量管理，可以促使客房服务管理到达最佳水平。 建立服务质量管理小组，保证“零缺陷”管理开展。吸收包括部门经理、服务一线员工等加入此
34、部门。 建立服务质量检查制度。通过建立自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题出现。 确定客房零缺陷管理的目标。为客房质量管理制定目标，使得管理工作有的放矢，还要在实施过程中，采用各种形式将各部门的进展及时公布，给员工增添信心。 制定奖惩考核细则，建立表彰制度。对可以达到要求的部门或个人给与奖励，增强员工第一次就把事情作对、每次做对的信心和责任感。 制定应急预案措施，发现问题及时纠正，以最短的时间、最少的资源解决问题，确保酒店利益。建立可以分析缺陷和进行简单因果关系分析的系统防止再次出现缺陷。由上而下的实行“零缺陷管理”，表明了管理层的决心，动员和组织全体
35、员工积极的加入，并以此向员工表明管理层的期望，从而达到提高服务质量、增强酒店竞争力的目的。5.2 加强部门协作由于客房部与其他部门沟通不善会间接影响客房服务质量管理，所以管理人员要针对这一现象对其进行改进。要做好协调工作，就要培养客房部与其他部门员工之间的互谅互让精神，让客房部员工多了解其他部门的工作，在工作中多理解对方，多支持对方，让员工明白客房部与其他部门之间是合作精神而非竞争精神。管理人员可以将各部门员工进行人员的交叉培训，增进相互了解，同时扩大员工的业务知识，提高协作配合的自觉性和责任感。如工程部对客房员工进行维修保养方面的专门，使他们能够正确使用有关设施设备，并能对设施设备进行简单的
36、保养和维修；客房部要为维修人员进入客房维修提供一切方便，并对维修质量进行检查验收。5.3 重视客房部员工科学管理员工是客房服务质量的实施者与提供者，也是饭店的信息监听哨，作为一线员工他们最清楚顾客的好恶，反映顾客的诉求，为决策人员提供产品和服务信息，这样可以更好落实客房服务个性化，为客人提供周到、热诚的服务。所以，基层员工不可忽视，饭店管理人员要重视他们，不仅仅是物质上的奖励，在精神上更要尊重。如何让员工感受到酒店的关爱，让员工尽心尽力的为酒店工作，可以这样做： 给与员工决策的权利并显示出愿意采取相应措施。下放一定的权利并给与支持会让员工更加主动、积极为客人服务。授权有利于增强员工的成就感和自
37、豪感，只有满意的员工才有满意的顾客。 关心员工遇到的问题并帮助解决。 关心员工思想状况。领导关心员工的思想状况，调节员工的思想情绪，使员工保持良好的精神状态，这有助于创造出一种和谐的关系，激发员工的积极性、主动性和创造性。 尊重员工。管理人员在与员工交往时要注意自己的言行，表现出自己亲切的态度，体现出对员工的尊重。5.4 完善客房服务质量激励制度对客房员工实行有效的激励，会促使员工人人参加客房服务质量管理，促进客房服务质量管理的改进。客房管理人员可以对员工实行动态管理，根据综合考核结果确定员工的薪资分配，由于考核结果的差异将导致员工收入差异，这样会对员工形成强效激励，员工将因此更加注意他的服务
38、表现，注重他和顾客间的情感交流，从而有助于饭店服务质量的稳定和提高。此外，管理人员要加强示范激励，通过各级主管、工作模范等的行为示范、敬业精神来正面影响员工。还要加强对各班组的组织和领导，严格执行奖罚制度，坚持公开公平公正原则，要健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理，还要克服有亲有疏的人情风，而且在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。还要注意对取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励，同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚，如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。在管理过程中，客房管理人员还可以开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质
39、量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。结 论 科技进步和市场需求推动了饭店质量管理的发展，由质量检验阶段发展到全面质量管理阶段，将质量管理的重心放在“以防为主，事前控制”上。饭店只有加强服务质量管理，提高服务质量水平，才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文以厦门喜来登酒店为例，分析其客房部服务质量管理存在问题，得出以下结论：1、 饭店客房服务质量难以提高的主要有原因是客房员工质量意识不到位，因此，饭店开展零缺陷质量管理刻不容缓。2、客房优质的服务质量是由客房
40、一线员工提供，所以要做好员工的科学管理，为员工创造良好的工作环境是十分必要的。厦门喜来登酒店客房部可以根据各种特长合理的安排员工，在各项工作中发挥中坚作用，此外，管理人员对待员工要威严，但是不能不尊重，为员工创造良好的工作环境。 3、客房部要为客人提供高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，因此，客房服务质量管理要高度重视部际关系，加强客房部与其他部门良好的沟通和协作，争取他们的理解、支持和协助。 4、激励比惩罚更能发动员工的积极性，完善客房服务质量激励制度，对客房员工实行有效的激励，可以促使员工加入服务质量管理，促进客房服务质量管理的改进。致 谢四年的大学生活即将结束，回首这四年
41、，心中感慨万千。这四年的学习生活在我今后的人生中将成为一段闪光的记忆，它教会了我独立思考问题，解决问题的能力，赋予了我新的理念，在各位师长的培育下，不断充实着自己各方面的知识，在此，我要向他们诚挚的说一声“谢谢”！我要感谢学校给我提供了良好的学习环境，让我拥有这美好的大学四年。我要感谢厦门喜来登酒店，谢谢它给了我实习的机会，感谢这里的各位同事及领导给予的帮助，让我在实习期间学会了很多的酒店知识。我要感谢我的父母，他们给了我生命，给了我思想，给了我源源不断的支持。在此我要对他们表达深深的谢意！我要特别感谢的是为我指导论文的张红卫老师，感谢您的细心指导，使得我的论文得以圆满结束。还有全体饭店教研室
42、的老师，你们不仅教给了我专业知识，也教会我如何成为一个合格的饭店人。最后，感谢所有04级涉外旅游管理专业的同学，以及我在大学里的朋友们，感谢你们在这四年中对我的帮助，感谢你们陪我走过我人生中最美丽的四年，谢谢！参 考 文 献 1 何丽芳.酒店服务与管理案例分析M.广州:广东经济出版社，2005.73 2 刘德光，陈凯，许航军.旅游业营销M.北京:清华大学出版社,2005.1993 3 阿姆斯特朗著.市场营销原理M .赵平,王霞等译.北京:清华大学出版社,2002.301 4 严金明，徐文苑.旅游与酒店管理案例M.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2004.202 5 郑向敏.饭店质量管
43、理M.北京:旅游教育出版社,2005.3 6 贺湘辉,徐文苑.饭店客房管理与服务M.北京:清华大学出版社；北京交通大学出版社,2005.307 7 英格拉姆,奥尔布赖特,希尔.管理会计:决策信息M.陈晋平,程小可译. 北京:中信出版社,2003.15 8 迈特斯,帕尔曼.服务运营管理M.金马译.北京：清华大学出版社,2004.127 9 坎达姆普利.服务管理：酒店管理的新模式M程进能等译.北京:旅游教育出版社, 2006.87 10 DavidM StipnuK 饭店设施的管理与设计(第二版)M.北京:中国旅游出版社,2003.5 11 徐文苑，严金明.饭店前厅管理与服务M.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2004.291 12 赵星铁.新编饭店管理M.上海:立信会计出版社,2003.181 13 邹益民.酒店整体管理原理与实物M.北京:清华大学出版社,2004 .220 14 黄珏,王宝恒,张进福.饭店前厅与客房部管理M.厦门:厦门大学出版社,2004.185 15 翁钢民等.现代饭店管理理论、方法、与案例M.天津：南开大学出版社，2004.190 16 林璧属.前厅、客房服务与管理M.北京:清华大学出版社,2006. 194 17 郑向敏.酒店管理M.北京：清华大学出版社,2005.2