魅力沟通殿堂销售精英培训.PPT

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1、中国最大的资料库下载,欢迎精英们进入,“魅力沟通”殿堂,中国最大的资料库下载,完成课程后，你应该能学习到,进行完整的电话沟通 处理在销售过程中的认为障碍 掌握与客户建立关系的技巧,中国最大的资料库下载,成长的主题,分享您在以往工作中的喜与悲 告诉我现在您工作的期望及这份工作对您的影响！ 向大家表明：您的工作设想及实现的创意？,中国最大的资料库下载,销售循环,中国最大的资料库下载,电话营销的目的,预约见面 销售成交,中国最大的资料库下载,长城的历史效用,中国最大的资料库下载,案例一,“喂？”（客户） “喂，我是公司的，我公司有一种，是专为用户设计的。请问你们是吗？我想找一下你们的负责人。”（推销

2、员） 嘟嘟嘟,中国最大的资料库下载,案例二,“喂？”（客户） “喂，您好。我是公司的，请问我可以找贵公司负责产品采购的人谈谈吗？”（推销员） 嘟嘟嘟,中国最大的资料库下载,评析,案例一：“您好，我是（简称），有个样品介绍单，我们准备给总经理发个EMail，您知道总经理的电话吧，我记一下。” 案例二：“开场白陈旧老套，专业上有特别忌讳的方式暗含让对方有否定意味的提问方式。让人一听就知是贸然打来的推销电话。,中国最大的资料库下载,业务电话开始的五要素,打招呼 核实对方单位 第一切入点 自我介绍 缘由说明第二切入点 初步探听主管部门及负责人第三切入点,中国最大的资料库下载,电话营销三个心态,融入的心

3、 舍得的心 实践的心,经典故事,电话营销使人走向成功,中国最大的资料库下载,销售的本质是什么,成功的名言： 成功的85来自于良好的心态与创新能力！,中国最大的资料库下载,客户需求与成交,确定目标客户 现实客户和潜在客户的服务区别,中国最大的资料库下载,确定目标客户,调查客户原始数据,分析客户接受如何,确认客户需求可能,采取行动必要与否,中国最大的资料库下载,电话咨询客户需求,“喂” 以咨询客户假设其已接受服务的感想打开话题 对客户的应答做出判断,中国最大的资料库下载,客户需求与成交,行动的规律：感觉判断行动 人的需求分析：生理需求 安全需要 归属感 受人尊重 自我实现,中国最大的资料库下载,客

4、户需求与成交,购买决策过程：认识问题搜集信息评价选择购买决策购后行为 营销者注意： 评价选择阶段 决策购买阶段建立在现场调查的基础上,中国最大的资料库下载,客户需求与成交,评价选择阶段：营销者注意 A、了解与本企业产品的销售有实际和潜在关系的驱使力。即是什么原因驱使消费者购买本公司产品； B、销售者对产品的需求程度会随时间而变化。,中国最大的资料库下载,客户需求与成交,决策购买阶段： A、需求的确认 B、确定所需物的特征及数量 C、拟定详细规格 D、调查和鉴别供应来源 E、提出及分析建立 F、评价及选择供应者 G、行为反馈和评价,中国最大的资料库下载,客户心理分析,大部分客户在电话内容中都不说

5、真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视,中国最大的资料库下载,电话营销的信念,电话不止是传达语言或信息，重点在传达心声。 所有真实，所有事物都根源于信心及我们的坚定。 我所拨出或接听的每个电话都是最重要的。 每个电话的对方，都可能是你生命中的贵人。,中国最大的资料库下载,GROW原则与马斯洛需求理论,G Goal 目标 R Reality 现实 O Option 选择 W willing 愿意,自我实现,受人尊重,归属感,安全需要 生理需要,中国最大的资料库下载,客户心理学典型公式,需求 动机 行为 结果,价值观,中国最大的资料库下载,GROW原则的应用,G ：首先坚持有限的目标电话推

6、销旨 在制造和有希望成交的推销对象的约会机会，其目标应是以建立一个恰当的约会为止。,中国最大的资料库下载,GROW原则的运用,R: 其次，电话推销事先应有一个推销计划。 包括： 1、一套或N套使对方对产品引起注意，建立好感的说辞： （1）打电话给谁 （2）如何适用开场白 （3）介绍产品哪些方面 （4）了解对方哪些情况 2、留下对方姓名、电话、地位，并作好记录。,中国最大的资料库下载,GROW原则的运用,O： 再次，选好打电话的时间，避开高峰期。一般商务十时以后和下午都较为有利。学好约会时间，提供两个以上的方案或形式供客户选择。,中国最大的资料库下载,GROW原则的运用,W： 讲话应热情和彬彬有

7、礼 办公室内保持必要的安静 如找的人不在，应询问对方能否代 为 效劳，留下电话、姓名，并询 问什么时间回电话比较合适 整体配合也是电话推销中提高业绩 的重要因素,中国最大的资料库下载,游戏时间,钉子罗汉,一个人的自信来源于两方面,一方面是自身的信任，另一方面是他信 例证：一、放飞的气球 二、赞美的效果,中国最大的资料库下载,电话营销法则,电话营销的优点： 1、电话较登门拜访较易为对方接受； 2、聆听对象能全神贯注，易于沟通； 3、省时省力，成本低效率高； 4、工作环境熟悉，心理易于摆脱拒绝的消极影响。,中国最大的资料库下载,电话营销法则,电话赢销的技巧： 1、尊重受访人 （1）在进行完你个人和

8、公司的简短介绍之后，应首先征得受访者许可，再进入电话访谈，正式内容。 （2）如果受访者较忙，尽可能约定下次访谈时间； （3）注意倾听电话中的背景,中国最大的资料库下载,电话营销法则,2、提高提问和听话的能力，包括客户意图及话外音。 3、准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备,中国最大的资料库下载,自我观念培养,首先要改变你对刺激的态度 扩散、热诚、关心、友善、取代、恐惧愤怒、暴躁。 其次必须能够承受任何的打击 要点：培养十足的耐心 承受：冷淡、批评、拒绝、挨骂的待遇。,中国最大的资料库下载,心态准备,导致自信心缺乏的四个因素 （一）产品知识不足 （二）过去失败经历的影响 （三）职业观念的

9、影响 （四）没有明确的目标和计划,中国最大的资料库下载,心态准备,SWOT原则 SStrengths 优势 WWeakness 劣势 OOpportunity 机会 TThreat 威胁,游戏时间,析疑八步曲,中国最大的资料库下载,示意图,中国最大的资料库下载,正面拒绝,什么是拒绝？ 客户的反应：保护自己不受他人意志的支 配，是一种“追求快乐，不受 他人约束”的正常表现。,中国最大的资料库下载,防卫型拒绝,特征：随便找个理由把你打发走 句式：“它太贵了” 转换练习：中国最大的资料库下载,中国最大的资料库下载,不信任型拒绝销售行为的主体销售人员,句式：“我要考虑一下” 转换练习：,中国最大的资料

10、库下载,无需求型拒绝,特征：实质是对产品的拒绝 句式：“我们目前没打算购买” 转换练习：,中国最大的资料库下载,无帮助型拒绝,特征：实质是尚未认识到项目或服务方便 和好处之前，需要诚心实意的帮助。 句式：“我觉得它没有太大意义” 转换练习：,中国最大的资料库下载,不急需型拒绝,特征：实质上是拖延决定，有一定的成 交 意愿，但现状尚未促使它立即采取 行动。 句式：“今年我们的预算计划已安排好了，下 次吧。” 转换练习：,中国最大的资料库下载,对五类拒绝的应付方法,防卫型：耐心说明、教育，使其克服心理障碍。成功的销售正是从克服这种拒绝开始。 不信任型：着重于获得客户尊重和信任 无需求型：提出问题，

11、了解客户需要所在，设法满足他的需求 无帮助型：帮助客户认识项目或服务的价值，发现自己的最大利益，促起决心 不急需型：让客户意识到立即成交给其带来的利益和推迟成交将面临的损失,中国最大的资料库下载,什么是AIDA？,注意力 兴趣 欲望 行动 如何促成客户的AIDA转化 鉴别客户 A 探索心理 提出建议 I 支持引证 D 销售促成 A,中国最大的资料库下载,事前准备六要素,三种笔：（1）电话记录笔 （2）红蓝两色笔 （3）削好的铅笔 便笺纸（提醒自己，用铅笔记） 涂改液或橡皮擦 计算器 闹钟或手表 电话专用记录表格,中国最大的资料库下载,工作效率目标表,中国最大的资料库下载,声音训练五步曲,满怀热

12、忱和活力 注意你的发音 少用鼻音说话 调节说话的音量 控制说话速度,中国最大的资料库下载,一起来，从1数到10 第一次，5秒以内 第二次，10秒以内 第三次，20秒以内 告诉我，您最引以自豪的理想 把它大声地说出来！ 想实现吗？（请大声说出来）,中国最大的资料库下载,牢记5W1H要决,5W： when, who, where, what, why. 1H: how 请您：左手拿起听筒，右手放好备忘录！,中国最大的资料库下载,角色演绎时间（一）,环境：“商家乐”产品对老客户的回馈 形式：1、分组对练 2、以一小组作为资料搜集及小结 3、仔细询问及理解导师意图,中国最大的资料库下载,角色演绎时间（

13、二）,环境：“商家易”产品对新客户的推广 形式：1、学员排成团队阵势 2、两位代表分别扮演业务与客户 3、团队群策解决客户疑问,电话陌生拜访技巧,声东击西法（介绍）,中国最大的资料库下载,赢销五步曲,鉴别客户 预先框视法 A 探索心理 假设问句法 I 提出假设 支持引证 下降式介绍法 D 促成销售？ A 想学习吗？,中国最大的资料库下载,消除障碍抗拒是第一步 利用“预先框视法”提供信息予参考，让客户自己做决定。 句式：“不是而是” 切入语：“您认为的主要因素是什么？” 引导对方进入面谈 向客户提供: 市场行情 新创意 新项目知识 作用：让客户联想产品 “是否合适？有否帮助呢？”,中国最大的资料

14、库下载,临界点成交欲望与成交信号 把握对象准客户 成交欲望： A 冷淡型只是聆听，对介绍没有反应 B 异议型不断提高疑问，想知道项目细节 C 冲动型询问相应的服务和价格等 成交信号：以上A、B 虽然不作问，但是聆听仔细 对某一服务表示兴趣者,中国最大的资料库下载,电话交谈拉近与客户的距离,真诚的赞美：对对方的声音、亲和力或智慧等； 问明客户经常烦恼的问题； 利用其对某一点的好奇心，引入话题。,中国最大的资料库下载,用能带给客户的利益及好处来询问客户的需求，激起兴趣是第二步 假设问句：“假设”，“如果” 作用：观察客户反应，找出其想了解更多,中国最大的资料库下载,探索心理,目的：解除疑虑，获取信

15、息 控制谈话方向及进程 了解客户愿意成交目标 激发成交兴趣 客户心理处于：观测了解功能联想阶段,中国最大的资料库下载,非引导性与引导性语言的应用,A 非引导性语言特征：第二人称的，不确定的语气及句式。 如：“您认为是否” “您可以或者” B 引导性语言特征：肯定的，有时第一人称的语气及句式。 如：“我们的项目就是” “带给您的效果就是” 目的：掌握客户问题所在，成交意欲程度，然后 带动客户对服务项目联想，建立初步信心。,中国最大的资料库下载,处理客户异议要点,避免与客户发生争执，问明具体原因，以 项目重点牵引客户思维。,中国最大的资料库下载,LSCPA异议处理技巧,LListen 细心聆听 S

16、share 分享感受 CClarify 澄清异议 PPresent 提出方案 AAsk for Action 需求行动,中国最大的资料库下载,LSCPA运用示例,中国最大的资料库下载,我们应该怎么做,A、确切了解客户异议点； B、探出顾客产生异议的原因； C、着重介绍产品性能优点，或将另类对应产品介绍给客户，将客户异议分散着重解释。,中国最大的资料库下载,产品好处从头数是第三步 以“下降介绍法”让客户了解产品卖点所在，并试探与解决客户时产品的异议之处。 提问句式：1.开放式问题 “请告诉我关于”， “很想您详细描述” 以“什么”，“如何”的了解真实原因 2.封闭式问题 “能否”，“是否” 提出

17、问题，再以建议支持答案。,中国最大的资料库下载,支持引证,了解问题所在，肯定客户论点： 如实解释项目服务优缺点，满足客户权衡利弊的心理需要。 重复产品和服务的优点： （1）重点介绍服务的有关内容，尽量提供参考资料； （2）突出自身优势及卖点，避免价格障碍，方便实惠心理； （3）提示项目运作时带来的好处和能满足其某种心愿程度，激发客户心理憧憬。,中国最大的资料库下载,支持引证,提出支持论据： （1）把项目的社会趋势状况，市场接受程度，其他机构的良性评价及终端用户反应传递给客户； （2）将企业品牌的经营理念，服务精神，信誉保证等要点反映给客户，并欢迎其提出改进意见。,中国最大的资料库下载,在对方沉

18、默时间,“对我们的项目您有何高见？请提出宝贵意见。” “我是诚意向您请教，请务必再考虑一下” 价格攻防是信号：“能不能优惠一些”,中国最大的资料库下载,销售促成,需要了解： 客户总是被动的 成交信号取决于一定的销售环境及气氛,中国最大的资料库下载,销售促成,关注成交信息： 客户经常介绍你的约见； 接待态度逐渐转好； 客户主动提出更换面谈场所，如由会客室进入办公室； 客户在面谈期间很专一； 客户主动介绍该公司相关负责人给你； 客户提出各种问题及异议让你及时回答。 ,中国最大的资料库下载,销售过程中每个阶段都能成交！,排除交易的心理障碍：加强成交心理训练 转化：客户的拒绝实际上是一种成交异议，既是

19、成交障碍，也是成交信号。 方式：以笑脸欢迎客户“不”，利用成交异议来促成交易。,中国最大的资料库下载,销售过程中每个阶段都能成交！,充分利用最后成交机会 即使在正式面谈中多次成交失败，在面谈结束时也可能达成交易。 心理学理论：面谈结束时的最后一刻往往是最佳再成交时机 小提示：告别客户时慢慢收拾，有意无意暴露出一些未曾见的项目或服务彩页说明，引起客户再次的兴趣，尝试达成交易。,中国最大的资料库下载,销售过程中每个阶段都能成交！,留有一定的成交余地 重复：提示有利于成交项目要点和优惠条件，促成交易。,中国最大的资料库下载,成交的延续,对客户评价给予首肯； 再次重复项目服务的优点； 对其明智抉择给予

20、感谢或赞许； 保持温和态度，表示感谢惠顾和表示能建立长期合作关系的诚意。,中国最大的资料库下载,最后，成交过程记录小结,中国最大的资料库下载,精心设计的产品介绍说明,以亲和力建立良好关系，信任度； 以预先框视法做开场白； 以假设问句法引导沟通； 以下降式介绍法讲解，并找出客户购买利益点，以及验证。 关键平时多询问老客户，将得益反 馈，内容加以统计,中国最大的资料库下载,模拟练习时间,主题：做一次完整的电话销售 准备好了吗？,中国最大的资料库下载,导师点评,中国最大的资料库下载,紧记：,电话营销是一个建立于维持利益关系的过程，后续的关联服务，才是与客户成功关系的长远保证！ 检查客户是否满意 向客

21、户表示感谢,中国最大的资料库下载,4RS理论,关联、反应、关系、回报,中国最大的资料库下载,与顾客建立关联,通过有效的业务及需求联络关系，与顾客形成互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起,中国最大的资料库下载,附加产品 潜在需求 外在产品 心理需求 核心产品 使用需求,中国最大的资料库下载,大规模量身订制与集成优化的概念,中国最大的资料库下载,电话的跟进,换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让对方觉得我们公司是以 客户为中心的。 例：“我是公司的，请问是张总吗？明天下午4点，我们公司有一次关于 服务的培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预

22、定位置，好吗？”,中国最大的资料库下载,电话的跟进,简单化处理 拉近客户的关系，不一定每次通话都要 谈业务 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单 单找好处。,中国最大的资料库下载,电话的跟进,寻找客户拜访理由 例：“您好，我是，请问你们经理在吗？他曾经要求我给一份的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道送过来，麻烦您问一下，是下午三点还是五点比较方便？”,中国最大的资料库下载,提高市场反应度,建立： 快速反应机制 提高反应速度和回应力,中国最大的资料库下载,关系营销的重要作用,减少： 客户抱怨 客户转移的概率,中国最大的资料库下载,适应产生五个转向,一、强调长期拥有客户 二、重视长期利益

23、 三、从单一销售转向建立友好合作关系 四、以产品或服务给客户带来的利益为核心 五、高度承诺,中国最大的资料库下载,回报兼容成本和双赢,企业与客户的成本关系，客观的 达到的是一种双赢的效果,中国最大的资料库下载,接听电话,清晰简明“您好，公司” 微笑、亲切心情愉悦 姿势端正 致谢语心理关系建设 电话响三声再接，响五声以上应接听后向对方道歉 问明对方身份 左手拿听筒，右手拿备忘录,中国最大的资料库下载,电话接听跟我学（模拟练习）,中国最大的资料库下载,电话营销小补丁,“总裁约会”四步曲 写好约谈计划 备妥参考资料于眼前观念，举证，拜访记录 确定对方资料 语言直接明了,中国最大的资料库下载,应对“守

24、门人”,对总机：“请问谁是负责这方面决策的人员？” 对秘书：“您好，我是，我想请您帮个忙”，并发之相关利益要害、产品益处，询问谁洽谈见到或听到决策者的声音,中国最大的资料库下载,电话营销小补丁,向对方保证四件事 他就是你要找的正确人选 告诉他你的访问会很简短 你不会给予他施加任何压力 他对您没有任何义务,中国最大的资料库下载,电话营销小补丁,学会聆听 不要打断 听出话外音 表现出兴趣的回应“明白”、“真有趣” 回应反馈 澄清误解,中国最大的资料库下载,电话营销小补丁,电话访谈一定要谈及产品的概念、利益及 使用结果。 明了：首次与客户接触及后续开发作业， 99%都通过电话。,中国最大的资料库下载,对销售精英们于百忙中给予的支持与配合,本人表示十二分感谢！,