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1、关于护患关系和护患沟通(2)现在学习的是第1页，共56页学习目标学习目标1、掌握掌握有效沟通的技巧和建立良好护患有效沟通的技巧和建立良好护患关系对护士的要求关系对护士的要求2、熟悉熟悉护患关系的性质及影响护患关护患关系的性质及影响护患关系的因素系的因素3、了解了解沟通的要素；人际关系及沟通的沟通的要素；人际关系及沟通的种类种类现在学习的是第2页，共56页人际关系人际关系护患关系护患关系一、一、护患关系护患关系是护理人员和患者之是护理人员和患者之间在提供和接受护理间在提供和接受护理服务过程中所形成的服务过程中所形成的一种帮助与被帮助的一种帮助与被帮助的人际关系人际关系是在社会交往过程中所形成的是
2、在社会交往过程中所形成的、建立在个人情感基础上的、建立在个人情感基础上的、人与人之间的相互吸引与排斥人与人之间的相互吸引与排斥的关系，反映了人与人之间在的关系，反映了人与人之间在心理上的亲疏远近距离。心理上的亲疏远近距离。v治疗性的人际关系治疗性的人际关系v专业性的互动关系专业性的互动关系现在学习的是第3页，共56页护患关系的基本类型护患关系的基本类型主动被动型指导合作型共同参与型护士作用病人的作用临床应用模式原型为病人做某事接受麻醉、严重外伤、昏迷、新生儿等父母婴儿教会病人做什么合作急性感染，如肺炎父母儿童帮助病人自助合作关系的参与者多数慢性病人，如糖尿病、高血压成人成人现在学习的是第4页，
3、共56页初始期初始期工作期工作期结束期结束期回顾工作回顾工作征求意见征求意见满足需要满足需要巩固关系巩固关系取得信任取得信任了解患者了解患者护患关系的发展过程护患关系的发展过程现在学习的是第5页，共56页v气氛及环境v信任感v沟通技巧v工作情绪和工作热情建立良好的护患关系建立良好的护患关系v影响因素v对护士的要求v保持健康的生活方式和情绪v不断充实自己，提高护理水准和沟通技巧v真诚对待患者，适当表达同情v尊重患者的权利和人格现在学习的是第6页，共56页护患信任关系的建立和形成 护患信任关系的形成中，护士作为被信任方，其能力、诚信、善意是让对方信任的决定因素。其能力体现为护士的操作与沟通，而善意
4、和诚信则对应护士的态度和关怀等行为。而患者作为信任方，其对人的信心和信任态度是两个主要因素，患者因不同年龄、性别、职业、文化背景以及疾病带来的心理影响等，在信任倾向性上与一般社会人群存在差异，这种差异在护理工作中逐渐得到重视。现在学习的是第7页，共56页护患信任关系的影响因素v护士因素：护患沟通能力、护士的专业 知识、护理技术能力及其他v患者因素：病情、职位及学历、性别等v医院、管理、环境及其他现在学习的是第8页，共56页护患信任关系的影响因素 患者对医疗人员信任的几个因素：知识共享、情感交流、专业交流能力、诚实、尊重、合作关系。而护患关系中护士处于主导地位，护士只有取得患者的信任，才能更好的
5、开展护理工作。现在学习的是第9页，共56页护士因素:护患沟通能力1v 在护理工作中，“做”和“说”应该是同步进行的，有些时候“说”甚至要比“做”来得更为重要。而在与病人的沟通中，技巧又占据着很大因素，良好的沟通可以使患者产生信任。语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，而非语言能准确反应出人的思想感情。v 语言沟通要求用语规范、通俗易懂、语音清晰、语调适宜、语速适当。多项护理满意度调查中，患者最不满意的是护士的冷言冷语，进而对护理人员产生不满意不信任，甚至导致护患冲突和护患纠纷。影响患者对护理人员工作认可的因素有：一是使用专业术语过多，患者疑惑得不到解决；二是护理人员服务意识不强，言语不当、态度
6、生硬，不能满足患者合理要求。现在学习的是第10页，共56页护士因素:护患沟通能力2v 非语言沟通主要包括仪表、体态姿势、表情目光、体触、人际空间等，仪表端庄、整齐美观大方给患者较好的第一印象，而浓妆艳抹等不适宜的装扮，会给患者一种距离感。微笑可使患者消除陌生感，增强对护士的信任。触摸是一种无声的语言，通过抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等接触来增进人与人之间的关系和友谊，并体现对他人的关心、体贴、理解、安慰和支持等情感。患者认为护理人员在各种情境下与患者接触时所表现出来的友善态度代表着优质护理。良好的沟通可体现出护理人员对患者的尊重、同情、关怀等理念，这些被患者感知以后，患者建立对护士的信任。由此
7、可见，良好的态度的展现，需要通过良好的沟通能力来体现。.现在学习的是第11页，共56页护士因素:护士的专业知识v 丰富的专业知识，是护理人员赢得患者信任的重要因素。通过健康教育，护士的专业知识可帮助患者解除疑惑。护士对患者的问题有问必答，是患者认可护士专业能力的一个重要方面。而且具备扎实专业知识的护士展现的自信会给患者一种可信任的感觉。宣教中较为有效的方法是护士用通俗易懂的话跟患者说明专业的医学知识。因此专门针对健康教育进行培训，可有效的增进护患关系，提高患者的信任度。一项国内调查显示，护士在打针或输液时缺少相应解说，使患者产生不满意，健康宣教不到位和不清晰是影响患者满意度的主要因素现在学习的
8、是第12页，共56页护士因素:护理技术能力v 护理人员的技术操作能力是护理工作开展的基本前提。熟练、规范、精准的操作是无声的语言，护理人员展现良好的技术操作能力，给患者实施相关治疗，迅速缓解病情，可赢得患者及家属的认可和好评。在护患满意度调查中，护士的技术能力为主要因素，患者尤为关注穿刺技术，一针见血几乎是患者评价护士技术能力的唯一标准，若护士技术不够熟练，会影响患者信任。国内报道指出，精湛的业务技术是优质护理服务的主要因素之一，反之，影响患者对护理人员工作信任的因素之一就是专业技术不精湛。现在学习的是第13页，共56页护士因素:其他时间 时间是信任建立不可忽视的一个因素，护患双方在接触一段时
9、间后才可能建立初步的信任，随着护患接触的增多，通过健康宣教、有效治疗及沟通，护患之间的信任会逐渐提升。调查显示，责任护士与患者接触时间长，患者对责任护士的信任度较其他护士高。另外，资深护理人员与新护士和实习护士比较，更容易取得患者信任。而新护士在工作中要取得患者信任，因技术上与老护士比，不占优势，而且自身的不信任也会给患者一种不信任的感觉，但是，新护士若投入更多努力，更加注重良好的服务态度，也可弥补自身技术不足，赢得患者信任。现在学习的是第14页，共56页 患者因素1 v信任是由建立信任的双方来形成，心理学强调信任方的信任特质对信任建立的影响，有关护患研究调查显示，患者群体有特有的影响信任因素
10、：不同病情患者和不同疾病种类的患者对护理工作的要求不同，病情较轻的患者注重护理人员的服务态度，耐心、温和、随叫随到等护理行为；而病情较重者关注技术的熟练度和病情观察等护理行为；急性患者、传染病患者、慢性病患者对护理的信任也存在不同现在学习的是第15页，共56页 患者因素2 职位及学历较高的，对解释宣教较为容易接受；文化水平较低的患者，对护理人员的工作认可度较高；男性患者比女性患者更容易认可护理人员的工作。护理人员在工作中针对不同特点的患者，满足其需求，患者对治疗的配合和对护理人员的信任将会提高。患者对于每名护士的态度是不同的，他们对于护士的信任度是有差别的。同一名患者，有的护士知道他的经济状况
11、，了解到他的住院负担很重。而有的护士仅限于了解他是几床的病人，为他做护理操作而已。现在学习的是第16页，共56页患者因素3 另一方面，患者不尊重护士，对护士要求过高，使护理人员感到失去自尊，护士对患者的不满意也会使双方信任建立受影响。现在学习的是第17页，共56页 医院、管理、环境及其他1 中国社会维护人与人之间信任的机制中，有两种为单位约束和制度约束。患者对医院的评价，也会影响到对护理工作的评价，国内患者对权威医院的认可高于一般医院，多愿意到三级愿意就医，而患者在其认可的医院中，对其服务态度要求比其他医院低，即患者可容忍较差的服务，更注重医院的品牌和实力 现在学习的是第18页，共56页医院、
12、管理、环境及其他2 在医院内，科室的氛围及管理者的领导风格也可影响患者对护理人员的认可，护士长管理在患者对病房环境的满意度方面起到较大作用。就医环境和就医流程对建立信任也有一定程度的影响。针对护患纠纷中出现的问题，改善工作流程，可取得较好效果。当患者不满意嘈杂的环境时，对护理工作及护士的信任会下降。在探视时间、家属陪护、病房物品摆放等方面满足患者及家属需求，可提高对护理人员的满意度现在学习的是第19页，共56页护患信任关系如何建立1v 良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得患者的好感甚至信任，这对其日后良好护患关系的建立和发展，可起到事半功倍的作用。第一印象的形成主要与仪表、服装、言谈举止
13、、风度有关。因此，在接待新入院病人时，护士必须注意自己的言谈举止、仪态和服饰等。如果第一次见面时，护士表现惶惑不安、没有信心、举止呆板、精神不振，那么难以给病人以信任。现在学习的是第20页，共56页护患信任关系如何建立2v 日复一日的护理临床实践，让身为护士的我们渐渐明白：护士所做的工作就是护理病人，让病人受益，让病人满意。护士是信任双方的主体，责任重大。并且沟通是一种行之有效的好方法。从初次见面，介绍环境到用药指导，饮食指导，以及心理护理等等，我们无时无刻不在与患者沟通。信任，在沟通的过程中，慢慢的建立起来了。现在学习的是第21页，共56页护患信任关系如何建立3v在对患者信任度测评中，一贯性
14、、尊重、对护士知识和技术的权威性、安心感等方面比较突出，而护理技术的满意度要求较高。让患者产生信任的护理行为蕴含在护理工作的方方面面，护理服务是医院的无形资产的重要组成部分，它体现出医院的价值和荣誉。所以护士要具备前卫的护理理念，艺术的护理技巧，个性化的护理风格。在工作中要更新知识，礼仪至上，具有优美的形象、良好的语言表达能力和个性品质，及过硬的护理技术，同时树立正确的职业心态，不断探讨工作中的护患关系，最大限度赢得患者对护理人员工作的信任度。现在学习的是第22页，共56页护患信任关系如何建立4护患之间的相互信任，融洽了护患关系，营造了良好的护理氛围，护士工作时心情愉快，患者心情愉悦，疾病恢复
15、的快。一切都在一种良性循环中，这种良性循环的基础就是-信任。现在学习的是第23页，共56页二、沟二、沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或文指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。受者的沟通行为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。现在学习的是第24页，共56页倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清
16、阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸沟通的技巧沟通的技巧现在学习的是第25页，共56页体体 语语 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸现在学习的是第26页，共56页最会说话的人最会说话的人发现别人优点倾听引导真诚幽默拒绝现在学习的是第27页，共56页空间效应空间效应v一般距离一般距离为为1m1m；v亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；v个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；v社会距离社会距离为为1.3m1.3m4
17、m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或开小型会议中；开小型会议中；v公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。现在学习的是第28页，共56页（一）沟通的方（一）沟通的方法法1、注意外在形象、注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。2、运用好文明语言、运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过
18、安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。交流效果。现在学习的是第29页，共56页3、全神贯注地倾听、全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。
19、这样信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。听患者发自内心的语言。4、提出合适的问题提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患
20、者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。患者树立良好的战胜疾病的信心。现在学习的是第30页，共56页5、同情和体贴、同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴
21、。己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。6实际操作沟通实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。通才能得心应手。现在学习的是第31页，共56页 通过细心、耐心地做患者
22、的心理护理工作，患者都能按通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你你怎么能这样做呢怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢”？这样批评人的？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。
23、现在学习的是第32页，共56页（二）沟通失败的原因（二）沟通失败的原因 护患沟通也是一门特殊的艺术，护士护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，除了良好的环境，护士不仅要精通通效果，除了良好的环境，护士不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，是促进整体护理工作开型和谐的护患关系，是促进整体护理工作开展的金钥匙，更好地为患者服务，让每位患展的金钥匙，更好地为患者服务，让每位患者树立治
24、疗信心。者树立治疗信心。但临床上由于各种原因，导致护士与但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析败的原因作如下分析 现在学习的是第33页，共56页1、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。现在学习的是第
25、34页，共56页2、沟通信息的偏差、沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。现在学习的是第35页，共5
26、6页3、对沟通时机掌握不适宜、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。现在学习的是第36页，共56页4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏
27、导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。现在学习的是第37页，共56页1、催款的语言艺术、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“115床李某，你账上没钱了，赶快交押金？床李某，你账上没钱了，赶快交押金？”李某烦躁地回答：李某烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“李某，今天根据您的病情需要继续用药，您的账上李
28、某，今天根据您的病情需要继续用药，您的账上费用不多了，请您及时交钱，不要耽误治疗啊！费用不多了，请您及时交钱，不要耽误治疗啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。（三）沟通艺术（三）沟通艺术现在学习的是第38页，共56页2、说服他人的技巧、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治
29、疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。不妨从以下几方面入手。（1）从对方的利益出发，达到说服目的。）从对方的利益出发，达到说服目的。入院患者，需测各类生化、血常规、血型等各类检查入院患者，需测各类生化、血常规、血型等各类检查，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。的目的是保护自己。现在学习的是第39页，共56页 一次，护士小
30、刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”患者拒患者拒绝抽血，无非以下原因：一、不知道辅助检查的重要性；二、绝抽血，无非以下原因：一、不知道辅助检查的重要性；二、瘦，觉得血少，抽后对身体造成坏的影响。三、怕疼。瘦，觉得血少，抽后对身体造成坏的影响。三、怕疼。小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是为了检查你体内的各类指标，对抽血是为了检查你体内的各类指标，对于医生的用药有很大的帮助，咱们也想快点把病治好。抽这几于医生的用药有很大的帮助，咱们也想快点把病治好。抽这几
31、管血，对你的身体没有太大影响。而且，我会动作轻柔，尽量管血，对你的身体没有太大影响。而且，我会动作轻柔，尽量减轻你的疼痛。减轻你的疼痛。患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”所以，操作前解释很重要，要所以，操作前解释很重要，要做到理解病人，从病人的利益出发。做到理解病人，从病人的利益出发。现在学习的是第40页，共56页3、让对方理解你。、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护
32、士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”
33、患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。决了患者的实际困难。现在学习的是第41页，共56页4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如虑对方的自尊
34、心，不要随意批评。如“那你不能这样那你不能这样做！做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽你怎么又不抽血呢？就你主意多！血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。对方反感，反而达不到目的。现在学习的是第42页，共56页5、沟通中的红绿灯、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。，留下再次沟通的机会，而不必
35、使沟通陷于僵局。现在学习的是第43页，共56页小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的麻醉处小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的麻醉处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王
36、推开，耐心而礼貌地安抚说：护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。我很理解您的心情。”稍微停顿了稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：一会儿，见患者已经
37、安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是麻醉处方是不能随便作其他的用途的使用范围有严格的管理要求，尤其是麻醉处方是不能随便作其他的用途”现在学习的是第44页，共56页患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话
38、头：用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：
39、小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。”现在学习的是第45页，共56页 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作
40、，。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。现在学习的是第46页，共56页 当然在护理工作中，有时也会遇到个别当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修
41、养的患者，在不合理要求未达到时谩缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。终会得到患者的理解。现在学习的是第47页，共56页学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了
42、前进方向。更可怕的是一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三抿干裂的
43、嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！现在学习的是第48页，共56页护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个
44、满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。小。恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。架起沟通的桥梁。现在学习的是第49页，共56页
45、患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果
46、。后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”现在学习的是第50页，共56页护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。疗效果达到预期目的。保持情感的同步保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟情感上保
47、持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。通和谐，情感的同步不容忽视。现在学习的是第51页，共56页巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“”“生气不利于你身体的生气不利于你身体的康
48、复！康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。表示不会介意此事。现在学习的是第52页，共56页 当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳
49、定。个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做小李，你为什么拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。，谈话时点到为止。当患者冷漠时当患者冷漠时 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如
50、视觉障碍等，则通常是以下三种情况。障碍等，则通常是以下三种情况。现在学习的是第53页，共56页患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：护士可以说：“您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患此时，护士如果有所察觉，应该反省