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1、关于导游的个性化服务现在学习的是第1页，共35页第一节第一节 导游的个性化服务及其原则导游的个性化服务及其原则n一、导游的规范化与个性化服务一、导游的规范化与个性化服务n二、导游个性化服务的基本原则二、导游个性化服务的基本原则现在学习的是第2页，共35页一、导游的规范化与个性化服务一、导游的规范化与个性化服务 规范化服务规范化服务是指是指按照行业或企业所制按照行业或企业所制定的标准和程序提供定的标准和程序提供服务。服务。n 维护优良的服务维护优良的服务质量能不能没有规范质量能不能没有规范化服务？有了规范和化服务？有了规范和标准化操作是否等于标准化操作是否等于有了优质服务？有了优质服务？现在学习
2、的是第3页，共35页案例一 意外的批评n 地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负n 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾清责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说“现在时间很紧，现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。”游客建议小王游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，但她觉得很高兴，认为自稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，但她
3、觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但己出色地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。没有表扬她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。n 1.1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。n 2.2.若是你，你会怎么做？若是你，你会怎么做？现在学习的是第4页，共35页个性化服务内涵个性化服务内涵 导游人员个性化服务：指满足旅游者需要导游人员个性化服务：指满足旅游者需要以及潜在需要，为其提供超出想象、异于标准以及潜在需要，为其提供超
4、出想象、异于标准化服务、能够获取附加价值的服务。化服务、能够获取附加价值的服务。提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性及其服务技能水平。性及其服务技能水平。现在学习的是第5页，共35页二、导游个性化服务的基本原则二、导游个性化服务的基本原则现在学习的是第6页，共35页案例一 意外的批评n 地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负n 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王
5、某说乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说“现现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。要求领导批评小王。这令小王不解。n 1.1.小王到底有没有错？错在哪里
6、？说说你的根据。小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。n 2.2.若是你，你会怎么做？若是你，你会怎么做？现在学习的是第7页，共35页n1.1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时间；没有针对老年团的性质合理安排讲解时间；2.2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休息；活动日程安排不当，没有兼顾游览、休息；3.3.服务缺乏灵活性。服务缺乏灵活性。现在学习的是第8页，共35页二、导游个性化服务的基本原则二、导游个性化服务的基本原则现在学习的是第9页，共35页第二节第二节 旅游者的心理分析旅游者的心理分析n 一、旅游者的一般需要一、旅游者的一般需要n二、从来华动机分析旅游者的心理需求二、从来华动机
7、分析旅游者的心理需求n 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征心理特征n 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征的个性心理特征n 五、从不同的气质分析旅游者个性五、从不同的气质分析旅游者个性现在学习的是第10页，共35页一、旅游者的一般需要一、旅游者的一般需要现在学习的是第11页，共35页 现在学习的是第12页，共35页案例二 西湖之旅n 导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客人们集导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到
8、西湖，兑换处的出体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，多给了某位游纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，多给了某位游客客100100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。元。她请小李帮她把多付的钱收回来。小李安慰了出纳员，小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。在休息时，小李心平气请其在公园门口等候，自己先带客游览。在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：和地告诉日本客人：“大家早上兑换出来的那部分钱还没花完吧？大家早上兑换出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因为刚才银行出纳通知我，那部分的请大家拿出来再
9、清点一下。因为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。钱可能有差错。如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。”客纷纷将那沓原封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位客纷纷将那沓原封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举客人举手大叫：手大叫：“我多了我多了1010张张1010元的票子！元的票子！”后来的情况自不必多说了。后来的情况自不必多说了。现在学习的是第13页，共35页1.1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？导游员的处理方法是否妥当？为什么？2.2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式宣布其还有其他的处理方式吗？直接指出、正式宣布其效果会怎样？
10、效果会怎样？现在学习的是第14页，共35页 1.1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正首先要在旅游者和导游员之间建立起正常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德的、常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德的、明智的、一视同仁的。明智的、一视同仁的。2.2.要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交往。往。现在学习的是第15页，共35页二、从来华动机分析旅游者的心理需求二、从来华动机分析旅游者的心理需求n 动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要
11、和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。行为的持久性都有其重要的作用。n 动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有种多样。不同的人来华动机
12、不同，同一个人也可能有多种动机多种动机。现在学习的是第16页，共35页三、从不同的文化传统和国情分析三、从不同的文化传统和国情分析n 每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。n 导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个
13、性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。（见表以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。（见表10-110-1）现在学习的是第17页，共35页表表10-1：部分国家居民的个性比较：部分国家居民的个性比较现在学习的是第18页，共35页四、从年龄、性别、受教育程度不同分析四、从年龄、性别、受教育程度不同分析（一）（一）根据年龄分析根据年龄分析 1.1.少年儿童旅游者心理少年儿童旅游者心理 2.2.青年旅游者心理青年旅游者心理 3.3.中年旅游者心理中年旅游者心理 4.4.老年旅游者心理老年旅游者心理 现在学习的是第19页，共35页(二）根据性别分析二）根据性别分析 1.1.男性旅游者心
14、理男性旅游者心理 2.2.女性旅游者心理女性旅游者心理（三）根据受教育程度不同分析（三）根据受教育程度不同分析 1.1.受教育程度较高旅游者心理受教育程度较高旅游者心理 2.2.受教育程度较低旅游者心理受教育程度较低旅游者心理现在学习的是第20页，共35页五、从不同的气质分析旅游者个性五、从不同的气质分析旅游者个性急躁型旅游者急躁型旅游者活泼型旅游者活泼型旅游者忧郁型旅游者忧郁型旅游者稳重型旅游者稳重型旅游者气质特点？气质特点？旅游过程中的行为表现？旅游过程中的行为表现？导游人员如何服务？导游人员如何服务？现在学习的是第21页，共35页现在学习的是第22页，共35页第三节第三节 导游的个性化服
15、务策略导游的个性化服务策略n 1.播放优秀导游员服务视频。播放优秀导游员服务视频。n 2.思考题：思考题：n（1）导游员的个性化服务与规范化服务的关系？）导游员的个性化服务与规范化服务的关系？n（2）为什么说提供个性化导游服务的关键在于导游员？）为什么说提供个性化导游服务的关键在于导游员？n（3）旅游需求个性化表现在哪些方面？）旅游需求个性化表现在哪些方面？现在学习的是第23页，共35页第三节第三节 导游的个性化服务策略导游的个性化服务策略n 一、善于察言观色、主动服务一、善于察言观色、主动服务n 二、善于调动和保持旅游者的兴趣二、善于调动和保持旅游者的兴趣n三、善于联系旅游者熟悉的事物三、善
16、于联系旅游者熟悉的事物n 四、善于针对旅游者的不同需要安排活动四、善于针对旅游者的不同需要安排活动n五、善于发挥自己的特长五、善于发挥自己的特长n六、善于将心比心六、善于将心比心现在学习的是第24页，共35页n（一）观察旅游者的面部表情（一）观察旅游者的面部表情n（二）观察手势、身体姿态等动作表情（二）观察手势、身体姿态等动作表情n（三）听旅游者的言语特点（三）听旅游者的言语特点一、善于察言观色、主动服务一、善于察言观色、主动服务现在学习的是第25页，共35页表表10-210-2：判断旅游者情绪的线索：判断旅游者情绪的线索现在学习的是第26页，共35页表表10-210-2：判断旅游者情绪的线索
17、：判断旅游者情绪的线索现在学习的是第27页，共35页二、善于调动和保持旅游者的兴趣二、善于调动和保持旅游者的兴趣n 旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过程中遇到与他们的生活环境差异较大游览过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅游动机的差别，他们对人的需要、兴趣、旅游动机的差别，他们对外界各种事物的好奇心理、注意程度各不相外界各种事物的好奇心理、注意程度各不相同。同。n 现在学习的是第28页，共35页二、善于调动和保持旅游者的兴趣二、善于调动和保持旅游者的兴趣 旅游者由
18、于组成结构的复杂性，在旅游这一特定旅游者由于组成结构的复杂性，在旅游这一特定的情况下，个人的兴趣特点可能存在着共性，但也必的情况下，个人的兴趣特点可能存在着共性，但也必然存在着差异。然存在着差异。因此，接待前要对旅游者的心理进行预测，考虑如因此，接待前要对旅游者的心理进行预测，考虑如何因团而异、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能何因团而异、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能满足一些专业方面的要求。满足一些专业方面的要求。现在学习的是第29页，共35页三、善于联系旅游者熟悉的事物三、善于联系旅游者熟悉的事物n 旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把眼
19、前的景物同他们熟悉的事物联系起如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。现在学习的是第30页，共35页三、善于联系旅游者熟悉的事物三、善于联系旅游者熟悉的事物n（一）注意联系一些与旅游者所在国或地区有直（一）注意联系一些与旅游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感；接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感；n（二）可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇（二）可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意；心理来吸引他们的注意；n（三）利用名人权威的暗示作用，使旅游者（三）利用名人权威的暗示作用，使旅游
20、者感到此行很有价值，进而增加游兴。感到此行很有价值，进而增加游兴。现在学习的是第31页，共35页四、善于针对旅游者的不同需求安排活动四、善于针对旅游者的不同需求安排活动n（一）要针对旅游者的不同需求安排活动，不能（一）要针对旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律；千篇一律；n（二）导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适（二）导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不同的行走路线；当的游览主题，安排不同的行走路线；n （三）导游的讲解、语言的运用也要注意服务（三）导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。对象的特点。现在学习的是第32页，共35页案例三案例三 景泰蓝项串的故事景泰
21、蓝项串的故事 导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。小张主动走上前去，热情地说：昂贵的工艺品不敢问津。小张主动走上前去，热情地说：“您不买点什么？我给您当参谋。您不买点什么？我给您当参谋。”老太太说，她只
22、想花老太太说，她只想花100100元钱买件东西作永远的纪念。小张马上到柜台前与营业员商元钱买件东西作永远的纪念。小张马上到柜台前与营业员商议，为老太太推荐了一只美国大众最喜爱的景泰蓝项串，还议，为老太太推荐了一只美国大众最喜爱的景泰蓝项串，还请营业员为项串配上了一只有请营业员为项串配上了一只有“寿寿”字的大红锦盒。老太太字的大红锦盒。老太太捧着这珍贵的纪念物动情的说：捧着这珍贵的纪念物动情的说：“以后每当我看见它，就会以后每当我看见它，就会想起在中国的日子，就会想起你的。想起在中国的日子，就会想起你的。”现在学习的是第33页，共35页五、善于发挥自己的特长五、善于发挥自己的特长n 善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。才多艺。现在学习的是第34页，共35页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第35页，共35页