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1、-餐厅服务员工作流程1-第 36 页餐厅服务员工作流程餐厅服务员流程和标准一、餐厅服务员餐准准备工作流程1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数
2、添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。三、餐厅服务员点菜工作流程9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。四、餐厅服务员下单工作流程12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。五、餐厅服务员餐中服务工作流程13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区
3、域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。六、餐厅服务员结账工作流程18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。19、问清付款人，报清所消费的金额，
4、双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。七、餐厅服务员收台工作流程22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间
5、和洗杯间。23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。餐饮部流程培训 一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范 十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问
6、题处理 二十五 顾客投诉处理办法 1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。2、 着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好
7、，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手
8、背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式
9、. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉
10、紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生（
11、小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声 3
12、. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正” 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是菜”4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似” 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答
13、声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 7送别声 7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好”8餐厅其它礼
14、貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清
15、楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），
16、要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90?，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小
17、，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大
18、、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 四.折花的要求及注意事项 A 1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。 2. 在折花操作前，要洗净双手（不准留长
19、指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）； 4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 B. 餐巾折花的选择和摆放 1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主
20、桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）； 3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出； 4. 小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分； 5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒； 6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。 1. 中餐宴会摆台的程序及规范 步骤 程序 标准
21、 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台布 台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次
22、铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆垫盘、吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。 6 摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7 摆筷架、筷子 筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距
23、3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。 8 摆牙签 小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 9 摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。 11 摆烟缸 烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。 12 摆香巾托
24、 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。 13 叠口布花 餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15 摆椅子 摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范
25、、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。 2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台布 圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，
26、任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。 6 摆筷架、筷子 吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7 摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8 摆酒具、茶具 吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9 叠口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐
27、巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插 圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11 摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。3. 西餐早餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员
28、淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3 铺台布 台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4 摆台 根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌
29、边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。 5 摆椅 椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 西餐午
30、晚餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3 铺台布 台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与
31、台脚直线垂直 4 摆台 根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员
32、工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5 摆椅 椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六. 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度
33、，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60?角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇
34、指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟
35、酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行
36、中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在
37、酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。餐后收尾细节服务餐后收尾细节服务 1、 客人离开时，主动提醒客人带好随身的物品，并迅速的检查一遍，将客人送到大门口交给领位。 2、客人离开的第一时间关掉空调、电视、灯具等只保留照明灯，尽量少量。 3、严禁偷吃客人剩余的食品。 4、收餐迅速、整齐，注意轻拿轻放、大小餐具分类摆放，避免破损。 5、先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等 6、收骨碟、翅碗、小汤勺、贵宾筷子、展碟等分类收拾 7、收餐时注意大的放在下面、小的放在上面，以免破损，收入收餐框时要适量，不可超量或挤压摆放。 8、 撤下台时应小心，避免打破转盘、大的转盘可请同事
38、帮助。 9、剩余的酒水饮料交回部长登记后会吧台。 10、清洗玻璃器皿等餐用具。 11、按摆台标准进行下餐的摆台工作。 12、 整理周围的环境卫生，比如沙发、茶几、电视柜空调等，保持干净整洁。 13、清理备餐柜，补充适量的餐用具、餐巾纸、牙签等等服务必须物品。 14、根据餐前准备细分标准打扫整体卫生 15、上交客人的意见表，并向上级汇报值台中客人反映的服务及菜品的意见和建议。 16、汇报部长，检查合格后协助其他员工完成收尾工作。 17、在部长的安排下完成其他的工作，班后会后离店下班。餐厅服务员常见问题处理Q:裁判员 1. Q:客人一个人来到餐厅用餐，期间想去洗手间，要求你帮忙看着包和电脑，你应怎
39、么做？2. Q:客人在餐厅喝醉酒，你应如何处理？3. Q:如果有客人问酒店R0309住客的姓名，你应怎么回答？4. Q:宾客要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡，你应怎么做？5. Q:宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣，你应怎么做？6. Q:宾客用餐后要求结帐，你将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结帐，但你发现信用卡余额不足以支付餐费，你应怎么做？7. Q:宾客在正餐时间以外，在客房内电话要求送餐服务，但所点的菜肴不在送餐的菜单上，希望你帮助解决问题，你应怎么做？8. Q:客人到餐厅点餐厅没有的菜
40、式时，你应该怎么做？9. Q:你在为客人上汤的时候，未提醒客人，正在此时客人突然起身与你相撞，汤倒在客人身上，你应如何处理？10. Q:客人到餐厅用餐，可此时餐厅已客满，但客人一定要在此用餐，并且比较赶时间，你会如何让客人得到满意的服务？11. Q:客人在餐厅用餐后无意将餐厅的物品带出餐厅（按酒店规定是不允许带出的餐厅），当你发现后，你怎样与客人沟通？12. Q:客人在餐厅用餐过程中突然感到身体不适，你会怎么做？13. Q:有年老客人行动不方便，吃东西时手会发抖，要求你提供瓷勺，你考虑到客人的情况，为了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺给客人，这样做是否妥当，为什么？14. Q:你提供了烟灰盅
41、给客人，客人却把烟灰掉到地毯上，你应怎样处理？15. Q:客人预留了餐位，预订员已解释清楚留位最晚的时间。而留位时间已过，客人未到，又联系不到客人（由于餐厅很多人候位），你应如何处理？16. Q:餐厅推出节日期间赠送甜品的活动，已送完，但后到的客人没办法提供，怎么办？17. Q:客人反映账单不符，你应如何服务？18. Q:如果遇到客人用完餐后才说没钱结账，你应如何处理？19. Q:有两位客人来用餐，想坐靠窗边的餐台，但靠窗边只剩下可提供10人座位的大台，你应如何处理？20. Q:操作不慎，将汤菜洒在客人身上，你如何处理？21. Q:客人用餐期间，突然停电，你应如何处理？22. Q:客人反映菜肴
42、不熟，你应如何处理？23. Q:提供红酒服务时，请展示正确的持瓶姿势及说明？24. Q:当你给客人提供红/白葡萄时，你应如何告知客人红白葡萄酒的配菜？25. Q:客人跟你说日语而且你意识到客人是不会说中文和英文的，你应如何做？26. Q:客人比餐厅营业时间早10分钟到达，你应如何做？27. Q:客人来到餐厅并说他们是素食者，你应如何做？28. Q:客人问了你一个有关酒店服务设施的问题，但是你对答案不确定，你应如何做？29. Q:看见客人总是在用左手吃东西，你应如何做？30. Q:见窗台的一桌，一家三口的客人在餐厅用餐，其中有个四岁左右小孩子，你应如何做？31. Q:看见一桌的佳肴，但是客人只吃
43、了一点食物,这时你应如何做？32. Q: 你正在为客人点菜时，突然有个客人说他们中大部分是信奉伊斯兰教，你应如何做？ 33. Q:客人在进餐过程中损坏了餐具，你应如何处理？34. Q：客人要向你敬酒，你应如何处理？35. Q：如何对待客人带小动物进餐厅用餐？餐饮服务口决上班早点起，路上别太急，安全准时是第一。打卡别拥挤，莫让他人替，制度严格要牢记。例会前整仪容，你帮我，我帮你，相互检查精神提。站队排成一条线，挺胸收腹真神气。相互问好发心底，彼此尊重存友谊。例会结束鼓鼓掌，权当给己打打气。两班交接要仔细，不漏一个小问题。交班进门入主题，全心投入工作里。服务员、保洁员，相互配合显默契。你铺床，我吸
44、地，有说有笑争第一。宾客到，先微笑，“您好，欢迎”别忘掉。送客人入房间，客、服沟通最要记。嘘寒问暖表心意，同时莫忘把水沏。商品项目介绍齐，明白消费随客意。工作之余稍休息，切莫无意触纪律。节约意识常树立，以店为家要珍惜。电脑、电视不乱开，空耗空调更可惜。宾馆是个大集体，莫要充当反面例。兄弟姐妹齐努力，争创一流好佳绩。前厅、前台：前台是窗口，前厅是舞台。行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记。问候客人声音响，客人回家有新意。点头微笑献诚意，介绍房价要清晰。站有姿，走有势，手式大方别小气。收银工作虽复杂，熟能生巧要仔细。钞票当面细辩别，以防假钞混眼皮。开好票据交宾客，领位领客乘电梯。交给楼层服务员，立刻返回
45、工作区。餐饮服务37条细节1、客人要服务员将菜品打包，并打包一盒米饭。服务员主动问：“需要准备一双筷子吗？”2、餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员立即准备一套餐具上桌。3、客人接电话，需记录电话号码或“要事”。服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。4、客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。服务员立刻上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮你把菜催一下。”5、客人自带酒水。服务员主动上前接下客人手上所拎的酒水。6、客人站在礼品柜前看礼品。迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。7、客人一进包房，准备脱去外套。服务员立刻接过各人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。”8、客人走出包房，
46、准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处望。服务员应立即上前“您好，有什么可以帮您？”为客人指使方向。9、客人喝多了。服务员为客人送上一杯浓茶。10、客人坐在沙发上抽烟。服务员为客人送上烟缸。11、当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处望。服务员马上从自己口袋里拿出火机为客人点上。12、客人进餐因食物太辣呛着。服务员为客人送上一杯水。13、客人从门口进店，无迎宾领位。服务员主动问客人是否有预定。14、客人带有小孩进餐。主动准备BABY椅。15、客人不胜酒量时。为客人排优解难（或换酒）16、客人菜已点好，但人数临时减少。主动询问客人是否需要点减菜。（但要注意减利润低，价位低的菜肴）17、酒席客人送完客人后。服务员主动告诉客人“我将菜让厨房加热一下，您在吃点饭菜。”18、客人在剥指甲时。服务员主动送上指甲剪。19、客人用餐后在剔牙齿。服务员立即为客人送上牙签。20、客人从洗手间出来，手上有很多水。送上干净口布为客人擦手。21、客人在后台。迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克。22、客人吃完螃蟹后手很脏。服务员主动为客人打开餐巾纸包装。23、包房空调温度过高或过低。主动将空调调至正常温度。24、客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。主动问