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1、关于医患沟通原则关于医患沟通原则与要点与要点第一页，讲稿共二十三页哦“理、解理、解”医患沟通原则与要点医患沟通原则与要点 医患沟通中的困境与挑战医患沟通中的困境与挑战 医患沟通中的困境与问题要点医患沟通中的困境与问题要点 改善沟通困境的机会改善沟通困境的机会 沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则 沟通的目的与沟通的目的与Van Schulze 沟通模式沟通模式 有效沟通原则有效沟通原则 强化沟通意识的三个途径强化沟通意识的三个途径“忘记目的，等于背叛！忘记目的，等于背叛！”“你不是一个人！你不是一个人！”“条条大路通罗马！条条大路通罗马！”课程总结：沟通中的课程总结：沟通中的“三大纪律
2、、八项注意三大纪律、八项注意”第二页，讲稿共二十三页哦日常工作中的沟通困境与挑战日常工作中的沟通困境与挑战 沟通的困境与挑战沟通的困境与挑战 一厢情愿一厢情愿“按道理讲按道理讲”“理论上讲理论上讲”“我觉得我觉得”希望快速解决问题希望快速解决问题“我已经跟他说过了我已经跟他说过了”“怎么他们总是这样怎么他们总是这样”追求完美追求完美“要是要是就好了就好了”第三页，讲稿共二十三页哦日常工作中的沟通困境与挑战日常工作中的沟通困境与挑战 常见的沟通问题解析常见的沟通问题解析 表象上的沟通问题：表象上的沟通问题：话不听话不听 理不清理不清 见不同见不同 潜在的沟通问题：潜在的沟通问题：知识、经验和观念
3、差异知识、经验和观念差异 情绪、关系的影响情绪、关系的影响 沟通不佳的可能后果：沟通不佳的可能后果：“战斗战斗”：争执、敌对、攻击：争执、敌对、攻击“躲避躲避”：回避、保护、不作为：回避、保护、不作为第四页，讲稿共二十三页哦日常工作中的沟通困境与挑战日常工作中的沟通困境与挑战 改善沟通困境的机会改善沟通困境的机会 了解问题了解问题 效率依赖性问题效率依赖性问题 时间依赖性问题时间依赖性问题 界定目的界定目的 解决问题解决问题 管理问题管理问题 预防问题预防问题 运用方法运用方法 比较效益比较效益 比较风险比较风险 衡量能力衡量能力第五页，讲稿共二十三页哦沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与
4、原则 沟通在工作中的作用沟通在工作中的作用-”CDMA”“C”：Clarify the fact明晰事实明晰事实“D”：Define the needs界定需求界定需求“M”：Manage the conflict管理冲突管理冲突“A”：Associate for developing联合发展联合发展第六页，讲稿共二十三页哦沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则 Van Schulze 沟通模式沟通模式第七页，讲稿共二十三页哦沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则 Van Schulze 沟通模式沟通模式 医患沟通不是简单的病情介绍医患沟通不是简单的病情介绍 如何有说服力地解释疾病
5、和治疗如何有说服力地解释疾病和治疗 医患纠纷排在第一位的并非医疗质量问题，医患纠纷排在第一位的并非医疗质量问题，而是由态度引发的对立和争执，医疗质量往而是由态度引发的对立和争执，医疗质量往往是继发的说辞。往是继发的说辞。“大方而有意义的全身心的付出，对多数人大方而有意义的全身心的付出，对多数人是一门需要学习的技巧。是一门需要学习的技巧。”-希氏希氏内科内科学学.前言前言 第八页，讲稿共二十三页哦面对挑战、关注机会面对挑战、关注机会“从前，有四个强盗从前，有四个强盗第九页，讲稿共二十三页哦沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则 Van Schulze 沟通模式沟通模式 动机解析：动机解析：
6、获得利益、避免损失获得利益、避免损失 感受愉快、避免麻烦感受愉快、避免麻烦 引以为傲、获得认可引以为傲、获得认可第十页，讲稿共二十三页哦沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则 有效沟通原则有效沟通原则“”：“”Goal setting：设定目的设定目的“”Path finding：界定路径界定路径“”Resource integrating：整合资源整合资源“”Solution implying：推动行动推动行动第十一页，讲稿共二十三页哦提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径“忘记目的，等于背叛忘记目的，等于背叛”沟通的沟通的“梦想梦想”第十二页，讲稿共二十三页哦提升沟通意识的三个
7、途径提升沟通意识的三个途径转变期是一个无声的杀手!第十三页，讲稿共二十三页哦提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径低于对方的忍耐限度第十四页，讲稿共二十三页哦提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径 埃菲尔铁塔埃菲尔铁塔第十五页，讲稿共二十三页哦提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径“你不是一个人你不是一个人”关注利益点、界定关系人关注利益点、界定关系人 利用个人特点，建立可信形象利用个人特点，建立可信形象 增加接触机会，发展信任关系增加接触机会，发展信任关系第十六页，讲稿共二十三页哦提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径“条条大路通罗马条条大路通罗马”理解沟通渠道：理解
8、沟通渠道：文字沟通：文字沟通：重要性：重要性：7优势：优势：确定、证据、保存确定、证据、保存劣势：劣势：误解、信息缺失误解、信息缺失应用方式：邮件、备忘、通知应用方式：邮件、备忘、通知声音沟通：声音沟通：重要性：重要性：38优势：优势：了解情绪、了解情绪、劣势：劣势：容易伪装容易伪装应用方式：应用方式：电话电话表情表情/形体：形体：重要性：重要性：55优势：全面表现、体现隐藏内容优势：全面表现、体现隐藏内容劣势：不容易辨别劣势：不容易辨别应用方式：面谈、演讲应用方式：面谈、演讲第十七页，讲稿共二十三页哦提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径“条条大路通罗马条条大路通罗马”整合运用沟通方式
9、整合运用沟通方式多渠道沟通多渠道沟通 关注对方需求关注对方需求文字沟通的方法：简明、清晰、可衡量文字沟通的方法：简明、清晰、可衡量电话沟通的方法：重复、短句、确认、用对方的语言电话沟通的方法：重复、短句、确认、用对方的语言面谈沟通的方法：关注非语言信号、关注情绪、运用非语言沟面谈沟通的方法：关注非语言信号、关注情绪、运用非语言沟通通第十八页，讲稿共二十三页哦有效沟通的方法有效沟通的方法 建立信任的沟通技巧建立信任的沟通技巧“平台平台”法法 发现共同点发现共同点 增加沟通的机会增加沟通的机会“PUP”法法 截取正面截取正面 加以利用加以利用 忽略负面忽略负面第十九页，讲稿共二十三页哦有效沟通之路
10、有效沟通之路强化信息、增进理解的沟通技巧：强化信息、增进理解的沟通技巧：FAB：增进信息传递的效果：增进信息传递的效果 Feature：特征：特征 信息、服务本身固有的、可衡量的属性信息、服务本身固有的、可衡量的属性 Advantage：优势：优势 上述特征与上述特征与相比，有哪些优越之处（正向差异）？相比，有哪些优越之处（正向差异）？Benefit：效益：上述的优势，对特定患者带来哪些好处？效益：上述的优势，对特定患者带来哪些好处？第二十页，讲稿共二十三页哦有效沟通之路有效沟通之路 沟通中的引导技巧：沟通中的引导技巧：PRP：表达你的关注：表达你的关注 察觉不同察觉不同 反馈需求反馈需求 探
11、询细节探询细节 顺流探询，引导理解顺流探询，引导理解第二十一页，讲稿共二十三页哦“理、解理、解”强化沟通意识、提升沟通效果强化沟通意识、提升沟通效果课程总结：医患沟通中的课程总结：医患沟通中的“三大纪律、八项注意三大纪律、八项注意”“三大纪律三大纪律”坦诚开放：坦诚开放：营造信任的氛围营造信任的氛围增加沟通的机会和渠道增加沟通的机会和渠道 尊敬接纳：尊敬接纳：对对方的态度和意图表示尊重对对方的态度和意图表示尊重了解对方的动机了解对方的动机 坚持原则坚持原则界定角色、规避情绪界定角色、规避情绪坚持底线坚持底线“八项注意八项注意”建立信任、塑造平台建立信任、塑造平台 面对问题、积极主动面对问题、积极主动理解情绪、发现动机理解情绪、发现动机明确角色、创造参与明确角色、创造参与第二十二页，讲稿共二十三页哦感谢大家观看第二十三页，讲稿共二十三页哦