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1、关于医患沟通技巧(2)第一页，讲稿共三十一页哦沟通概述沟通概述l沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。第二页，讲稿共三十一页哦沟通的分类沟通的分类沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e第三页，讲稿共三十一页哦沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。整个人来沟通。”第四页，讲稿共三十一页哦有效沟通有效沟通首先是信
2、息的传递；首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。双向、互动、反馈的过程。第五页，讲稿共三十一页哦巧问+聆听怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通第六页，讲稿共三十一页哦语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是自我介绍开始，接下来才是麻醉麻醉说明等重要的事说明等重要的事项项 提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、教育说明、教育 第七页，讲稿共三十
3、一页哦开放式提问开放式提问“以前有过什么疾病以前有过什么疾病？”“做过什么麻醉吗做过什么麻醉吗？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。第八页，讲稿共三十一页哦封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类如果还想扩大话题，可以再追加选
4、择项提问，类似似“是吗？是吗？”优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。什么就说什么。第九页，讲稿共三十一页哦焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。或症状点来提问。第十页，讲稿共三十一页哦交谈交谈35%35%倾听倾听40%40%书写书写9%9%阅读阅读16%16%日常沟通行为比例日常沟通行
5、为比例第十一页，讲稿共三十一页哦倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾听的重要性第十二页，讲稿共三十一页哦倾听者禁忌倾听者禁忌用心不专；用心不专；急于发言；急于发言；排斥异议；排斥异议；心理定势；心理定势；厌倦；厌倦；消极的身体语言。消极的身体语言。第十三页，讲稿共三十一页哦有效的有效的倾听倾听听听(listen)(listen)：对声波振动对声波振动的的获；获
6、；倾听倾听(hear)hear)：对对信息的理解信息的理解。l目光目光接触接触。当当您在您在说话时说话时，对对方方却却不看您，您感不看您，您感觉觉如何？如何？l展展现赞许现赞许性的性的点头、点头、微笑及恰微笑及恰当当的面部表情。的面部表情。l避免分心的避免分心的举动举动或手或手势势。l适当适当的提的提问问。l复述对复述对方的意思。方的意思。l避免中避免中间间打打断说话断说话者。者。l不要多不要多说，但要鼓励对方多说说，但要鼓励对方多说。l使使听听者者与说与说者的角色者的角色顺顺利利转换转换。第十四页，讲稿共三十一页哦反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听
7、的两个要素积极倾听的两个要素第十五页，讲稿共三十一页哦倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默方法：沉默点头、附和点头、附和重复重复明确化明确化反映反映总结问题。总结问题。第十六页，讲稿共三十一页哦总结问题总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重一定要给患者这
8、样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。的问题并没有什么认识。第十七页，讲稿共三十一页哦非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。的交流也非常重要。位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话的语调和语速说话的语调和语速 第十八页，讲稿共三十一页哦非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表与患者当面沟通时，
9、与患者的距离不要太近也不要太远，保与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用4545度角的座位方式。度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。第十九页，讲稿共三十一页哦 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在
10、椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，正确的姿态应当是，稍向前倾，稍向前倾，很接纳患者，很接纳患者，虚心聆听患者说话虚心聆听患者说话 。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第二十页，讲稿共三十一页哦很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。况也要关注。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作
11、动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第二十一页，讲稿共三十一页哦非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表保证干净、整洁、规范保证干净、整洁、规范 第二十二页，讲稿共三十一页哦决定人第一印象的定律决定人第一印象的定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%第二十三页，讲稿共三十一页哦 对患者说的话不时地表示赞同，可以对患者说的话不时地表示赞同，可以轻轻拍拍患者的拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。所
12、以一定注意观察前后的反应。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第二十四页，讲稿共三十一页哦 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。使患者出现紧张不自在的感觉。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第二十五页，讲稿共三十一页哦说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语
13、言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第二十六页，讲稿共三十一页哦病人所希望的医生病人所希望的医生l一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。第二十七页，讲
14、稿共三十一页哦现代医师应具备的能力现代医师应具备的能力l医师不但要有：医师不但要有：责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，l还要有：还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，果断的决心，l更需要有：更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。理解病人的语言、心情和痛苦。第二十八页，讲稿共三十一页哦医疗团队的重要成员医疗团队的重要成员 心理治疗师护工音乐治疗师志愿者医师营养师精神专门护士社区医师预防医师护士药师医疗团队家属、朋友家属、朋友第二十九页，讲稿共三十一页哦医疗服务团队的核心医疗服务团队的核心 医生医生 护士护士 药师药师第三十页，讲稿共三十一页哦感谢大家观看感谢大家观看第三十一页，讲稿共三十一页哦