酒店前台服务员的工作职责日常职责(13页).doc

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1、-酒店前台服务员的工作职责日常职责-第 13 页前台接待员工作职责:一、 负责预定销售客房:1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓请稍候)3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。二、 办理客人入住流程:1、客人进

2、门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call 、请勿

3、打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。三、 办理客人离店手续:1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房

4、客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。PS:1、当天中午11:0013:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此,早、晚、夜交

5、接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。四、 整理当班营业额1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业

6、额。3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。五、 电话转接听服务1、外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的”A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/

7、或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、 拔打电话注意事项:1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务

8、信息的传达。3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉,

9、原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。PS:理性的看待的客人的投诉和批评,则反应旅业员工的最佳职业素养。客房部员工工作职责一、 客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)1、早班接班后,了

10、解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务,准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布)2、按顺序打扫房间卫生:续住房退房请勿打扰空房抹尘:A续住房打扫不得超过30分钟B退房打扫不得超过45分钟C请勿打扰房间,要事先电话或敲门征得客人同意后,方可打扫卫生。D空房末房不得超过5分钟。3、客房清洁标准程序:A敲三遍房门,每遍敲3声,每遍间隔3秒钟,同时报“客房服务”/“打扫卫生”B撤垃圾(在注意续住房客的便签纸或是报纸,未经客人同意,不可撤走)C按标准撤/做床(如果是续住房客,按续住房客的要求折叠床铺)D清

11、洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶)E抹尘:按顺时针或逆时针,从上到下的擦拭,注意边角位置)F补充物品(按规定数量补充缺少的客用品)G吸尘(从里向处,注意边角)H检查:服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、清洁卫生间的标准程序:A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水:洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁:刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面二、 统计当天当班的住房表格及工作状态1、善于记住房客的姓氏或姓名,但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客,尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。2、辅助前台工作人员,催交客房房租,做好房客的出入和来

12、访登记。3、生病或是酿酒的房客,要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善,要报告上级领导。4、房客借用额外的房间配置用品时,在符合公司规定的情况下,做好借用登记和交接班。5、客人退房后,遗留在客房里的物品,要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限:普通物品三个月、贵重物品一年。6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务:卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态,并检查员工打扫的客房卫生。8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。三、 退房查房的程序:1、得到房客退房的信息,敲门进入房间:先查点房间配置(布草、电器)是

13、否齐全或是否有损坏现象,以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)2、如果房间配置有损坏或是缺少现象,则根据实情通知前台,由前台收取期赔偿费用。3、如果由于服务员的失误,末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台,则此费用有查房服务员负责。四、 客人损坏物品的处理:1、保留现场,马上通知主管或经理赶至现场。2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。3、四专业人士确定赔偿金额,由主管理或经理联系客人处理。4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。五、 保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前,下班后将工作区域清理干净,布置整齐。六、 处理客人投诉1、向客人道

14、歉,站在客人的立场为客人考虑解决问题。2、维护客人和宾馆双方的利益,在没有弄清事实真相时,不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。3、及时上报客人投诉,并做好投诉记录。4、如果自己范围内处理不了,及时上报主管或是经理来处理七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服务注意事项:1、走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走。2、按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。3、遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。4、打扫卫生时,如果房客在客房内,要和房客说:抱歉,打扰了5、在宾馆走廊见到客人,应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走,要向客

15、人问好或是微笑点头示意。酒店保安员岗位职责职务概述:负责岗位值班的人员,通过对各个出口的控制,交通要道、公共区域秩序的维护,车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。职责范围:1、熟悉治安、消防业务知识;2、严格查证,谨防闲杂人员混入酒店;3、严格执行会客制度,凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作;4、监督员工戴证进出酒店,监督酒店员工考勤打卡;5、做好外来车辆登记工作;6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店;8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品;9、写好值班记录,认真做好交接班工作,做好值班区域的卫生工作,重要情况须有专报;10、在必要时提供护送服务;11、维护大堂秩序,

16、保持大堂幽雅文明环境;12、爱护保管好公共设施;13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店;14、注意跟踪、询问无明确目标人员,发现可疑情况及时采取措施,密切关注零点以后进出酒店的人员;15、协助保安领班调查处理投诉;16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制;17、礼貌回答客人的询问,指点引路,搀扶老弱病残;18、掌握酒店一般客情,重要会议、宴请等活动情况,加强对相关区域的巡逻;19、检查酒店各要害部位,如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情况;20、检查各部门安全管理工作的落实情况;21、检查各种设施设备的运行情况,发现问题及时采取有效措施,保护现场并及时报告;22、熟悉酒店所

17、有应急程序,熟悉各楼面消防器材的分布情况,掌握灭火器的使用方法,遇到火灾及时扑救并迅速上报;23、认真做好巡查记录、交接班工作;24、完成上级交办的其他工作。也许你最后也没能环游世界,可是你在实现梦想的途中找到了自己。那是能够为了一个目标默默努力的自己,不抱怨,不浮躁,不害怕孤单,沉默却又努力的自己。说不定你想要苦苦追寻的梦想,已经握在你手中了。我们会觉得焦虑,无非因为现在的我们,跟想象中的自己很有距离,不喜欢现在的自己。只有拼命地想办法去改变,只有马上行动起来,因为这个事情只有你自己能做到,只有你自己能找到出口。不要害怕改变,那些真正爱你的人会理解你,会包容你的缺点,接受你的改变,祝福你的未来。而那些说你变了的人,不用理会他们,那只是因为你不再按照他们想要的生活轨迹生活而已。记住那些一直陪着你的人、懂你沉默的人,忘掉那些说你变了、远离你的人。事实上,你不会发现自己有多强大,直到有一天你发现你身边的支点都倒下了,你也没有倒下。没有人能打倒你,除了你自己。你要学会捂上自己的耳朵,不去听那些熙熙攘攘的声音。这个世界没有不苦的人,真正能治愈自己的,只有你自己。总有一天,我们都能强大到无论什么都无法扰乱我们内心的平和

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