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1、关于医患沟通技巧精现在学习的是第1页，共84页前言 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”现在学习的是第2页，共84页你需要了解对方你需要了解对方 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己沟沟 通通 的的 目的目的现在学习的是第3页，共84页 建立良好的医患关系是医疗工作中建立良好的医患关系是医疗工作中的一个重要环节，也是医护人员获得有的一个重要环节，也是医护人员获得有效信息效信息,进行医疗活动的基础。进行医疗活动的基础。医护人员在协调好医患关系中
2、医护人员在协调好医患关系中，除要具备良好的业务素质外，更，除要具备良好的业务素质外，更需要掌握沟通的技巧。需要掌握沟通的技巧。因此，医护人员要学会和正确运用因此，医护人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。沟通技巧，以提高医疗护理质量。现在学习的是第4页，共84页个人能力个人能力专业技专业技术能力术能力沟通沟通能力能力现在学习的是第5页，共84页现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准 美国医院协会（美国医院协会（AHA）良好的便利设施良好的便利设施 良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程 良好的就诊环境良好的就诊环境 良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能 良好的临床技能良好的
3、临床技能 较低的服务费用较低的服务费用现在学习的是第6页，共84页 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 医患沟通是收集病人资料的重要手段医患沟通是收集病人资料的重要手段 通过询问病史可获取通过询问病史可获取82%的诊断信息，这表明的诊断信息，这表明:和谐完和谐完整的医患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。整的医患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的。
4、务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的。因此良好的医患沟通，不仅是医疗工作的基础，而且可因此良好的医患沟通，不仅是医疗工作的基础，而且可有效地把纠纷消灭在萌芽状态有效地把纠纷消灭在萌芽状态现在学习的是第7页，共84页 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就一种思想，通过交流，那么我们每个人就有有两种两种思想了。思想了。现在学习的是第8页，共84页 沟通的方式沟通的方式3.口头语言、书面语言口头语言、书面语言 动作、表情、眼神动作、表情、眼神 距离、身
5、体姿势距离、身体姿势 现在学习的是第9页，共84页语言性沟通语言性沟通现在学习的是第10页，共84页包括包括利用面对面的交淡、电话、收录音利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息机及电视机等方式传递信息询问询问病史病史利用信件、记录、报纸、书籍等方利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息式传递信息书写病例、健康宣书写病例、健康宣教等教等口语口语书面书面 语言性沟通是指使用语言、文字或符号进语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约行的沟通。沟通中约35%35%属于语言性沟通。属于语言性沟通。现在学习的是第11页，共84页 积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言积极的良
6、性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。可以致病。现在学习的是第12页，共84页 例：一名医务人员本想向癌症例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话病人传递活的希望，说出的话却是却是“像你这种情况死亡率是像你这种情况死亡率是80%80%。”而另一名医生却这样表而另一名医生却这样表述：述：“你的情况虽然很严重，但你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有能够战胜病魔的机会也有20%20%。所以希望你不要放弃。所以希望你不要放弃。”由此由此可见，沟通方式不同，效果截然可见，沟通方式不同，效果截然不同。不同。现在学习的是第13页，共84页 医护人员要学会在沟通中根据不同对象、医护人员要
7、学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。达自己的意图和病人进行沟通。特别是护士必须加强语言修养，使用规范的特别是护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯。语言，培养良好的语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。否相同。现在学习的是第14页，共84页现在学习的是第15页，共84页沟沟通技巧通技巧口口语语表表达达技巧技巧 会说话 但不是看人说人话，见鬼说鬼话 现在学习的是第16页，
8、共84页语言表达最重要的尊最重要的尊重词汇重词汇现在学习的是第17页，共84页称呼适当称呼适当 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。现在学习的是第18页，共84页运用好文明语言运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者
9、有战胜疾病的信心。信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。赖和亲切感，增强交流效果。现在学习的是第19页，共84页促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧一、打造良好的第一印象一、打造良好的第一印象 1 1、自我介绍、自我介绍 2 2、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、态度
10、、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、态度 立即效应立即效应 3 3、把握好时机：见面时短短几分钟、把握好时机：见面时短短几分钟 良好开端良好开端 现在学习的是第20页，共84页促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧二、尊重病人二、尊重病人是赢得信任的最重要的因素是赢得信任的最重要的因素 体现在每一个细节：体现在每一个细节：称呼称呼 语气语气 语调语调 表情表情 眼神眼神 动作动作 态度态度 现在学习的是第21页，共84页促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧 三、做好交谈前准备：三、做好交谈前准备：1 1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化
11、程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。资料。2 2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定沟通效果。定目标，取得一定沟通效果。3 3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和场合。合。现在学习的是第22页，共84页四、倾听技巧四、倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，
12、所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯现在学习的是第23页，共84页听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通现在学习的是第24页，共84页促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧（1 1）与病人保持适当距离，一般保持）与病人保持适当距离，一般保持0.50.51m1m的距
13、离较为适当。的距离较为适当。（2 2）保持放松、舒适的姿势。）保持放松、舒适的姿势。（3 3）集中注意力，保持眼神的交流。）集中注意力，保持眼神的交流。（4 4）不随意打断对方的谈话。）不随意打断对方的谈话。（5 5）不要急于作出判断。）不要急于作出判断。（6 6）仔细体会对方的）仔细体会对方的“弦外之音弦外之音”。（7 7）注意对方的非语音表现。）注意对方的非语音表现。现在学习的是第25页，共84页沟沟通技巧通技巧五、五、多多赞美赞美、少批、少批评评扬善于公堂，规过于私室：你赞扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要给他留面子，不然他会恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评 现在学
14、习的是第26页，共84页促进语言沟通的沟促进语言沟通的沟通技巧通技巧六、澄六、澄 清清 的的 技技 巧巧？现在学习的是第27页，共84页促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧澄清澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。确性。如如“你是不是说近几天内每天下午发烧？你是不是说近几天内每天下午发烧？”如如询问饮酒史时病人说询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒我天天都喝一点酒”就应要求病人说明其量的多少就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两大约每天喝
15、几两”“”“每天喝几次每天喝几次”“”“这样有多长时间了这样有多长时间了”等等。等等。现在学习的是第28页，共84页 重重 述述现在学习的是第29页，共84页澄清的技巧 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通技巧沟通技巧现在学习的是第30页，共84页促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧 1、提问的形式提问的形式（1）开放式提问开放式提问：回答范围广，目的是展开话题。（2）封闭式提问：封闭式提问：只要病人作出是与否的回答只要病人作出是与否的回答 优点：优点：效率较高效率较高；缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感
16、和提供缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。信息。如如“你发热几天了？你发热几天了？”“”“你的头你的头 疼不疼？疼不疼？”（3 3）直接提问：）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以是针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。开放的，也可以是封闭的。”（4 4）间接提问：）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。的资料，多用开放式提问。”现在学习的是第31页，共84页封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉
17、什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！现在学习的是第32页，共84页促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧2 2、提问的技巧、提问的技巧：（1 1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。（2 2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应）注意提问
18、的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解没有礼貌，过晚提问易产生误解。现在学习的是第33页，共84页促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧现在学习的是第34页，共84页促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧八、沉默：八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地运沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给医护人员观察患者和调适它给患者思考的时间，也给医护人员观察患者和调适自己的机会。自己的机会
19、。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到我们在认真地听，在体会他的焦虑时，患者会感受到我们在认真地听，在体会他的心情。心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。使用，因为沉默，可使双方情感分离。现在学习的是第35页，共84页现在学习的是第36页，共84页促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧 当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：说：“还有呢？还有呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者
20、重复其前面所或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？么？”您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”现在学习的是第37页，共84页非语言沟通非语言沟通现在学习的是第38页，共84页 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体
21、语语现在学习的是第39页，共84页非语言沟通非语言沟通 是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影响沟通效果。影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但它比语言信息是一种不很清楚的信息，但它比语言信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。重要性甚至超过语言沟通。我们应注意自己非语言行为的影响，同时我们应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。善于观察病人非语言信息。现在学习的是第40页，共84页促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧 一、体态语言：一、体态语言：包括眼神，面部表情，手包括眼神，面部
22、表情，手势等。势等。1 1、目光接触（眼神）：、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。以反映听者的注意程度。人际交往中人际交往中80%80%的信息是通过视觉传输的的信息是通过视觉传输的现在学习的是第41页，共84页促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧 应避免以下几种目光应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。
23、倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。者等。现在学习的是第42页，共84页促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧2 2、面部表情：、面部表情：能迅速真实地反映复杂的内心活动能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息一个信息的总效果的总效果=7%=7%语句语句+38%+38%的音调的音调+55%+55%的面部表情，的面部表情，在与病在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。人的面部表情变化。
24、现在学习的是第43页，共84页促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧 主要面部表情主要面部表情：微笑、目光语微笑、目光语 微笑的妙用微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，是人际交往的润滑剂，“微笑微笑无需成本，却能创造许多价值无需成本，却能创造许多价值”。现在学习的是第44页，共84页医疗工作医疗工作性质和工性质和工作对象的作对象的特殊性特殊性全力以全力以赴地投赴地投入工作入工作掌握技巧掌握技巧有效沟通有效沟通不要吝惜您的微笑不要吝惜您的微笑现在学习的是第45页，共84页 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。让微笑发自内心 不要不敢笑 不
25、要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快现在学习的是第46页，共84页促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧3 3、手势：、手势：用手势配合语言提高表现力和感染力，也是用手势配合语言提高表现力和感染力，也是工作中常用的技巧。工作中常用的技巧。以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通现在学习的是第47页，共84页促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧二、空间距离：二、空间距离：在护理工作中应根据病人年龄、性别在护理工作中应根据病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。1
26、1、亲密距离（、亲密距离（00.500.5米）米）对儿童、老年病人可对儿童、老年病人可 采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。触，即亲密距离。现在学习的是第48页，共84页促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧 2 2、熟人距离（、熟人距离（0.51.20.51.2米）米）对于肝炎、肺炎、爱滋对于肝炎、肺炎、爱滋病等传染病人应用此距离，这些病人由于心理压抑，病等传染病人应用此距离，这些病人由于心理压抑，若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压
27、力，不利若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的治疗护理。此外，在向病人解释工作或进行于疾病的治疗护理。此外，在向病人解释工作或进行指导、宣教时也可用这一距离。指导、宣教时也可用这一距离。现在学习的是第49页，共84页促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧 3 3、社交距离（、社交距离（1.23.51.23.5米）米）对新到病人、敏感病人，异对新到病人、敏感病人，异性病人用此距离，以便给对方足够的个人空间减轻对方的紧性病人用此距离，以便给对方足够的个人空间减轻对方的紧张情绪。在护理查房时也常用此距离。张情绪。在护理查房时也常用此距离。4 4、公共距离（、公共距离（3.53.5米以上
28、）米以上）护士在为病人做集体健康护士在为病人做集体健康教育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用教育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。此距离。现在学习的是第50页，共84页促进非语言沟通技巧三、触摸三、触摸：触摸作为一种无声的语言是一种很有效的触摸作为一种无声的语言是一种很有效的沟通的方式，可以表达关心、体贴、理解、安慰和支沟通的方式，可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。适当的触摸可以起到治疗作用，也是护士与视觉持。适当的触摸可以起到治疗作用，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。现在学习的是第51页，共84页促
29、进非语言沟通技巧 当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；递安全的信息，给病人安全感；当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心；使病人感受到关心；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。来。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。现在学习的是第52页，共8
30、4页促进非语言沟通技巧 运用触摸技巧时应注意运用触摸技巧时应注意 1 1、根据对象、根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人 2 2、把握好部位、把握好部位 儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股 老人、异性可以拍肩、手臂、手背老人、异性可以拍肩、手臂、手背 不可触摸老人的头部不可触摸老人的头部 3 3、把握距离、把握距离 除特殊情况下，一般都要保持一定距离。除特殊情况下，一般都要保持一定距离。现在学习的是第53页，共84页特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧现在学习的是第54页，共84页特殊情况下的沟通技巧特
31、殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通 首先要证实病人是否在生气或愤怒。首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要接受他的愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。些可能的体力活动。注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。现在学习的是第55页，共84页特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静让患者哭泣而不要阻止他
32、，最好能与他在僻静的地方待一会的地方待一会(除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着)。可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。泪的原因。现在学习的是第56页，共84页与感觉有缺陷患者的沟通 与视力障碍的患者：与视力障碍的患者：在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。报你的名字。在接触盲人前要给以说明。在接触盲人前要给以说明。沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非
33、语言性信息。非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。不见而遗漏的内容。现在学习的是第57页，共84页特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与危重患者的沟通与危重患者的沟通应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过1010分钟。分钟。避免一些不必要的交谈。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该
34、告诉他，你要假设病人是能够但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。听到的。尽可能保持安静的环境。尽可能保持安静的环境。现在学习的是第58页，共84页事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力
35、。”现在学习的是第59页，共84页其他技巧恰当地运用心理暗示恰当地运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。示来帮助护患架起沟通的桥梁。现在学习的是第60页，共84页患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌移，全身疼痛，肌注强痛定止痛
36、，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡
37、先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”现在学习的是第61页，共84页道歉 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！对不起！”以求得谅解。以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正
38、应当堂堂正正。现在学习的是第62页，共84页告别 熟人间说话告别时，一般说一声熟人间说话告别时，一般说一声“再见再见”，或握，或握手告别。手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请请多保重多保重”、“请小心慢走请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。离场。现在学习的是第63页，共84页催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题催
39、款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！啊！”老李配合地说：老李配合
40、地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。和配合。沟通艺术的案例沟通艺术的案例现在学习的是第64页，共84页从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。到这种监测的目的是保护自己。现在学习的是第65
41、页，共84页 一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，王大嫂，请抽血！请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，降低了医
42、生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”现在学习的是第66页，共84页 通过细心、耐心地做患者的心理护理工通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。的行为来维持自己的权益。在说服过
43、程中，一定要注意考虑对方的自在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如尊心，如”你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你怎么又你怎么又不抽血呢不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。反感，达不到治疗目的。现在学习的是第67页，共84页因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你怎么能这样做你怎么能这样做呢？
44、呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意你怎么又不抽血呢？就你主意多！多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。反而达不到目的。要考虑对方的自尊心要考虑对方的自尊心现在学习的是第68页，共84页在沟通交流时，说出自己的想法，让在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。对方理解你的行为，达到说服的目的。让对方理解你让对方理解你现在学习的是第69页，共84页案例案例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了
45、，请长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了
46、！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。决了患者的实际困难。现在学习的是第70页，共84页临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。通的机会，而不必使沟通陷于僵局。沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯现在学习的是第71页，共84页小王端着治疗盘刚到护
47、士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐
48、心而礼貌地安抚说：抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能但是，您可能还不知道，医院对处方
49、的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途是不能随便作其他的用途”现在学习的是第72页，共84页患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细是我们工作做得不细致，没
50、有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了没关系，只要您